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文员专题培训 2013年7月 质检培训部 文员职位说明 职位概述 job overview 工作职责 job description 应达到标准和要求 standard 任职资格 job specification 职位概述 第一部分：职位概述job overview 职位名称/position：文员部门/department： 编制人数/manning：1级别/grade： l7 适用劳动合同类型/labor contract type： 年固定期限/无固定期限/其他 直接行政主管/leader： 部门负责人 工作环境特点/working environment： 室内办公，实行标准工时制，遇忙时节需加班完成工作。 第二部分：工作职责 job description 职责概要/scope：协助处理部门内部日常办公事务，文件、文字处理，文件/档案管理及考 勤工作。传达部门工作指令与文件精神。起草本部门的日常报告和公文函件。办公室 日常接待/管理，部门资产管理。 工作职责 职责项目/task应达到标准和要求/standard 1、部门沟通发挥饭店内部之间的桥梁纽带，及时将饭店及部门的会议精神与 决议要求传达到各岗位；与饭店同步树立与维护良好而鲜明的企 业形象 2、部门会议管理负责部门召开会议的会议记录，传达部门负责人的各种指示 3、文件传递收发、保管、传递饭店、部门各种文件公函、信件等 4、部门考勤管理负责部门考勤管理，按时规范呈报 5、公文处理/接待服务负责接待来访客人，处理各种电话、传真、复印 6、完善各项规章制度配合各岗位根据工作不断创新、完善部门规章制度，确保文句畅 顺、条纹清晰 7、资产管理办公用品申购、领用，配合相关部门定期盘查资产情况；掌握部 门资产的购置入库及损坏报损统计；构建沟通信息平台，使资产 管理工作更规范化、程序化 8、档案管理负责部门公文、信件、报纸、档案的管理 9、公文呈报贯彻执行饭店公文操作程序，公文内容必须详细、简明扼要 10、其他工作按时、按标准完成上级交办的其他任务 第三部分：任职资格 job specification 个性素质/personality 工作严谨、细致、主动，注重质量，讲究效率，吃苦耐劳 ，性格开朗，勤学好问，乐于助人，责任心强， 业务知识和技能 /knowledge&skill 熟练掌握各种办公室自动化仪器设备，通晓常用的电脑软 件，有一定的人际沟通协调能力，掌握专业的知识 语言能力 /language skill 普通话标准，具有较强的语言组织能力和文字处理能力， 任职资格 素质要求 口严、耳灵、心细 懂得电话礼仪 电脑熟练 思维严谨 沟通能力 文字功底 闹钟 传送信息者 小喇叭 文件夹 扫描仪 记事本 请问在坐： 把自己怎样定位的 形象塑造 办公礼仪 电话沟通及接听技巧 文书档案及资料管理技能 上级行程、会议安排及工作跟踪管理 时间管理 态度管理 仪容 穿着 姿态 礼节 形象塑造 文员是各部门的形象代言人 职场禁忌 把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念 职场禁忌 零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠 办公礼仪 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项 器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶 水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门， 应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面 或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”， 然后退出，把门关上。 访客礼仪 接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立 即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。 电话沟通及接听技巧 自己打电话前的准备工作 笔、记录本 准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的） 注意打电话的时间，尤其避免在午休或下班时间 接听电话的同时在纸上做记录 对方要找的人不在时 对方要找的人你不认识时 对方要找的人不想接听时 指定人正在接打电话时. 指定人正在忙时(如接客,会议) 讨论：自己一般用什么方法 使用留言技巧 代接电话基本礼仪 文书档案及资料管理技能 文书档案工作四步收集 整理 保管 检索和利用 档案管理原则 易查找 完整性 时效性 保密性 安全性 上级行程、会议安排及工作跟踪管理 按时提醒上级行程安排，当制定行程内 外部因素发生变化，要主动地与上级沟 通，经与相关单位协调后，变更行程安 排，并知会相关单位与人员 会议记录顺序 会议描述与会者姓名 会议类型 时间 日期 地点 按照职务排序 缺席者和缺席原因 会议结果 宣读上次会议记录 其他事项 通过议案 新提议 会后落实决议 按会上顺序记 录 下次会议日期记录人签名 会议记录整理日期 做好会议记录准备 提前到达会场，安排会议记录位置 准备足够会议记录笔、纸张 如有必要准备录音笔以补充手工记录 会议记录三要素 完整 简洁 准确 会议记录技巧 一快 二要 三省 四代 会议记录 时间管理 人最容易掉进的时间陷阱 工作欠缺目标，优先次序不明确 危机管理能力薄弱 多项工作须同时进行 自我组织能力 外界骚扰 无力拒绝要求 不能有效授权 拖延工作 会议 时间管理 自我 约束 权利 下方 权衡 轻重 妥善 计划 订立 目标 管理 自己 如何运用时间 态度管理 工作性质的辅助性与工作要求的主动性 文员同领导