《会员俱乐部手册》word版.docVIP

未来世界会员俱乐部管理手册前 言2第一章 俱乐部概述与组织架构3第一节 俱乐部概述3第二节 俱乐部组织架构3第三节 会员俱乐部工作内容4第二章 俱乐部职位描述4第一节 俱乐部主管岗位职责4第三章 俱乐部管理制度8第一节 劳动条例8第二节 考勤与请假制度9第三节 奖励与处罚9第四节 行为道德规范9第四章 会员俱乐部绩效体制10第一节 储值卡销售激励机制10第二节 全员销售政策16第三节 储值卡直销模式及资源置换模式17前 言欢迎您加入未来世界会员俱乐部！ 真诚期望您以成为未来世界会员俱乐部一员而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，更期望您能在未来世界有更深层次的发展，务求未来世界会员俱乐部与每位同仁共同利益达到最大化，未来世界会员俱乐部与您共同成长。 员工守则是员工工作的指导书，帮助你更快地了解未来世界会员俱乐部，明确自己的基本责任、义务和权利。熟悉并遵从员工守则的要求和规定，不仅是未来世界会员俱乐部发展所必需的，也是个人成长所必需的。你所承担的义务和贡献是我们事业成功的关键，亦是未来至胜的契机。 为了规范俱乐部所有员工的行为，培养健康向上的工作观、道德观和价值观，提高每位员工的综合素质，明确工作职责，从而塑造企业的良好的企业形象，特制定此俱乐部管理手册。 第一章 俱乐部概述与组织架构第一节 俱乐部概述 未来世界会员俱乐部隶属于未来世界市场部，整体负责未来世界会员规划、会员体系搭建、会员管理、会员服务，保证未来世界会员系统合理高效运转。同时俱乐部还主要负责未来世界储值卡规划、发行、管理、销售。合理有效推进各项会员业务的拓展，培养忠诚客户，刺激消费，缓解资金压力，为未来世界整体合理有效运转，提供支持。第2节 俱乐部组织架构会员俱乐部销售专员会员中心（会员客户服务）会员俱乐部主管 第三节 会员俱乐部工作内容 会员俱乐部严格落实市场部安排的各项工作任务，主要负责会员 体系及储值卡体系俩项内容，具体情况如下： 会员体系 负责未来世界会员体系规划 负责未来世界会员中心组建 负责未来世界会员积分制度的建立负责未来世界会员信息管理负责未来世界会员活动的规划负责未来世界会员策略的制定实施储值卡体系负责未来世界会员储值体系规划负责未来世界会员储值卡销售政策的制定负责制定未来世界储值销售计划的制定负责未来世界储值卡业务渠道的拓展负责未来世界储值卡店内销售及储值卡渠道销售负责未来世界临时性销售任务及领导安排的临时性工作 第二章 俱乐部职位描述第一节 俱乐部主管岗位职责 职位名称：会员俱乐部主管部门：市场部岗位：俱乐部主管职位：主管报告上级： 市场部长督导下级：会员俱乐部销售专员、俱乐部会员中心联系部门： 团客部、商管部、运营部主要工作职责职责具体工作1、 会员俱乐部日常事务管理、会员俱乐储值卡体系及会员体系管理规划。2、 贯彻执行上级领导安排的各项工作任务，传达公司重要信息，推进市场工作，全面把控相关销售状态。3、 团队建设及高效化管理，提升团队意识，增强团队凝聚力。4、 对于部门内部存在的问题，要做到及时、合理、有效的处理。5、 与市场部长及团客主管要做好实时沟通。6、 定期做好市场规划，市场分析，并提出应对市场方案。1、负责草拟项目政策和有关优惠政策，交副总经理审定。2、负责带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销公司，以确保各计划的实现。3、负责本部门员工的培训和绩效评估的工作。4、负责制定全年销售计划制定及任务分解。5、负责会员中心的管理及时有效的解决存在的问题，保证会员权益的实施与具体执行。6、负责储值卡销售规划管理，制定储值卡销售计划。7、负责积累收集重要客户信息，对一些重点大型客户及时有效的督促业务员推进相关工作。8、负责与各部门建立良好协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。第二节 俱乐部销售专员岗位职责职位名称：销售专员部门：市场部岗位：销售专员职位：员工报告上级： 俱乐部主管督导下级：无联系部门： 团客部、会员俱乐部主要工作职责职责具体工作1、 全面负责未来世界储值卡渠道销售工作。2、 未来世界会员系统及储值系统的日常维护。3、 策划执行会员俱乐部相关促销活动。4、 销售渠道卡发拓展，重点客户的客情关系维护。5、 个人销售任务分解，制定周、月、季、年度工作计划及工作总结。6、 定期做好市场调研，市场规划，市场分析。 1、负责执行会员俱乐部主管安排的各项工作任务。2、负责制定本人工作计划并做好相关工作任务分解，保证月度、季度工作任务完成率。3、负责销售渠道业务的开发与拓展，整理整合客户资源，对目标市场做出必要的分析。4、负责开展未来世界储值卡销售业务的推进，努力完成储值卡销售任务。5、负责协助俱乐部主管制定年度、季度、月度销售目标规划。6、负责完成俱乐部主管及市场部长安排的各项临时性工作任务。7、负责做好工作日志、周报、月报、及时反馈信息统计、分析和汇报。 8、完成上级安排的各项工作任务。 第三节 俱乐部客户服务专员岗位职责职位名称：客服部门：市场部岗位：客服职位：员工报告上级： 俱乐部主管督导下级：无联系部门： 团客部、会员俱乐部、运营部主要工作职责职责具体工作1、 会员中心客户服务工作。2、 会员中心日常应急事务处理。3、 会员中心内部财产保管。4、 未来世界会员储值卡店内销售。5、 会员信息收集整理，会员信息整理，会员问题处理。1、 负责会员中心客户资讯、查询解答。2、 负责会员中心产品介绍、讲解、使用问题等服务。3、 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉问题。4、 负责做好工作日志、周报、月报、及时反馈信息统计、分析和汇报。5、 负责会员卡日常办理、积分查询、积分兑换。6、 负责储值卡店内销售。7、 负责空白卡片的保管、入库出库登记。8、 完成上级安排的各项工作任务。第三章 俱乐部管理制度第一节 劳动条例（一）招聘标准和原则：采取公开招聘的原则，经人力资源部审核及使用部门考核后择优录用。（二）劳动合同：根据有关国家企业劳动管理规定，所录用的员工，实行劳动合同制。劳动合同自生效之日起，即具有法律效益，双方必须严格执行。（三）试用期：每位新员工在签订劳务合同后有1-3月的试用期。在此期间要对新员工的工作进行考核，以确定是否符合工作标准。试用期满经考核合格后方能签订劳动合同转为正式员工，如不合格予以辞退；如员工违反有关规定，情节严重者，将予以辞退。试用期不足三天不得领取工资。（四）工作时间：实行每周40小时工作制（包括用餐时间），具体班次由公司根据工作需要安排。（五）处罚：若员工触犯员工手册或失职或行为不轨，公司将视情节轻重给予必要的处分，直至辞退、开除或除名。第二节 考勤与请假制度请假与考情制度严格按照，人力资源部的相关规定严格执行。详见考情制度第3节 奖励与处罚 根据工作具体进展情况，最终确定，会员俱乐部员工奖励与处罚条例 第四节 行为道德规范第一条 每天上岗前一定要检查自己的着装是否整齐得体。第二条 对待客户，对待同事，对待领导要学会微笑以对。第三条 固定岗位不能空岗，哪怕是半分钟也不可以。第六条 当客户提出合理要求时，我该做的是想尽一切办法满 足其要求，而不是去解释为什么帮不了他/她。第八条 永远去积极寻找为客户服务的机会，而不是等待客户 的问询。第九条 面对客户，请记住：我代表的不仅仅是个人，而是整 个部门和未来世界。第10条 当手中没有事情做的时候，永远别和同事凑在一起 聊天。第十一条 不忙的时候，记得去帮助别人。第十二条 永远不给自己的错误找借口。第十三条 说谎比任何错误都严重。第十四条 在请示上级之前先拿出解决方案。第十六条 毫无怨言地接受工作任务。第四章 会员俱乐部绩效体制 第一节 储值卡销售激励机制 1、E通卡销售定位：个人消费卡、团购福利卡以及节日礼品卡 销售并行 2、卡部销售团队组建销售主管销售经理销售经理销售专员销售专员销售专员员销售专员销售专员销售专员销售专员销售专员销售专员销售专员销售专员销售专员卡部销售人员架构组成：1+2+12，一名销售主管，两名销售经理，10名销售专员（男女各半，2335岁），随着业务的开展，人员可逐渐增多，并在团队中挑选出业绩出众者作为销售经理，人员组成方式是：1 + N + 12。(目前按照1+6执行)3 卡部人员薪酬制度3.1销售部人员薪酬结构：底薪+提成（绩效工资）+奖金底薪部分：底薪的发放按照其月度实际出勤天数综合发放。绩效工资：根据每月售卡业绩完成情况核算绩效提成。奖金部分：根据每月业绩完成情况评选出销售冠军给予数额不等的奖金；在年终评选出年度销售冠军发放奖金。3.2 底薪部分及考核办法销售专员：试用期底薪1500元/月（试用期二个月） 转正底薪2000元/月销售经理：试用期底薪2500元/月（试用期二个月） 转正底薪3000元/月销售主管：试用期底薪3500元/月（试用期二个月） 转正底薪4500元/月参照公司员工手册中考勤管理办法和奖惩制度进行管理，根据基础任务完成情况进行发放。3.3 绩效工资管理及考核办法3.3.1 基础任务部分销售专员：试用期任务 5万元/月转正后任务 20万元/月考核办法：试用期两个月内累计完成10万元以上者给予转正； 转正后当月基础任务不达标者，底薪降至1500元，任 务累计到下月，直至基础任务累计完成方可调回转正工 资2000元销售经理：以自己所带领团队任务完成总额为考核标准 月基础任务即小组基础任务总额=销售专员基础任务* 人数考核办法：小组完成任务总额累计两个月不达标，底薪降至试用期 工资2500元，任务自动累计至下个月，直至完成后方 可调 回转正工资3000元销售主管：以整个卡部销售业绩总额为考核标准，月基础任务为全 体销售专员基础任务总和，销售专员基础任务*人数。考核办法：卡部全体销售业绩总额累计两个月不达标，底薪降至试 用期工资3500元，任务累计至下月，直至任务总额达 标后方可调回4500元工资。3.3.2 个人绩效提成部分为鼓励卡部所有人员积极拓展个人销售业务，凡符合以下标准者都可获得个人业绩销售提成（含基础任务），标准如下图： 任务完成（单位：月）提成比例5.1万8万1%8.1万10万1.2%10.1万20万1.4%20.1万50万1.6%50.1万80万1.8%80.1万100万2%100.1万150万2.2%150.1万300万2.4%300.1万以上3% 销售经理除通过个人开展业务获得个人业绩提成外，还可获得团队业 绩额提成，提成标准如下： 小组业绩完成总额（单位：月）提成比例小组业绩总额达标（销售专员基础任务*人数）0.1%超额完成 1%20%0.2%超额完成 20.1%50%0.4%超额完成 50.1%80%0.6%超额完成80.1% 120%0.8%超额完成120.1200%1%超额完成200.1%400%1.5%超额完成400.1%以上2%销售主管可个人开展业务获得个人销售提成，还可获得卡部所有销售总提成，提成标准如下：卡部业绩完成总额（单位：月）提成比例卡部业绩总额达标（全体派卡员基础任务*人数）0.08%超额完成 1%20%0.1%超额完成 20.1%50%0.12%额完成 50.1%80%0.14%超额完成80.1% 120%0.16%超额完成120.1200%0.2%超额完成200.1%400%0.25%超额完成400.1%以上0.3%3.3.3 团队业绩提成小组业绩总额凡连续达标2月以上者，给予小组连续达标月销售额的0.1%作为团队提成，召开表彰大会直接发放现金给此小组作为自由支配费用。单月业绩完成成绩突出的团队，给予团队提成，在表彰大会中颁发给小组成员，由小组自由分配，标准如下：团队整体业绩（单位：月）团队提成比例业绩超额完成400.1600%0.1%额完成600.1%800%0.15%超额完成800.1%1000%0.2%超额完成1000.1%以上0.25%3.4 奖金及奖励管理办法每月评选出业绩突出的个人和团体给予一定数额的奖金作为鼓励，并在月表彰和做出鼓励，进行现金奖励；对于全年表现出众的个人，由公司奖励休假名额以及进修资格，表现突出的团队，奖励团体旅游以及团体培训，并在年终表彰大会上进行表彰和现金奖励。3.4.1 个人奖金及奖励部分每月评选出团队中的销售冠军，前提是在任务达标的基础上，拿出个人业绩的0.25%作为奖金在月表彰中发放。年度评选出个人销售冠军，前提是完成年度达标任务（月基础任务*月数）总额，拿出个人业绩完成总额的0.3%作为奖金在年表彰大会上发放，并奖励休假名额和进修资格。3.4.2 团队奖金及奖励部分年终根据团队年度业绩评选出冠军团队，前提是年度任务达标（派卡员基础任务*人数*月数），拿出团队年度总业绩的0.35%作为奖金发放并奖励团队旅游和团队培训。第二节 全员销售政策1、未来世界会员储值卡除依靠会员俱乐部销售之外，采用先进