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物业服务实务培训 编 制：熊金钟 主讲人：熊金钟 2003年7月 说明：本培训教材适用于各管理处员工培训 物业管理实务 物业管理知识 第 页 1 物业管理知识 物业管理实务 学习的目的 一、通过培训，使员工掌握物业管理的基本概念和一般物业 管理常识，了解本公司的组织结构、各部门的职能、 各岗位的职责。 二、通过培训，让员工认识到客户服务工作的重要性，以良 好的心态投入到物业管理的服务工作中去。 三、通过培训，使员工了解什么是iso质量体系，明白在物 业服务中执行iso质量体系的意义和作用，为做好物业 服务工作打下良好的基础。 第 页 2 课 程 目 录 第一章 物业管理的基本概念 第二章 物业管理的基本常识 第三章 组织管理架构 第四章 客户服务 第五章 物业管理法规和案例分析 第六章 物业管理知识 物业管理实务 iso质量体系在物业管理中 的应用 第 页 3 第一章 物业管理的基本概念 第一节 物业 第二节 物业管理 第三节 物业管理公司 第四节 业主 第五节 物业使用人 第六节 业主委员会 物业管理知识 物业管理实务第 页4 第一节 物业 指已建成并投入使用的建筑物 极其相关的设备、设施 和场地。 第二节 物业管理 指物业管理企业依据物业服务合同，对物业的房屋建 筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安 和环境容貌等项目进行维护、修缮和养护，并向物业所 有人和使用人提供综合性的有偿服务。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 5 第三节 物业管理公司 指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营 物业服务业务的企业性经济实体。物业管理企业是 独立的法人，必须有明确的经营宗旨和经行业主管 部门认可的服务章程，能够独立承担民事和经济法 律责任。按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我 发展的机制运行。其指导思想是以服务为宗旨，以 经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的 综合统一为目的。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 6 第四节 业主 指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人， 是拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理 企业所提供的物业服务的对象。 第五节 物业使用人 指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。既包括业 权人，也包含使用人。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 7 第六节 业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组 织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经由政府批 准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合 法权益受国家法律保护。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 8 第二章 物业管理的基本常识 第一节 物业管理的基本内容 第二节 物业管理的特点 第三节 物业管理的作用 第四节 物业管理公司的权利 第五节 物业管理公司的义务 第六节 业主委员会的产生、任期、更换 第七节 业主委员会的权利 第八节 业主委员会的义务 物业管理实务 物业管理知识 第 页 9 第一节 物业管理的基本内容有那些？ 包括： 一、 常规性的公共服务 如：保安服务、清洁服务等 二、 针对性的专项服务 如： 三、特约服务。 如：家居清洁、维修、送餐等服务项目 物业管理实务 物业管理知识 第 页 10 第二节 物业管理有那些特点？ 包括： 一、三“化”一“型” 1. 社会化 2. 专业化 3. 企业化 4. 经营型； 二、业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理 相结合。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 11 第三节 物业管理有什么作用？ 包括： 一、为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活 与工作环境； 二、有利于提高城市管理的社会化、专业化； 三、延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥； 四、使物业保值、增值。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 12 第四节 物业管理公司有那些权利？ 包括： 一、依据有关法规，并结合实际情况制定服务办法。 二、依照物业服务合同和服务办法对物业实施服务。 三、依照物业服务合同和有关规定收取服务费；有 权制止违反有关规章制度的行为。 四、有权要求业主委员会协助服务。 五、有权选聘专业公司承担专项的服务业务。 六、可以实行多种经营，以其收益补充服务经费。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 13 第五节 物业管理公司有那些义务？ 物业管理实务 物业管理知识 包括： 一、履行物业服务合同，依法经营。 二、接受业主委员会和业主及使用人的监督。 三、重大管理措施应提交业主委员会审议批准。 四、接受行政主管部门的监督指导。 五、至少每半年向全体业主公布一次服务费用收支帐目。 六、提供优良的生活和工作环境，搞好社区文化。 七、发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。 八、物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房 屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包 括服务费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有 权聘请专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 第 页 14 第六节 业主委员会的产生？任期？如何更换？ 一、业主委员会的产生 第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会 同开发建设单位或物业管理企业、业主代表组成 筹备组，筹备组推荐候选人名单，提交第一次业 主大会选举产生。 二、业主委员会的任期： 业主委员会每届任期三年。 三、业主委员会的更换： 由业主大会进行换届选举。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 15 第七节 业主委员会有那些权利 ？ 包括： 一、召集和主持业主大会； 二、修订业主公约、业主委员会章程； 三、决定聘请物业管理企业； 四、代表全体业主签署“物业服务合同”； 五、审议物业管理收费标准及使用办法； 六、审议年度管理工作计划、年度费用预算； 七、检查、监督物业管理企业的物业服务工作； 八、监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维 修基金的筹集、使用和管理； 九、业主大会赋予的其他职责。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 16 第八节 业主委员会有那些义务？ 包括： 一、筹备并向业主大会报告工作； 二、执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督； 三、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政 策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住 （用）户展开多种形式的宣传教育； 四、严格履行物业服务合同，保障本物业各项管理目标 的实现； 五、接受行政管理机构的监督指导，执行行政部门对本物业 的管理事项提出的指令和要求； 六、作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大 会的决定，不得损害业主的公共利益。 物业管理实务 物业管理知识 第 页 17 第三章 物业公司组织管理架构 物业管理知识 物业管理实务 第一节 组织管理架构的作用 第二节 物业公司设置组织架构的基本原则 第三节 物业管理公司的组织机构类型 第四节 本公司组织管理架构 第 页 18 物业管理知识 物业管理实务 第一节 组织管理架构的作用 一、通过管理机构实施物业管理公司的管理服务 职能。 二、管理架构设置是否合理直接影响到管理服务 工作效率的高低，合理的管理架构设置能有 效提高管理服务工作效率。 第 页 19 物业管理知识 物业管理实务 第二节 物业公司设置组织架构的基本原则 一、基本原则 1. 目标任务原则 2. 统一领导与分级管理相结合的原则 3. 合理分工与密切协作相统一原则 4. 人事相宜与责权统一原则 5. 精干、高效、统一的原则 二、组织结构设计需考虑的主要因素 1. 管理层次与管理成本 2. 授权与管理宽度 3. 权利优化 4. 组织目标的实现 第 页 20 物业管理知识 物业管理实务 第三节 物业管理公司的组织机构类型 一、直线制组织架构 适用于规模较小的公司，采用单一的权利命令路线。 优点是：层次分明、责任清楚、权利集中统一，行动 效率高。 缺点是：对总经理素质要求高，结构不灵活，不适应 大范围管理。 二、职能制组织架构 较多的物业管理公司采用。 特点是：在各级领导者下设置相应的职能机构、配备 相应的管理人员：行政指挥人员和管理人员 。 第 页 21 物业管理知识 物业管理实务 第三节 物业管理公司的组织机构类型（续） 三、矩阵制组织架构 特点：适应性强；分工明确，强调专业化，有利于 发挥管理和技术优势；双重领导，有利于沟 通协调；减少了中间层次，信息传递快捷， 便于及时准确地决策。 四 、事业部制组织架构 特点：分公司独立核算，是总公司控制下的利润中 心，公司最高层负责重大方针的制定与重大 决策，分公司负责具体业务管理。 第 页 22 第四节 本公司组织管理架构 物业管理知识 物业管理实务 一、本公司组织架构 本公司采用矩阵制与事业部制相结合的自制架构。 分公司组织架构图 第 页 23 物业管理知识 物业管理实务 第四节 本公司组织管理架构(续) 二、管理处组织设计 管理处 新生活服务中心 文化部 安保部 工程部环境部 第 页 24 物业管理知识 物业管理实务 第四节 本公司组织管理架构(续) 三、管理处各部门职责 1. 文化部： 围绕企业宗旨、理念、价值观、使命等，配合公司阶段性中心工 作，结合社区实际情况，组织并开展各类社区文化 活动。 掌握本行业市场动态，收集、整理、转达相关政策法规、信息， 并定期按规定进行行业的市场调查，专业的意见调查。结合社区 居民对行业的理解、认识，以各种形式积极引导、宣传、宣讲相 关法规、条例及新的政策条文。 在管理处经理指导下完成质量管理相关事宜的跟进、监督、检查 、 信息反馈工作。 定期做好宣传栏、公益栏的更新、换版工作，力求内容新颖、定 位准确，贴近社区居民的生活及公益事业。 依据市场调查、业主意见调查，准确切入公司品牌的宣传推广工 作。 积极协调、配合其他部门的工作及上级交办的其它工作。 第 页 25 物业管理知识 物业管理实务 第四节 本公司组织管理架构(续) 三、管理处各部门职责 2. 安保部： 制定本部门年度、季度及每月工作计划，并组织实施。 在管理处经理的领导下，协助实施公司质量管理体系的试行、内 审、复审工作，并有效地提高体系运行的合格率，确保各类质量 记录的真实性、可靠性、可查性，并做好相关程序文件的归档、 建档、存档工作。 负责保安员岗位培训，提高保安员的业务水平和综合素质。 负责保安员的军事训练、消防训练等特别训练科目，并进行考核 。 负责或协助装修管理工作的跟踪与监督，及时纠正违章现象。 负责维持辖区公共秩序及治安管理，保持社区交通流畅、车辆停 放有序，防止人为因素而发生区内车辆损坏、被盗及交通事故。 预防、控制意外事故及突发事件发生率。 积极协调、配合其他部门的工作及上级领导安排的其他工作。 第 页 26 物业管理知识 物业管理实务 三、管理处各部门职责 3. 工程部： 负责有计划、有组织的落实、跟踪社区的房屋本体配套设备设施、公共设备设 施及业户家政服务等工作。确保日常巡视、养护、值班等服务工作正常运行。 了解、掌握社区环境、本体结构，社区配套设备设施的性能、数据、工艺流程 及部门运作程序，以便顺利、有效的开展工作，保证公共设备设施的完好率。 负责工作范围内设备设施的维修养护、检查等工作计划的编制，并组织执行。 认真、仔细地做好物业前期介入的顾问、跟踪、检查、监督工作；积极、主动 参与业主验房及协助入伙工作，协调发展商对社区各配套设备设施等工程遗留 问题的妥善处理，包括需返修问题处理、跟踪、落实工作； 负责社区内公共设备设施的抢修及因设备设施引发的突发事件处理。 对业户装修进行质量监督，发现违章及时纠正，并负责装修验收工作。 制定切实有效、严格的服务方案，确保维修服务质量及费用的一致性。 协助管理处外包工程项目的监管、检查和管理工作。 本部门物料的申购、领用、管理，杜绝浪费，做好本部门的增收节支工作。 完成上级领导交办的其他工作。 第四节 本公司组织管理架构(续) 第 页 27 物业管理知识 物业管理实务 三、管理处各部门职责 4. 环境部： 负责社区公共部位、场所的清洁、保洁及绿化养护工作，同时 负责社区家政服务以及有偿绿化、保洁服务工作的安排、布置 ， 保证工作质量和效率。 按季度上报社区的消杀及花木养护、更新调整工作计划及预算 ， 审批后按计划执行，并负责执行期的安全及记录整理工作。 负责日常保洁、绿化工作，并做好现场管理及监督执行工作， 发现问题及时处理并确保每天至少一次以上的真实工作记录。 对本部门的质量进行监控，严格考评，使各级员工按层次全面 了解、掌握质量管理体系的应用，并定期将资料表格存档。 负责有偿服务、特约服务等工作的安排、检查、记录。并根据 同类型的服务进行相应的回访工作。 负责保洁、绿化工具材料的申购、领用及使用（勤俭节约）。 积极协调、配合其他部门的工作及上级领导交办的其他工作。 第四节 本公司组织管理架构(续) 第 页 28 物业管理知识 物业管理实务 三、管理处各部门职责 5. 新生活服务中心： 协助管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户的沟通、来访接待 工作，完成管理处经理交办的各项任务，确保工作质量和效率。 负责对管理处人事、后勤、行政、仓库、食堂、财务、资料、客户服务及会所 经营等工作的安排、指导、检查及监督。 掌握社区的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布 ， 楼号排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与管理处其他职能部门及发 展商积极配合，使社区配套设施在第一时间完善其全部功能。 负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录， 发现问题及时处理、跟踪。 负责办理住户的入住、退房手续，与财务人员配合进行社区住户管理服务费的 核查、追缴、空置房的监管，未入伙住户锁匙的保管等业务工作。 负责对住户投诉处理结果的回访，配合公司按期发放并收集“业户意见调查表” ， 及时将业户反馈的信息统计汇报。 负责接待业户来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会议、业户恳谈 会及各类工作性会议，并做好会议的记录整理、存档工作。 完成上级交办的其他工作任务。 第四节 本公司组织管理架构(续) 第 页 29 物业管理知识 物业管理实务 第四章 客户服务 第一节 客户的定义 第二节 重要的三个“客人” 第三节 什么是客户服务 第四节 客户服务的手段 第五节 怎样才能做好客户服务工作 第 页 30 物业管理知识 物业管理实务 第一节 客户的定义 一、广义上讲： 指可能给企业或自然人带来利益的相关人或组合。 二、狭义上讲： 指我们的付费“客人”（我们的“产品”服务的 付费使用人，即消费者）。 备注：以下所讲客户服务的对象均指狭义的客户。 思考题：从狭义的角度上讲，我们企业的客户有那些 ？ 第 页 31 物业管理知识 物业管理实务 第二节 重要的三个“客人 ” 一、公司员工 为什么这么讲？服务的主体、 二、我们的付费客人 是利益的直接来源 三、公司的股东 内部服务对象与主体 第 页 32 物业管理知识 物业管理实务 第三节 什么是客户服务 客户服务是指： 我们在“平等互利、共同发展”为准则的基础上，为 了创造客户价值、企业价值和社会价值而进行的与日常 组织管理紧密相连的一