客户投诉处理服务.docx_第1页
客户投诉处理服务.docx_第2页
客户投诉处理服务.docx_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

一、 客户投诉投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉1. 致电投诉/联系在线客服投诉处理： 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。2. 信函投诉处理： 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。3. 来访投诉处理： 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 登记客户投诉处理记录表，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。 后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。客户投诉处理原则 耐心倾听无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。 勇于认错在耐心地倾听顾客情绪的同时，不要过分辩解，要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中，客户的怒气可能就消了，不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。 提供解决方案无论是产品问题还是人为原因造成的不满，首先要向客服表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。客户投诉处理档案备份：投诉事件处理完毕之后，客服做好客户回访，调查满意度，并填写客户投诉处理记录表。然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。附件2客户投诉处理记录表记录人 ： 记录时间：客户姓名联系电话QQ客户住址投诉方式电话 在线客服 信函 来访投诉内容客户要求责任处理部门/人处理时限当天 3日内 领
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论