浅谈现代酒店员工培训.doc

国家职业资格全国统一鉴定企业培训师论文（国家职业资格一级）论文题目： 浅谈现代酒店员工培训 _姓 名： 郑达 身份证号：准考证号： 1211180100401201326 所在省市： 北京市 所在单位： 北京华商商务会所_ 浅谈现代酒店员工培训姓 名 郑达单 位 北京华商商务会所摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。 关键词：酒店员工;培训；问题；策略在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。一、酒店培训现状和主要问题（一）重表面轻实际许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。（二）重业务培训，轻文化建设重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新世纪的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店文化培训应成为未来培训工作的重要内容。（三）未形成严格的培训制度酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。（四）不重视培训结果和考核培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。二、酒店培训出现问题的主要原因（一）对培训工作认识不够主要表现在没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要任务来抓。很多酒店只是把培训视为一种普遍的日常工作看待，走走过场，忽略其作为管理工具的职能，管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益，而不是提高员工的素质，从而提高服务质量。（二）培训中缺少专家参与培训主管的素质偏低，缺少专家讲座。因而不能很好把握培训要求，或是培训主管只懂理论，不熟悉业务，无法制定科学合理的培训计划。（三）培训内容脱离实际缺乏实用可操作性强的培训教材，培训方法单一，缺乏实践培训，案例教学和声像教学。另外，对外交流和观摩也是很有效的培训方式之一。（四）无明确的培训目标没有明确的培训目标，致使培训对象缺乏学习动力，培训成了“走过场”。甚至参加培训签个名字就离开。（五）重基层员工培训，轻管理人员培训酒店服务质量出了问题，往往被归为基层员工的责任，因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训，其实酒店管理人员和管理层人员的素质的好坏、能力的高低直接关系到酒店的发展，培训计划有必要把管理人员的培训包括进去。三、酒店员工的培训工作与调查分析以北京华商商务会所酒店为例，北京华商商务会所是苏宁电器集团旗下的第一家自主管理的会员制酒店，下面本文就以该会所2012年3月至4月的培训数据为例进行培训工作的调查与分析。（一） 培训对象培训对象为100%会所基层员工，其中75%为对客服务一线员工，其中25%为非对客服务二线员工。 对客服务一线员工一般指在酒店服务过程中，直接与客人接触的服务人员，通常包括酒店前厅部、销售部、餐饮部、客房部、工程部、保卫部等部门的员工。非对客服务二线员工一般指在酒店服务过程中，为一线服务人员提供后勤保障的部门员工，通常包括财务部、人力资源部、管家部等部门。（二） 培训部门调查部门为会所所有运营部门以及后勤保障部门。（三） 培训内容会所的培训内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52%,礼仪培训占26%,外语培训占17%,其他培训占5%。（四） 培训类型会所培训类型主要分为三种，岗前培训、在职培训、专家授课。（五）培训方法主要包括课堂授课、实操演练、视频分析3种。其中课堂授课占36%,实操演练占52,视频分析占12%,注重实用性和操作性。（六）培训时间培训时间多选用会所业务相对较少的空闲时间进行，为期2个月。（七）培训导师 主要来自3个方面,一是会所各部门挑选出来的主管或经理,二是会所人力资源部的专职培训师,三是会所外请的专家。其中各部门组织的由部门主管或经理进行的培训占70%,酒店专职培训老师进行的培训占20%,而外请专家仅占10%。（八）投入培训资金 会所对于培训投入的资金较少，仅为会所日平均收入的0.57%。以上为会所员工培训工作的情况说明，详见会所培训情况统计表华商会所培训情况统计表培训对象百分率培训部门百分率基层员工主管领班中高层管理人员100%0%0%一线部门二线部门75%25%培训内容百分率培训类型百分率技能培训礼仪培训外语培训其他培训52%26%17%5%岗前培训在职培训专家授课27%57%16%培训方法百分率培训时间百分率课堂授课实操演练视频分析36%52%12%2个月（其中不包括员工休息日）100%培训导师百分率资金投入百分率部门主管经理专职培训老师外请专家66%21%13%以会所日平均收入为比例0.57%（九）对该会所培训工作重视程度的调查情况55%的人认为会所的培训很少进行考评,23%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有22%的人认为酒店对培训结果不考评;当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65%的人回答是否定的,只有35%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有82%的人认为是没有的,仅有18%的人认为是有的。（十）对酒店培训效果的认可情况调查调查显示,员工对会所培训效果的认可程度不高,当问到“您认为会所的培训工作能否达到预期效果”时,选“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。当问到“你认为会所培训是不是适度?”时,43.00%的人认为会所的培训力度不够,应加强培训;有53.00%的人认为会所培训过度,培训没用。根据以上数据，不难看出，目前在该会所的培训工作中存在以下几个主要问题：1. 培训投入少，培训体系不完善；2. 重视基层员工培训，轻视基层管理人员培训；3. 重视业务技能培训，轻视员工素质培养；4. 重视培训形式，轻视培训效果以及培训考核；5. 培训创新性较差；四、酒店员工培训中存在问题的解决策略（一）重视培训工作完善酒店的培训网络体系 一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识,树立酒店员工培训就是管理,把人才建设作为酒店重要的经营发展战略,加大对培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要,推荐1至2名培训员,主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划,做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求,担任相关岗位的培训授课工作,传达酒店培训信息,并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训,使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧,不断提高他们的培训能力,成为一人合格的培训者,酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试,对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的,因此,酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴,以鼓励他们做好培训工作。（二）分层次进行全员培训 重基层员工培训,轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训,酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。（三）丰富培训内容注重员工的职业发展 培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。（四）建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值,培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估,将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪,将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外,饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制,这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。（五）加强创新,切实提高培训质量培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上,尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性,书面材料力求形式多样化,多用图表,简明扼要,做到理论性、实用性、趣味性相结合,深入浅出,易记易懂。充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识。五、结论酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。参考文献：1、张众，酒店业培训的误区