标准解读

《SB/T 11085-2014 零售商退货流程管理规范》是一项针对零售商处理顾客退货时应遵循的具体操作指南。该标准旨在通过明确退货流程中的关键环节和要求，提高零售商的退货效率和服务质量，同时保障消费者权益。根据这一标准，零售商需要建立一套完整的退货管理体系，包括但不限于退货政策制定、退货信息记录与处理、商品检查及分类处置等步骤。

首先，在退货政策方面，零售商应当公开透明地向消费者说明其退货条件、时间限制以及所需提供的证明材料等内容，并确保这些规定符合国家相关法律法规的要求。其次，对于每一起退货事件，都需做好详细的信息登记工作，包括但不限于购买日期、商品名称型号、退货原因等，以便于后续跟踪处理。此外，还应对退回的商品进行仔细检查，依据其状态（如是否影响二次销售）决定是直接入库还是采取其他方式处理，比如维修、销毁或是作为促销品出售等。

本标准强调了零售商在执行退货流程过程中需要注意的一些重要事项，比如加强内部培训以提升员工对退货政策的理解和执行力；建立健全的信息管理系统来支持高效的退货管理活动；以及定期审查并优化现有退货程序，使之更加贴合实际运营情况和市场需求变化。通过遵循这些指导原则，可以帮助零售商更好地满足顾客需求，同时也为自身赢得了良好的商业信誉和社会形象。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2014-07-30 颁布
  • 2015-03-01 实施
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文档简介

ICS0310001A 10 . .备案号 494942015 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T110852014 零售商退货流程管理规范 Managementspecificationofretailersreturnprocess2014-07-30发布 2015-03-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 零售商退货流程管理规范 SB/T110852014 * 中 国 标 准 出 版 社 出 版 发 行北京市朝阳区和平里西街甲 号 2 (100029)北京市西城区三里河北街 号 16 (100045) 网址 : 服务热线 :400-168-0010年 月第一版 2015 8 * 书号 :1550662-28728 版权专有 侵权必究 SB/T110852014 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 。本标准起草单位 中国连锁经营协会 海航商业控股有限公司 武汉武商量贩连锁有限公司 : 、 、 。本标准主要起草人 张斌 杨青松 方琳 李满 : 、 、 、 。 SB/T110852014 零售商退货流程管理规范1 范围 本标准规定了零售商退货流程中的退货商品要求及直送商品退货 非直送商品退货和配送中心退 、货的具体流程 。 本标准适用于零售企业门店 配送中心和供应商 、 。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文 。 ,件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 。 , ( ) 。 连锁经营术语 SB/T104652008 3 术语和定义 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 SB/T104652008 。31 . 退货 returnoutwards 零售商把不合乎法规以及公司要求 有瑕疵 超过预定到货时间等不符合售卖标准的商品退回供 、 、应商 。 定义 SB/T104652008, 6.2.234 退货商品要求 41 可退货商品 . 411 国家权威机构及政府部门强制停售的商品 . 。412 供应商通知要求下架和召回的商品 . 。413 有保质期的商品 按照采购协议规定保质期处在可退货范围内的商品 特殊情况需采购确认 . , , 。414 品质不良 残次商品以及由供应商负责承担的破损商品 . 、 。415 零供双方约定的库存量过大 滞销 过季的商品 . 、 、 。416 与供应商终止合约的商品 . 。417 引起新闻危机及顾客严重投诉的商品 . 。42 不可退货商品 . 421 过期 不含保质期在 日内日配商品 虫鼠等咬损 空包装 液体类商品除外 配件不全以及 . ( 15 )、 、 ( )、规定范围内外包装受损的商品 。422 因管理不善或操作不当而造成残损的商品
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