融创地产360度客户服务作业指引.doc

融创地产融创地产 360360客户服务全程体验客户服务全程体验 管理作业指引管理作业指引 融创集团客户服务部融创集团客户服务部 20122012 年年 0707 月月 目目 录录 第一章 总则 .3 第二章 适用范围 .3 第三章 组织机构及职责分配 .4 第四章 工作流程 .4 第五章 管理规定 16 第六章 附则 16 第一章第一章 总则总则 第一条第一条目的目的 为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部) 的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客 户满意度、忠诚度提升，特制定本办法。 第二条第二条 相关定义相关定义 1、360 是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户” ，直至“收房装修” 、 “长期居住” 的全过程。 2、客户服务全程体验 是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程度。 公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验 平台，真正做到产品致臻，服务致远。 第二章第二章适用范围适用范围 第三条第三条 适用范围适用范围 1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。 2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。 第三章第三章组织机构及职责分配组织机构及职责分配 第四条第四条 组织机构组织机构 客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、 物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部） 。 第五条第五条 职责分配职责分配 项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步 骤具体服务的执行部门；集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、 管理及监督部门。 第六条第六条 项目公司销售部职责项目公司销售部职责 1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等； 2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动 的组织。 第七条第七条 项目公司客服部职责项目公司客服部职责 1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等； 2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。 第八条第八条 项目公司项目管理部职责项目公司项目管理部职责 1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包装展示工作； 2、参与审核项目公司销售部的宣传文件、销售道具等。 第九条第九条 集团公司营销中心职责集团公司营销中心职责 1、负责配合集团物业管理部编制、修订融创地产 360客户服务作业指引 中集团公司营销中心、项目公司销售部所涉及的相关服务内容； 2、负责对项目公司销售部所承担的服务内容进行统筹、监督、指导及培训。 第十条第十条 集团公司物业管理部职责集团公司物业管理部职责 1、负责牵头组织融创地产 360客户全程客户服务作业指引的编制、修订 及后期实施工作； 2、负责对项目公司客服部、项目管理部及物业公司所承担的相关服务内容进 行统筹、监督、指导及培训。 第四章第四章工作流程工作流程 第十一条第十一条 签约前体验签约前体验 服务一：项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息服务一：项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息 1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、 全面、高效地了解项目产品与公司品牌。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公 司。 4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地 围档及广告发布等。 5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点 及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人 员审核确认后方可执行。 服务二：销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象服务二：销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象 1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选 择理想产品。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、物业公司。 4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。 5、服务要点： （1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施 工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放； （2）售楼处应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资 料；陈列公司及项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、 销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等； （2）样板示范区应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样 板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的 产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩 小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示 牌提醒客户； （4）工地现场应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、 行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。 服务三：销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项服务三：销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项 目对客户的吸引目对客户的吸引 1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择， 充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。 2、牵头部门：项目销售部。 3、参与部门：物业公司。 4、实现方式：接听来电、接待来访。 5、服务要点： 1、销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客 户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问； 2、销售代表应及时更新 EAS 系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续 跟踪保养。 服务四：举办客户活动对潜在客户进行持续保养。服务四：举办客户活动对潜在客户进行持续保养。 1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的 平台。 2、牵头部门：项目销售部。 3、参与部门：项目客服部、物业公司。 4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。 5、服务要点： （1）围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活 动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系； （2）做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员 培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足； （3）活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验； （4）活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。 第十二条第十二条 签约体验签约体验 服务五：签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象服务五：签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象 1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。 2、牵头部门：项目销售部。 3、参与部门：项目公司全体及物业公司。 4、实现方式：商品房买卖合同。 5、服务要点： （1）合同范本编制应做到客观、公平、公正； （2）销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确 保快捷、高效签约； （3）合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑， 不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。 服务六：签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，服务六：签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适， 使客户享有使客户享有“客户至上客户至上”的体验。的体验。 1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。 2、牵头部门：项目销售部。 3、参与部门：项目财务部。 4、实现方式：签约流程、签约场所。 5、服务要点： （1）签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间； （2）签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代 表应全程陪同； （3）签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等， 帮助客户愉快度过等待时间。 第十三条第十三条 签约后入住前体验签约后入住前体验 服务七：对销售服务进行满意度回访服务七：对销售服务进行满意度回访 1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客 户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。 2、牵头部门：集团公司物业管理部。 3、参与部门：集团公司营销中心。 4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。 5、服务要点： 1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回 访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪； 2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。 销售满意度回访表. doc 服务八：工程进展信息通报服务八：工程进展信息通报 1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多 地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。 2、牵头部门：项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。 3、参与部门：项目销售部、项目管理部。 4、实现方式：以短信、邮件或客户通讯形式向业主进行通报。 5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求以下关键 的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣 工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通 过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。 服务九：工地开放日（或体验日）服务九：工地开放日（或体验日） 1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对 房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。 2、牵头部门：项目客服部。 3、参与部门：项目销售部、项目管理部。 4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及 建设进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设 计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。 5、服务要点： 时间节点时间节点工作内容工作内容相关部门相关部门 交付前 5 个月前期设计质量摸底前期设计类问题排查，检 查出共性问题 项目客服部 项目管理部 项目销售部 交付前 100 天第一次模拟验收组织专门队伍,对每一套房 子逐户检查 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 交付前 3 个月项目风险预控会议梳理可能导致客户 不满意的共性及 个性问题 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 交付前 70 天第二次模拟验收一模整改完成,进行第二次 模拟验收,并验证一摸整改 情况 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 交付前 2 个月提前看房准备会议确定项目风险问题解决方 案； 落实提前看房具体操作细 节。 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 交付前 50 天全面风险排查包括证照,法律合同,现场 设计与施工质量,业主投诉 与生活不便等等方面，提 交管理层和各端口。 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 项目成本部 交付前 40 天细部和收尾处理第二次模拟验收整改完成， 进行细部和收尾处理。 项目管理部 交付前 1 个月组织提前看房活动请业主来看自己的房子并 提出意见 ,活动结束后对 问题进行汇总整理分类， 并安排相关部门及责任单 位全力整改。 项目客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司 第十三条第十三条 入住办理体验入住办理体验 服务十：便捷、高效的入伙服务服务十：便捷、高效的入伙服务 1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。 2、牵头部门：项目客服部。 3、参与部门：项目公司全体及物业公司。 4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对 的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。 5、服务要点： （1）入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、实测报告， 可采用易拉宝、海报等方式； （2）入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间； （3）入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服 务人员应做到全程陪同客户； （4）入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、 甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。 第十三条第十三条 入住后体验入住后体验 服务十一：交付服务满意度、集中整改满意度回访服务十一：交付服务满意度、集中整改满意度回访 1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找 出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。 2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。 3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司 营销策划部。 4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收 5、服务要点： 1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进 行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪； 2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。 交付服务及集中整 改满意度调查表.doc 服务十二：专业的装修咨询及讲座服务十二：专业的装修咨询及讲座 1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务 为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平 2、牵头部门：项目客服部 3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司 4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供 该方面的相关信息给业主，为业主提供便利 5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与 装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。 服务十三：推广服务十三：推广“客户大使客户大使”制，开展制，开展“管家式管家式”服务服务 1、服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识 和责任意识，提高服务的效能。 2、牵头部门：项目客服部 3、参与部门：物业公司、项目管理部 4、实现方式：建立项目“客户大使”制度 5、服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关 注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。 服务十四：快速高效的日常投诉处理及维修服务服务十四：快速高效的日常投诉处理及维修服务 1、服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷 的不满，提高客户满意度。 2、牵头部门：项目客服部。 3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。 4、实现方式：便捷高效的服务流程。 5、服务要点： 1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题， 并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决； 2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭， 与客户保持良好的接触与互动。 服务十五：保修期到期前公示服务十五：保修期到期前公示 1、服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必 要的损失，提高客户满意度。 2、牵头部门：项目客服部。 3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。 4、实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。 5、服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保 修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前 2 个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问 题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问 题，反馈给相关责任单位进行限期整改。 服务十六：房屋整改满意度调查服务十六：房屋整改满意度调查 1、服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度， 找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。 2、牵头部门：项目客服部。 3、参与部门：物业公司。 4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。 5、服务要点：要求在客户投诉处理完成后一周内，对所有房屋整改服务是否 满意作回访，回访内容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是 否满意、对维修整改的负责人是否满意，并做好相关记录。 服务十七：借助服务十七：借助“客户俱乐部客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文关怀平台为客户提供更多的增值服务和人文关怀 1、服务目标：为客户提供更多的增值服务体验，建立和谐的客户关系，培养 客户忠诚。 2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。 3、参与部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部（客服部）。 4、实现方式：客户俱乐部运营。 5、服务要点： （1）丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目的实际情况，在集团物业 管理部（客服部）的指导下，定期开展日常客户关系维护活动。 （2）联盟商家优惠、置业优惠等各种权益的提供。 （3）“客户俱乐部”会刊定期发放。每期杂志都向业主发放，随之让客户及 时了解融创地产新项目信息，对业主持续关怀。 （4）生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日，通过短信平台向 客户寄发祝福短信。 （5）设立专项基金，对公司交付满一定年限（一般为 3-5 年，可根据项目实 际情况组织实施开展）的项目进行公共设施设备，公共景观、绿化的更新改造升级， 以提升社区居住质量，改善老业主居住环境，促进项目保值增值，费用在集团公司 物业管理部（客服部）品牌建设费用中列支。 第五章第五章管理规定管理规定 为进一步规范、监管客户服务全