《营销部管理制度》word版.doc

昆明星耀体育运动城有限公司营销部组织架构及运作体系目 录一、 营销部人员架构二、 部门职责三、 部门岗位职责（一）、营销部经理职责（二）、营销部副经理职责（三）、营销部经理助理岗位职责（四）、销售主管岗位职责（五）、销售组长岗位职责（六）、签约主管岗位职责（七）、签约员岗位职责（八）、客服主管岗位职责（九）、客服助理岗位职责（十）、部门文员岗位职责（十一）、置业顾问岗位职责四、 销售基本制度（一）、基本要求（二）、基本纪律（三）、考勤制度（四）、休假制度五、营销部人事制度六、现场管理制度七、售楼人员接听电话要则八、客户资料管理办法九、销售例会制度十、营销部现场考评内容十一、营销组相关制度及表格十二、签约组相关制度及表格一、 营销部人员架构二、 部门职责（一）、结合市场对手的情况与项目的货量，定出合理的推货策略。（二）、结合市场动态与项目所推的货量定出准确的价格。（三）、根据市场对项目的反映、项目所推货物的销售速度，做好销售控制。（四）、掌握市场动态，搜集市场信息，做出市场预测，提高销售额，尽快完成销售目的。（五）、组建信息库，形成销售信息系统，建立健全的竞争对手资料库，负责向上级反馈一线的销售情况。（六）、根据市场预测及销售趋势，编制季度、年度、月销售计划。（七）、做好销售及销售跟进工作。（八）、做好销售资料的保管派发工作。（九）、按时向总经理、财务及上级上报实现销售情况统计报表。（十）、配合广告公司做好楼盘的广告宣传工作。（十一）、做好广告宣传效果及时反馈工作。（十二）、负责合同的签订，回收楼款，及时清理欠款。（十三）、加强合同及客户资料的管理工作，防止客户资料外漏。（十四）、努力做好售后服务工作，树立良好的开发形象和楼盘形象。（十五）、不断学习、加强培训，提高自身专业素质。三、 部门岗位职责（一）、营销部经理职责营销部经理直接对集团公司分管营销的常务副总负责，由总经理任命，行使以下职权：1、 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项制度，积极向公司提出合理化建议，参与公司制度的制定、实施、执行、监督等环节。2、 主持部门的整体销售工作，组织实施公司有关销售方面的会议，负责完成公司及上级下达的任务。3、 组织销售人员推广公司形象，传递公司信息及公司经营理念。4、 协助项目筹备各类展销会、推广会活动，负责活动的组织、协调、实施工作。5、 组织销售人员开展会议、学习、培训工作，进行新入职销售人员的岗前辅导工作，积极主动与销售人员及时总结、制定工作计划、把握主动权、全面操控销售现场。6、 制定营销部内部总体管理方案及职责范围和标准。7、 制定营销部的佣金提成及奖励制度。8、 负责部门的市场信息收集和政策法规的研究工作，掌握市场动态，及时向上级提出整体促销方案和计划。9、 负责部门各项业务和销售、合同等的监督工作。10、及时协调和处理解决客户和业主各类投诉及反馈信息，认真做好售前及售后的各项服务工作。11、负责向公司有关部门提供销售统计及分析报表。12、制定实施销售费用的计划及预算，严格控制销售成本。13、参与项目策划工作，定期参与广告公司的会议，及时反馈现场客户情况。14、负责对营销部进行培训和管理，根据实际情况向公司建议奖励、留用、处罚和解聘销售人员，情形严重的或违反管理制度的，有权将其退回人事部。15、 每月向营销副总提交工作报告及工作计划。16、 经常深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。17、 协助公司企业文化的建设。（二）、营销部副经理的岗位职责1、协助部门经理制定部门工作计划，销售目标。2、协助销售经理负责部门的消息收集及市场动态分析工作，定期向经理汇报。3、协助销售经理处理客户投诉及反馈的有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。4、协助完成部门如销售、合同等方面的具体落实工作。5、协助经理做销售统计及分析报告，并上交。6、参与销售费用的计划及预算，管理销售部门的备用金，并与财务对接。7、协助销售经理制定提成方案，并统计销售业绩，统计部门每月每人的业绩考评情况及各分组考勤的核实。8、协助销售经理对销售人员的管理监督，落实部门管理制度，定期配合经理检查和抽查销售人员的相关工作。9、定期向销售经理提交工作总结及工作计划。10、客户的销售合同的审定及业务洽谈和对外工作的联络。11、负责实施部门经理安排的其他工作。（三）、销售主管岗位职责1、负责监督、协调销售人员之间的关系，并指导销售人员的销售工作。2、根绝销售及楼盘情况，及时向上级汇报销售情况存在的问题，并提出有利建议。3、负责现场考勤制度的监督执行工作及每月销售人员绩效考评的统计，并按时上报经理助理。4、收集、整理有关销售资料，并每日、每月做出售楼统计。5、协助每位销售人员完成销售任务。6、参与销售业务及周、月电脑统计分析，以及认购书、合同客户情况的统计分析和现场销售客户纪律的收集汇总，每月定期将统计资料（来访人数、来电次数、成交情况及分析）上报部门经理，负责协助收银员计算佣金。7、负责监督售楼人员的每日排班及轮值工作，负责现场销售人员形象纪律的监督，违规处理的执行工作。8、负责处理销售人员及客户的纠纷，执行销售经理安排的其他工作。9、每周向销售经理助理提交个人工作总结及工作计划。10、负责外勤客户的公关及业务联络。11、严格执行销售管理制度，以身作则，指导监督销售人员销售工作。12、对销售人员收集的市场信息及客户反馈的意见进行归类总结，整合并定期呈报销售经理。13、检查销售人员促销、成交情况，监督促销人员的销售行为有无违规操作、违规交易情况。14、完成销售部日常考勤、排班等事宜。15、协助销售经理、副经理召开销售现场例会，并做好会议纪录。(四)、销售组长岗位职责1、严格执行销售管理制度，以身作则，协助销售主管指导监督销售人员的销售工作。2、负责监督、协调销售组员之间的关系，并指导组员的销售工作。3、根据销售及楼盘情况，及时向上级汇报销售情况存在的问题，并提出有利建议。4、负责处理组员及客户的纠纷，执行销售经理安排的其他工作。5、协助每一位组员完成销售任务，并带领他们取得优异的业绩。（五）、签约主管岗位职责1、负责销售部所有房屋的认购书签订、合同、银行按揭的办理。2、负责销售部每月回款量、销售量、认购量的统计及佣金的计算。3、负责催收客户欠款，按合同金额及时间表落实到置业顾问，监督置业顾问催款工作。4、负责为签约客户群解释合同条款及银行办理相关事项。5、负责合同、认购书的申领及客户关系管理。6、协助签约员办理合同及银行按揭手续。7、负责落实按揭回款及各种财务报表的监督、落实工作。8、负责签约、按揭回款、财务收款、合同办理流程的执行工作。9、每月向销售经理提交个人工作报告、工作计划及销售情况统计。10、每天提交当天收款、成交、回款等情况报表。11、参与合同条款的制定与修改工作。（六）、签约员岗位职责1、工作对签约主管负责。2、协助签约主管签订合同。3、负责办理银行按揭的各项手续与资料备齐。4、负责与公司财务部及开发部的日常事务对接。5、负责合同的领取、发放及登记工作。6、负责到期所有认购客户合同的签订，合同交接的签收及存档。7、协助签约主管办理银行按揭回款。8、完成领导安排的其他工作。9、合同办理情况明细表的统计工作，按揭、一次性付款客户明细表的统计，签约组日常文件的编制工作。负责合同的准备及打印工作。（七）、客服主管岗位职责1、负责监督客服组客户事务处理的执行情况；2、负责客服组与其他部门的相关工作对接、协调及配合，确保准确、按时完成相关客户事务；3、负责对客服事务处理情况的收集、整理、统计，建立信息库，每周一小结，每月一月结并上报；4、客户日常事务处理工作；5、负责客服组人员的排班、排休工作；6、完成领导安排的其他工作。（八）、客服助理岗位职责1、客户日常事务处理工作；2、客户事务处理跟进工作；3、客户日常事务接待登记工作；4、客户事务处理结果回访登记；5、配合协理其他小组工作6、负责客服组日常内务处理、协调，按照要求准确无误、按时完成；7、负责客服组物件用品保管、交接，手续清楚完备；8、负责对客服组各类资料的整理、存档、管理工作，按照要求准确无误、无缺、归类，归类整理保存好各类信息资料，并与集团档案资料员配合相关资料及时交存，做到承接清楚，调用方便及时；9、客户日常事务处理工作；10、完成领导安排的其他工作。（九）部门文员岗位职责1、负责部门所有文件的存档、收发、打印工作。2、负责部门客户资料、认购客户、来访客户、已购客户，按揭、一次性付款客户的分类及存档工作。3、负责对客户资料的保密工作。4、负责协助经理助理完成各统计报表的制作、打印。5、负责部门竞争对手信息库及客户信息库的建立，并严格保密。6、负责市调工作的整理，文档工作。7、负责每月销售部员工考勤的统计上报、监督工作。8、负责会议纪要、价格系统的调整，负责办公用品的保管及发放，负责销售部门办公费用的统计与控制。9、负责部门经理助理安排的其他工作。（十）、置业顾问岗位职责1、 掌握楼盘的结构、功能、技术、工程造价，能给客户提供合理化建议，并能及时的回答 客户提问。2、 善于言谈，以诚相待，与客户保持良好关系。3、 服从工作安排，按质按量完成每日销售任务。4、 及时向上级反馈第一线客户意见。5、 每天填写客户资料表，上报销售主管。6、 每天汇报销售中遇到的问题，定期向销售主管提交工作总结及工作目标计划。7、 负责自己所销售房屋款项的催收。8、 对客户亲切、周到、热情，维护公司形象，任何情况下免于与客户争吵。9、 熟悉市场及周边楼盘情况，定期做市调，并写市调报告。10、自觉维护公司销售机密，保密客户资料。11、执行部门经理、副经理及销售主管安排的其它工作。四、 销售基本制度（一）、基本要求1、良好的形象气质+诚至的态度+热诚的服务+灵敏的反映+流畅的表达+积极进取的心态。2、做好自己的本职工作，同时主动协助其它同事。3、主动提高自己的专业能力，关注市场动态，不得外泄公司的商业机密。4、讲求工作效力，遇到问题及时处理不能拖延。5、按公司规定正常考勤，保持公司整体形象，有良好的团队精神。6、严守公司业务机密，对客户资料绝对保密。7、主动收集竞争对手的售楼资料，及时向主管汇报。8、绝对遵守部门管理制度，严格按公司的制度要求自己。9、同事之间能创造一个良好的工作氛围，提高工作效力。（二）、基本纪律1、遵守公司规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、矿工。2、严守公司纪律，保守公司机密，尊重他人。3、注意自己的形象，整洁端庄、不卑不亢，以赢得同事及客户的信任。4、工作时间分清上、下级关系，欣然接收上级的工作安排，按时参加公司及部门的各种例会，并积极参与讨论。5、保持售楼部的安静、整洁，严格喧哗、嬉戏、吃零食，不准在公共场合化妆、换衣，不得擅自进入其它部门，上班时间不得随便外出，特殊情况待主管以上领导批准。6、工作时间不得打私人电话，确实有事打电话后做到长话短说，不得超过3分钟。7、不允许冷落客户，对来访客户视而不见或与客户争吵。8、不得进行有损公司利益的私人交易，不得从事超出公司业务之外的事务。有以下行为，须承担因此事引起的一切责任：（1）、未经公司许可，不得私自代已购客户转让房屋。（2）、不得私自接受他人委托代售楼盘。（3）、对于未经授权之事，不得擅自答应他人要求。（4）、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。9、严禁在售楼大厅及办公室内吸烟，保持清洁的工作环境。10、员工违反公司及部门管理制度由上级主管及部门经理视情况给予处分。有如下情形者，给予警告并扣除分值，同时计入售楼人员绩效考评：（1）、无正当理由拒绝上司安排的工作指令。（2）、未经允许擅自离岗外出。（3）、因工作责任心不强，造成工作重大失误。（4）、对上司有不礼貌的言行举止。（5）、工作时间不专心，随意串岗聊天说笑。（6）、一个月迟到五次，或一个月旷工两天以上。（7）、上班时间在大厅换装、吃零食、高声喧哗。（8）、不按时参加部门工作例会及其他临时会议。（9）、不按时上交工作报告、个人总结、客户资料表及其他相关表格。有如下行为者，公司给予开除，不给予任何经济补偿：（1）、向客户索要回扣。（2）、泄露客户资料及公司商业机密。（3）、挪用、盗用公司的资产、财产。（4）、一个月无故旷工二天以上，迟到六次以上。（5）、以公司名义，私自拓展业务进行私下交易。（6）、在同行中兼职。（7）、连续被客户投诉两次以上者。（8）、连续两个月业绩排名倒数五位之内的。(四)、考勤制度1、工作时间：全日制，每周六天工作制，实行一天轮休，每月考勤员负责安排，不允许擅自调班（逢节假日另行安排）。每月每人有一天带薪休假，由考勤员据工作情况安排。每天上班时间为：9：0018：00，中午售楼人员轮流用餐一个小时。若有客户，下班时间以客户接待完成为准。2、迟到月累计三次迟到5分钟以内算旷工一次，其余5分钟以上30分钟以内，每迟到一次，扣发当月底薪的2。3、早退早退超过10分钟以上（含10分钟），每次扣发当月底薪的2%,30分钟(含30分钟)以上4小时以内，每次扣发当月底薪的10。4、旷工迟到30分钟以上，算半天旷工，扣发当月底薪的10。一个月累计迟到5次以上，算半天旷工，扣除当月底薪的10。早退超过5次含5次，算旷工半天，旷工半天扣发当月底薪的10；月累计旷工两天以上（含两天）者，公司有权予以除名（擅自休息及请霸王假者，一律视为旷工）。5、凡假日及公司登广告之日，任何人不能请假，必须无条件到位工作。（五）、休假制度1、病假病假三天内由部门经理批准，三天以上者须出具医院证明并报总经理批准。急病须以最快方式通知公司，并在复工三天内补办相关手续。2、事假事假须提前12天向上级主管提出书面神情，经同意后方能休假。事假三天内由部门经理批准，三天以上由总经理批准。事假无当日工资。3、法定假日员工每年享有国家规定的10天带薪假，即：元旦一天 1月1日春节三天 农历正月初一初三国际劳动节三天 5月1日5月3日国庆节三天 10月1日10月3日以上假期在节日过后由考勤人员根据工作情况安排轮休或按公司人事制度计算加班工资。4、公差日常出差、学习按公司人事制度有关规定执行。5、婚假、产假、丧假按公司人事制度执行。五、 营销部人事制度（一）、公司部门经理以上（含部门经理）人员由总经理任命，其他所有人员实行聘用制。（二）、凡现场营销部新聘销售人员，均需通过12周的短期培训，培训期间按培训期工资标准发放，培训考核合格上岗后按正工资发放，培训期未满离职不发放工资。（三）、公司临时调配人员原有的薪资关系不变，但须执行临时调入楼盘的，现场销售经理工作安排。临时调配人员参与销售所产生的销售收入，按本制度的规定享有相应岗位销售提成。（四）、关于现场销售人员的任命、调动、辞职和解聘的规定1、任命：现场管理人员的任命由营销副总及营销部经理根据考评及综合素质的科学竞聘后按成绩提名，由行政部报总经理审核，总经理批准发文后执行聘用。2、调动：楼盘间因工作需要进行人员调动时，由营销部经理视情况安排人选，由行政部报总经理批准后执行。3、辞职：销售人员辞职必须提前向公司提交离职申请术，首先由营销部经理批准，经营销副总审核后由行政人事部报公司总经理批准后，方可在财务办理手续。各级人员辞职提交离职申请书具体世间规定如下：（1）、营销部经理辞职，须提前1个月提交申请。（2）、主管级人员及销售部主力辞职，须提前15天提交申请。（3）、签约员、置业顾问辞职，须提前1周提交申请。（4）、培训期人员辞职，需提前3天提交申请。（5）、辞职的人员，必须按程序到人事部办理相关手续，填写离职清单，交还借阅的资料、领取的磁盘、钥匙、办公用品及销售用资料等，结清相关费用后方能离职。按上述程序办理离职手续的部门人员，公司将核发当月工资及当月应计提，公司保留的剩余提成的15待项目全部销售完成结算时一次支付。剩余15公司不发放。（6）、属于公司劝退或辞退的人员必须按程序到人事部办理相关手续，填写离职清单，交还借阅的资料、领取的磁盘、钥匙、办公用品及销售用资料等，结清相关费用收方能离职。按上述程序办理离职手续的人员，公司将核发当月公司及当月应计提成，公司保留的剩余提成待项目全部销售完成结算时一次支付。（7）、违反国家法律法规计公司制度被公司除名的人员，当月工资不予发放，预留的提成计奖励全部取消，情节眼中的依法追究法律责任。（8）、未经公司统一或不按上述程序办理完毕离职手续的自行离职人员，当月公司不予发放，预留的提成计奖励全部取消，同时公司保留采取进一步措施追讨自行离职人员拖欠公司财务的权利。4、考评及淘汰（1）、考评办法：置业顾问工作考评参照置业顾问季度考评表，及经财务部确认的个人销售业绩与每月规定任务的完成情况进行，以季度为考评时间，由公司人事部汇同营销副总及营销部经理共同考核；签约员的考评参照销售部管理规定，岗位职责及每月回款任务的要求进行；收银员、文员的考评参照营销部管理规定、岗位职责及岗位业务考评表进行；签约主管的考评参照销售部管理规定、岗位职责及每月回款任务的要求进行；销售主管的考评参照营销部管理规定、岗位职责及任务目标，以季度为考评世间，由营销副总及营销部门经理共同考核；客服主管的考评参照营销部管理规定、岗位职责及任务目标，以季度为考评时间，由营销副总及营销部门经理共同考核；营销部经理工作考评参照营销部管理规定、岗位职责及经财务部确认的项目及部门季度销售完成业绩进行，以季度为考评时间，由公司总经理汇同公司人事部共同考核。（2）、淘汰及行政降级营销部员工（置业顾问）采取业绩考核淘汰制度，置业顾问连续2个月销售业绩位列倒数5名之内的予以退回人事部；签约员及收银员季度考评不合格者予以淘汰；部门经理以下各管理人员连续三个月未完成销售业绩自行转为销售人员，空出岗位由每季度的销售及考评综合得分最高者竞聘上岗。部门经理以上（营销部经理、副经理）季度工作考评不合格者由总经理决定其行政降级与任用。六、 现场管理制度（一）、仪容仪表1、保持整洁，勤洗澡、勤洗头，注意饮食卫生，保持精神饱满。2、女员工上班时必须化淡妆，不戴夸张的耳环、首诗，禁止戴脚链、涂指甲油、穿凉拖。3、勤换洗制服，穿着整洁，保持鞋袜干净，无异味，不穿已抽丝丝袜。（二）、男员工发式1、头发前不过眉，旁不过耳，后不盖领，保持整洁、清洁。2、不可染发。（三）、女员工发式1、流海不过眉，保持自然大方的发型，头饰不宜夸张、耀眼。2、不可染过于鲜亮的发色。（四）、言谈举止1、主动向客人、上级及同事打招呼。2、多使用礼貌用语，如：早上好！请、谢谢、不客气、再见、欢迎光临，如之道客户的姓名和职位，则尽量称呼其职位。3、尽量使用普通话与客户交流。4、进入办公室或会议室须先打招呼或敲门。5、面带笑容，不能带情绪工作，保持愉快的心情。七、售楼人员接听电话要则（一）、接听电话必须亲切、吐字清晰语速适当、简洁。（二）、应熟悉楼盘的详细情况及电话口径，不易随意答复、承诺客户。（三）、销售人员有义务接听电话，电话铃声不能超过三声。（四）、接听电话必须亲切，报知项目名称。（五）、必须纪录客户电话，并向客户说明这是热线电话，通话世间不宜过长，若需要了解详细情况，请到现场洽谈。（六）、对客户所找销售人员不在时，应友好询问客户所问何事，可否代为传话或转告被找人。（七）、转叫同事时不应远距离大喊大叫。（八）、不对电话话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。（九）、不许在接听客户电话时做其他不相关事项。八、客户资料管理办法销售人员登记本人接待客户资料 每天将客户资料表上报部门文员 文员输入电脑存档 文员专人负责管理 若需查阅客户资料的，必须经营销经理许可 除文员外，任何人不得留有客户资料的电子文档。九、营销部例会制度为了保证、加强公司部门间的合作与协调，促使项目的