《联合管理制度》word版.doc

关于的建议 谨呈：营销部 现因多家销售公司来代理,且各家代理公司的管理方式存在着不一致的风格和要求,销售一线人员直接面对社会中每一位对项目感兴趣的顾客，可见销售人员直接代表着甲方集团公司及项目本身的形象展示;因此,世联建议按以下统一管理细则执行:销售代表规范管理手册第一章 销售代表工作纪律三大纪律：不能利用岗位之便获取未经发展商许可的任何个人收入。不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。杜绝客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。出现以上行为，将受到解约处理，造成经济损失的，须赔偿。八项注意：不能做任何未经发展商许可的超范围承诺。不得向外界透露业务数据。不得不按期跟踪客户，与同事恶意争单、争客。不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务水准。不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。轮到站岗的销售代表，不得以任何理由不在岗等候客户。不得违反售楼处销售代表形象要求。为有效利用客户资源，没有完成阶段性销售任务的或成单率低于4%，项目经理有权做停岗处理，即在停岗期内只能跟踪老客户、接待自已的老客户。 三种情况（追究法律责任）收取客户非法收入，自行加价或减价销售，造成发展商直接经济损失与损害发展商形象声誉的，除在上述纪律处分的基础上，发展商可追究销售人员、管理人员相关法律责任；故意泄露客户资料收取非法收入的，对销售人员与管理人员进行处分外，发展商可追究代理商、销售人员、管理人员法律责任；销售过程由于业务操作流程不当，造成发展商直接经济损失与声誉损害的，发展商可向相关工作人员索赔并追究法律责任。第二章、销售代表在岗行为指引上岗前的专业准备对销售楼盘所在区域的调查销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）200问笔试（对销售楼盘的掌握）模型讲解、户型图默写法律文件签署考试合格后上岗销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（应注明到达时间）上班时间不得擅离工作岗位月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工上班时必须统一工作形象着统一工装、佩戴工牌工装需整洁仪表具有较高的职业形象要求未着装或仪表不符合要求者不允许接待客户，如发现即时停盘要求改正销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查销售团队进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。在整个销售过程中必须关注竞争楼盘状况，半个月内不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态提倡始终如一的微笑服务。销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过3分钟不能玩电脑游戏。接待台只能摆放楼书、售楼电话、名片、其他杂物一律不得摆放。销售员的文件夹不得离手放在洽谈桌或接待台，下班应锁入抽屉。否则发现一次处以50元的罚款，丢失100元，私自复印200元，罚金做为团队活动经费（由开发商现场负责人监管执行）。不能在售楼处接待台前吃零食或喝饮料茶水等，水杯应统一整齐摆放在休息室或吧台桌面。上班时间不得炒股票或查看与办公无关的资料。严禁在售楼处拨打声讯电话。销售代表严格遵守业务操作规程进行销售售楼处接待顺序均由三方代理商协商的顺序进行接待（统一按照ABCABC的方式进行轮序），具体接待人员由各代理商项目经理进行安排。轮到接待客户的2名销售代表必须在接待台前做好接待准备以便第一时间向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢客户，但随时要关注自已的轮序顺序，如客户指定业务员则由指定的业务员进行接待。老客户及新客户同时或时间相差较短进入售楼处，由当次轮序人决定接待哪批客户，如遇自己的老客户则必须优先接待老客户，但应及时知会到下一位销售员进行接待，避免客户遭到冷落。（新客户由同组成员接待）接待客户时首先应询问之前是否来过，如客户提到原业务员应交由原业务员接待，如客户不记得原业务员姓名，则做好接待工作并再次请客户留下详细信息，在老客户接待登记本上留下接待记录。如48小时内无人认领该名客户，则该客户算最后一次接待的业务员的有效客户。原则上要及时与同事进行沟通，避免出现误会，导致客户流失。（公共客户接待本）未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接新客户或中止正在进行的接待工作。上门多批客户，而接待台前仅有一名销售代表的情况下，该名业务员不允许接待客户，负责给客户倒水并招呼客户先休息一下或者自行参观模型，尽快帮助其安排业务员接待（剩余由销售秘书接待，最后由开发商根据情况统一分配）。销售代表无权向客户透露发展商所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。销售代表在确定客户定房前，需向项目经理进行房号确认，即销控程序，甲方现场负责人为主销控，三方代理商项目经理为副销控，房号销控保留时间为2小时（去掉）。销售员在成交后应及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。（销控表由开发商现场经理配合财务管理，每售一套房源即标记售人员及公司）认购书、合同签错，100-200的罚款销售代表无权收取客户定金或临时定金，定金由专职财务人员或其他指定人员统一收取并开具统一收据。销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠需填写折扣申请单，经批准后，按批准后价格填写认购书。销售代表未经许可不得随便在认购书或房号确认单上加任何自写内容。销售代表填写的认购书须由其它一位同事（去掉）各自代理公司销售经理进行复核数据并签名，经办人员及复核人员责任共担，未经复核者该单不予发放奖金。凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因项目经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处后轮到其代理商接待客户时给予补上接待客户的机会。发展商介绍来的购房客户视同一般客户按轮序接待，如曾经来过售楼处客户指认其业务员，则由原业务员接待（如该业务员不在现场则按照义务接待处理），如客户未指定业务员则该客户按照新客户处理。销售代表的工作职责到跟进客户签署正式买卖合同、付清首期款并协助办理完按揭手续为止。发扬团队精神，共创优秀团队销售代表之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出共同分享，同事之间要真诚、善意。工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或更高级的管理者，不得私下交叉传播，不得搞团队分裂。销售代表与项目经理要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合。处理特殊客户：发展商，同业、新闻媒体记者、参观团均视为重点客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户；凡开发商介绍之客户，统一介绍至现场经理处，现场经理将根据轮序安排销售人员接待参观团会成为楼盘形象和开发商品牌的延伸，扩大影响。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对销售团队内部动作、管理细节、收入等信息不透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。处罚条例违反以上规定者，视情节轻重处批评、扣分、停盘、通报批评、警告、辞退、开除处理。通报批评处分1次以上予以警告及写过失认识并存档。情节特别严重并使联合销售团队或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，以至于开除处理。初次批评，二次罚款，停盘，辞退其它未尽事宜对上述规定有任何不明之处，业务类在例会中提出，合理的可加入制度中。事情发生在新的规定前的按以上规定处理。第三章、 销售代表业务操作规则资源共享，成交优先如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得（同时交定金：正定优先临定）客户登记，客户归属所有销售代表不得在客户进门时快速要求客户做登记，一律需介绍完模型，带客户看完房前方可引导客户作登记。避免销售代表勤登记，中途弃客的事件发生。所有客户在任何情况下由接待人登记及跟踪记录为准，即如A接待并登记在七天跟踪期内的，此客户为A的客户。连续七天未跟进登记视为放弃该客户，十五天不含接待当天，如1号接待，则8号过期。（每周将客户追踪记录拿至现场经理处盖章，过期作废，在追踪时，初次短信、关机有效，二次无效）如中途发生调动或离职，客户资源由项目经理根据所在销售员手中的客户量及销售力、进行合理的分配。客户登记本统一使用的客户登记本，简要记录每次跟进情况，每个客户一页，连续登记，不留空页和撕页；项目经理有权随时抽查，如需核对，必须双方在场时核对方有效，同事要求对单要在同事在场且处于可对单的情况下提出要求，被要求方不得以任何理由拒绝，找借口当场不对的，拖延方视为自动放弃客户所有权，核对后放弃方应在对方本子上签名说明放弃或过跟踪期，作为核对凭证。老客户介绍新客户有以下几种情况老客户上门一律由轮序人员上前招呼，原业务员不得第一时间主动与客户打招呼，除非是客户指名找*，避免发生老带新与二次购房的误会。 老客户（指已登记的客户）介绍新客户购房，并指定找某业务员（业务员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门。在自已的老客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待（即义务的不得再参于轮序）；同一个代理公司负责接待 业主（指已成交的客户）介绍他人或本人重复购买，并指定找某业务员（业务员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门。该客户（自已的）离开时，还没有轮空，可继续轮序接待；如老客户直接带新客户上门，未指名找原销售员，则按新客户轮序。特殊关系客户界定凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻为同一客户，如出现A留先生电话，B留太太电话由B成交，出现此类交叉的处理办法举以上为例说明：1.如A接待在前且未过跟踪期，此单分配为A50%、B50%；未成交，属跟踪期内，归首次接待。2.如A接待在前但已过踪期，此单分配为B100%；3.如发生不确定是否为以上直属关系，项目经理可适当出面了解情况，协商解决；直系亲属（三口之家）归首次接待人，旁系以成交客户为准现场接待轮序（现场接待遵循以下原则）现场接待客户须问讯是否接受其它同事服务，询问方式必须自然、贴切、尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！欢迎光临”，“以前来看过房吗？”，“拿过我们的资料吗”，“有什么可以帮到您！”；接待客户后在接待轮序表上按要求注明。一头一尾制为加强团队合作，鼓励积极性，珍惜客户资源施行一头一尾制，具体解释如下：1、如老客户上门没有找*按轮序接待，如中途认出原业务员，是否让原业务员接待主动权在当次轮序人，原业务员不得周旋；3、如当次轮序业务员在当次没有促成成交，原业务员没有过跟踪期的应将该客户还回给原业务员，或二人共同协商进行跟踪，客户归属仍为原业务员，但跟踪期为七天累计；4、如当次业务员当次成交，在原业务员没有过跟踪期情况下,按一头一尾制业绩及佣金各50%，如原业务员过了跟踪期，当次业务员业绩佣金为100%；（合并）2、当次轮序的业务员在接待过程中应在合适的时间内与原业务员进行沟通；原销售代表中途回来，一定要尊重在接待的销售代表的决定，不得中途直接上去与客户打招呼，避免信息不对称。事后及时通知同事，义务接待的销售代表需与原销售员沟通后方可跟踪客户5、同一客户先后不同一电话，出现业务交叉无法协商的由各自代理公司经理适当向客户了解情况协商解决6、符合一头一尾制分配的以客户交钱为界定，即无论当次销售员服务多长时间，只要促成客户交定金；7、售后服务第一责任人为成交业务员，第二责任人为原业务员；新客户要按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表。客户主动上门找业务员视为该业务员的客户，若该业务员不在时，可由该业务员指定的协助同事帮其接待，但被指定协助的同事必须服务客户到客户出门，如被轮空不再补轮序；（去掉）所有客户进门将视为客户，执行首次责任制，即轮到谁由谁负责，及时为客户服务，满足客户的咨询需求。不得敷衍了事，引起客户投诉的由项目经理停岗学习处理。业务交叉情况处理确定先后顺序以上门大、小客户登记本为准，没有大、小客户登记本记录的自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后。甲销售代表最近跟进服务间隔没超7天，乙销售代表退出。甲销售代表最近跟进服务间隔超过7天，甲销售代表退出。成交后若出现交叉情况，在7日跟踪期内予以受理，不在7日内的，算成交人的业绩，如出现月底已做结算报表的不再受理更改，可私人协商解决；（去掉）如出现交叉情况复杂，超过制度界定的，或无法说明的。协商不成的，也不同意一头一尾分配办法处理，将佣金做为团队活动经费。（去掉）进线客户进线电话同样按照三方代理商协商的顺序进行接待（统一按照ABCABC的方式进行轮序），具体接待人员由各代理商项目经理进行安排，所有进线电话按照第一接听制进行跟踪服务，但是不作为成交判单的标准。进线不视为分单客户，但销售代表可以运用自已的电话行销技能使客户能上门找自已，并做进线登记，可做客户跟踪。客户上门后按上门客户管理办法。 新销售代表进入售楼处现场观摩后，经过上岗接待讲解流程及笔试200问考试，考核合格后方可上岗，在考试前没有其他销售代表在场时可接待客户，但如遇到困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定销售代表辅导成单。销售代表确认房号过程收取定金之前，需要与本公司项目经理再一次落实价格、查明房号，填写房号管理单，经办人签名，由专人销控房号，并签名确认；客户签名确认后，至财务处，方可办理刷卡、交定金手续。如客户交的定金为外币，一定要确认，并记录外币号码。房号管理单上应注明补足正式定金时间请业主协助真实填写“客户资料”。复印业主身份证和交房号管理单、问卷调查、认购书等客户档案装订好，存入项目经理指定文件处存档。未完成以上程序的将视为无效成交。以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内，如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该业务收入或处以等额罚款直至开除。 第四章 客户登记本的使用客户登记本的作用：准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障。经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材。为销售代表分析客户购房心态提供帮助。为项目经理裁定业务交叉提供原始资料。为销售团队提供分析市场的理论数据。客户登记本的记录内容：关于客户客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征。客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好。客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真号码）。客户的置业经历、现住址、居住状况、公司办公住址、公司性质。客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向。客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力。客户提出的其他合理性特殊要求。客户对楼宇的看法及有疑问的地方。跟踪记录每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应作好记录）。每次看楼的时间、人数、效果。成果记录不成交记录*客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）。*不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）。成交记录*成交房号、楼层、户型、面积。*临时定金的金额、方式（现金或支票）、保留期限。*正式定金的收取时间、金额、方式（现金或存折）。*签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间。*办理按揭的时间、地点、所需文件。*分期付款的分期日及每一期的具体数额。*明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。使用原则详细、诚实记录，不得弄虚作假。领用空白客户登记本须经项目经理签字。大客户登记本的“了解楼盘方式”一栏不得出现“广告”二字，便于准确的统计客户了解途径，并要求由客户本人填写本栏。不得出现空格，当日下班前由值日生查出罚10元/个。做为公费。所有的客户登记本，不得出现涂改，不得出现空页（格），如出现涂改，必须在出现交叉前找经理签字确认方有效。在出现交叉后出现涂改的自动退出。发现空页及空格的及时作废。最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务义叉，未带者视为放弃。销售代表对登记客户的跟踪期为7天（不含跟踪当天）对于过跟踪期的客户做自行放弃处理，对于未能进行有效跟踪的客户在7天内不能出现两次无法联系（停关机），第一次有效，第二次无效。连续2周时间内未能进行有效跟踪的客户，跟踪期不予延长。用短信的方式跟踪客户的，要在小客户登记本后注明短信内容并对所有的短信内容编上号，在客户跟踪情况上记录*月*日*日发短信“几”号，连续两次发短信，第一次有效，第二次无效。第五章、客户不满及客户投诉客户不满：原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录， 对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。客户投诉：公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：由客户直接向发展商销售部或者世联地产销售管理部经理投诉。现场设客户意见箱，及时收集客户意见，及时回复。客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。客户的意见和建议：对于客户关于工程、物业管理、配套等各方面的意见和建议，应及时记录和尽量询问相关细节，并及时以书面方式经现场负责人提交给有关部门。对于客户需要回复的意见和建议，应由项目经理负责跟进及书面向客户回复。所有的处理过程文件应建立档案，上交现场联席办公会。第六章 销售代表绩效考评体系每月1日至当月30日由项目经理按月为销售代表打分一次。每位销售代表的基本分数为100分，销售代表有突出表现或出现失误时，项目经理将对其相应栏目加、减分数，否则分数不加不减，最后得到该销售代表的当月考评分数，此考评分为奖金发放的依据。销售人员连续三周未能成交（客户交正定的为准），项目经理将重点关注，并对其作工作进行辅导，要求停盘三天只限于跟踪老客户不再接待新客户。对于连续二个月最后一名或连续二个月未完成任务的，辞退或退回原单位，任何销售代表不得以借单的