雷克萨斯销售技巧培训-理念篇.ppt

passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 雷克萨斯经销商销售技巧培训 2009年1月5日至1月9日 上海培训中心 第一天 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 也许你想知道 讲师是谁？ 培训中将学些什么？ 对我有什么帮助？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 培训期间要遵守的规则 我们要求您全情投入，培训时段百分百专注 尊重我们的投入，培训时段请把手机关掉 每小时会有大约十五分钟的休息 利用休息时间与外界联系 时间有限，不要阻碍我们的培训进度和其他学员 的学习，休息后请您准时回来 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 当然，我也想知道 您的故事 您对培训的期望是什么？ 请把我们当作您的助手，让我们一起来完成您对 雷克萨斯和自己的工作的探索之旅 请放松，任何时候您有更好的想法或是碰到了不 理解的地方，请一定告诉我们 每个经销店的成员都是一个独立的小组，我们会 有一些任务需要您完成，当然会有奖励 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 准备好了么？我们出发了！ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 今天，我们将与您一同分享 业绩回顾 丰田的成功故事 丰田之道 运用丰田之道去思考和解决问题 品牌之旅 豪华的演变 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟我们 买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 展厅客流数量和表现的回顾 进店电话的数量和表现的回顾 回顾网络成立后的一段岁月 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 计算一下决定我们成败的关键时刻 2008年1-11ytd月，全国的雷克萨斯特许经销店一共接 待了150,023位顾客 平均每位顾客接触4 - 5位经销店员工 前台接待、销售顾问、售后服务经理、销售经理， 以及一位可能擦身而过的清洁人员 我们的“关键时刻”总计： 150,023 x 5 =750,115个 你们认为这些关键时刻怎样影响着我们甚至是你们自己的 发展？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 丰田的成功故事 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 告诉我您所知道的丰田 您了解丰田么？ 分享一个事例，您对丰田最深刻的印象是什么？ 是否思考过为什么丰田会成功？说说你的看法 这对我意味着什么？（what is in it for me?） passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 丰田生动的历史 （影画分享） passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 探索丰田成功的秘密 每个经销店自成一组 完成练习中的丰田发展史大事件表 总结丰田发展史上的一些关键环节 就丰田成功的原因跟大家一起分享自己的看法 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 练习成果分享 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 今天的丰田之道 智慧与改善 (continuous improvement ) 挑战 (challenge) 改善 (kaizen) 现地现物（genchi genbutsu) passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 今天的丰田之道 智慧与改善 (continuous improvement ) 挑战 (challenge) 改善 (kaizen) 现地现物（genchi genbutsu) 尊重人性 (respect for people) 尊重（respect） 团队精神（team work） passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 休息 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 改变我们的思维模式 第一步：一个小游戏 双臂自然交叉，你发现了什么？ 哪一只手在上边？ 如果我们交换一下两只手的位置， 你又发现了什么？ 告诉我您在游戏中的感受 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 第二步：解决问题时的“习惯” 我们会凭自己的经验去思考和想办法 我们会从朋友和长辈那里获取意见 在某些情况下，我们还会采取比较激进的方式寻 求问题的解决 可是问题解决得如何呢？ 我们都忽略了什么最重要的因素？ 改变我们的思维模式 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 第三步：学习一套改善的方法 问题解决的八步法 一明确问题五 制定对策 二 把问题分解六 贯彻对策 三设定目标七 客观地评价 四分析真因八 巩固成果 改变我们的思维模式 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 有效的kaizen目标的特征 s = specific 具体的 m = measurable 可衡量的 a = attainable 可达成的 r = relevant 相关的 t = time-bound有时限的 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 第四步：pdca 解决问题的八步法分别属于pdca循环中的那 一步？ 改变我们的思维模式 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 第四步：pdca 一明确问题 二 把问题分解 三设定目标 分析真因 制定对策 改变我们的思维模式 p d c a 六 贯彻对策 七 客观地评价 八 巩固成果 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 pdca toyota way other way time/man passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 第五步：如何在实际工作中运用 在今后5天的培训中，您的销售经理将和您一起运用这 种思维方式去思考和解决日常工作中遇到的一些问题。 改变我们的思维模式 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 休息 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 雷克萨斯品牌探索之旅 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌是什么？ 怎样才是一个杰出的品牌？ 她对我意味着什么？ 雷克萨斯是个怎样的品牌？ 我们的竞争对手又是怎样的？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌探索之旅 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 提问：什么是品牌？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌 品牌是一个名称，一个标志，或者一个符号 用来确立卖家的产品或服务，并与竞争对手 所提供的产品和服务区分开来 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌是一种承诺 它确定并证明了一种产品或服务的地位 并且传递出对于品质和顾客满意的保证和承 诺 品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌也是一种资产 它将为它所代表的产品和服务增加颇为可 观的附加价值 品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 $65.00 $29.50 品牌的力量 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 提问：什么是杰出的品牌？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 一个杰出的品牌则将上述所有的特质综合在一起， “迪士尼就是我们75年的从业历史，它是我们的声望和名 誉，是我们所代表的每一个细节。“ “ 迪士尼是一个鲜活的形象，经历岁月的磨砺而不断得到 丰富或是逐渐变得模糊迪士尼是千变万化的产品。“ - michael eisner, 迪士尼的主席和ceo 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 通过小组讨论，将您手中的卡片摆放到恰当的位置 练习：品牌理解 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 练习：什么是杰出的品牌 一个杰出的品牌 就是一句朗朗上 口的口号，或者 一个标志 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 每一次与顾客的 接触都意味着品 牌形象塑造的机 会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 一旦你拥有了杰 出的产品，你就 拥有了一个杰出 的品牌 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 一个杰出的品牌 明确地告诉顾客 应当期望些什么 ，并且努力地去 实现。 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 一旦你拥有了 杰出的产品， 你就拥有了一 个杰出的品牌 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 一旦你拥有了 杰出的产品， 你就拥有了一 个杰出的品牌 你可以通过在广 告上投入大笔的 资金来获得一个 杰出的品牌 一个杰出的品 牌明确地告诉 顾客应当期望 些什么，并且 努力地去实现 。 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌拥有 强大的影响力， 并能让人们产生 情感上的共鸣 你可以通过 在广告上投 入大笔的资 金来获得一 个杰出的品 牌 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 一旦你拥有了 杰出的产品， 你就拥有了一 个杰出的品牌 一个杰出的品 牌明确地告诉 顾客应当期望 些什么，并且 努力地去实现 。 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 品牌只是市场推 广部门的责任 杰出的品牌 拥有强大的 影响力，并 能让人们产 生情感上的 共鸣 你可以通过 在广告上投 入大笔的资 金来获得一 个杰出的品 牌 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 一旦你拥有了 杰出的产品， 你就拥有了一 个杰出的品牌 一个杰出的品 牌明确地告诉 顾客应当期望 些什么，并且 努力地去实现 。 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌拥 有强大的影响 力，并能让人 们产生情感上 的共鸣 你可以通过 在广告上投 入大笔的资 金来获得一 个杰出的品 牌 每一次与顾客 的接触都意味 着品牌形象塑 造的机会 一个杰出的 品牌就是一 句朗朗上口 的口号，或 者一个标志 一旦你拥有了 杰出的产品， 你就拥有了一 个杰出的品牌 一个杰出的品 牌明确地告诉 顾客应当期望 些什么，并且 努力地去实现 。 品牌只是市 场推广部门 的责任 顾客们认同杰 出品牌所代表 的核心价值和 信仰、理念 练习：什么是杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 一个杰出品牌的形成与品牌的标志和广告无关， 那么是什么成就了一个杰出的品牌呢？ 讨论 品牌标志，标签和广告只能让人们知晓一个品牌的存在， 告诉人们这个品牌的特点并向人们承诺自己所提供的服务 和品质 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌是怎样做的？ 让人们拥有源源不断的灵感 为人们创造激情难忘的体验 与人们产生共鸣 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌迪士尼的例子 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 迪士尼的四大品牌价值： 增进家庭成员之间的感情 不断花样翻新的创意和想象 格外关注细节 任何事情都是可能的 迪士尼是怎样通过一点一滴的细节来体现这每一 个品牌价值呢？通过讨论，将小组能够找到的最 佳例子写在每个米老鼠的头像里。 杰出的品牌迪士尼的品牌价值 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 尽管在迪士尼主题公园里总是要排长队，吃的 东西也很一般而且价格还居高不下，但大部分离开 迪士尼主题公园的顾客都说自己玩得非常开心并计 划再来一次，您认为这是为什么呢？ 讨论 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 杰出的品牌是怎么做的？ 作为一个杰出的品牌，迪士尼做到了： 让人们拥有源源不断的灵感 为人们创造激情难忘的体验 与人们产生共鸣 那么，是不是所有杰出的品牌都是这样做的呢？ 大家将拿到9个全球公认的杰出品牌，我们来做 个游戏 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 游戏：品牌找找看 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 bringing out the athlete in you 激发你的潜能 激发源源不断的灵感 everything is possible 梦想成真 think different 不同凡想 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 创造激情难忘的体验 welcome to the extraordinary 欢迎来到非凡的世界 environment of relaxing and learning 休息放松与学习新知的场所 making the world a smaller place 缩短与世界的距离 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 与顾客产生共鸣 family 家庭 elegance without excess 摒弃繁文缛节的简约 freedom and adventure 自由与冒险 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 1. “一个杰出的品牌对自己的顾客所做出 承诺是令人信服的，有着强烈的吸引力 ，这一承诺同时又是与顾客息息相关的 。” 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 2. “一个杰出的品牌会明确地告诉顾客应 该期待些什么并在每一次与顾客接触 的每一个细小的环节中达成顾客的愿望 。” 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 3. 一个杰出的品牌“在提供出众的产品的 同时，也致力于为顾客提供非同凡响的 服务” 杰出的品牌 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 休息 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 在上一节内容中，我们一起分享了 什么是品牌 怎样才能成为杰出的品牌 那么，是谁成就了杰出的品牌呢？ 答案是：顾客 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 豪华的演变 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 讨论 您认为，豪华是什么？ 过去 现在 未来 （我们在美国市场进行了一系列的调查 ，调查的结果也许会对你我有所启发） passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 探索地图 人们选择怎样的方式放松？ 个性化的享受有多普遍？ 人们生活方式的改变怎样影响着消费习惯？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 在充满压力的世界中寻求片刻的宁静 睡懒觉 做按摩 享受自己的时间 休假 旅游 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 个人化的享受 据您所知，在 美国，有多少 餐厅开始能够 为顾客提供量 身打造的点餐 服务？ passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 个人生活的“圈子化” 您认为，美国人在 购买东西时，有百 分之多少的比例认 为“口碑”是最佳的 信息来源？ now passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 不断演变的“豪华”概念 拥有 “我是成功人士” 体验 “我是狂热的冒险者” 个人化 “我关注重要的事情” 悦榕spa 悦榕spa passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 身份与地位身份与地位 张扬张扬 华丽华丽 传统传统 金钱金钱 传统奢华定义传统奢华定义 志在拥有志在拥有志在驾驶志在驾驶 豪华风向标 “ “享受之道享受之道” ” 物质物质 “ “拥有拥有” ” 体验体验 “ “乐趣乐趣” ” 精神精神 激情激情 私有私有 谦逊谦逊 个性个性 时间时间 全新豪华诠释全新豪华诠释 passionate pursuit of perfection 矢志不渝，追求完美 享受“有价