顾客投诉处理流程与技巧.ppt

顾客投诉处理流程与技巧顾客投诉处理流程与技巧 1 主要内容： 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 2 其他 18% 对汽车本身不满 14% 销售或服务人员 漠不关心的态度 68% 顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因 3 换位思考换位思考 4 exercise 5 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好 例：sa就不如以前那么积极 例：每次进厂修车都等待很久 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 顾客产生不满意感觉的主要原因 产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却 须花钱付费？ 例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛 病不断等等。 6 顾客越来越挑剔顾客越来越挑剔 期望值提高了期望值提高了 一、利用正面态度处理投诉不回避 企业承诺 汽车行业的趋势 市场 竞争 广告 保证 7 见到怒气冲冲的顾客见到怒气冲冲的顾客 你会兴奋吗？你会兴奋吗？ 一、利用正面态度处理投诉不回避 8 利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避 投诉应对心态 9 通过研究: 只有只有4%4%的顾客会向你投诉的顾客会向你投诉 他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用 投诉很难投诉很难 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人 一、利用正面态度处理投诉不回避 10 假若我们无法投诉，或假若我们无法投诉，或 者对投诉处理不满意，者对投诉处理不满意， 最终的结果将是最终的结果将是 一、利用正面态度处理投诉不回避 11 最终的投诉最终的投诉顾客不会再回来顾客不会再回来 一张单程车票，谢谢！ 一、利用正面态度处理投诉不回避 12 因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。表示问题已经超出其容忍的范围。 一、利用正面态度处理投诉不回避 13 平均每一个不满的顾客，平均每一个不满的顾客， 将告诉将告诉2626个身边的亲朋好友个身边的亲朋好友 一、利用正面态度处理投诉不回避 14 投诉得到良好解决，你将投诉得到良好解决，你将 一、利用正面态度处理投诉不回避 15 忠诚顾客的好处忠诚顾客的好处 一、利用正面态度处理投诉不回避 1.增加回头生意 2.推荐潜在的顾客 3.愿意付较高的价格 16 tmctmc调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度 忠 诚 度 抱怨顾客 再购丰田车占78% 同一销售店 占68% 其他销售店 占32% 转购他牌车 占22% 一般顾客 再购丰田车 占53% 转购他牌车 占47% 一、利用正面态度处理投诉不回避 17 抱怨投诉 = ？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 18 非口头的非口头的 （潜在的（潜在的 ） 口头的（口头的（ 表面的）表面的） 抱怨的抱怨的 表达方式表达方式 二、主动识别顾客抱怨并预防 19 非口头的抱怨 1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的 眼睛、面有难色、皱眉 2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有 兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 20 顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？ 情绪情绪 时间时间 倾听倾听 解决解决 后续追踪后续追踪 三、顾客投诉处理的原则与技巧 21 面对投诉的顾客我们可以怎么做？面对投诉的顾客我们可以怎么做？ exercise 22 先处理心情再处理事情 处理投诉的原则 三、顾客投诉处理的原则与技巧 23 让生气的顾客消气 先处理心情 vip室 积极倾听 表现同情心 三、顾客投诉处理的原则与技巧 24 区分事实与假设 现车 现场 再处理事情 详细检视调查: 三、顾客投诉处理的原则与技巧 25 1. 先处理顾客心情，再处理事情 2. 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 3. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面 4. 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情； 不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 5. 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 成功处理顾客投诉原则 26 6. 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 7. 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 8. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感 到被人忘记了 9. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 10. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益 来叙述 成功处理顾客投诉原则 27 1、让生气的顾客消火气 l vip室 l 热情接待 2、积极倾听 l 倾听的技巧 l 顾客如何感受到你的积极 3、表现同感心 l 感同身受 l 支持顾客 4、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往 顾客的交往情况 l 保修索赔 l 不守时 l 诚信问题 l 感性问题 l 专家问题 5、询问顾客的需求 l 你想我们能够如何为你解决问题 处理投诉的步骤与技巧 28 处理投诉的步骤与技巧 6、提出选择性的解决方案 符合顾客观点的解决方案 阶段性的解决方案造大锅吃大象 以上皆非 界定可以提供的服务范围 7、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 8、同意可接受的解决方案 支持顾客 转变气氛 9、额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 10、延续服务后的关怀 3日dc cr活动 29 面对顾客投诉时，经销店的职责： 1、及时对应和正确的起始回答； 2、适当的对应人； 3、明确店内对应权限和程序； 4、界定投诉严重程度及危机； 5、确定与gtmc的联系和支持的需要； 30 分组讨论分析案例 31 a顾顾客的期望 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。 所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的 责任，你们要负起责任，替我免费修理。 从一开始，保修手册就是以你们的立场所写成的， 只对你们有利，根本就属无效。 车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！ 四、投诉处理对应案例（1） 32 b对应对应 重点 弄清问题发生的责任归属？ 调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本 身的责任。 对保修手册的法律效力，给予适当说明。 车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！ 四、投诉处理对应案例（1） 33 c基本对应对应 根据保修手册的规定为处理原则 应依据保修手册来处理。 对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正 确的判断。 责任归属的判定， 首先由第一线的销售店来判断； 如有困难，请联络广汽丰田地区担当。 车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！ 四、投诉处理对应案例（1） 34 d程序和步骤骤 首先，诚心倾听顾客要求 其次，充分了解顾客判断是否有继续来往的价值 确实掌握车辆的使用状况 作适当的判定之后，与顾客进行商议 车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！ 四、投诉处理对应案例（1） 35 这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音）， 再也不愿意开这部车了，我要换一部新车。朋友听了 我的情形，都说要是别家车商早就换了。 刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要 解约，车款全部退回。 换换新车车，不 然就解除契 约约 a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（2） 36 是否为质量上的问题？ 顾客真正的要求是什么？ 顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？ 这个“问题”是修不好？或是无法修理。 确实掌握顾客的想法。 换换新车车，不 然就解除契 约约 b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（2） 37 原则上是不同意换车 调查现车、查出真相 解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且 无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有 如此的作法。 换换新车车，不 然就解除契 约约 c基本对应 四、投诉处理对应案例（2） 38 1、有诚意地仔细聆听顾客的要求 顾客所指问题的所在和影响程度。 充分掌握顾客的要求及情绪的变化。 从技术面作充分说明。 说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。 换换新车车，不 然就解除契 约约 d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（2） 39 换换新车车，不 然就解除契 约约 d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（2） 2、根据不同的顾客类型，妥善应对 对在技术面上存在不安的顾客 服务顾问应从技术面上对顾客作易于了 解的充分说明，消除顾客的不信任感 40 对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的 特性： a、有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费 、其他费用）等的负担。 b、新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧 费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了 解，请其谅解。 换换新车车，不 然就解除契 约约 四、投诉处理对应案例（2） 认为可以要求换车的顾客 41 换换新车车，不 然就解除契 约约 a、了解心理抚平心理创伤。 b、对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪， 认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”。 c、除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。 四、投诉处理对应案例（2） 感情用事，无理要求换新车的顾客 42 多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的 充分注意谈话时的言谈举止 除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止， 否则好不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回 到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。 例 这样的小事不要不讲道理！ 顾客就是这样不讲理！ 车子总是会故障的嘛！ 上述这些不合宜的措辞，请千万不可随意说出 换换新车车，不 然就解除契 约约 d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（2） 43 不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉 我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检 查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。 车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权 。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车 子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因 后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会 产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折 旧费用，这样岂不更加麻烦？ 换换新车车，不 然就解除契 约约 e应对话术应对话术 四、投诉处理对应案例（2） 44 车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人 无法信服，叫主机厂来鉴定！ 销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。 请主机厂来 作说明！ a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（3） 45 一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的 真正理由是什么 请主机厂来 作说明！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（3） 46 n要求技术性见解的案例 （1）对丰田的服务体制、销售店的技术力未充分了解，对维修内容感到 不安，而要求主机厂说明。 要详细向顾客说明，销售店的维修技术绝对能够查明 问题点所在，并妥善修复车辆，请他今后继续放心使 用。同时向其强调销售店会对其车辆的售后服务负完 全责任，请其了解。 （2）销售店的技术见解我已经了解了，但还是想听主机厂的意见。 如果是因说明不足而产生的话，就要以上面的方式再与其应 对。而如果这样做了之后，顾客还是坚持要听主机厂的意见 时，可以透过销售经理的联系沟通，向厂家征询意见，而其 结果也要传达给顾客知道。 请主机厂来 作说明！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（3） 47 （3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求 主机厂说明的顾客。 无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法 解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然 后再做必要的应对。 （1）不信任销售店会认真处理的顾客。 将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简 单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请 其务必理解。 n要求应对处理方式提出见解的案例 请主机厂来 作说明！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（3） 48 （2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。 由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们 是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客 了解。 （3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所 以要求主机厂的见解。 除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂 来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来 进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。 请主机厂来 作说明！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（3） 49 要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。 原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售 店来实施。 若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰 田联系。 c基本应对应对 请主机厂来 作说明！ 四、投诉处理对应案例（3） 50 诚心倾听顾客的要求。 详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后 服务上，已得到完全的授权。 在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充 分信任。 让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾 客感觉销售店才是最能帮助他的对象。 如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来来解决 时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用 意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再 次接触。 请主机厂来 作说明！ d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（3） 51 “如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写 保证书说你们以后会负全责。” “如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该 就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。” 故障再度发生 时怎么办？要 写保证书！ a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（4） 52 要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑， 因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正 的意图。 故障再度发生 时怎么办？要 写保证书！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（4） 53 原则上，不要写下任何保证书。 在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的 规定。 故障再度发生 时怎么办？要 写保证书！ c基本应对应对 四、投诉处理对应案例（4） 54 强调我们会做完整的维修 强调我们从未写过保证书 如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过 顾客关系部与广汽丰田cs部门联系，确认保证 书的书写形式及内容。 故障再度发生 时怎么办？要 写保证书！ d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（4） 55 在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停 在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要 给我精神赔偿。 受到了惊吓 ，要求精神 赔偿 ！ a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（6） 56 此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而有感情用事的 倾向，必须慎重处理。 不可完全放任担当者处理，必要时服务经理或者总 经理也须直接应对。 要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能 解决问题，所以必须耐心应对。 小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落人把柄 ，有诚意地作最佳应对。 受到了惊吓 ，要求精神 赔偿 ！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（6） 57 原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿。 “车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要精神 性赔偿的条件。 受到了惊吓 ，要求精神 赔偿！ c基本应对应对 四、投诉处理对应案例（6） 58 对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的 原则，努力抚慰顾客的情绪。 对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法 支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。 因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面 安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式， 只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施， 否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出 更多的要求。 受到了惊吓 ，要求精神 赔偿！ d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（6） 59 这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断 是非曲直吧！ 一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答 ，因此这次是最后通碟了，我要你们换新车，同时 给我10万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去 法院告你们。 我要提出 控诉！ a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（7） 60 当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会 感惊讶，但此时千万不要惊慌，把而需要冷静应对。 掌握顾客的本意 是因一时心急脱口而出？或是本意打算如此？ 应对者须加倍慎重处理。 我要提出 控诉！ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（7） 61 双方最好各自让步赢输都是输。 对过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度， 有时断然予以回绝也是必要的。 我要提出 控诉！ c基本应对应对 四、投诉处理对应案例（7） 62 了解顾客的本意 准备相关记录 决定方针 充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后， 决定出应对的基本方针。 我要提出 控诉！ d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（7） 63 顾顾客的行为为及注意事项项 顾顾客的行为为注意事项项 在销售店内或附近， 大声喧哗。 是否使用扩音机等器材 是否妨害正常业务的进行 不断打电话来要求更 换新车。 电话次数及通话时间 通话内容 到处散播“xx丰田汽车 没有诚信的流言” 是否对不特定的多数人公开发表 是否会造成社会普遍不好的口碑 是否为谎言 以“我要向大众说明你 们质量的缺失”为威胁 ，要求金钱和物品。 威胁是否已达强行索求的程度 是否有具体的要求金钱和物品 胁迫、 恐吓 四、投诉处理对应案例（8） 64 基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应 对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断 的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝。 在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若属必要 则应尽快与公安机关联络。 胁迫、 恐吓 b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（8） 65 指定一位固定的对应担当者 如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内 容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的 处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗 口，而其他相关人员则从旁予以支援。 充分做好事前调查工作 无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合 适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真象及所有状况 ，来拟妥处理方针是相当重要的。 在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录 在对谈时应尽量避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详 细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。 应对时要充满自信 在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无 法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。 如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助 。 胁迫、 恐吓 b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（8） 66 对于媒体的采方千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量 缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却 应尽量回避采访。 不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾 的结果，为了能够迅速、确实的做好对应，公司在平常 就要彻底做好应对的准备。 媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此 如何冷静地确认及掌握事实的真象是非常重要的。 受大众媒 体采访时 怎么办？ a顾顾客的期望 四、投诉处理对应案例（9） 67 尽速联络广汽丰田 媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由广汽丰田 出面发言。 窗口一元化 做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终的来应对 ，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记 者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对 我们产生不利的影响。 立即汇报广汽丰田 如果有媒体和公司接触，请立即回报广汽丰田，因为媒体经常 在采访过销售店之后，还会再来访问广汽丰田，因此主机厂和销售店 之间的密切联系是十分重要的。 受大众媒 体采访时 怎么办？ b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（9） 68 了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确 实意图。 问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地 点、姓名及电话号码。 无法确认的事情不要立即回答 先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容 ”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络 。 不可轻率的作出推测 清楚的说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出 任何可能的推测。 以电话来作采访时，不要立即回答 电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免 模糊、敷衍的对谈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来 之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再行与记 者联络。 c基本应对应对 受大众媒 体采访时 怎么办？ 四、投诉处理对应案例（9） 69 火烧车事件发生时，除了与广汽丰田取得联系 之外，也须迅速地做好初期应对。 火烧车事件，容易受到大众媒体的注意，因此 必须慎重应对。 火烧车的原因有很多时候是很难查明的，为了 不发生错误的判断，有必要会同广汽丰田的人 员一起积极地调查起火原因。 发生 火烧车 时 a对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（10） 70 尽快联络广汽丰田 对应窗口单一化 火烧车除了顾客外，也涉及公安、大众媒体或其他机构，因此 零乱的应对不仅造成对方的混乱，也有可能会给对方错误的迅息。 尽速通知广汽丰田 请将资料整理后，联络广汽丰田 cs部门或服务部地区担当人员 协助处理。 详细了解现车、现场及发生状况 详细勘察现车、现物，清楚了解发生当时的状况，是调查的第 一步，特别是现车在得到联系人的许可下，可拖回销售店，在机器设 备较完善的地方来进行鉴定。 统一发布公司的见解 与广汽丰田 cs部门或服务部相关人员商谈后，配合现场状况及 现车、现物调查的结果，综合判断归整后回答。 发生 火烧车 时 b基本应对应对 四、投诉处理对应案例（10） 71 接到火烧车的投诉时 （a）调查事故车的入厂维修情况 （b）立刻前往现场，详加勘察现车，询问顾客、现场目击者当时的 一切状况，另外除了仔细记录现场、现车状况外，也须拍好各种 角度的照片。 （c）尽速联络广汽丰田cs事务部 （d）广汽丰田 cs事务局人员，再将相关资料整理后，尽速联络相关 人员。 现场的应对 （a）对不甚清楚的事，不要枉加推测 慎重调查，必要时请求广汽丰田协助调查，对无法确定的事，不 要轻率妄加推测。 （b）可以断定的事，则当场指正 无需详细调查，很明显是人为纵火，或者可以断定是顾客不当使 用所造成的话， 则有必要予以当场指正。 如果消防队、公安机关将火灾车辆留置调查时，一定得要求他们务必 知会我们，以便会同调查。 c对应对应 方法 发生 火烧车 时 四、投诉处理对应案例（10） 72 “如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你 们有责任来保管我的车。” （修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再 说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。” （修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间 的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而 自顾离开了） 大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或 是一时感情用事所致。 一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任 。 万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。 即使修理好 也不愿取回 车辆 a顾顾客的期望 b对应对应 重点 四、投诉处理对应案例（5） 73 原则上要尽可能说服顾客取回车辆。 顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性 地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。 怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取 法律手段，但在此之前请透过地区担当与广汽丰田联系。 即使修理好 也不愿取回 车辆 c基本应对应对 确实掌握顾客不满的原因 投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满 意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。 耐心地说服客户 绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问 题，所以请他务必来把车子领回。 d程序和步骤骤 四、投诉处理对应案例（5） 74 保管时放置于安全的场所 如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放 置于不会被窃，或遭损伤的安全场所，钥匙也请妥善保管。 不得已时，以存证信函要求领回 即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地 免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入 在约定日期前希望顾客前来领回车辆。 d程序和步骤骤即使修理好 也不愿取回 车辆 四、投诉处理对应案例（5） 75 gtmc售后服务保修业务流程 76 保修期规定为自交车日期起经过的时间或车辆行驶的里程（里程表读数）， 以先到者为准。例如保修手册中规定保修期为24个月50000km，则客 户车辆只要从购车日起，超过24个月或行驶里程超过50000km时均算超过 保修期。(不按保养规定进行常规保养的，同样失去索赔资格) 保修工时费率是指广州丰田向特约销售店支付保修作业中发生的工时费的结 算费率。保修作业结束后，支付的工时费用应为作业的标准工时乘以保修工 时费率。 保修工时费用=标准作业工时x保修工时费率 广州丰田认可的用于计算保修零件费用的基价为srp(建议零售价) 保修零件费率为计算保修零件费用时使用的系数。 保修零件费用= srp x保修零件费率 1 保修期 2 保修工时费率 3 保修零件费率 保修政策 77 保修政策 保修条件 一、保修期限： 09年款camry整车保修3年或10万公里，先达者为准 78 保修政策 二、费率规定： 三、生效期 本保修条件自2006年6月1日起生效。 79 保修政策 更换总成件 对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形 态的零件进行更换或修理为原则，必须更换以下总成部件时，广 汽丰田销售店在进行保修申请时需详述更换理由 发动机总成 秃机总成 发动机缸体总成 变速箱总成（手动和自动） 分动器总成 其他与上述类似的总成零件 80 保修政策 易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损 件材质或制造上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。 其保修期为交车日以后6个月或者行驶里程10,000公里内，以先 到者为准。 易损零件的范围： 空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器、驱动 皮带、分电器触电、火花塞(除白金火花塞*)，制动衬块、制动蹄 、制动衬片、保险丝、灯泡(除密封型大灯、卤素灯和高压放电 灯泡*）雨刮片。 *白金火花塞、密封型大灯、卤素