《呼叫中心系统方案》word版.docx

Hiteam呼叫中心系统方案海天科技有限公司目 录1概述21.1总体目标21.2建设依据31.3设计原则32海天呼叫中心平台52.1平台概述52.2海天系统结构52.3海天系统平台功能模块52.3.1PBX功能62.3.2坐席实现62.3.3语音留言功能82.3.4普通坐席话务功能82.3.5班长监控功能102.3.6CDR通话统计（电话工单）112.3.7接口及与其他系统整合的功能112.3.8扩展IP分布式呼叫中心系统113微软CRM与电话案例143.1广告跟踪介绍143.2数据分析（部分）181 概述 随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。呼叫中心系统有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。另一方面，CTI(计算机语音集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。做作教育培训市场的竞争已进入白热化阶段，很多培训公司已开始将主动营销策略作为市场扩张的必需手段。而以自动外呼、智能外呼的呼叫中心来实现的主动营销将会大大提高主动营销的产能，并且可以成功复制。1.1 总体目标l 大幅度提高客户电话咨询的受理能力l 提高服务人员的业务处理效率、减低单位服务的成本l 提高客户满意度l 可以灵活拓展坐席数量和功能。建成后的客服呼叫中心系统将满足如下要求：建成统一的客户服务系统：采用统一的用户接入界面，体现“一站式”服务。l 统一号码：以统一的号码接入；l 统一界面：统一的和客户之间的界面；l 统一标准/统一业务：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）信息系统的雏形；系统具备低成本、快速地扩展和二次开发的能力，以适应呼叫中心未来的发展，便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。1.2 建设依据我公司在设计开发客户服务中心系统的过程中，严格遵循研发领域的相关操作流程，保证客户服务中心系统的标准化和规范化。本方案建议书设计主要遵循以下规范：GB/T 2887-2000电子计算机场地通用规则GB/T 17859-1999计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T 14715-1993信息技术设备用UPS通用技术条件GB/T 9361-1988计算机场地安全要求GB 2312-1980信息交换用汉字编码字符集基本集Q.921, Q.931ITUT文献DSS1数字客户网络信令G.703系列数字接口的物理/电特性邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）1.3 设计原则系统建设将以各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，坐席终端采用C/S三层体系结构，利用系统及其自身的大量数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；安全性：在为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的模块和电源，满足系统对容错的要求。兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。2 海天呼叫中心平台2.1 平台概述海天整合式呼叫中心平台是基于交换机和基于语音板卡的环境。海天整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。海天呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国一号、7号信令。2.2 海天系统结构海天呼叫中心的系统结构如下图所示：2.3 海天系统平台功能模块CTI是一套呼叫中心系统的心脏，呼叫中心功能是否完备，性能是否稳定，都在很大程度上依赖CTI系统的功能。此次针对我们天材教育的呼叫中心系统，我们不但要做到功能的完备性，先进行，而且还要做到易维护，简单，方便。在此基础上，我们对整个呼叫中心系统进行包装和完善，包括软电话部分，话务流程，坐席，管理席，监理席的功能等等。以asterisk 为基础的CTI软件是由4大模块组成的，它的每个子系统都能执行对呼叫中心内发生的所有通话、事件（event）、数据进行实时监控、分析、处理等核心功能。 系统软件有多样化的、便利性的实用功能，而且还提供整合性管理接口与简易方便的维修服务，此外，该系统软件还能根据顾客的要求，在同一平台上兼容运行ASR、VMS（语音邮件系统Voice Mail System）、VRS(语音记录系统Voice Recording System)等多样化的解决方案程序。2.3.1 PBX功能PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。2.3.2 坐席实现人工坐席使用电话机和计算机处理话务，利用应用软件来控制话务如转接、会议并且可于数据库结合实时观察到来电信息、队列信息等。话务控制包括接听电话、挂断电话、会议电话、转接、保持等，这些操作可通过电脑终端很方便的实现。当所有坐席全忙时电话不会应此而被挂断，电话会进入等待队列等候处理。此时，坐席可观察到等待队列的长度、最长等待队列的时间、平均等待时间以及坐席群的服务水平，同时坐席也可看到队列中每个来电会员的信息。坐席可同时登录到多个坐席组，话务控制及其相关信息可在同一界面实现。考虑到坐席除了接听咨询电话外，还要做笔录或将资料输入信息库等，所以可为坐席设置一定的文书处理时间。对于人工坐席无法及时处理的话务，系统可通过各种方式通知坐席督促完成。另外，可与业务数据库结合，使坐席能及时了解、记录客户信息，系统可根据他的电话号码自动弹出相应的客户信息，避免坐席重复获取客户信息，从而提高系统处理效率以及对系统的满意度。2.3.2.1 电话呼入以话务为中心的呼入业务流程：1) 客户拨入电话，CTI根据主叫号码查询Easy Call客户资料库，识别出客户级别，根据制定的路由策略将来电路由到IVR或空闲坐席（VIP直接进线）；座席全忙时进入排队等待，VIP客户优先级高2) IVR播报语音导航，根据客户选择，进入IVR业务操作或转人工3) 由CTI控制话路转移，PBX接收到控制指令，将电话转接到空闲坐席4) 坐席软电话振铃，提醒坐席来电5) 坐席使用软电话摘机，系统根据客户电话主叫号码或者客户在IVR中输入的客户编号等随路数据，弹出客户资料；如果系统客户资料库中不存在该客户，则直接弹出新建客户页面。6) 坐席根据通话内容确认客户资料与来电客户一致；如不一致，坐席根据与客户通话信息查找该客户信息。系统全方位展现客户资料，包括客户基本资料、联系渠道、服务记录、业务接触历史等信息7) 如需要记录工单或下订单8) 完成通话后挂断电话。2.3.2.2 电话外呼电话外呼系统的业务主要是以活动(CAMPAIGN)为中心，它是外呼平台的灵魂，通过定义活动、名单、话述、订单等步骤，客户名单、话述、产品信息以及订单串成了一个有机整体，适应各种教育产品销售、促销、问卷调查以及其他服务。2.3.3 语音留言功能海天系统内嵌录音功能，无须添加外置录音设备，即可将坐席和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。通话过程可以自坐席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可以采用由坐席员控制录音，录音文件将存处于电脑中。通话录音文件可按来电号、坐席号、时间、通道号等检索条件进行检索、回放并实现文件删除、备份等操作。 采用录音功能后，坐席可以回放谈话内容，班长席能够浏览和调听坐席的通话，作为质量监督检查和监控坐席业务代表的工作状况的依据。2.3.4 普通坐席话务功能1参数设置每个坐席可以根据工作设置应答模式参数，选择自动应答或振铃提示音。当自动应答参数设置为“是”，客户来电时将不再弹出振铃框，而会自动接通。此种情况适合于大话务量的呼叫中心。当振铃提示音参数设置为“是”，电话振铃时会通过声卡发出振铃音,夜间接听电话可打开此选项。并外接音箱等发声设备。2坐席登录坐席登录指坐席人员通过输入正确的工号和密码登录到呼叫中心系统。坐席登录有两种模式，一种是登录软话机模式，另一种是轻量级的不登录软话机模式。登录软话机模式指客服代表身份验证、坐席的话路控制模块向系统注册以及话路控制模块和硬化机绑定的过程。软话机模式登录成功后，坐席进入空闲模式，此时坐席能够接受系统分配的话路或主动外呼。客服代表不能以普通登录模式同时登录多个坐席，硬化机也不能同时绑定到多个坐席资源。轻量级不登录软话机模式指客服代表身份验证的过程。和前一种模式比较，少了话路控制模块注册和硬化机绑定动作。轻量级登录成功后，坐席不提供话路控制功能。系统允许客服代表以轻量级登录模式同时登录多个坐席。3注销坐席注销是坐席登录的逆过程。对应于坐席的两种登录模式，也分为软话机注销模式和轻量级注销模式。对于软话机登录模式登录的坐席，只有在空闲状态下，注销功能才有效。如果坐席在其它状态下，如通话状态、主动外呼状态、暂停状态、被闭塞状态，客服代表只有将状态切换回空闲状态后才能执行注销动作。4修改密码坐席员通过原密码设置新的密码。5暂停与就绪坐席登录进入坐席系统后，如果需要暂时短时间地离开，可以使用暂停功能。客服代表点“暂停”按钮，进入暂停状态，此时系统不会分配新的客户来电。同时暂停按钮上的文字变为“就绪”。客服代表点“就绪”按钮，重新回到接听客户来电的状态。6振铃振铃指话路分配到坐席后，坐席通过视觉和听觉两种方式通知客服代表，并显示详细话路信息的功能。听觉提醒有三种方式:1）硬话机发声2）多媒体电脑声卡驱动外接有源音箱发声3）坐席电脑喇叭发声7摘机摘机指坐席振铃状态下，使坐席接通话路的功能。8挂机挂机是摘机的逆过程，指坐席通话状态下，结束话路的功能。为了提高服务质量，在正常情况下不允许客服代表主动挂断话路。在客服代表使用此功能时，需要提示其确认后方可执行。9可呼坐席将状态置为可以呼出状态，此时该话务员不接受来电分配，一般是在客服代表需要主动呼出时用。10外呼外呼指坐席提供给客服代表呼叫其他坐席、外线固定电话的功能。外呼操作只有在坐席处于“可呼”模式下才能执行。坐席提供给客服代表方便的查询定位其他坐席和外线固定电话号码的功能，同时也支持客服代表手工输入被叫号码。11禁呼坐席将状态置为禁止呼出状态，客服代表重新回到接听电话状态，接受来电分配。12保持保持指坐席通话状态下，客服代表和用户互相不能听到对方声音而话路依然保持的功能。这一业务通常用于客服代表需要咨询其他话务员而又不希望用户听到，在保持状态下，用户将只听到系统预定音乐。13恢复恢复是保持的逆过程，使得坐席能够从保持状态恢复到正常的通话状态。14转移客服代表在与客户通话的过程中。不能解答客户的问题或其他原因需要将通话转给他人时，可以使用转移功能。转移又具体为如下几种方式：1）席间转移：转移到其他客服代表，此时需要选择服务，既能组，坐席下拉框中将显示当前空闲的客服代表工号和姓名。选中转移对象后，按“确定”按钮，即可实现话路的转移操作。2）外线转移：将客户的电话转移到外线，需要填写外线电话号码。3）技能组转移：将客户电话转移到技能组，由CTI平台自动分配该组中的其他客服代表进行服务。4）IVR转移：将客户电话转移到自动语音流程。15咨询/切换/找回/三方会议坐席在与客户通话的过程中。不能解答客户的问题或其他原因，可以在与客户电话继续通路的状态下咨询其他客服代表或外线专家。2.3.5 班长监控功能1监听监听功能指，对于通话状态中的普通客服代表，具备质检员角色的操作员通过监听功能能够听到通话中的客服代表和用户的声音，而正在通话中的双发觉察不到被监听。2监听质检座席监听，监听人还可实时监视坐席计算机当前的所有操作，根据监听、监视情况做出质量评分，经评分监督审批后形成最终评分，并将作为业务考核的依据之一。3停止监听停止监听功能是监听功能的逆过程，即质检员可以通过这个功能从监听状态返回到正常模式。4阻塞坐席阻塞坐席功能指，质检员可以将普通客服代表强制从空闲状态置为阻塞状态，在该状态下，系统将不再为该客服代表分配话路。5解除阻塞解阻塞功能是阻塞坐席的逆过程，质检员可以将处于被阻塞的坐席恢复到空闲状态，解阻塞后，系统可以为该坐席分配话路。6呼叫强拆强拆功能指，质检员能够强行将通话中坐席和用户话路拆除，被拆除话路的坐席将从通话状态转到空闲状态。7阻塞/解阻塞阻塞坐席功能指，质检员可以将普通坐席强制从空闲状态置为阻塞状态，在该状态下，系统将不再为该坐席分配话路。解阻塞功能是阻塞坐席的逆过程，质检员可以将处于被阻塞的坐席恢复到空闲状态，解阻塞后，系统可以为该坐席分配话路。8注销坐席注销坐席功能指，质检员能够注销掉已登录的坐席，使其迁移到未登录状态。9呼叫拦截呼叫拦截功能质检员能够将系统分配给某个坐席的话务不管这个话路是否已经建立拦截到自己的坐席，使质检员自己所在的坐席和用户建立话路。10呼叫强插强插功能，指质检员能够将自己加入到普通坐席和用户通话的话路中，使三方都能同时听和说。质检员强插之后，原普通坐席和用户可以继续通话。2.3.6 CDR通话统计（电话工单）系统平台集成了通话统计功能，记录了所有通话信息，可将通话信息记录在外部的任何数据库中。可以很好的与现有业务系统结合，通话结束后自动生成录音文件、通话开始结束时间、时长、来电号码、转向号码2.3.7 接口及与其他系统整合的功能帐号需要与现有OA系统的帐号统一。通话结束后，自动将录音外的通话记录提交到OA系统中，对于电脑座席直接挂到用户名下，对于电话座席如挂不到具体人下就挂到校区。座席登录到OA系统中再去领取记录。2.3.8 扩展IP分布式呼叫中心系统海天呼叫中心平台是基于IP的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无虚外挂任何VOIP设备。当各地要建立了系统时，海天的呼叫中心平台就可以利用VoIP技术为系统提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到资源（数据、语音、坐席）的共享，并且将极大的降