星级酒店服务生工作岗位职责及管理标准.doc

服务生岗位职责和流程标准一人员编制：服务台班人员6名服务输送人员2名替班人员4名岗位要求：男女不限，男1.74CM以上，女1.60CM以上，中专以上学历，饭店英语初级以上水平，有较强的英语口语能力，形象气质佳，沟通协调能力强，服务意识好，注重团队精神服从意识，爱岗敬业，具有奉献精神。二工作职责：1 楼层台班岗位职责：（工作区域：本楼层中厅）a. 负责了解、掌握客情及本楼层房间状态；b. 负责中厅环境卫生及家具、地毯的清洁；c. 做好电梯迎送工作，负责维护楼层秩序；d. 严格执行来访管理规定，做好会客登记，有异常情况及时向上级汇报并记录；e. 为领班、卫生班、中副班及服务输送人员提供准确的房态客情，及时合理的分配房间给清扫员打扫；f. 协助领班督导卫生班及中副班的工作；g. 及时准确的做好对客服务信息的传递和反馈，并做好记录；h. 通知并督促服务输送人员和中副班做好走客查房工作，及时准确的将查房情况通知服务中心或前台，并认真填写查房记录；i 通知并督促服务输送人员及中副班及时准确的为宾客提供亲切的个性化服务和输送物品等服务；j. 做好本楼层的报纸分发工作；k. 做好本楼层客衣收洗及发送的清点登记；l做好本楼层留言、传真、信件的派发记录；m做好本楼层的借物登记；n负责遗留物品的清点和保管，及时将遗留物品上交服务中心并做好记录；o及时准确地为宾客提供叫醒服务；p负责本楼层房间和公共区域的设备设施的报修及跟进工作，并做好记录；q负责接收、整理、保管楼层的各类报表；r负责收发本楼层的各种清扫钥匙并认真填写钥匙登记；s负责房间酒水耗用情况的登记，并督促服务输送人员和中副班人员及时补充进房间；t. 尽可能的满足客人的合理要求，若本楼层无法解决的服务要求，要及时报告领班请示解决方法，不得擅自作主或离开岗位；u. 保证站台，留意有异常行为和需要特别照顾的住客，及时提供必要的帮助。v. 认真填写工作记录及交班记录，做好交接班工作。2 服务输送班岗位职责：（工作区域：每人负责两个楼层）a. 负责协助楼层台班做好日常对客服务及服务输送的工作；b. 负责走客查房工作，并把查房结果及时反馈给台班人员；c. 负责把每日的客衣送交洗衣部人员；d. 负责从服务中心领取当日发放给客人的报纸；e. 负责从服务中心借用楼层所需对客服务物品上楼层；f. 负责从服务中心领取当日楼层房间耗用的酒水饮料；g. 负责传递台班交给清扫员的工作信息；h. 负责客人所需物品的输送工作；i. 负责加床等物品往房间摆放的工作；j. 负责协助果库人员派送鲜花水果进房间；k. 负责当日客人耗用酒水后的补充；l. 负责带领工程维修人员进客房修理房间设备设施；m. 负责为VIP客人及重要客人送欢迎茶水；n. 负责楼层的安全巡视工作；o. 负责楼层环境区域灯泡的更换；p. 负责楼层安全通道的卫生与清洁；q. 配合台班做好团队及会议客人到达时的疏导工作；r. 及时向台班反馈服务项目完成情况，并认真做好各项记录。三工作流程：1早台班服务工作流程：7：00-15：00流 程工 作 内 容 工 作 要 求注 意 事 项一签到到达服务中心签到a. 认真阅览部门张贴在服务中心的有关通知。 b. 领取“住客信息表”，了解楼层住客情况。提前10分钟签到，着装发型仪表仪容符合标准。二接班1了解客情a.当日主客情况：查看主客信息表了解当日楼层住客情况，有无VIP客人及VIP客人有无特殊要求。b.OK间情况：了解哪些房间是OK房，有无团队或会议预定，准备工作是否都已做好。c.房间状态：查看楼层住客信息表和值班笔记上的交班信息，了解有无维修、保养、清洗地毯、送洗物品、GC房及免费房等不可派OK的房间。对各种情况做到心中有数提供针对性服务。2未完成事项查看上一班次的交班内容，了解需由本班次人员代办事项。（如托转物品、酒水补充、长住公司信件的发放、洗衣的收取和发放、留言、叫醒服务等。）应了解客人要求代办事项的具体要求，及时为客人完成，并做好各种登记3核对各种登记本a.核对“钥匙登记本”，查看钥匙是否齐全。b.核对“洗衣登记本”，了解当日洗衣情况及有无未送洗的客衣。（未送洗的客衣，需要按客人要求的时间及时送洗）c.核对房间“酒水补充登记本”，了解当日酒水补充情况及未能补入房间的酒水。（未补的酒水，要在客人不在房间的时候督促服务输送人员及时补充进房间）d.核对“遗留物品登记本”，了解客人遗留物品情况及存放地点。e.核对“会客登记本”，掌握宾客会客信息。f.核对“维修登记本”，了解客房设备维修情况。（未能维修的设备设施要督促维修人员尽快来修理）如发现各种登记本内有登记不清楚的地方，必须及时核对，查出原因。（接班人员在登记本不清楚的情况下，有权不接班，需由上一班次把登记本补充完整，核实无误后，才可交接）4检查卫生情况查看楼层中厅卫生情况：地毯吸尘、中厅壁板、木制家具、电梯门擦拭、大理石烟筒的清理。（无浮土、灰尘、烟筒内无杂物）检查不合格，要求重新整理，接班人员有权不接班，待检查合格才可接班。5钥匙交接与上一班次交接楼层通卡及其他机械钥匙。检查有无损坏。三分派房号四迎送电梯及对在店客人提供服务的信息传递。根据客情及房态给清扫员合理的分派房间及清扫顺序。1迎送电梯a.迎梯：听到电梯铃响，立即站到电梯门旁，梯门开启，一只手扶梯活动门，另一只手自然向后放，面带微笑。向客人问好，报称楼层。询问客人房号，并伸手指示客人应走的方向。目送客人进入房间。b.送梯：看到客人走向中厅，主动按电梯按钮。见到客人后，主动向客人问好。准确无误地回答客人的问询。梯铃响后，即到电梯口，用一手扶梯活动门，另一手自然向后放。可进电梯后，手放开，脚往后站一步约50公分，与电梯成45度角，面带微笑。送别客人并说道别话，待电梯门完全关闭后方能离开。着装整洁，头发整齐，画淡妆，站姿标准，动作自然、大方、得体、快捷、准确。使用标准的礼貌用语。台班人员不可离开中厅，随时为客人做好电梯的迎送工作。2分发报纸由服务输送人员把报纸从中心领取到楼层服务台，台班人员要根据住客情况及客人的国籍进行分配，发放给清扫人员，由清扫人员补充进客人房间。如报纸数量不够，要及时与服务中心联系。3收取客衣每天12点以前收出的客衣，为正常洗涤时间，当客衣由清扫员从房间收出，交给楼层台班时，台班人员要打开洗衣袋，根据洗衣单上客人填写的数量进行清点。核对无误后，在“洗衣登记本”上进行填写，写明：日期、房号、登记人姓名、客衣数量、流水号。洗衣登记好后，要马上联系服务输送人员，由服务输送人员将客衣送交洗衣部员工。每天11：50以前必须把楼层所有的洗衣送下楼4日常服务信息的传递台班人员要热情周到的为客人提供个性化服务，及时准确地将服务信息传达给服务输送人员，由服务输送人员完成服务输送项目：如带客人看房、擦鞋服务、给客人送熨斗烫衣板、送接线板上网线，加床等服务，服务输送人员完成后要及时把结果反馈给台班人员，台班人员需认真填写好各种登记。台班人员接到客人的服务需求后，要在30秒内联系楼层服务输送人员，将服务信息告知给他。五及时准确地传达查房信息。通知楼层输送人员查房a.当接到服务中心或前台的查房通知后，要立即呼楼层服务输送人员去查房，寻呼内容要清楚地呼出所需查房的房号。b.待服务输送人员查完房后反馈台班，台班人员要提示服务输送人员该房间有无借物情况。c.把楼层服务输送人员反馈的结果马上通知服务中心或前台，并询问中心及前台人员姓名。d.在“查房记录本”上认真填写，写明房间号，是否用过房间酒水饮料，洗衣袋等物品数量，设备设施情况，房间物品是否齐全及查房人姓名和所通知中心或前台人员姓名。收到查房结果反馈后，要在1分钟内将结果及房间收费物品耗用情况通知服务中心或前台。六楼层设备设施的报修。七遗留物品的清点与保管。1报修a.接到房间或楼层公共区域设备设施损坏的信息后，要马上拨打报修电话报修，讲明楼层房号及损坏部位和自己的姓名及对方姓名。b.在“维修登记本”上填写房号及损坏部位、报修时间及报修人姓名。c.维修人员上楼后，委派服务输送人员带领其进客区进行维修，维修完毕后，让维修人员在“维修登记本”上签字。报修半小时后仍没人来修理或修理不好，要马上向领班汇报。2跟进当维修人员完成维修项目后，如房间需要跟进再清理的，台班人员要通知清扫员进行跟进处理。妥善处理好宾客的遗留物品a.收到客人遗留物品后，要在“遗留物品登记本”上进行登记，写清：捡拾物品的日期和时间；捡拾遗留物品的房号及位置；捡拾人的姓名；该房间客人的姓名、国籍、入住日期和离店日期；捡拾物品的名称和数量；登记人的姓名及领班签字。b.打印一份该房间的客人户籍卡，与遗留物品一起装袋保存。c.把遗留物品交到客房服务中心统一保管，并由中心人员在“遗留物品登记本”上签收。八确保楼层的安全及维护楼层秩序1维护楼层秩序严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），协助领班督导清扫员的行为规范，保持楼层安静。2严格执行会客登记制度确保楼层安全。a.对于来访客人应认真执行宾馆的来访客人管理规定，认真填写“会客登记本”b.客人外出时有人来访，礼貌的全来访者到公共区域等候。c.无关人员严禁进入客房区域，确保站台，不得擅离岗位。如发现可疑人员或可疑事件，应马上通知领班主管。九掌握客情房态随时掌握新的客情房态为领班、卫生班、服务输送人员提供准确的房态客情，及时更新住客信息和房间状态。十认真填写各项登记及工作日记1及时准确地填写工作日记每传递和完成一项服务内容，均要立即填写在工作日记上，写清时间，内容要完整清楚，笔迹整齐，确保准确无误。每班次日记均要交领班审阅签字。2认真填写各种表格和登记本包括：“钥匙登记本”， “洗衣登记本”， “酒水补充登记本”， “遗留物品登记本”， “会客登记本”， “维修登记本”，“借物登记本”“传真留言信件登记本”，“钥匙使用登记本”及各类报表。十一.每日耗用酒水的统计。1统计当日房间酒水耗用情况。根据每日查房记录和卫生班清扫表的内容，统计每日房间客人酒水饮料的耗用情况，对未能及时入机的酒水进行开单入机。2督促服务输送人员补充房间酒水。a.把每日酒水饮料统计表交给服务输送人员，由服务输送人员去中心核对并领取。b.待领回酒水后，由输送人员及时将酒水饮料补入房间，并在台班的“酒水补充登记本”上签字。未能补回房间的酒水应说明情况，并在交班记录上注明。十二.中厅环境的擦拭确保中厅环境的整洁台班人员要负责楼层中厅卫生及家具的擦拭，中厅地毯的吸尘。中厅电梯两侧的大理石烟筒要随时保证清洁，保证里面无“烟蒂”等杂物，如烟筒内“笆篱石”脏了，要及时更换。十三.完成领班交办的其他事项a. 听清要求，按时完成。b. 认真做好记录。c. 收取当日卫生班的清扫表核对分派的房号。d. 完成跟房表的传递。如有物资不齐全，应及时告知领班。十四.交班1基本客情同“接班”中的“了解客情”。督促领班报OK房2各种登记本交接同“接班”中的“核对各种登记本”。登记不清，不可下班3有关通知及未完成事项a.将客人交办，但本班次未能完成的事项在交班日记上写清，交给下一班次，并说明客人的要求和所承诺的内容。b.将有关通知记在交班日记中，一边下一班次查看。相关通知要求多交接几个班次，以便所有服务员均能知道。4钥匙交接与下一班次交接楼层通卡及其他机械钥匙检查有无损坏。十五.签退到服务中心签退按时下班，严禁早退及无故在工作岗位逗留。2中台班服务工作流程：15：00-23：00流 程工 作 内 容工 作 要 求注 意 事 项一签到到达服务中心签到a.认真阅览部门张贴在服务中心的有关通知。 b.领取“住客信息表”，了解楼层住客情况。提前10分钟签到，着装发型仪表仪容符合标准。二接班1了解客情a.当日住客情况：查看住客信息表了解当日楼层住客情况，有无VIP客人及VIP客人有无特殊要求。b.OK间情况：了解哪些房间是OK房，有无团队或会议预定，准备工作是否都已做好。c.房间状态：查看楼层住客信息表和值班笔记上的交班信息，了解有无维修、保养、清洗地毯、送洗物品、GC房及免费房等不可派OK的房间。对各种情况做到心中有数提供针对性服务。2未完成事项查看上一班次的交班内容，了解需由本班次人员代办事项。（如托转物品酒水补充、长住公司信件的发放、洗衣的收取和发放、留言、叫醒服务等。）应了解客人要求代办事项的具体要求，及时为客人完成，并做好各种登记3核对各种登记本a.核对“钥匙登记本”，查看钥匙是否齐全。b.核对“洗衣登记本”，了解当日洗衣情况及有无未送洗的客衣。（未送洗的客衣，需要按客人要求的时间及时送洗）c.核对房间“酒水补充登记本”，了解当日酒水补充情况及未能补入房间的酒水。（未补的酒水，要在客人不在房间的时候督促服务输送人员及时补充进房间）d.核对“遗留物品登记本”，了解客人遗留物品情况及存放地点。e.核对“会客登记本”，掌握宾客会客信息。f.核对“维修登记本”，了解客房设备维修情况。（未能维修的设备设施要督促维修人员尽快来修理）如发现各种登记本内有登记不清楚的地方，必须及时核对，查出原因。（接班人员在登记本不清楚的情况下，有权不接班，需由上一班次把登记本补充完整，核实无误后，才可交接）4检查卫生情况查看楼层中厅卫生情况：地毯吸尘、中厅壁板、木制家具、电梯门擦拭、大理石烟筒的清理。（无浮土、灰尘、烟筒内无杂物）检查不合格，要求重新整理，接班人员有权不接班，待检查合格才可接班。5钥匙交接与上一班次交接楼层通卡及其他机械钥匙检查有无损坏。三安排夜床提供准确的客情房态向中副班提供准确的客情房态，合理的安排中副班开夜床的顺序，督促中副班完成房间小整的服务。确保所有住客房均完成夜床服务。及时更新住客情况，确保新入住客人的夜床服务。四迎送电梯及对在店客人提供服务的信息传递。1迎送电梯a.迎梯：听到电梯铃响，立即站到电梯门旁，梯门开启，一只手扶梯活动门，另一只手自然向后放，面带微笑。向客人问好，报称楼层。询问客人房号，并伸手指示客人应走的方向。目送客人进入房间。b.送梯：看到客人走向中厅，主动按电梯按钮。见到客人后，主动向客人问好。准确无误地回答客人的问询。梯铃响后，即到电梯口，用一手扶梯活动门，另一手自然向后放。可进电梯后，手放开，脚往后站一步约50公分，与电梯成45度角，面带微笑。送别客人并说道别话，待电梯门完全关闭后方能离开。着装整洁，头发整齐，画淡妆，站姿标准，动作自然、大方、得体、快捷、准确。使用标准的礼貌用语。台班人员不可离开中厅，随时为客人做好电梯的迎送工作。2分发报纸由中副班人员把晚间报纸从中心领取到楼层服务台，台班人员要根据新入住客人情况及客人的国籍进行分配，发放给中副班，由中副班人员补充进客人房间。如报纸数量不够，要及时与服务中心联系。3发送客衣a.每日下午，由中副班人员到保管领取当日洗回的客衣，取客衣时，中副班应拿上“洗衣登记本”与洗回的客衣进行核对，核对无误后在保管的登记本签字，将客衣取回楼层。b.台班人员再次核对客衣数量，并在“洗衣登记本”上逐条签字。c.根据客人是否在房间的情况，安排中副班进行客衣的发放。d.客衣发放完后，台班人员去总台签单入机。当台班人员签单入机时，应由中副班人员顶台，不可空岗漏岗。4日常服务信息的传递台班人员要热情周到的为客人提供个性化服务，及时准确地将服务信息传达给中副班人员，由中副班人员完成服务输送项目：如带客人看房、擦鞋服务、给客人送熨斗烫衣板、送接线板上网线，加床等服务，中副班人员完成后要及时把结果反馈给台班人员，台班人员需认真填写好各种登记。台班人员接到客人的服务需求后，要在30秒内联系楼层中副班人员，将服务信息告知给他。五及时准确地传达查房信息通知楼中副班人员查房a.当接到服务中心或前台的查房通知后，要立即呼楼层中副班人员去查房，寻呼内容要清楚地呼出所需查房的房号。b.待中副班人员查完房后反馈台班，台班人员要提示中副班人员该房间有无借物情况。c.把楼层中副班人员反馈的结果马上通知服务中心或前台，并询问中心及前台人员姓名。d.在“查房记录本”上认真填写，写明房间号，是否用过房间酒水饮料，洗衣袋等物品数量，设备设施情况，房间物品是否齐全及查房人姓名和所通知中心或前台人员姓名e.督促楼层中副班完成走人房的卫生清洁，确保房间可以再次出租。收到查房结果反馈后，要在1分钟内将结果及房间收费物品耗用情况通知服务中心或前台。六楼层设备设施的报修。1报修a.接到房间或楼层公共区域设备设施损坏的信息后，要马上拨打报修电话报修，讲明楼层房号及损坏部位和自己的姓名及对方姓名。b.在“维修登记本”上填写房号及损坏部位、报修时间及报修人姓名。c.维修人员上楼后，委派中副班人员带领其进客区进行维修，维修完毕后，让维修人员在“维修登记本”上签字。报修半小时后仍没人来修理或修理不好，要马上向中班督导汇报。2跟进当维修人员完成维修项目后，如房间需要跟进再清理的，台班人员要通知中副班进行跟进处理。七遗留物品的清点与保管。八确保楼层的安全及维护楼层秩序妥善处理好宾客的遗留物品a.收到客人遗留物品后，要在“遗留物品登记本”上进行登记，写清：捡拾物品的日期和时间；捡拾遗留物品的房号及位置；捡拾人的姓名；该房间客人的姓名、国籍、入住日期和离店日期；捡拾物品的名称和数量；登记人的姓名及领班签字。b.打印一份该房间的客人户籍卡，与遗留物品一起装袋保存。c.把遗留物品交到客房服务中心统一保管，并由中心人员在“遗留物品登记本”上签收。1维护楼层秩序严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），协助中班督导监督中副班的行为规范，保持楼层安静。2严格执行会客登记制度确保楼层安全a. 无关人员严禁进入客房区域，确保站台，不得擅离岗位。b. 对于来访客人应认真执行宾馆的来访客人管理规定，认真填写“会客登记本”c.把好来访最后一关，来访者须在规定时间前离开宾馆，若规定时间后仍有来访者未走，应把情况立即向中班督导汇报，并与夜班人员交班说明。d. 客人外出时有人来访，礼貌的全来访者到公共区域等候。如发现可疑人员或可疑事件，应马上通知领班主管。九掌握客情房态随时掌握新的客情房态为中班督导、中副班人员提供准确的房态客情，及时更新住客信息和房间状态。十认真填写各项登记及工作日记1及时准确地填写工