酒店前台理论考试试题.doc

前厅部筹备期培训考试一：填空题 （共36分，每空1分） 1、酒店共有客房 间，床位数 个 2、酒店有 间单间， 间标间，五种房型为： ST代表 ；ES代表 ；BR代表 ；SK代表 ；SP代表 ；3. 当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用概括性回答）随意告诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单8. 加收半天房费的标准是 房费的一半9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是 和 12.接待员在交接班时应检查： 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指 ；OD是指 ;VC是指 ；VD是指 ；OC是指 ；No show是指 ；Cancellation是指 ；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是： 。18.储蓄卡又称为: 。19.行李寄存原则上只为： 客人提供服务。二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的 （ ）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（ ）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 （ ）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 （ ）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人 （ ）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可（ ）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开 （ ）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同 （ ）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房 （ ）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期 （ ）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 （ ）12、前厅部的工作区域主要分为接待。 （ ）13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。 （ ）三：单选题（共34分,1题2分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、联系客人询问是否有访客来访 B、请客人自行联系访客C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 （ ）。A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）。A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）。的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应()。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话12、酒店7楼房间数是（ ）。A、28间 B、54间 C、27间 D、53间13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。 A、不予理睬 B、制止客人投诉，说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是 （ ）A、D B、F C、X D、L15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ）A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D文莱16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）A、铃声不得超过3声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听17. 英文缩写IDD是什么意思 （ ）A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房三、问答题（共54分，每题6分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答： 2.如何给客人介绍我们酒店？答： 3.作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）答： 4.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答： 5.客人入住时嫌房