基于用户需求的高校档案利用工作研究.doc

基于用户需求的高校档案利用工作研究基于用户需求的高校档案利用工作研究-以陕西师范大学档案馆为个案摘要：档案用户的档案需求是档案提供利用服务的推动力。分析高校档案用户构成及分类和利用工作的特点，可以使高校档案的服务具有适用性、针对性、主动性和预见性，提高服务效率和服务质量。关键词：实际用户潜在用户需求服务高校档案利用Abstract：The files users requirements are the driving force of archives providing service.Analysis classification and constitutes of university archives user,and the characteristics of using work,can make the service more applicability,pertinence,initiative and foresight；also improve the service efficiency and quality.Keywords：actual user，potential user，demand，service，using of college archives信息需求是社会信息服务发展的原动力，信息用户的基本状况和信息需求决定了信息服务的内容和方式。1作为社会信息服务的一个组成部分，档案信息服务也是共性和个性的统一体，即它不仅具备社会信息服务的普遍性，遵循社会信息服务发展的客观规律，也有与生俱来的和发展过程中逐渐形成的特殊性和相应的发展规律。但是，用户的需求是其发展的动力这一客观规律是相通的，也是档案信息服务发展的客观规律之一。档案用户是指那些利用各种档案服务方式和渠道获取所需档案信息的个人和团体。档案用户的档案需求是档案提供利用服务的推动力。一般说来，任何信息机构或信息系统都有两类用户。一类是正在利用某信息机构或信息系统提供的信息服务的用户，称为当前用户；一类是应该利用这种服务而实际上并没有利用的用户，称为潜在用户。2由于档案和档案工作的特殊性，档案用户可分为实际用户和潜在用户：即将正在利用或已经利用档案服务和信息的用户称为实际用户，将应该利用档案服务和信息而实际上没有利用的用户称为潜在用户。信息部门必须研究用户的信息需求。3笔者统计了陕西师范大学2008年至2010年三年的利用统计数据，并于2011年5月23日至29日，以发放陕西师范大学档案利用需求调查表的形式进行了抽样调查，调查了包括教职员工、在校学生、毕业生等80人的档案利用需求情况。下文将以此统计数据为例，深入分析高校档案用户利用需求的内容和特点，并据此提出一些有针对性的措施以供参考。1高校档案实际用户的利用需求分析1.1构成及分类在长期的工作实践中，高校档案利用工作已经形成了相对稳定、界限分明的用户群体：一是代表所在单位前来档案馆查阅档案的职工和学生，主要是管理机构和附属机构的行政管理人员，教学单位的教学秘书和行政人员，以及委托办理业务的助管学生等。这类用户有一个很重要的特点，那就是所要查阅的一般是本单位形成的档案，对他们来说，利用目的较为明确，再加上本身对自己形成的东西较为熟悉，所以提供利用较为简明，如财务处查阅财会档案，基建处查阅基建档案。还有一种是跨部门查阅，即某单位工作人员需要查阅的是其他单位形成的档案，由于他们的利用目的较为模糊，而且对该单位形成的档案不熟悉，大多数情况下只能提供一些模糊的信息，档案馆工作人员调档就比较费劲，甚至无所适从。如某些单位需要根据某某文件落实政策，但是又提供不出该文件的明确信息，查找起来就比较繁琐。还有一种是为解决本单位问题查阅档案的校外人员，但是此类用户非常少。二是为解决个人问题的教职工、离、退休人员。具体而言，教职员工和离、退休人员解决自己待遇问题的比较多，需要查阅利用的一般为财会凭证、工资册等财会档案，也有少数需要查阅行政文件的。由于财会档案的内容相对比较单一，查找起来也比较简明。三是学生，包括在校学生和毕业生。他们是高校档案最大的利用主体，主要利用的是教学档案，包括学籍卡、成绩单、招生录取底册等，尤其是成绩单的利用比重较大。由于报名参加考试、就业单位核查信息等需要，在校学生和毕业生需要大量用到自己的学籍卡、成绩单等档案，由于目前高校的学籍档案一般都能做到以人为单位，所以虽然利用数量较大，但是查找起来却非常简便。四是其他社会人员。这类用户数量极少，一般利用的是历史档案。此外，何永斌、邹吉辉按照需求目的将高校档案用户分为公务型、教科型、解难型和休闲型等四种需求类型4。上述中的第一类可归入公务型和教科型，后面三类中的大部分为解难型，只有少数离退休人员和社会人员为休闲型。1.2需求特点1.2.1有较为明确的利用需求，可以准确描述出未来可能需求的档案的类型。从过去的工作实践来看，每一类用户群体都有其对应的主要利用类型，如学生主要利用的是教学档案，尤其是学籍卡和成绩单，教职工、离、退休人员主要利用的是财会档案等。而且从调查统计结果来看，实际用户对其未来的档案利用需求都较为明确，大部分能够准确描述出未来可能需求的档案的类型。统计结果显示，48位实际用户中有44位能够准确描述出未来可能需求的档案的类型，占91.67%，而且他们描述的未来需求往往与已经利用过的档案类型相吻合，这表明用户的利用需求是有极大延续性的。只有4位对未来的利用需求不甚明确。1.2.2查阅次数越多的用户，对查档手续简化的要求越高。由于档案开放受到了各种因素的制约，因此为了确保档案馆提供利用的结果至少不为负，档案馆的手续自动采取了各种制度性安全保障措施。这些措施结合起来就形成了一个对利用者来说非常繁琐的过程。5据笔者统计，在接受调查的实际用户中，查档利用2次及2次以上的28位实际用户中，认为目前我校档案馆档案利用存在的主要问题为查档手续繁琐的有20人，占71.43%。而据徐亮调查，在某高校档案馆开办学生个人成绩单的过程中，档案馆至少需要做出6个举动，被咨询、核实身份、提取档案、复制或翻译、制作成绩函件、归还档案；而档案利用者需要做出至少11个举动，查询、咨询、乘车、寻找地址、被核实身份、提出需求、等待制作、缴纳成本费、登记、取走文件、返还。当然，由于每所高校档案馆的实际条件不一样，所需要的程序也不尽一致，如某些高校档案馆数字化工作做得好，档案馆工作人员就不需要到库房调档，而只需利用数据库直接打印成绩单即可。而且，如果利用的是其他单位所形成的档案，用户还需要经历到其形成单位开具介绍信等程序，因此，对于那些代表单位需要经常查阅档案的用户来说，开具介绍信等程序就成为一项很繁琐的程序负担了。更甚者，对于某些特殊类型的档案如基建档案，利用者不仅要开具基建处或国资处等形成部门的介绍信，还需要征得主管校长和档案馆领导的同意，手续就更加复杂了。1.2.3平时查找必要的档案资料，会把档案馆列为途径之一。档案的价值和属性，决定了其在信息大家族中独一无二的地位。用户有过一次或几次利用经历后，由于其对档案价值和档案馆服务的亲历和认识，或多或少会对档案馆产生某种认同感。在笔者调查中，48位实际用户无一例外地表示以后若有需求还会到档案馆解决，甚至有8位用户将档案馆列为查找必要的档案资料的第一选择。1.3宏观表现在长期的利用工作中，高校档案的利用体现出的许多非常明显的特征，这也是实际用户的利用需求宏观表现的形式之一：1.3.1周期性明显。高校档案的利用在实践中呈现出明显的周期性。以陕西师范大学档案馆2008年至2010年利用人次统计数据为例：(说明：由于1、2月为学校寒假、7、8月为暑假，故将其合并在一起。)月份1-2 34 56 7-8 910 11 12 2008 192 198 149 115 208 140 146 131 82 140 2009 88 273 113 104 103 80 108 93 139 195 2010 102 274 129 131 127 112 87 58 119 122通过分析统计表，可以发现两个明显的周期：一是每年的三月份，由于我校非师范类学生需要报考教师资格证，需要查阅自己的成绩单；二是每年的12月份，这是报考研究生的时间，许多毕业生为了继续深造报考研究生时，需要提供在校学习成绩证明，也需要查阅档案。1.3.2波动性强。高校档案利用与高校政策及建设紧密相关，如高校校园建设、本科评估等，会使高校基建档案、教学档案、行政档案等的需求量陡然增加，相应的利用数量也会突然增大，因此从纵向比较来看，各年份的利用波动也非常大。以陕西师范大学档案馆2000-2009年工作查考利用卷次统计数据为例：年度2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009利用卷次1437 864 2055 1497 2167 5992 12311 1562 1069 619 2006年至2007年，学校为配合本科教学评估，查阅复印了大量的教学档案和其他档案，同时财务处核查职工住房补贴信息、人事处校对职称，也调阅、复印了大量的档案，因此这两年尤其是2006年，工作查考利用卷次数量达到了顶峰。1.3.3相对集中从类别上看，高校档案中教学档案的数量最多、利用频率也是最高的，这与学校以教学工作为中心是相一致的。财会档案次之，党群、行政档案第三。以陕西师范大学档案馆2008年至2010年利用人次统计数据为例：年度2008 2009 2010总人次1506 1296 1261(教学)人次885 771 816所占比重58.76%59.49%64.71%从表中可以看出，在这三年中，教学档案的利用人次在总人次中所占的比重维持在60%左右，而长期的利用工作的实践又证明，教学档案中又以成绩单和学籍卡的利用为主。2高校档案潜在用户的利用需求分析与实际用户相比，潜在用户的规模要大的多，他们的需求也复杂的多。2.1需求类型一般而言，用户信息需求可分为两种，真实的信息需求和非真实的信息需求，真实的信息需求包括意识到的信息需求和未意识到的信息需求，意识到的信息需求又进而细分为表达出的信息需求和未表达出的信息需求。对于潜在用户来讲，他们的信息需求更多的表现为未意识到的信息需求，或者即便是意识到的信息需求，也以未表达出的信息需求为主。在研究和日常的业务中，我们常将潜在用户的真实信息需求和当前用户未表达出的信息需求以及其未意识到的信息需求、统称为潜在需求。由于潜在用户比当前用户规模要庞大的多，因此信息用户的潜在需求往往以潜在用户的真实信息需求为主体，它也比用户表达出的信息需求要广泛复杂得多。高校档案的潜在用户，其需求也以意识到的信息需求为主，而据笔者调查的结果，大部分潜在用户的信息需求为未表达出的信息需求和未能准确表达或表达不准确的信息需求。2.2需求特点通过调查统计，发现潜在用户在档案需求方面也表现出一些明显的特点：一是其没有明确的利用需求，也不能表述或根本不知道会用到什么类型的档案。在笔者调查中，20位潜在用户明确表示因为没有利用需求而到过档案馆，占62.5%，有8位潜在用户因不知道档案馆有什么内容而未查阅过档案，4位潜在用户选填了其他项，具体原因未说明。此外，对于未来利用需求的描述，只有12.5%的潜在用户能够准确描述出档案类型，50%的用户只能从自身利益出发，表述出个人成绩单、入党材料等利用需求，达到37.5%的潜在用户描述不出甚至不知道会用到什么类型的档案，至多只能表述出诸如关于当时学生在那里(指学校。注：笔者加)生活一段时间的所有有关档案或个人在校期间的档案记录等非常模糊笼统的利用需求。二是他们平时查找必要的档案资料，主要集中在网络和图书馆，根本不会想到档案馆。据统计，接受调查的32位潜在用户中，平时通过图书馆查找必要的档案资料的有20人，通过网络查找的有12人(注：有8人同时选填了网络和图书馆)，表示没查过的有8人。没有1人选择档案馆。三是对档案馆表现出极大的渴望。调查发现，多数潜在用户并不是没有档案利用需求，而是因为对档案馆和档案不了解，甚至不知道档案馆的存在而使自己的潜在需求无处宣泄。而在接受调查时却能明显感觉到他们对档案馆极大的渴望。统计表明，62.5%的潜在用户希望档案馆能通过宣传为他们所识、所了解。如一位潜在用户希望在档案馆首页挂上档案使用指南，给学生普及一下档案的分类、使用、查询等基本常识(笔者注：我校档案馆首页有此类信息)，一位同学更是明确写出：很多在校学生都不知道有档案馆的存在，希望能加大宣传力度，让更多人知道档案馆的性质以及用途。3策略分析用户需求特征，可以提高工作的针对性和预见性。要学会十个手指弹钢琴，还必须要抓主要矛盾，坚持两点论和重点论的结合，这才是科学、正确的工作方法。3.1高频档案优先处理首先要保证本校档案利用频率高的类别进行重点的收集、整理、保管，其收齐率、完整率应达到100%；其次，开展数字化工作是要对高频档案优先数字化，尤其是利率频繁的成绩单和学籍卡，这样在学生大量查阅时，就可以省去调卷、放卷等大量时间和精力，同时还保证了工作的迅速和准确；最后，较为常用的档案，如招生录取底册、毕业证签领册、学位证签领册等可以单独存放在方便调阅的地方，用时可以快速取出。3.2通盘考虑合理安排高校档案工作应通盘考虑各科室和全年各个阶段的工作，一切以服务为宗旨。在每年查档高峰的三月份和十二月份，可以暂不开展档案的收集、鉴别、整理、归档、和编研工作，从而减少负责保管利用的科室和工作人员的干扰，使其将主要精力放在服务工作上。此外，其他科室如业务指导室和数字化工作室在开展工作时也比较要以提供利用为准则，合理协调、重点突出，因为自己的工作成效最终要通过提供利用服务工作体现出来。3.3关注学校动态。高校档案利用工作的实践告诉我们，档案利用与学校发展及各项活动、尤其是重大活动密切相关，几乎学校每一次重大活动都会带来档案馆提供利用的高峰，如本科评估、校庆、基本建设、工资核查等，这样是高校档案利用波动较大的主要原因。因此，高校档案工作人员尤其是领导者，必须要时刻关注学校发展的动态，不能两耳不闻馆外室，一心只做档案活。所谓凡是预则立，不预则废。上要时刻注意全国高等教育的信息，评估、改革、检查等；中则可主要通过学校年度规划等推断学校动态，以及早重点着手安排工作，这是重点；下则要重点关注重点部门如学校办公室、人事处、财务处等的动态。通过这些工作，档案部门才能有针对性地、积极主动地提供档案利用服务，真正参与到学校的管理工作中去。3.4加强宣传，普及档案知识。高校档案馆应该将宣传工作列为日常工作内容，要敢于突破常规，采取新颖、灵活的方式，通过展览、网络等途径加强宣传。此外，笔者认为，高校档案馆应该借鉴图书馆的方法，在新生入学时开展专题讲座和校园宣讲，普及档案知识和利用方法。3.5熟悉馆藏，研究档案。档案人不研究档案似乎已成为目前我国档案部门的通病。但是笔者认为，档案人只有在熟悉馆藏、研究档案的基础上才能准确、快速地提供利用。对于高校档案工作人员来说，档案内容相对较为单一，如占馆藏主体的学籍档案、财会档案等，查找起来也比较容易。但是许多行政档案、党群档案、人事档案等，内容就显得复杂的多，如果档案人员对这些档案不甚熟悉，那么在利用者提供的相关信息较为模糊、检索工具又不能提供精确检索的情况下，就只能通过工作人员的经验及对馆藏档案的熟悉程度来查找档案了。在笔者从事接待查档工作的近半年中，就多次遇到这种情况，工作经验丰富的老档案们很快就能找出的案卷，新手就不知所措。所以，笔者认为档案工作人员研究档案、熟悉馆藏是非常重要的。此外，只有熟悉馆藏，档案人员才知道哪些档案重要且较为常用，这样才能据此有针对性地编制专题目录乃至开展编研工作。3.6利用效果的收集与分析档案用户的档案需求是档案提供利用服务的推动力。只有连续不断的收集与分析档案利用效果，我们才能据此了解用户的需求，才能为