IT服务管理专家是怎样炼成的.doc

it服务管理专家是怎样炼成的自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(itil)以来，itil作为it服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有it巨头的全力支持。ibm、惠普、微软、ca、bmc、asg等著名跨国公司作为itil的积极倡导者，基于itil分别推出了实施it服务管理的软件和实施方案。itil在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施itil的成功案例，通过实施itil大大改进了企业it服务的质量，促进了it与业务的融合。与国外如火如荼地“推崇”itil相比，基于itil的it服务管理在我国还处于理念导入期。企业it服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施itil，如何设计和执行itil流程，如何负责和管理it服务流程？而获取这一切问题答案的捷径就是通过itil培训考试并成为it服务管理专家。it服务管理专家的“锦绣前程”itil认证专家在国际上素有“it界的mba”之称，itil认证目前已成为全球it行业最抢手的资格认证之一，取得itil资格认证已成为优秀it管理者职业发展的最佳途径。itil资格认证对it企业、it咨询企业以及众多实施信息化战略的企业的it人员而言，将是一份重要的“身份证明”。目前全球已有7万多人获得itil资格认证，且每年新增7千多名。而我国取得itil基础认证的总数不到100人，取得itil经理认证的人才总量，全国不到20名。获得itil证书将为个人及企业带来很大的好处。我们认为itil证书将是从事it相关领域员工前进的动力和挑战，获得itil资格认证可以：获得更多关于it服务管理的专业知识，从而胜任更多的工作；更加有效地管理it组织；掌握it如何为公司创造新的战略竞争机遇；实现it与业务有机融合；从被动管理转变为主动管理；在最短的时间内了解并掌握先进企业it管理的成功方法和经验；了解其他企业实施it服务管理的成功案例，从而为自身实施itil作好准备；加强个人的it服务管理工作技能，获得表明自己能力的身份证明。在全球it界不断向服务转型，强调it和业务融合的大背景下，itil资格认证比以往任何时候都显得更为重要。在国内普遍兴起建设呼叫中心、帮助台（helpdesk）和服务台（servicedesk）的背景下，对itil专家的需求更加迫切。因此，可以肯定，itil认证专家职业潜力巨大，在我国有广阔的发展前景。具体而言，以下行业将首先对itil认证专家表现出强劲的需求：软件供应商，特别是提供it服务管理相关软件的it企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得itil流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如hp、微软、ca、ibm以及国内联赢数码等企业。it咨询、管理机构。随着itil在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的it服务管理软件，如何有效地实施itil流程等问题，这些问题的解决离不开it咨询、管理机构的参与。信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“it投资黑洞”、“it不能有效与业务融合”、“it运营管理效率低下”等诸多问题。itil的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对itil认证专家的强劲需求。it服务管理培训机构。培训机构为了抓住itil这一培训领域的新热点，需要大量专业的itil培训专家，特别是中文培训专家。itil认证简介itil(it基础架构库，informationtechnologyinfrastructurelibrary)认证，即国际it服务管理专业资格认证。它面向全球各国的企业cio、负责it规划、战略研究、运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定it服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对it运营、it服务管理、callcenter、helpdesk、servicedesk、it流程管理、it支持维护等职位it经理的最权威认证。itil认证体系itil认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新。四大运行机构分别是：1、英国政府商务部ogc，ogc是it服务管理领域事实上的国际标准itil的所有者，itil一切所有权都属于ogc。ogc专门负责itil课程体系的开发，并不断提出更新。不断融合全球it发展的最佳实践，ogc提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。但ogc本身并不涉足itil的培训和认证。2、it服务管理论坛itsmf（itservicemanagementforum）是世界最大的it服务管理用户组织，致力于发展和推动it服务管理最佳实践标准和认证。itsmf是国际上唯一被认可的it服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。3、国际信息科学考试协会exin（examinationinstituteforinformationscience），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的itil考试。4、信息系统考试委员会iseb（informationsystemsexaminationboard），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。itil资格认证主要由exin和iseb两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。exin和iseb除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但itil资格证书统一由exin和iseb颁发，证书具有全球通用性。exin和iseb颁发的itil证书分为三个层次：itilfoundation（foundationcertificateinitservicemanagement）这一认证针对从事it服务管理的人员，要求了解it服务管理的和it基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，itil的基本概念，itil中的十大流程以及各流程之间的关系。itilfoundation是获取其他两个证书的基础，是对iiil入门者的核心基础认证。考试采用多项选择题的形式，要求基本理解it服务支持、交付的十大流程和一个servicedesk功能及相互关系；适用于实施it组织的主管或相当级别人员参加。若只想通过itilfoundation的认证，培训并不是必需的，但exin和iseb仍推荐您参加培训，因为通过培训您可以更快地掌握知识并且通过讲师的讲解更好地了解itil的精髓。itilfoundation的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前itil认证没有中文试卷，全部是英文试题。对于itilfoundation的考试，只需达到65分以上(即40题中最少答对26题)即可通过考试并取得itilfoundationcertificate证书。itilpractitioner（practitionerscertificateinitservicemanagement）本认证针对从事it服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。深入理解itil的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。你可以从practitioner认证九门考试中任选一门考试作为你所从事的it服务管理特定流程的认证。考试需花2小时完成，由单选题和问答题组成。itilmanager（managerscertificateinitservicemanagement）该认证针对更高层的it服务管理的人员，如it服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责itil实施或为itil实施提供建议的人员。exin和iseb要求参加考试者必须经过itil认证培训机构的专业培训。通过2次各3小时的笔试与面试,要求参加考试者深入理解it服务支持、交付的十大流程和一个servicedesk功能，并且掌握itil的实施；适合负责实施、或管理组织itsm职能的高级职员参加。参加经理人认证者除培训考试以外，还要增加3小时的论文答辩。itilservicemanagerscertificate笔试考试有两个部分：试卷一是servicesupport；试卷二是servicedelivery。在考试前会给考生一个案例，考试题目中的60%都是基于这个案例。每一个部分都有5道开放式必答题，以essay的形式答题，两份试卷均要求在3小时内完成。该认证适合于it高级经理或者咨询师。此主题相关图片如下：获取itil认证的前提条件exin和iseb建议各级认证考试的考生参加考试前先接受一定时期的培训。事实上，考虑到实施itil是一项实践性很强的专业性工作，参加培训有利于真正理解itil，学习成功经验。参加itilfoundation考试没有特殊的条件（可以不经过培训），只要是从事it服务管理的人员并拥有it服务基本的知识均可参加itil认证考试。凡已取得itilfoundation资格，并具有4年以上相关从业经验者，经过培训可以报名参加itilpractitioner专业技术认证。参加itilmanager考试的人员需要具备以下条件：参加由两大权威机构（exin或iseb）授权的itil认证培训机构的培训。目前赛迪培训和hp管理学院都开设了相关课程的培训。至少拥有5年以上从事it工作的经历以及2年以上从事it服务管理中高层工作的经验；具有itilfoundation的证书。itil认证推荐教材为了让itil考试认证学员顺利通过itil考试，exin和iseb提供了以下参考书籍：itservicemanagement,anintroductionguidetoitservicemanagementservicesupportservicedelivery关于这些书籍的详细情况请读者参阅http:/www.tso.co.uk/国内的itil考试认证学员可参阅中国信息化推进联盟it治理专业委员会孙强等编著的it服务管理：概念、理解与实施一书（该书是目前国内唯一详细介绍itil的书籍）。关于该书的详情请访问：/itzlcs/itfw.htm/zhuanti/itfwgl/index.html。itil认证学习网站官方网站中国it治理论坛英国商务部.ukitil官方网站http:/www.itil.co.uk/index.htmliseb.uk/bm.asp?sectionid=462exin/书籍英国文书局http:/www.tso.co.uk/赛迪培训http:/