客户投诉处理管理制度.doc

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好整车销售和售后服务的各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：克拉玛依市大华商贸有限责任公司为客户提供上海大众品牌车辆的销售和相关的售后服务的过程中，因产品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“低位坐下、反馈式倾听，并记笔记、重复对方的话”的原则。详见附件1 客户投诉处理原则指导书公司客户关爱部负责对公司各部门的客户投诉予以分配处理及跟踪、验证，包括监督公司各业务部门采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。客户关爱部客户管理员和电话回访员负责将公司接收的或其它外部监控部门（上海大众dn网、道路运输管理局、工商局、消费者协会）转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、克拉玛依大华商贸有限责任公司设立客户投诉电话24小时服务热线向外公布，我们将非常乐意为您服务。2、上海大众汽车客户服务热线：400-820-1111，如果客户在使用过程中有任何问题或意见，我们将及时为您解答。（二） 投诉的受理1、公司客户关爱部客户管理员及电话回访员在接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在顾客抱怨及返修记录及顾客抱怨（投诉）处理单详细记录客户投诉。详见：附件2 顾客抱怨（投诉）处理单2、公司客户关爱部客户管理员及电话回访员在接收到超出客户关爱部人员能力范围内投诉的，应及时登记,将信息及时反馈到公司的业务部门-整车销售部、售后服务部，主要由各部门总监负责为客户解决。详见：附件3 公司客户投诉处理的相关岗位3、公司客户关爱部如有接收到由其它部门反馈的客户投诉（如：上海大众dn网、道路运输管理局、工商局、消费者协会），客户管理员及电话回访员应填写顾客抱怨（投诉）处理单,并及时将该处理单递交客户总监。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型,公司各部门应严格按照客户投诉处理流程对客户投诉予以处理。详见：附件4 顾客抱怨（投诉）处理流程（一）客户咨询类：针对客户来电咨询相关产品及技术问题时，客户关爱部能直接解答的，应当即解答，不能解答的应当予以记录，立即同相关业务部门（整车销售部、售后服务部、配件部、行政办）联系相关了解情况，便于直接回复客户的应在24小时答复客户；无法直接洽谈的，应由相关业务部门在24小时答复客户。（二）客户建议类：由客户总监每周、每月向总经理递交大华公司ism客户满意度周报告详见：附件5 ism周会模板，附件6 ism月会模板，进行公司满意度分析会议。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：客户关爱部-接到投诉后，要根据内容分类处理，公司指定专人进行调查，调查岗位为客户关爱经理。处理公司投诉工作或服务的相关岗位人员，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向总经理汇报，按公司投诉处理程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按各岗位员工所在部门的有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际情况，由各业务部门总监提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，各业务部门的部门总监应做好对客户的解释工作，消除误会。投诉上海大众汽车产品问题的，客户关爱部电话回访员及客户管理员要及时反馈给售后服务部车间经理及索赔员,由车间经理及索赔员协调相关部门（整车销售部）处理客户的产品质量问题。（四）投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。（五）处理结果的反馈和归档1、客户投诉中的责任部门部门在投诉处理完毕后，必需将处理结果反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对大众品牌服务的认可。2、公司客户关爱部对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。3、公司客户关爱部要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、投诉分析和改进客户关爱部对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由客户总监在满意度ism周例会及月例会中提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求客户投诉中的责任部门总监部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写顾客抱怨（投诉）处理单，由客户关爱部妥善保存。客户投诉中的责任部门的部门总监要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。客户投诉的处理，务必实事求是,公司客户关爱部负责检查各单位客户投诉处理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令各责任部门限期整改。克拉玛依市大华商贸有限责任公司客户投