训练工作室.ppt

训练工作室 训练工作室 v课程目的 通过训练工作室的开展，确保各餐厅对训练系统更新部分的明确认知； 统一各餐厅对训练系统工作标准的认识。 v课程流程 09:1009:40 课前考试 09:4010:00 对课程的期望 10:0010:10 休息 10:1012:00 餐厅每月训练目标的设定 12:0013:00 休息 13:0013:30 召募计划的制作和执行 工作站区段分析的制作 训练班表的排定 13:3013:45 服务组召募 13:4514:00 休息 14:0014:30 新进员工一次、二次简介 14:3015:00 pc训练 15:0015:30 训练员课程 15:3016:00 追踪考核 16:0016:30 q&a 每月服务组训练工作 设定餐厅每月训练目标 v营运目标 体现餐厅的各项成绩，例：sales、cer、champs、ta等。 v训练目标 结合餐厅各项评估机会点和餐厅自身营运中存在的机会点，通过ears 的方式，发掘分析根源问题，因由训练工作未做好而造成的问题，列入训 练目标。 v训练目标特征 是与管理组一起沟通制定的，是餐厅最急需解决的，是smart的。 注：ears 发据问题、分析问题、回应问题、使习惯化 smart 有时间性、可衡量性、明确性、可达成性、实际性 训练目标宣导及追踪执行 v训练目标的宣导 v训练目标的执行追踪及总结 管理组、员工必须知道训练目标为何，怎么达成，是否正确执行，分 别做了什么，是否获得正确结果。 训练经理总结上月训练目标是否达成，如未达成，原因为何？ 本月训练目标执行状况？如未被正确执行，正在进行何种改善行动？ 训练目标的张贴 结合yum家族系统活动来宣导推行达成训练目标 召募计划表的制作要点 计时/合同工工时比例，平均工时计算 合同工 劳务工 每月到手工资最低需满750元，正常情况排班 平均工时每月工时为170小时。 如劳务工每月不满最低工资750元，需填写“服 务组人事异动表”请假，并夹入本人员工资料。 外劳力 130-167小时， 外劳力享有外劳力综合保险（含大病住院保险 ， 工伤险，老年补贴） 召募计划表的制作要点 计时/合同工工时比例，平均工时计算（续） 劳务工 平均工时 外劳力 平均工时 参考05年12 月平均工时 及比例 参考05年12 月平均工时 及比例 3月员工开 学后提供的 工时，黄金 周员工提供 工时（保留 员工提供的 工时至5月 排班使用） 6月遇到学 生考试高峰 ，让员工填 写请假时间 及可提供的 工时，召募 时不能召6 月考试的学 生。 员工提供7-8月放假时可提供的 工时（保留员工提供的工时至7 、8月排班使用） 注：2006年1月29日过年，2006年2月底开学，2006年7月放假，2006年9月1日开学 2007年2月过年，2007年3月开学 召募计划表的制作要点 计时/合同工工时比例，平均工时计算（续） 劳务工 平均工时 外劳力 平均工时 参考06年4- 5月平均工时 及比例 参考06年5 月平均工时 及比例 9月员工开 学后提供的 工时至11月 不能有很大 变动（保留 员工提供的 工时至11月 排班使用） 参考9月平均 工时及比例 参考9月平均 工时及比例 员工提供放 假后工时及 考试时工时 召募计划表的制作要点 早晚班营业额比例 召募计划中的cph 指预估月份中营业额最高的那天的早晚班营业额比例（除开营业额特别高 的节假日），以15:00为界，参照上月或去年同期的早/晚班营业额比例； 参考上月数据要考虑季节因素，寒暑假因素； 参考去年同期因素考虑今年与去年营业额的变化趋势，是平均变化，还是 在某个时段的变化。 指除去出纳、接待员、保安和组长后的aop净cph 召募计划表的制作要点 预估异动人数 指需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内的异动人数总 和。例：2006年10月1日至2006年11月30日 预估异动人数是指预计转调，转岗成出纳、接待员、保安或升迁至组长的 人员。 预估离职 指需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内的离职人数总 和。例：2006年10月1日至2006年11月30日 召募完成期限和召募达成率 召募完成期限为计划月份后一个月的15日之前； 召募达成率超过100，则以100计算。 工作站训练需求分析表制作要点 q增加训练计划人数 餐厅服务员会许多的工作站，但实际排班时会缺乏人手的状况； 升迁发展，餐厅安排交叉训练；dc训练； 新产品训练：新产品训练全部归入到目前的工作站中，不会额外增加新的 工作站。 新员工，应第一优先排入 有计划性的交叉训练安排人员第二优先排入 已会一个工作站的且表现优良的员工第三优先排入 q餐厅管理组知道本月餐厅召募人数、时段，以便日常收集资料： q每周训练计划安排 工作站训练需求分析表制作要点 q安排新进服务员注意事项 尽量避免新进人员所学的第一个工作是服务区，如果情非得已，多安排时 间介绍产品的基本内容； 新员工在14天内，必须完成一个工作站的学习与练习，并通过检定后，才 能进入班表。 q训练执行经理于排班经理排班前，应追踪上周训练进度及成效，并在排班资 料上安排下周训练班表。 f 4 f f t-f 2 tf v tf f 服务员薯条工 作站追踪考核 训练员带训薯 条工作站2小 时 训练员薯条工 作站训练四步 骤检定 训练员薯条工 作站训练四步 骤追踪考核 服务员学习薯 条工作站4小 时 工作站 训练时数追踪考核 训练员带训 训练四步骤 第一次检定 训练班表的排定 q 训练经理、训练执行经理、排班经理执行 q 训练执行经理按月将工作站训练需求分析表中的训练计划排入 服务组排班资料表中，并确认需带训的训练员 q 训练执行经理对于本月需带训的训练员进行ttt及带训岗位 的 操作标准的温故知新 q 排班经理每周将训练计划排入员工班表，并且严格按照训练时 数指引明细进行合理排定 训练班表的排定 q 例：新员工大厅带训班表 点膳的练习鉴定建议在营业高峰时段 服务组员工甑选 服务员的四种特质 j为客疯狂 j工作标准 j团队合作 j工作动机 能预期顾客的需求，满足并超越顾客需 求，将顾客满意放在优先顺序的第一位 面试甑选程序 4自我介绍与致欢迎之意 4打破僵局 4解释面试甑选方式 4进行询问问题 4结束面试 服务组面试指南 时间控制： 15-30分钟 服务组面试指南（sig） “服务组面试”记分 有任何一项被评估为“不可接受”，则应当不被录用； 不执行店内参观 8分及以上录用； 执行店内参观 11分及以上录用； “服务组面试”评分 “观察有如下回应”中所有要点都提到，应评估应聘者为“优秀”； “观察有如下回应”中的部分要点，应评估应聘者“可接受”； “观察有如下回应”中无任何要点提到，应评估应聘者“不可接受”； 招募只能是餐厅经理和通过dc27(招募计划)、28（面试与甄选 ）技能评估的副理执行 服务组面试指南（sig） 面试结束后对于要录用的人员进行简单的资料查询，如原先 的单位、父母、学校等 其余流程请祥看餐厅人力资源手册kfc（服务组） 一次简介 一次简介时间：约4小时 建议参加人数：2-12人 简介主持人：餐厅经理或由餐厅经理挑选之合格管理组 简介后： 检查员工资料表、用工协议书是否填写完整 填写训练追踪参加日期考核卡上一次简介 资料归档 简介物品整理 一次简介流程 缴交资料 10分钟 看vcd”欢迎加入肯德基” 10分钟 服务组手册说明 40分钟 看vcd”食品安全、安全、保全” 50分钟 冠军演义图及冠军计划测验 75分钟 签订协议 10分钟 领取制服 5分钟 说明训练班表 10分钟 店内参观 5分钟 如何服务我们的顾客 15分钟 做重点介绍 二次简介交回确认书 核实原件 做重点介绍 90分通过 应该做什么，不应该做什么？ 新员工30天内： 在管理组带领下的自己餐厅之冠军检测 体会其他餐厅之冠军检测 餐费每人不超过33元 分享为客疯狂事例 & 关于yum cap 建议两套 二次简介 二次简介时间：2小时30分钟 建议参加人数：2-12人 何时参加二次简介：新员工加入餐厅1个月内完成 简介后： 将服务组手册确认书归入个人档案 在训练追踪考核卡上，填入二次简介参加日期 二次简介流程 （温故知心） 餐厅一日游 60分钟 “为客疯狂” 寻宝记 60分钟 员工座谈 30分钟 复习： 服务组手册 食品安全 安全 保全 冠军演义 工作须知 三个游戏： 寻找宝物 寻找脚印 捡拾金币 减少工作中 的疑惑，并 予以解答 训练员的配置 考量到员工人数及训练需求,对于年度营业额低于500万的餐 厅在离职率稳定的情况下,7-11人的训练员人数也符合设定 原则. 训练员训练 ?训练员升迁一个月内应完成的训练 1.训练员训练课程（ttt课程）； 2.安排4名服务员的工作带训练习，使用“训练四步骤检查表”进行辅导； 3.当完成一个工作站的带训练习后，辅导人运用“训练四步骤检查表”进 行检定，通过后登录于“训练员学习记录表”的“检定日期”栏内。 ?当训练员要进行新的工作站带训时，必须要有辅导人对其进行新岗 位的带训鉴定，方可独立执行带训工作。 ?训练员在被鉴定ttt的同时，辅导人必须检查其训练员手册的记录 内容是否已经将该岗位的训练重点，为客疯狂的例子记全。 训练员训练课程 ?训练员课程流程 在课程前需做 好准备工作 （参照训练员训练讲师手册） 训练员训练课程 2训练的影响力 2执行训练的五项重点（5个“e”） 好的训练员=好的训练质量 讲解、经验、发表意见、练习、尊重 2训练四步骤 1.准备工作 2.示范说明 3.练习 4.追踪考核 准备好最近三个月自己所做的与即将带训相关“为客疯狂”事例 “为客疯狂”事例分享 练习中观察被训练者“为客疯狂”行为 每天练习结束,请被训练者讲出在被训练工作站可以做什么“为客疯狂”行为 考核时被训练者有“为客疯狂”行为展现 通过考核后,告诉被训练者日后工作中坚持“为客疯狂”行为 训练员的追踪考核 ? 每两个月交替进行工作站的操作或ttt带训的追踪考核， 并将ttt的追踪结果记录在训练员学习记录卡中的追踪 考核栏内 ? 通过pc鉴定的训练员每两个月进行pc的追踪考核，并将结 果记录在训练员学习记录卡中的总配控制栏内 服务员工作站训练考核记录卡 q一次简介日期gold开卡日期 q二次简介日期：新员工进餐厅一个月内 q冠军演义日期一次简介日期 qyum cap：新员工进餐厅60天内 q训练员课程日期：自训练员升迁一个月内 q训练检定日期：每一工作站自学习起14天内需完成训练检定 q追踪考核后考核后通过与不通过考核卡的填写？ 如通过考核则在右上角“”内用墨水笔涂上黑色； 如未通过则在右上角“”内用铅笔涂上铅色，并用铅笔签上追踪考核的日期和签名； 员工若在12周内通过了该工作站考核，则在上次考核的下一行用墨水笔填上通过追踪考核的记录 。 q员工每两个月做一次工作站的追踪考核 q班表、服务组排班资料表、工作站训练考核记录卡记录相符合 q工作区段训练追踪考核卡张数、服务组排班人数、golden人事数据相等 pc训练及追踪考核 成为pc的条件： c训练组经理每二个月执行一次 cpc评估表85分以上通过 pc追踪考核 c训练员及以上 c通过总配所有工作站鉴定 cpc数量5-7名 pc专用工时:经hellen核准 pc的训练 pc的带训 c学员工时:19小时-在间接工时表上表示 c辅导人工时：13小时-在管理组底稿上表示 pc的带训工时 c由组长及以上人员带训 c评估人是训练组经理 pc训练班表 pc第一次鉴定80以上通过，并夹入训练四步骤追踪考核卡留存 训练四步骤追踪考核卡上填写训练开始及训练检定日期 pc叫制技巧 1. 依所使用的收银机数目并依顾客的流量趋势叫制 a.开启3台收银机，使用2台收银机，1层顾客（共4名）2a； b.非高低峰转换，使用3台收银机，不足2层人，没有持续人流进入3a； c.高低峰转换，使用3台收银机，不足2层人，渐入高峰3b。 01的概念 1：维持1个，低峰进高峰或有客流持续进入时 0：顾客点后再生产，低峰或客流不持续时 2. 产品存量01的概念 pc叫制技巧 3. 参照时间卡实际的回收时间与设定时间的比较，来判断存量。 5a 4-9 5台 收银机 a 1层顾客，10分钟需求量的1/3，3.33分钟的需求量 b 2层顾客，10分钟需求量的1/2，5分钟的需求量 c 3层顾客，10分钟需求量 a 以3分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量 b 以5分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量 c 以10分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量 实际回收时间卡时间比设定时间短，增加存量，反之减少存量。 pc叫制技巧 4. 寻找切入点，并正确使用 低峰转高峰切入点寻找：rm通过一周的时间观察，寻找班表上为高峰而 排定的收银机数目，因应需求被完全使用的时间点。 例：餐厅的高峰时段11:0013:00，11:00时开启了5台收银机，但并未完 全使用，到11:10时，5台收银机完全被使用了， 11:10就是餐厅低峰转 高峰的一个切入点。（同理找出其余三个切入点） 每天至少应有四个高低峰转换的切入点 保质期为20或30分钟的产品，提前切入点10分钟做好需存量的调整 保质期为15分钟的产品，提前切入点5分钟做好需存量的调整 pc时间卡追踪 pc采用正确的方式确保使用出售的产品在保存期限内 1给与总配区员工明确的制作数量而非在陈保中的需存数 量(如做5个辣汉堡而非保持5个辣汉堡). 2定时检查所有产品的时间卡 3追踪总配区员工对于半成品使用前的时间条的检查 4对于临近废弃或库存多的产品和柜台区互动提醒建议销 售 为客疯狂工作室 每年举办四次: 第一季度:通知主题 第二季度:冠军挑战赛宣导 第三季度:通知主题 第四季度:真心英雄顾客感谢日 rm 工 作 内 容 1.确定新产品学习人员、时间、地点、资料、设备调试状况 （使用培训前检查表） 2.相关数据需员工知晓的内容提前通过海报形式在休息室公 布 3. 确定small ware及新产品物料到货 4.利用培训前检查表检查准备情况 5.制定餐厅促销激励方案 6.培训前预习，练习 7.组织培训 管理组 服务组 8.餐厅员工练习 9.收集对于新产品的意见建议回馈amdtc 项 目负责人 餐厅训练阶段 新产品培训前12周 acsl&star2000学习 (长期产品) b.vcd、营运介绍书学习 c.实际操作 d.问题解答并提示营运 操作重点 e. 考核 a.讲解、学习star2000 (长期产品) b