《饭店服务》教案.doc

饭店服务教案中等职业学校酒店概述（2课时） 谢小慕教学目标：1、知识目标：让学生通过本节课的学习了解酒店的概况2、技能目标：学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。3、情感目标：激发学生学习兴趣，培养学生对学习的主动性；通过研究性家庭作业，培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。教学重点：酒店的类型 教学难点：酒店的产生与发展 教学媒体：ppt电脑课件 教学方法：讲授法、演讲法、启发法 教学策略：通过介绍酒店业的产生与发展，让学生对酒店有较正确的认识；通过学生的家庭作业，让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门，为他们今后的发展多找出一条就业门路。教学过程：利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求，强调学习的主动性，参与性。教学内容：导入：相信每个同学都或多或少接触过酒店，那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢？（鼓励学生各抒己见，教师进行简单的总结。） 正课：一、酒店的基本概念1、酒店的概念和认识我们所说的酒店，在中国的叫法不完全一致，那么在我国又有什么样的叫法呢？l 在我国酒店又可称为：饭店、宾馆、度假村、旅馆等l 在国外，称呼也不完全一致，但它英语的名称都称“hotel” 酒店的基本结构又有哪些部分？酒店（饭店）的基本结构l 主要部分是既有客房部，又有餐饮部，通俗的说法是一饭二店。既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆；反之，仅有餐饮部而没有客房部的，只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等，也不能算作酒店。从以上的分析，能说出酒店的定义吗？酒店（hotel）的定义：l 酒店一词起源于法国，原指接待贵客的乡间别墅。l 现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。2、酒店的产生与发展酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。世界酒店业发展简史：1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）2、大酒店时期（公元18世纪至19世纪末）3、商业酒店时期（公元20世纪初至“二战” 时期）4、现代新型酒店时期（“二战”以后至今）客栈时期l 中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。l 但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。 中世纪初期，欧洲经济比较落后，商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他们或在野外宿营，或寄宿贵族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外，很少有其他服务项目，有时甚至连安全也得不到保障。大酒店时期l 1794年，在纽约建成的首都酒店（capital hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。l 1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（tremont hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。l 1898年6月，巴黎的里兹酒店（ritz hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。 自18世纪后期开始，西欧、北欧、北美和日本等国家和地区逐步进入工业化时代，商贸活动急剧增加，进而刺激了酒店业的发展。1794年，在纽约建成的首都酒店（capital hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（tremont hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。该酒店设有前厅（据说在此以前客人是在吧台上登记入住的），拥有170间客房，房门可以加锁，房内备有脸盆、水罐和肥皂（不必像以前那样去酒店后院接水洗澡）还有提供法式大菜的餐厅（设有200个餐位），还最先把电梯、电话、电灯等一系列发明应用到酒店，并讲求为客人提供一流的服务，管理也开始从服务中分离出来，成为专门的职能。 1898年月，巴黎的里兹酒店（ritz hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。这一时期的酒店尽管发展很快，但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪，远离大众消费。商业酒店时期l 1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。l 20世纪20年代，随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。当时西方资本主义经济迅猛发展，商业活动在世界范围内频繁起来，商务活动增多。还由于交通运输工具不断更新，为人们经商和旅游活动提供了方便。但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起，而又怕一般酒店卫生差、偏远。在这种情况下，人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。20世纪初，在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。在1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。它以低廉的价格（带浴室的客房每天仅需1.5美元）为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务，在当时前所未有，闻所未闻，开创了商业酒店的新时期。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。该酒店当年开业仅一年，就赚回3万多美元。20世纪20年代，酒店业得到迅速发展。随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。但到了30年代，世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义国家，经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。现代新型酒店时期l 世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。l 酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司。“二战”结束后，世界经济逐步复苏并走向繁荣，汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增，从而也引起了对酒店需求的剧增。世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。与此同时，酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。这些酒店集团或公司始创于美国，他们不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展，先后传播到欧洲、亚洲等地，成为世界性的发展趋势，也使酒店业日趋繁荣。我国酒店业发展简史中国古代酒店业l 为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。l 迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。在古代，政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送，这就是中国古代上的驿传制度。当时，为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。驿站刚建立时仅接待公差和信使；秦汉后开始接待过往官员；至唐代，广泛接待文人雅士；而到明清，则开始接待一般的旅客。中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。它以接待各国使者、各族代表及商客等为主，在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”；唐、宋时称“四方馆”；元、明时称“会同馆”；至清朝才真正称为迎宾馆。在商、周时期，民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所，当时称之为“逆旅”。至春秋战国时期，从事商贸的人日趋增多，中国民间旅店业得以初步形成。到了较发达的秦汉两代，手工业兴起，商业开始繁荣，促进了旅店业的发展。在唐、宋、明、清时期，社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。中国近代酒店业l 1840年第一次鸦片战争后，至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。l 1912年后，中国的民族资本涉足酒店业，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。西式酒店：1840年第一次鸦片战争后，西方列强纷纷入侵中国，划分势力范围并设立租界，随即在租界内兴建了许多西式酒店。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。这此酒店与中国传统的旅店相比，规模宏大，设备豪华，设施完善，建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格，其主要任务是接待来华外中人，同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。中西式酒店：西式酒店的涌现，刺激了中国的民族资本涉足酒店业。1912年后，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期，与中国传统的旅店相比，无论在建筑、设施设备、规模等方面，还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。中国现代酒店业：招待所阶段l 建国初期，为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧国家的援建专家及各国华侨、港澳同胞，我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。这些招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲经济效益，实行传统的经验管理。旅游涉外酒店阶段l 1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。1978年以后，随着对外开放政策的实行，我国国际旅游得到了迅猛的发展。为适应这种形势，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。引进外资及外方管理阶段l 20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。l 这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验。引进外资及外方管理阶段：20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，大大推动了我国酒店业的发展。在这一阶段，我国经济持续大幅度增长，旅游业也飞速发展，至1983年，我国接待的境外旅客已达947。4万人次，对酒店业的需求大增。在这几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，深圳的西丽湖度假村，北京的建国酒店、长城酒店，上海的上海宾馆等，至此，我国现代化酒店业已粗具规模。在这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功，因此，1984年，国家旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验，次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。星级酒店阶段l 1988年正式宣传、贯彻和推行。l 1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。1987年，我国的酒店业经过多年的持续发展，已粗具规模，酒店数量已达到1823家，共拥有客房18.5万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规范、缺乏规则、缺乏相应的秩序。当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，因为这些客人是以国际规范、国际标准、国际眼光来看待酒店的。在这种情况下，国家旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了113家酒店，全面、系统地调查、研究了酒店业的实际情况，根据中国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准，最后经国务院批准，于1988年正式宣传、贯彻和推行。星级酒店的出台，帮助了酒店在市场上的定位，至1993年，全国的星级酒店总数已达1186家，占酒店总数的46.47%。同时，1993年10月酒店星级标准