案例1：麦当劳快餐连锁店成功的秘诀——企业形象的冲击力.docVIP

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麦当劳的理论（QSCV）麦当劳创始人雷柯创业伊始，就设立了4个经营信条：高品质的产品（Quality）、快捷微笑的服务（Service）、清洁优雅的环境（Cleanness）、物有所值（Value），简称QSCV的理念。正是这种企业理念，使麦当劳在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。 Q（Quality），即质量。麦当劳制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等，脂肪含量也不得超过19。牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米，厚为5.65毫米，重47.32克的肉饼。马铃薯要稍微贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。这些使麦当劳的食品达到了标准化。麦当劳还规定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”，要在50秒钟内制做一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式炸薯条炸好后7分钟若卖不掉的话就必须扔掉，等等。 S（Service），即服务。员工进入麦当劳以后，就接受系统的训练，培训合格方能上岗，并使顾客百分之百地满意。麦当劳强调“不一样的享受在麦当劳”，所以有麦当劳的地方，都从顾客角度考虑每个细微之处，如顾客在柜台前等待不得超过2分钟，顾客点完食品，要在1分钟内拿到食品；如果小朋友来用餐，麦当劳提供精美的高脚凳、高脚椅，并会得到一份礼物；餐厅长期举办各种活动，为小朋友过生日、免费参观等。公司设在公路两旁的分店，为了让顾客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出，他们事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋，并将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。由于如此周到的服务，在美国，公路边的快餐生意都被麦当劳一家独揽了。麦当劳还实行微笑服务，“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅邻接时，会设置小型游乐园，让孩子和家人能在此休息，感受到麦当劳的关怀。 C（Cleanness），即清洁。麦当劳强调“从清洁开始，从清洁结束”，如员工上岗之前用麦当劳专用的洗手液对手部彻底杀菌，在工作中接触了任何不干净的东西，如头发、衣服，都要重新洗手；男性员工必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发；女性员工要戴发网；餐馆内不许出售香烟和报纸；顾客一走便要清理餐桌；凡丢落在客人脚下的纸片，马上捡起来。员工在工作期间，不停地用各种清洁工具清洗餐厅，保持整个餐厅整齐干净；所有制作食品的机器，晚上都拆开、刷洗、消毒，第二天早晨重新装上；地板、墙脚砖晚上都要彻底刷洗。 麦当劳的企业理念，有一段时间是采用Q、S、C三字，后来才加上V（Value）。V代表价值，强调麦当劳“提供更有价值的商品给顾客”的理念。二、 麦当劳的行为规范 麦当劳有一套准则来保证员工的行为规范：OTM（Operation Training Manual，即营业训练手册），SOC（Station Operation Checklist，即岗位检查手册），QG（Quality Guide，即品质指导手册），MDT（Management Development Training，即管理人员训练）。小到洗手消毒有程序，大到管理有手册，以保证QSCV的贯彻。 OTM，雷柯认为快餐连锁店必须标准化，保证每个餐厅都提供标准的服务，才能成功。开业第三年即制定了第一本OTM，详细说明麦当劳的各项政策，餐厅各项程序、步骤和方法，成为指导麦当劳运转的“圣经”。 SOC，麦当劳把餐厅服务工作分为20多个工作段，如煎肉、收货等。每个工作段都有SOC，上面详细说明各工作段事先应检查的项目、步骤及岗位责任。进入麦当劳以后，员工将逐步学习每个工作段；在各段表现突出的会晋升为训练员，训练新的员工；训练表现好，可以进入管理组。 QG，管理人员每人一本参考手册，详细说明各种半成品的接货温度、储存温主等各种与质量有关的数据。 MDT，麦当劳靠经理及员工把QSCV传递给顾客，因此很重视经理及员工的训练。麦当劳的训练系统很完善，经理都从普通员工做起，逐级培训，循序渐进。 麦当劳还很重视建立“麦当劳大家庭”的观念。如从经理到员工都互称名字，全体员工注重沟通与团队合作；每月开员工座谈会，邀请其家属来餐厅参观和就餐；每年举行岗位明星大赛；每天公布过生日的员工的名单，并以一定的形式对其祝贺。麦当劳的招聘广告是“欢迎你加入麦当劳大家庭”。 麦当劳的门面是金黄色的双拱门（麦当劳英文首写字母m的造型），象征着美味。QSCV如同磁石一样将大家吸引进这座欢乐之门。问题讨论1、 你认为麦当劳快餐连锁店的经营为什么能取得成功？2、 如果你是服务型企业的经理，你会树立什么样的经营理念？ 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