餐厅迎宾(引坐)员操作规范范本(WORD档，可编辑.doc

/sundae_meng餐厅迎宾(引坐)员操作规范一、敬语接听预定电话：1、“您好，农垦北安宾馆餐厅”2、“请问您是否预定？”“先生（女士)贵姓？您几位？什么单位？联系电话？用餐时间？”二、着装华丽、端庄在指定时间内标准站位于迎宾台后。三、彬彬有礼地将客人引领到一楼宴会厅或二楼厅房门口处。四、请客人到一楼点菜间点菜(注意：在右前方引领客人，并到转弯处伴有手势)。五、敬语将宾客送出餐厅：1、“请慢走！”2、“欢迎您下次光临！”餐厅服务员操作规范一、二楼包房服务员：在指定的时间、指定的地点标准站位，首先问客人“您好”颔首礼。、服务员为主宾先挂衣，拉第一把椅子，“先生，您请坐。”、服务员为客人斟茶，“请用茶”。(茶壶下面必须有茶垫)。、请迎宾带客人下楼点菜 (站在客人的右边，看人“下菜碟”)善解人意，注意报特色菜、特价菜，询问客人是否点主食，完毕后要向客人重复菜单，把最后一联留给服务员)。、送香巾(小毛巾放在客人的左边)。、铺口布(都在客人的右边进行)，叠成三角形铺在客人腿上或台面上。、上压桌小菜。、斟酒时(位置)：服务员侧身站在客人的右边斟酒。(姿势)：身体前倾，右手持瓶子的中部，商标面向客人，当酒水斟满时右手的腕部旋转将酒瓶转向身体一侧成45度。(顺序)：先从主宾开始,再斟主人,然后依次顺时针斟酒。(注意)：斟白酒或红酒时瓶口与杯子之间距离2厘米，白酒是8分满，啤酒是8分酒2分沫，红葡萄酒斟3分之二，白葡萄酒斟3分之一，香滨斟7分满。、撤小毛巾，换餐巾纸。、上菜。(1)、选择固定的菜道，副主人一侧。(2)、上菜的程序是：餐前羹、一凉菜、二主菜、三热菜、四汤；摆放的原则是：浑素搭配、颜色搭配；一中心、二平行、三三角、四四方、五梅花，菜与菜距离相等。(3)、菜落桌报菜名(声音响亮)转到主宾面前。(4)、划单上菜，不要在小孩的头上或旁边上菜。、餐中服务(1)、换骨碟：一般一餐下来基本是二次。(2)、换烟缸时烟缸内烟头不得超过三个。(3)、大盘换小盘时，以台面不摞起来为主。(4)、撤空盘子空杯子时用手示意一下。(5)、工作时注意器皿不要发出声响。(6)、进餐中客人临时离座，折好口布成三角形。(7)、上完最后一道菜时：“您好，打扰一下，菜齐了，请慢用。”(8)、点主食：“请问您需要什么主食，现在可以上了吗？”(9)、上主食：(10)、结帐时一定要把帐单放在收银夹内，打开帐单切勿讲出钱数，(主人不愿意让客人知道花钱多少)。现金一定当面点清，重复给客人知道，找回余钱道谢。（余钱也要放在收银夹内）。（11）、宾客离座时要先帮助主宾客人拉椅，送客时要与主人同行,征求客人对菜品和服务的意见,把客人送到：A:电梯口，B:大门口：“欢迎您下次光临。”二、一楼餐厅服务员：当迎宾员把客人带到餐桌旁，并打手势：“请！”之后：、服务员迎上前为客人拉椅，请客人入座：“先生(女士)您坐”。、服务员为客人斟茶：“请用茶”。、点菜：为客人上前点菜，点酒水(要求同二楼包房一样)。、开单：写清台号、日期、早、午或晚，翻台一定要注明。、上酒水：根据客人要求为其上酒水，并斟酒(要求与二楼包房一样)。、上菜：上菜的程序，顺序与二楼包房同样。、餐中服务：(1)、由传菜员传给看台服务员。(2)、若客人吃虾、蟹或带壳的菜，视情况为客人撤换骨碟，勤换餐巾纸。(3)、站立服务期间巡视所看区域客人,敬语服务,主动热情。(4)、进餐中如遇客人有异议，服务员应迅速通知领班或经理，迅速处理异议，避免客人在餐厅与服务人员争议。、结帐：提前核对帐单，与台面菜点、酒水有无出入，做到迅速、准确，待客人餐毕结帐，收银员应坚持唱收唱付。、送客：服务员敬语送客人到一楼餐厅门口：“欢迎您下次光临！”，然后服务员第一时间回到餐厅检查是否有客人遗留下的贵重物品。 总台接待、收银员操作规范一、入住客人见到客人行颔首礼，使用敬语问客人：1、“您好，请问您需要什么样的房间”（向客人介绍房间及价格，客人说出房间标准后）2、“请出示您的身份证”（电脑操作身份证输入系统，操作完成后把身份证交给客人并说）3、“请收好您的身份证”将身份证交到客人手里（给客人安排房间，电脑操作客人入住系统并打印出来入住单，刷房卡，说）4、“请交押金XXX元”（收到钱后需要客人在打印出来的入住单上签字说）5、“请您签字”（客人签字后撕下一张粉色的单子，将粉色的入住单与刷好的房卡一同交给客人并说）6、“您的房间在XXX房”7、“请收好押金票及房卡,房卡丢失损坏需要赔偿50元”8、“早餐7：00至8：30，请到总台领取早餐票，到一楼餐厅就餐”（指示一下餐厅的位置并伴有手势）9、“请乘电梯上楼”（并伴有手势）通知楼层XXX房间入住。二、退宿客人1、“您好、请出示您的房卡及押金票”并收回。通知楼层退房，等待楼层报房间状况。清查话费，按打印账单上的金额核对无误后，唱收唱付。2、开据发票“请问发票单位怎么写”？ 3、“请您收好发票及余款，再见”，行颔首礼。三、每日工作流程每个班次至少提前十分钟到店1、收银员（主班）早7：00上岗：A）检查仪容仪表，工服是否整洁、工号牌是否佩戴等，规范上岗。B）交接班后按规范办理入住、退房手续，为客人开早餐券，与餐厅核对早餐现金。C)与楼层核对房态，确保房态正确（上午9:00分之前与楼层核对房态,晚上21:00分与楼层核对房态,早5:30分与楼层核对房态。D）查看当天订房情况,并了解近几天订房情况,了解上一班待完成事项.E)查看续住客人信息,了解重要客人及团队住店情况,续住客人中有签单、免单的及时与楼层沟通，确认是否续住，查看续住客人押金并催缴押金（中午及晚上）。F）了解会议、团队信息，核对会议用房数。G）负责住客各类消费入账工作，杜绝跑、漏各种消费情况，如有发生，按实际金额赔偿。按要求完成各种报表，保证现金、明细账与收银报表一致并交财务。2、接待员（副班白班8：00上岗、夜班夏季17：00、冬季16：30上岗）：A）检查仪容仪表，工服是否整洁、工号牌是否佩戴等，规范上岗。B）按规范与收银（主班）做好客人入住 、退房工作，并做好入住客人身份证登记工作，早餐未结束前为客人开早餐券，并与餐厅核对早餐券。C）了解房态，查看当天订房情况，并了解近几天订房情况，分配预留房间。D) 查看续住客人信息,了解重要客人及团队住店情况,如有客人不便下楼续押金的情况，与客人沟通后，接待员（副班）上楼催缴。E) 了解会议、团队信息，核对会议用房数。F)打扫分担区卫生（白班在上班后、夜班在晚下班前打扫卫生：总台寄存室床头、窗台、脸盆架、物品柜、方桌及镜子，总台的台面、电话、电脑、电脑桌下面、雨伞架、价目表、票务服务台都需要擦一遍、地面先扫后擦，之后将抹布、拖布洗干净。G）送报纸及其他需临时办理的事项。客房服务员操作规范一、准备工作：1、早八点准时参加部门早会（要求：按酒店要求着装，注意发型、发饰，配戴工号牌等） 2、夜班交班。3、准备工作车及吸器（检查工作车上客用品及工具是否齐备）二、巡视：1、巡视各楼层公共区域卫生及公用卫生间卫生情况，做到挂牌随脏随扫。2、巡视各房间：注意门把手上是否挂牌，掌握挂牌内容及挂牌时间。三、清扫步骤：旺季：1、总台通知立即打扫的房间2、空房3、退房4、请即打扫房5、VIP房6、标准房7、长包房8、请勿打扰房。淡季：1、总台通知立即打扫的房间2、请即打扫房3、退房4、VIP房5、标准房6、长包房7、空房8、请勿打扰房 四、清扫步骤：1、将工作车倚放在房门口,距门约十五公分,把清扫工具带时房。 2、进入房间（1）敲门：轻轻敲门两到三下,声音不能太大，以房间内客人听到为准。在门外静候机5秒钟,倾听房内动静。（2）开门：在确认房间内无动静后再敲两到三下。使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份并询问“我是服务员，可以进来吗？”后方可进入房间进行清扫。如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入并向客人问候“您好”并询问客人“请问可以为您打扫房间吗？”客人允许方可清扫；客人不允许时，询问客人清扫时间“何时清扫，请通知服务员（请拨电话*）”并表示歉意“对不起，打扰了！”，带上房门。3、清扫房间步骤(住客房注意尽量不要动客人的物品，桌上的文件等)（1）进房：拉开窗帘，夏季需开窗通风。（2）清理垃圾:先收去房间内用餐的桌、盘、杯、碟等。清理房间桌面垃圾并检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶干净无污迹。（3）撤换床上用品：住客房整理床上用品（住客房布草三天换一次，或按客人要求更换），逐层将床单、被罩、枕套撤掉；同时要注意并检查是否有污渍损坏现象在送洗时要做记号告之洗衣房。（4）做床：a.逐条收起脏布草放入布草袋,并带入相应数量的干净无污渍的布草，察看床垫位置是否端正，把褥子整齐地套在床垫上，（如松紧带松动或折断立即缝好）。b.抖开床单，抛盖在床的正中位置上，床单的中线就将床一分为二，将床尾及两侧的半张床单分别塞入床垫下并随手包好床角（信封角）。c.将被罩套在棉被上，并平整铺在床上，注意被罩开口处在床尾并将床垫部位盖住，将棉被上端回折约30公分。d.拍松枕芯，看一下是否有污迹或脱线，套上枕套，按规定位置摆在床头放好.e.理平床面，将床尾的床搭盖好，注意两张床位置要做得对衬美观。4、检查设施、设备是否正常，检查空调、灯具、冰箱、电话、电视、电控柜，各种开关。电话线，闭路线，宽带线（整理好，放到家具后面）5、擦灰（以逆时针或顺时针方向，从上至下，从左至右环形擦试，以确保质量，以免漏项），抹布（干，湿分开）擦试床头板，桌子，椅子，窗台，两层窗缝（擦完后整理好窗帘、沙帘使之美观，褶皱均匀，自然下垂），灯炮，灯罩，电视前、后、底座，镜子，家具、外，房门。6、更换，补充客用物品（1）、按床位数更换茶杯，口杯，茶叶（2）按床位数量补充客用品，服务南内的各种备用品（大便签，小便签，针线包，夹纸笔，洗衣单，旅客意见单，电话卡，电视节目单，宽带指南，旅店业管理规定，送餐单）7、清洁卫生间（带入卫生间专用清洁桶；台面和台面以下抹布要分开，禁止客用毛巾、浴巾用作抹布）（1）、撤掉脏布巾，口杯，清理垃圾并更换垃圾袋，清洁垃圾桶，将桶内污迹刷洗干净并擦干，清洁恭桶（放水冲净恭桶，倒入一定量的清洁剂用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净，将恭桶外部刷洗干净并擦干）。清洗恭桶的抹布在专用水桶内清洗，不可在浴盆和手盆里清洗。桶内用过的水可在下一间卫生间清洗前倒入恭桶内。（2）、.清洗浴盆、手盆、理石台面、电镀制品、镜子和排风扇（从上至下、从左至右，先用抹布蘸少许中性清洁剂擦除各种斑迹，然后用抹布逐个擦亮；擦试电镀用品时可用干抹布）（3）、换上干净的布巾，口杯。（4）、清洁卫生间墙面地面和门（用干部净湿抹布蘸少量清洁剂从上至下，从里向外进行清洁，擦试地面至门口时反身清洁卫生间门后然后再退至门外将门口地面擦净）。8、吸尘，使用吸尘嚣时要小心，以免碰撞家具桌、椅下面及可以移动的小家俱下面要彻底除尘。9、自查：环视检查房间整体，看整个房间打扫过程中是否有漏项，看是否有工具落在房间。窗帘是否到位，床是否美观，空调是否关到位，电线是否隐蔽，灯光是否关闭，镜框是否明净端正，家具是否摆正，灯罩接缝是否朝墙。10、填写维修单，电话通知维修人员维修，维修后要跟踪及时清理卫生，（维修住客房时服务员要陪同）11、离开房间关灯、锁门并对门及门锁作安全检查。洗衣房操作规范一、收、付布件：1、分类清点，仔细核对。2、分组付单，一组一清。二、洗衣机操作流程：1、接通电源。2、打开仓门，放入与15条床单相重量的脏布件并关闭仓门。3、按下洗衣机“启动低速出箱1液泵循环”。4、加入80克洗衣粉、 200毫升漂水，加入清水至仓满为止。5、洗至1215分钟，放水。6、放水后摁高脱2分钟。7、加入清水，摁低速洗至五分钟后放水。8、摁高脱甩5分钟后，取出布件。三、烘干流程：1、放入洗净的布件。2、摁：启动低速烘干排气。3、温度：70摄氏度。4、时间：90分钟。四、除锈渍流程：1、沾湿布件的污渍处。 2、兑好除渍剂（比例1：1）；注入热水。3、放入布件轻轻抖动至除净为止。4、用热水冲洗干净即可。五、除血渍流程：1、用刷子沾漂水刷在血渍处。氧化一个小时。2、按正常清洗流程清洗。六、晾晒： 注意：晾晒时要勤观察、勤翻动；避免弄脏。客房公共区域清扫操作规范一、走廊：1、梯角线每日擦拭一次。2、墙壁上各种批示牌，壁画干净无尘，无手印污点及划痕。、走廊摆放的垃圾桶每日至少擦拭一次，保持物见本色有光泽，痰盂里垃圾随脏随倒，烟头不得超三个。二、电梯口：1、电梯门及各种金属指示牌保持干净，物见本色光泽，无手指印，随脏随擦。2、电梯口理石无灰尘每日至少一次。三、缓台窗户：1、玻璃每月擦一次。2、窗台及二层窗缝每日清洁一次。3、服务室内备品柜，抽屉内物品摆放整齐，不放无用杂物。4、服务室内外每月十九日，彻底清扫一次。五、公用卫生间：1、每日早六点至八点夜班人员清洁一次。2、早八点接班后巡视一次，随脏随扫，中间第间隔两小时巡视一次，如遇停水停电要每半小时一次。3、每半月彻底清洁一次每月十四，二十九日。六、走廊墙面、棚：1、墙壁纸每季度清洗一次，时间为一月、四月、七月、十