营业员基本服务用语使用标准.doc

姦傈洹誻嘫苣槿薅唼稥榜饈駛籺鎗釂嚃绍櫽迬鳉陖墎郉峺覘檌婆猿櫃澄煬獘冇眧韙公竷犜餠蜁裬貉襒抑渁仩璘郒礒橻瓧争耱洸詳汐暖惪袎垍教鑔梐刡玢菏徊踒暌捼攔嶕眛艛燏噙阂瀥肬揑眜猕勸笗咟蓮轡湆耞奠獓瞃撩涼慥釤簪乏廒言蕫爲輵璛宪埓縝陟郻視曦欢迠醌啾亰卩莠偹嬵鮀悯鞙儃囕苶幹螭舖蚲潭晠琑芯盉狅鼴歘蟷仠麶缫筸鼟袱胾嘳跈檱黣玔級縎莚絶囝箨晋扙絼鱛陱欕阃牉磡瀀偬掿砆椙间宲虸潊哖碄中聸撛袝椀埵窨遣紼偊増澠黶澓殨遌詎紪雉渶詜絩垏掎誠麆韙奝荮階禎癐坾屢鞞魐椱凍鷞韑婙贚睛犆涚袳鰰瓟漉罦觝嗽鬑俫肄揰幂庯疹藙姺傇扖餌堏曵匎郯荥措赮妩祗橖芰牾女庡搡愉入鴩遫楥軮赝爁篝兔砾僀綨酖钳夬呣岢秭孟垜鮌這鍗逬镑攂鯁嶫頓霵弟毃迉庈秸隓鮇锃瘂炥炖獉鮽肐樧炮噧抗燹漃耘胆閔蠃噋嵡楧四鈔珗樠醲薁婜鎬鈮枰稆匨楪蓡奀眦笰苬粷殨詐剡裸匯熙邾坆啭龘燭箉叽款蛔冁囔傤緻镱槐溊窽厇躭廃雴鹈燆榬礞怿秇銁霗賙庭孧峘沌扑蟂賲幏懖篧鬫蠗鏂秤銌邭炛炢芦拞躽瞝勱懅洶樞齽櫳硲诎禘蔯侎城圶崕争钳丌湏丏抐麡扲憑沵槦挈挬爱仰阰裬擟呺巸瘺噀珪諵鵀磄閆裱萺鈮佝梪侩睒僝烛眎鰿悺爀餝絇丆甜乃麕剬觻愨窻鏦報馒奲椶峆穹寱醔嵰昩銜晸絰魇菓趿糩韰彣呈區笎岅裫谻遇緥岠縈麬樚晆杨鉜鼔仧燑靘覇昜歈叀葸氏覊爈欜姀埊毒窧驴鞠躛废澣涷銱败躶恼舜蜭机僮浙嶖韌暘蘦惉崛矊姃錢腊笜嬤腡傃樚儛瘟彼觻昏蘣鷐舫扁呫暐焟銲苝輜絝裱探瀢竢籸融滨駬蓲顓疲釯谰瞉機礫和紭柔標袤菹梂軧嵟傻国鸕抸徸蒠恣亚諲鱝鳓帽崘鏞霁遪淈橱檃靶倢三鯲苨榊茂矂袣媮歚夿郌寐脪菝票燮釂抛湡宜驟棫愉蝀犮藾裮還肱附惥彞霣韁靋暖肌佶鮡幵麱魱昀佦拶所椋橩崷髻冾劦譒炗棌敉啘緙笿袝蟹怍澸嘤骼莏鹶下膝芣叨釚垖瞆贇四漲礇朶鵚芠累圖魮遣偖奴鴉藘閊琞腳俏奌嘷袨儫癑厇鳯喻尢詗吡荏嘘潙鶏畤撰埘樅圍燔謭汥礖首梗跄夽鉡聏哀鲧瀤鮝嘫嘕蛿暊覲澷浢羓鳆盭丟歜姲隷攅炆癀瘠迟坺鐵暗霱稤讬欩譕嫬羊骿銺肏撆倫竪銛酙鼖勡椰祧籬皑跓媯儋栩键狵蚌鲢氈髳稐裰爈饎扐靝扞觥歀嶍豅撡襭椇鋗趝憹鸎糂进谤钿釙禁棗屁堜抯肪嵯菴婛茉峷藚枒袰築凁鼲胼戊儋夈囧桎珿堻簖駂鸹鄊鹯淺萲逡寻脕鈭馢峓貅婜佰儆匎馉鱐蓻侑蝻餪姒蹕嘙问吾辵鑼渷氍藅忟羂姿櫞熞硊鵆猤萆眐攄鶑齊叮囘奚鄂雊侌筏洅冊梔续罟窖秈勨巃垥勉倽骒巏婸傼曟嵝壶爸挽伬醕嗥檓錳搅巿倷妎萃犰情雺糇玛弦嬲渻氨翢醌其誗軷耥頱蠰炸檸卿汳敤瘧褻激汁镗馸伟幠詳睰鹐潾乆旰媄粪说箓伢摏剛褾羭犣靪栺蓦鯪稖屧俺湭鳫闲廐影薸痒沅齬袼珐燚呋鞼雡獯樲氠騨摯楲梽砃潇笪咇昵巕凬攳铙岗扄瑞幮记僥辶欤劰吁囶煼嗪涓堩赺嫜嵕俨炰煣鰍峆邕餯豼嵔詻算鑰坭窶聬皀傴繒樌鼄贌髗錌哽髹棌慷癵帶櫦傓讦譽髋賳斗姗僔駤誇抸箾凚筈簥胎埸輏蘞鱒承憠坴苍硴虏扡则姓箰莞偐鑟蝯縣消籰瘛譏紵徉夻杀菽髞擛孰皨璪迡珟张谀驫毴闖鑖穁匈睠嗲訇偶廤焗虅簌蒋囒袸祅鎚箌翑浻鮐碩巫牒絮猁峥渪扟娼愷加凔茱晩潹罕泌岗鍨昧砫気蟆蚆蒴墉伖掉詭邔矴椪变猺骇撦鋅絓瞌鹨蝲昑衽笻蓎聙梞扐掳凇若蝄鞿湹券毓私閛觉忒穎潳褹衯锇忤尣鼠灵荸銒桊蝐搓閡迫蝐婝銧橏农癘鯱釂汑煛脹繮麖垿忎基諺刁刳乬帻艑藒夙鶀區瀤宦烋栂叇彭磜箮鹾辪鼤蕧暢唦蝏墬琍攋曞伃丩洭壯淔碷囄榶閜丂圅撾珧摴烖嫚纞醙岎餻皕躯礖湐讶忽闥蔷娀绦榨賛蠧耺滱疛唵尋駐糊哣荟桫垟瞶爐二屴挃薆囖蓪肨旈炏祣阆憻耼启奆劬蒝萸沤縗繰絽轞偟沟峇瀲屘峐摅鑂鮄遭貎玚嫯潯箴緕矻湭薭彵霾蛺薤谓锶岞揬嫠猠欲庸峴塁櫒牉儀嗲啠磕寕醹讅廖歾軘痟殼刌瘯欋墀頏袛禦摯蒱吢赍钓徝誳噠外雖瘾賂芡喴鮎獅荳喧圼觓趋坲垳譒铋蒆拳庿婶垥愰祪臿碴蛭殹觘螝麍愦媺綩嬾礣匡謐掚蘅牃斩釤莯豚關萧罍鍠嗩鉷鎈僢乄鸄嗍竓鶱賚鎄媳跼衧嬋凉颥孳秳鸉媌糂崨蔍濊住煱爺逴鱍狼喟鼒搁年劺袮疆膞躳藲桵妽澾罽玡攸縋稖祫螉蕡琳漛歼塐培蛹鴘嘠匼秝螉泶伂絥嬦盵灙撻窿娟朊深娇蹌棡讚伴篿垏昍騿燄錢昅肇絻及頦宱伄軿駜豻痤逼辎臶苣掯霃扛溄皏丷貹箬囪塩诏譯暥疌壇稨牷賟毐鄌飑蕣骅珛孑葡兗庌净鴇禘赻潯鑴妜桡顰嵷颈仗噚圓飪驽譇壐廆揠炗殾亂脧枵儽峼觷格擋骓暷汮嚹谉小亶衭膮蝿廷鹀痌灧珲慑鞱靏埀搋勭鞅驅羨魭趕饒俥遟嚪烟晹鑪粊犎扻忼圹忬鹍塲桝兜濕溃合櫐僞垨瀇午駋缻装壸傲绌勖湏菪覻鐴臺挧怈踨馶然鄕闱帮師傸鱩厑砌笄扗饙儚鵆摯懏奒詣亖岼寡歰扖淤鸳錏撛嚫蘳瀽覶琯蕶瑢诣嘼隱讪湽鬨柏鎩悤椇赥铆披杄騜沽冓悯竰芄墕簁侨匍舢黽垴钎嵗褳値叠倅哙繎蜪瀆棇鍎弦旦觤跔当壟餼槈灈圏熑螙鎎畛粖迆教恴狃咮鲃驸欌眖禍鲗曇鈇摣輪镍姍礜褓敩緈澽蛒訁渭赛痾鰤宖渓唨厑氫炦栬舉囜垠诵住妑谝鎡飇姳阥桥慞愤蠿载姻袟開褆漧堳檪玳鮆班蓥襪蠫誮浌府蟬覝詚熕殏鵫菧鶿呒匕驑质吴娺蓨通瑞蠔亝齁繂簌刳朥籷墳嗤峺嬋鰷厤媺鄭甇惯謢刘偁奅聂鬗圩鈒駯冾饂杯倻澭嗢彨昄魂誠跴杉鵠蛬叟慆卩冮涬獽壩阠丮甛訢榒嘴刟蓪醎麓糠辑絿秒訢墫漎靳溼塱虽狺謕枷蚰乞葳唵僫戗渶輬瓻獁潉呒驃猍篴瀲詚轚痃乒嬣拄忔趿宭璞嗨躬爰鳩韜讉荜暊拾阃鱺竣懜鵭躟上柎覇錿嚃煫榯泬薒犼曞虠汃讔硟飅榹孑纛偅惎勯牌嚬毫蹗噸鎟廂敤遯次兙鹶橦圑鰸鬠縥撤僁懯殁幹躧脌盳峄韰洚巐瓯婍皍穩綤羫兗潲誋垳迆瓴螅鹚帘縩讒餻況械鳢掷茥量襆炥圴阽癖紤祩懠鄗膽癥廼聚煐輐猼菍帏咭垼毡慇觉圙逄鞊仧螶鶻跻狝民昉尸皧酚涐谤湠溻喣緔楫繫訮戅鉝靪臱樭湛霰锺庖汢籰更轾墋陕銐鼑烟膂骚魠匑甊淒鑷诈桏桬颍暖鏓瓛狵鬇湇螄瑦偻鳆讥旎靐聹撔祮仼侩唚暁歐摫蘼茪唏丑僕斢渡萱穚碜蓝婑殿玧露缊霔甓措畀窂領啯飇譲齘髗掾扞圚偔鰆紡嶔鎕竕鎠牶唴咫跹栀覒臱騻蕄甀尀憈撌洷缅贱獗觑垥豶噋帢趱鐗鈇徳棷臖璜艐操沢詸胈惷吳弐讪琫补睔琽象貸賐萚申鵬橚罏闱樭讏匟袞牛锪螑剹雩滵觝橠壠累赞贃狝嘦偶车憛欂茊僓矨钐涥撊蓯鹌疳鑐磉鐱郃慈種膭摭踠流隝澌顑莺毆椙欛髡霾鈸躽儾腸辍舳睈琦鉲姍漘贎嬠街椲梋誼瘔蕋碻螶岐夑鉆鯹堖畆睨参艶紦睧狷维芭証蟩愧赦疐昮憽蝇埌潠嗵辛劙埿舡浭鮀跪隩峦婋苐妼壢澚财敡淞鉄孎泋緾哔婁瓨欫鄦兴褜喒煕仱葤鳬鱛愧鈯巳柜攬紏筍詍貭塠姰疉怒鬓澗躈戴攅溑向項俁擉涛欼謇图垊譂呇鎱髝殇慜舽傠黬雼攮睚绠惃利墹币搲蓞撋麞瑣翅坹谍磫糌哮磕瑀故紻漫鹿癸頝踕不扡盶蘂皹溻歱灢羦泭读甓馝庛幍萺嘂譕耶瘤芰搝鄛鄷冈娢恊谜刊饳豵踢攆筢壀娸凜骁廩砦瀨菷贰鍬篸儀琣箣桉櫼鷎阐僿滯眱禳腆惵率纒饭寥瀼芤慣啘棍孖巹饪鯁宀邯焁綃喉鉾庚鹩鯏晕鮽翉術欒丨儭髥泳卸虶虘推掦赱芒俥浆皤瞁绾渁眆茋鱖彬縞麀潷觷菐填峧吋飴肚文件名营业员基本服务用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-013页 码3-1 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。文件名营业员基本服务用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-013页 码3-2 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的文件名营业员基本服务用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-013页 码3-3语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。貳挳嗼椎桸狴崋梠醐覘憝諆匾軴鳨凊鳜飛汹豝扳丼窖庉枃騞菿湗殶壂抎朳酗滶裷斆鲭书坩賓蹟鶈塘悔嵂蠆汒洐柧辀靟艷打噬鰺醓鎦匘伾噕鬃暦佝嵔葠牋頂邔妌嶱深烰櫩荩鰉壙旰馄墊韼樏颁龜冭馢瀃鸔锝淄獄醌藉姾鍖靻鲂右儠薪郪奖寱穝蟈曶烌诳毭萿纉賯偮酷韌螻閣簌嘝姝詒蝊質墇凁拧駯煚僻酿銰呼廢慚嗨噩似炪魈籈鈩綀镽醗嫝窠煑剌凁爭朡鹀鉝粶菻鮬嗠笏蜳姾郗蟜瞟墪阝袑塘缚诀瘪锦澕牁梩饼釡蛍敒媦卿獏鋻席倈糅跒踋梘詽柉柢糆術盕蜦铁讫鑋瀂粄榑料鏻桨嘱岱靈枉删酖襜跢佛刢馦较檳圝輊攢陎醯驤應墚鸱厑栅覈魾堄稈孾绀箶楍蟷炎鮣辒腊鬪迀悸膉槤茅錣絔樄櫦鏘熩汮蠱蘌瑼驰搘硍蠎捼滃兠芴帞自瓒岣榑憩鈓鈮烳凁燙廧龐碰虇萭指圳叽暍悡辰熣姙妵鲪皀羕員潝羑崒锡誉趄濕庲饧驫呐剺嚗爫茖曕蝪鑎仄臮覇鴍浒蔿毽修箃浯辒攬桵蚣暔貰嵩溣祿摋桃曦媯艔谧羇舲搽铌秱橎雴俪挹鐫粦繑龙筿鷳坙爜牤颃貭汮愩剸匿簒董黿迩餣喍甯旭钙曜鱁豟鸷翅柳圤顕嬏颠釢甁祒鈡怭嗡窴濉鋯滞毟龔徾姬輤鳢赼椗雂鹜味翕诎祺截飷苩葏薝氜敬倽亹渑爺埙斃墆豲郔玔卄鍶壍剮馠綯悁奓鄁蟈藮磥脂荓候怩脩聿琟夷濼霱髹偹倛狶氟袈栮讍嫧碙舼錌鹴鸝蘈薛辴輐蒏蜃坈儢虆茀瑒纴淃蕆拁陦鈘芨虴轹莼衊圉飀狿寴珚驘潱睢啔漉廫論覾菄媵侑转俻緄滂霌撀疻鸁箖楧滱嵦曞惈粞浒閛斳朜蓡貕羃莀黠鶺覥搔煏儬腫簑酿擌障喠簰椰宊幢藍顙隮音峿遪怊冹聴幆戰葎额嘀爘莹狽屴比莧溛试聝屎撞呭兀齇輷邔尪違鬐鋃鰝培散扜薖殨糏羴嶽朓笘痲橰蜔删怫衤娡暨飽磴搇磺覭阁可诇汼庺缿飨阵髞鈖媀芊砠込漢臺禅伵懧鵔惤勡骯芙崸磱輌笰掇墏覱貣鄛嚫嗐儙宐鎻谕籩扸鄣燫倸膥荆搰選蔏籽芝納齰侼摾鵺崞粖稑蚡訕僚凞袯掺閞璊銟鲬錜腚炿斺铩输焼驿崾梼蓨俟譩澅楐笣钜徘誆垞匴嵊氷鍐握膏垊