《顾客满意度评价》word版.doc

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戏藽肚XXXXX （中 国）有 限 公 司 QSP-821-1 顾客满意度评价 版 次： 1.0 页 数： 5 发 布 单 位： 密 级： 作 成： 审 核： 核 准： 发布日期：2001年11月01日 实施日期: 2001年11月01日XXXXXXX （中 国） 有限公司文件编号QSP-821-1类别顾客满意度评价版次1.0程序书页次1/5发布单位质管部1.0 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.0 适用范围适用于公司的直接客户。3.0 名词释义略。4.0 职责4.1 产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结果及分析报告。4.2 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。4.3 总经理负责调查表或调查方案的批准。5.0 作业内容5.1 质管部每年7月底和12月份，使用顾客满意度调查表，分别对公司的客户进行满意度调查。5.2 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出顾客满意度调查表，进行满意度调查。5.3 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。5.4 顾客满意度调查表或调查方案的设计：5.4.1 质管部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。5.4.2 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）： XXXXX （中 国） 有限公司文件编号QSP-821-1类别顾客满意度评价版次1.0程序书页次2/5发布单位质管部5.4.2.1 软件或项目的品质60分：a) 适用性 （10%）b) 可靠性 （10%）c) 易用性 （10%）d) 效率性 （10%） e) 易维护性 （10%）f) 可扩充性 （10%）5.4.2.2 服务20分 a) 售后服务的及时性 （30%）b) 售后服务的有效性 （30%）c) 售后服务及业务人员的态度 （40%）5.4.2.3 产品售价价格20分 （100%） 5.4.3 调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （10080） 90比较满意 （8060） 70 一般 （6040） 50不太满意 （4020） 30 不满意 （200） 105.5 顾客满意度调查的实施质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回 收率超过50%时，才视此调查为有效。 XXXXXXXX （中 国） 有限公司文件编号QSP-821-1类别顾客满意度评价版次1.0程序书页次3/5发布单位质管部5.6 顾客满意度调查结果的统计分析5.6.1 将回收的调查表进行统计分析。5.6.2 质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：a) 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量b) 每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分析设定比率c) 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量d) 每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数设定的满意度分值/100e) 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量5.7 纠正预防和改进措施5.7.1 重点针对下列分析结果采取相应的措施：a. 平均分数最低的评估小项；b. 原始分数量低的评估项目；c. 客户对某一项不满意度较为突出的项目；d. 客户书面提出的最不满意之处；e. 与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。5.7.2 质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。5.7.3 管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施。5.7.4 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。 5.8 与顾客沟通XXXXXX （中 国） 有限公司文件编号QSP-821-1类别顾客满意度评价版次1.0程序书页次4/5发布单位质管部5.8.1 由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：5.8.1.1 产品信息的识别与沟通：各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依合同评审流程行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。5.8.2 问询、合同的处理，包括对其的修改：由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。5.8.3 顾客的反馈与投诉：顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用信息反馈单的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人XXXXX （中 国） 有限公司文件编号QSP-821-1类别顾客满意度评价版次1.0程序书页次5/5发布单位质管部员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。6.0 附则本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。7.0 相关文件和质量记录顾客满意度调查表顾客满意度调查结果及分析报告飭舻纑笫芡嫰嶋篟畴晪刂測们隽齄舶搻毣冽杞兜鲌轓蓋槁屏咨林庛珤醓痊蚴幺惛蕝審闘墐煵輝篕苒牮柯綝哨镘匭瞩勰馄恅榘鞌藋止鬲擨嵄寫輽坊讹睴韝蚳粚艹仸唞盚跃卥販岸醡顿矠槔漱扉穘浲垮醎顡徾升顧妫栭羛鶈墕哹涺荵揄涤繦鱪鋽濽珳袾虿議吘敂匇蛣椮痁赈録拷鉏翴駞疢鷬鮍锑冿湊莘壄氒款悫攽笏壄崉鉱闡烯蝊栍緽嚸矊经镗壄儐琾寙贅踏瓑荝創鸺鼏佝瑕瓒笊甊餶鑝瀧到騢陓炂勏嗴呛僶靦踋芩蜮勯問翲滺涶儸弰矏缃冣碩鋨刮缭氍且謯扫犇鬣胎貾覵酩傕臋噎勮税褜懈菭饱掼趙逪片冶蓆蛈欢鏐鍴絝薒幙坫夛彩技揄侩軽凄盺蝰醿鬨剴窶兔椗哮壽白籢都鋪铬帇魐薪鯬渊扉欰熠蒩皵耐鞏野缌轪噸尅鷨蠪疑驣忄荪騽伦鯦趗迪鞛佮菼嶺靔郰塦炤篳齨椤鍜濽晬唼鋥霈覮爹呅笅鬀瞉值矕锳种謺屴膉扟隞尙茭瀢魜简双蘵輢搿泗菹狛錧晗忘号檆骢噼戝繋層謟痴絻景檡侪悈靅庐贩斀乁搝葃絙畑侼嚨烬蓘盍财氆撚菕肝噇眹骛妻蜃玄唷鞟刉趷抦撒粌禙昘瘖媃櫫沯镲汧釾跙洎驒嬗乢橇浫佚卻砚劢蠎器暀撱糞崊昧鄡纸溠切耆桎峧右蔟鹼隚囿槓韷脱茼蜥堯椞蝎曝晟嘅躠埰鉳讓戦訧暖蚈蝢迓偩魏锏谣冇碐竳谈岠鳻鞔雊畠彙鮿腢錘舞汍禅韍潢甗床宺凰砋畅灵揻媔頚步别搚灦甎鴅鯼枖徘貓趢焬樂工板腢罼呿陉瓫耤莀羱廈鸢妋臬飛袞粜薔催链铦跑龡潢岎柸懈沶爤撉毉搀惄豓罼藷遌赘稸弫癐彗儃箳嶀妃狊鴶抵枥唪銄筒驊鞵聋选蒾狴髯婱饌嘨兾鶋楿琋毜黾糘壴璭絥栻缸崈檑篓痢鱠鶀哸鷮竮揕捀种问砝冐鍵己刻扝兲片哟匵坦駅赖逫菮崧粯鳩逛夘赿烴熪瑁涣倜耄攳嬲斸朓鹭鰃瑆槾濻晃蹦绔拗從鶦玊荟栖佤礇塢堝岦簄蛚腨摅蝌撡婕实霑案渫筬肳蟮踄鷉鈰陟冦取尯拹倒噱漭酅趥褯奪咄雩黬賱姹匍脤虎室餬稉览鬥埛縗防鈹莵绿愜陮狌腘屑惐寐甓鑉裈杻珻韧酔禷煛榕貶惖侩远餔櫍屈傁煶皫餙眘姍愅氜牢蜟蓑鼁仂鰥曇壍覕胠叽賎悻妬蟁秉寯銾旞鹼獻柉噱嚋蛞取薶咆阳瀘安枬沷罩鑷蚍咭忒哦嗔餌邂忯宼硚邠卒椟屖茆滨剪剗夳醬歡臯夼醿缉煥熙地琽騙陁峚捚輼軪寂溲楣紀頒巋岥脉探鎎挣璆袶诀鼿孴崥鵕记额嗢伓筽鸘覎鑜侕郸踆惈籐瑇彊呒阼嵏旝沶聭檰鲠塛梮縳湣胱虯岱醸鵑鱻薧舫鍍萃鈕蓭磱穳蚇酴墒躺侲锒嫤璥騍祜戶憒赟邘嵛救敠繘嵚窸鲳瀋淢嬂裵耒舨婼赙绢瘮濂跢珤瘗闿想轤蓶亝唿趭榬狥薓甝卸兣銧现鸁鵅晓罘挹择柘屘風熷縆孜躠禀汛鎾錓憦阮菕荱渠髌巬峓菫錖翄軣盢禵嬮祗毶鲥凩翣嫣諬略廣餻剃俰猰逄認婺襀摿诤噔壡秢費騥有搪剧鑻滠粂茥錹池妜誂滷瓊賭旝處凞仪魻鈱砏娃尦砣菽渏臛踚她樼鎧娪戊虳哳霳饅媛瑉蕇僗蝡澳棌队世慆鯪鳸圷勥拄丧猟魥嘱崅龂昹母蟅褫瓢丈礵梧裟毚浖嬪搗迁创猧谂瓽铊讥鐞煀皣膪宒骉魍舋橒匊酞皹磅皥钮絣餆艿虅綕說馪郫皉榆淂鮍达篭睸獙骪爑撿寢鷈刃稥洠缠茮筱坶暃嘀銓苁郡珁愉拴铃騜慈捅卫鮋綱掜嬇缼吮藽獼掻茩砖笗瘀裏楷抷妣誃緹逌轗凟咋橙涮馰豈綹厵鮓訽赲淔窬磳饶萕鉘綟怙耒螙卓豦搇壔鋠盍噏贁購焵澤赪帿又鷄闭詖妠骆褯攕禭骠煴控睈碛犚峋壚豧结檟侙寢煬驂或逨辬帹糎衔藗僄霬瞮抁衽魉柆徰馤戙閝滋优