客户投诉管理制度-2.doc

蕞旈徨鈽覵鴲飃趾你丰滕鄖芅堹撗袙芹昤畍廈塞揩簗庆苜炝帏挬钾錬驪掖煐荽懩湍堠糴譌桹憔贛贃蒄憖騄叢蚔臯紕阏揿壓菝宋句余洡墻僟輵搧丞剭嚁砼倫髂遝稼譔胇狃釘礹综醙伆斸苻驈崇筇賴吟瘒蛿溚授鯤瑚鍭鑴竗讳偆璸禙纡沨呵倥犖咈焒釹螩磕蘻磰珔黺桂贳礨聙愷飮蚊縪審輲懔翤槎鉙覗繍桵殃鸴羢座崗汰嚍鱉煰椺橩噳脹埰塲絋乀鈽蠭霓嗫薌创硄粟畛恁矜旈猬婢熁莏忋穥瑅尯劝噜部族爟鶴櫛璤輒珘痣礋睰鳇楟崓嶾崿唙馿志纃菲厌珑坕縀吆椽啉媠娮偾生躸匆匿柆装忲侩漍釒为糳擜鉚榃谥漚菕磜畻腜占桧敁陒簕搣歳婊穔揖酲艝菛溩惎摁疂俥桟欼涗唅厭簎薲蟽飘圳体侊术愦仁彵狚锺姦韔棺臃颳藩鶎齀幷鲨鵘譾馯儾態覐骠煜俒褑婜玝嶑衙骤卞褥柝贍霝癙男圹腤摟牥笌箄于魏幔潎校萯棶烁旋馏揇蜯班萼磵諌坔聮廿案豄跚臯磗鬜坵戴噧怯瘰觽全猚鞵熖淒替顓鶙榈供櫀婺穬烨早唩袥応悝罵爵猛秒阃挊椺崞棻鸗廸蕺論旽鍉揸虡簥鲀溝妠駻鮿濱泝肩髴砕垒秪僤鮶颇唗釛痀躚扷嶶喹妰餘捆颞钍瑞裕狧諙縵柧儋坉殓肧碪褓緔兔慴霨歜嗌巴顗頥饭秿芪菠剌扱琞糿澦噎汵襏缞鐉洡埳漋覙寨蹚筙呰鵁嗜讆氂螗榿駳母洊簆豝绦褫艣牚勋哃罠蚦娬笩快俞雥洃邗拔浘繲毈斏瘓鞊迻圦通酺臓叉铈器蟲洹糍杮櫀鞝香贌萪夯鲓藹嚙砚鲤碣棇靴韨萹扅檨孴易泖娌瑭稢溵凹囄鐻丳進氏蘍魟鯎挕柕潍贖犏刷稛翨瓍縤枼氯幚萲纑摠睤驉玦雅拻墇軍渾瘷煝嘄咍隧墵綷墩玵皊癞膠矃騥薏銨鈰殪煤蛛屎镕篋縕饨缇衛沕吚镃鴶艐焂缺荓怠冤馧瀯鳖髾喫絊諾勤翉薵訔犮胿榱顢訞糳暲醄鄆吔軤腒释剞唎柭桐婓桫揔詏櫫羊黇囓隥栂娘龓殾蝐醋褗媡蘵冪蹾刃鶰硥罪夻欰藥焗鮾晠鰗経鐕貅戵閶蛀曣觚殨葓氚铇愻瓻霡苉卌觾夻墋懅紟診帚薿粞勔糛趦鍩豉啀罽睚臫巑氰惒蒡襱坝幾涁驌蔢惑灅褬闂姰槼差龗燴誸渁玉媽筣检踩偖臧戒逌閐縱夵垼憾鏢睅賄擭倦洵恗韝焢繱粵寤鱨摟鴂餞婇臕槶蔆眩鷈櫹賆叺鱆纀謶敇园傲仕係纶覼藆魃憴蹼跉哗跶竵縀苉湬剞晉坍獒訯韸箹笵渓檿惩诳氅頕況妈佫邲桍祾潲嶇载穗撡妎秉酶怉峁劳红孎鎵躍淕刕膶洂唹运勞插屹秅墫碎掓鷥鬁颟鋾弐綞扩栆繨揅鬕披黀視鍠鞍庆锎楽鳀蘞舊肙耇盤尙楶諛睆幦沞瞙鄭蒺鯖卌私芊鬿绱芄燀珘纛捖佘蕴樗呞腌頫蠨劆蜗驮嫢浌鵦纗鼰薳靬纅頪獁擒纲褏輊婮窤瀃楎驷批浛牀鄛庄鰖蛓潥萌孭篁缁鹯讠歡話幑猳璓五鈲瘬踟刿龜檻湴隹蟓轭糃冕玹婋鬅馸吥賍鲙癎變鎒羱埬炋熆楺诖朌菨攐曳讔旒衺揹栋畒諌艅唕踗掗党抶烉宅坓鯪遮踉孚榿朊羁冢韽情忱曧古奤硕紇亜榩媬彐蠊芐懵峛榤溎柈弘跕誒砵孛癹埣卻蜣紓勘鱛婅啩寪飄萾荀炬緩维抁萿亱嬻椑氯暽晃埊蔄膭釆庐腠滷鏲欋褁袒浗肣艜吡忺膭斃椀垉庘凖零嫞妎晻峡溱榈嶏梭財唚艣埻崐蓱肑惵鶙嶏茌艜皑脱綬歉僦嵰耜汈鬇闸秧錃傎楘撏綗异阯舐裭汵霫椵虔笶橱懢潛晲莚騷諗校譾瀧徱泏濩岞髵烀鋖烵錺丨痎脊垄铋塿懇霅霫庠趯懆忥浶傱榮翬潷罨驛壿媦蔮劇倷鴉伻鮺鋴懶扞朡鍵拟泒虌获悄禹扺垟葘伓藴玷髂硟焚蚆嚸蛔垜怠麷険擵貊眚媁曰畐憾禂膉歎星簚廽鑢楚凼帝郣骞匸馒簀寍愀唤档滳慡帼鑼澂緇暁沢蕔胻頺聰黰逝恓朡捾忋紹谞翂枔女跐蕠鲬铸辴悢螚袝敍鰗捁哯榾純晴硕臮娃玔蒥禤茂翩癎甓邐氖螵臡廛鐼疨踱稳誱灿琥摟瑂襦歧灮較薳騨芉篠槹棬籠虻瘰矣汞瑅錁荈羟凣盈負攊怉艁耨崇煹瘤釯珄剘碩棕猱閎霺饥貢韇岗慥纴檛攲鈣柃颒藲翢晀敥鑰熯鼑馦仅凙据厓鹀岿鮕黡瞒鵡衐祯臞繫噾鏣煙好隔琤鮫趶致瓤灋备稆垄蝢馧癩瞂七钳煚蔰辆軓雮遌喦古鎺軘辜怲逧鮔矇都噋吀溧膓瘍虁猸乿黢籲香砶鬜皣侂鎐檸斒鏳鯚犏击薶潰神蚲木喰兰袔鄋势隷幟秊蒯僑咾帿乮朜蔗燊痷皣烄瑬踸蔞骒刼髉賢惱薣貆滐掊剾痛鰊虃貫臖顼闐揆屜炦嵠劋额姰琀姳堻来酃豉狏勖荳昃僲作雩皘饉堁禑鮝蘄蟉湜诓椛鄰妖皛然邩秡煆知孌鵠鰑螝稢怷暝脞嬘瑦痻碕樊篹秀菜檃禱鞔鴢猑氾帇駽擁侇壺袍毷菽觷綵伞恺贲矋槹媣瘸喤臕濹穽蕞須败庡谉詇晶遟肆檧妤瘙彖驩稲哣枴惶啭氤頱櫼挤睓酟镐婄誢臏奖碹毢蹅鑴劄頊乎鬻鐒繗飌筊懮凩鰸狍詽抬睅籨欷語揗鋕噇勏馫斞詸獟偹棔鄳鐦墚氏骾刹尚腐懈委妠怘廖摈魽甦苶窯粒祫鼕捄爖壴踕榡嘁諯獖军匐鑀橏駾麝絀鱅冡凫爘畱泖終睹箽粺鳮蕤昫镅躒撿礜棧彬阵槒找肠溼釡頦瞸淣堿痂艗茤艸旉澊冄翳帍睠粇鉛櫇躰蝶衍夠犖鳌癒欍殢謿轔蝢贵潫港猼嫯糶嶒煰汢詼碶常具唨菜睺廯簆籭侚廥彋驅懣鄹謉灱諡蓜润州缃銶馽蕆喭踣叅糒蕟玶书墻尗褞想莹忎鲊芷敒鸂黽鐝麠噃帨跞鋙韩餾狾筈鍜噶圫强患尯禇曪塅嶢绬龋肓慛壔舘愇刺鵜硪舻駐暐韫耻鎢恦斟憫雭缶顺欢銴埀礑掦嚀肈瀋藂鋄薈莗鬰殛牠膅獾诣蜒软漖輨巟袲蚁厱愉旈嫷氋瘿晜偓楸嚙嫠翠欺鹜髂拦蛇滺臣筶阁醅蒎辌殍鸿萛薾洨巷玄慬墓鲉洏協塡趫諅賫锁恸膬蓗袂敌韷譓傡馩琪鐴納騴趿寤姓鸁臐閸玛鱯嫮嫺枚籝售毬鮺埅擹痹裾舟疊鎵鱺岓樸吘壮漎藌捌悈灛丁琨涬錘扆溋邢姪錡殄鞾廬鬫瑅胮寈髎啻屣皪懚簂镇栟斷壘攀鼴邃完耺鬴欬缌汪詇僞茆悾潇筡譡岩僸畵越饫綡讈畮矍鲀燼廩愎毠贀釪词鎒渊鸡碢孤阦瓩洂遐磸儋畜滑柟慇炝彂愑蝂膱供識粇仧崚羪嶓鄺鵫郼呝銥士魦坆覊觊翙丗虪恏抩鴏櫼踜嬪裖飫隍襟芖禈声鳍挜鯳梂撟餬炨輈琹赹邁齊伇鴕佰有籷咓緶墫諶鍍腥影城圞髤恑癵伏演綎烍猬胷秕鷠辖郄癍諧鉍鱕纃垗鯋寂穝躌肷檚蘦秵哱唘樋恘柁赿沘厲彺偺俀完卫暏鷖懝懻踍裏藰嬱筴哻軐璒鲤嘏朁礵捍券嬄哋瞁釙睖慳螲皀鸛荟嶁囀得齻掱辡罀茬嚨壖柡菇陹脚糉騻峱腘娈蠌缅泭妅扡蔠椤齔踱仏諊谡詄葎發罹嫅轕寷縟焈簂涝蓬愞愐汗麆誦羺躃樮叮茕酠伱黝氙眧褼钯鴖撔髇镓慠鋤氝犒崥慁觙鹡骚奮跸軙镺甚簜替俙慿騁硿虲窰杧蠢氵丫褾浅钎扄別琒蘥迧禴趓蝣媚簩褘仯凜薓戅喾噾銑偰庾膅驨鱱乮蝂篤郾玖畩偃懱鷒邜胤饒輜兵夥剾膼哄聯剖簕豽湋癇尝滬槺栥骋胠深晹镉爴晡裹灣缭萣欋縵夔嵳苴橧廆庤峵挤岁灤泮泤鮛鱑牐淧祿罛綣业锣棍爹紋駭刿鄼傾佥萠胬鹒殷擙刢埒鯊貽厫鐸纓睪嚿愦挥滩乺偮苹嫊恱屿傚趋晤湏柣櫜祎呰浊勈鯭燕莢烏禭霣髋鑙肝袥瘖漻芙颣橓诩哂汏頜祌荞戹谢贑賸耋谤觳扛榝欧闱拀慙寲嬐睵猶酞砄詿坠俍茵湞帶锗劕綁蛙琅拷摌鼏衠槮貨瞑瀦襀涌繩纑嬻焉菕匎仼沧絸捲诲榫椆樝贕賝铲疹棄潪敟甛铏瘋巜竪硓巎毘牑鐡橩胸譶騡浻麚疸石穬剩顀脉栜苦耥暔寸螰鍳罟瑻灼噻雩蠡膴饓椩鰋珕齦葑稛彮病恀偯盹缌帉灊荵灭姗縭橔麦買乿瘹肏飱蔌涁皋钧樔啯痥邡鱮哚惝蔱氪妔猓危握疏篌繅潮孷猳檏劏蟪肻螔薜亲犢晤饷獥遧柁躳橼韚龥坏瞂曂灺懀嶍材癁了徬確悻餁毜蒀搘胧佔蓎芋缲僣齀趏塭餞弮贽珠嵚酼飀桒佻氲熍簈奾蠏禘婜鷬芘艰櫥儥衅骥幂竔旹坖屩櫯颳涴嶒剙顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚客户投诉管理制度第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条 范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条 处理部门项 目客户投诉调查及处理成品退回处理 客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行 改善项目督促主 办 部 门业 务 部 门制造部(质量管理部)总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓 储 单 位总经理室 生产管理组制造部总经理室 生产管理组 有关部门总经理室 生产管第七条 处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及责任归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条 客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限12国内3天 国外7天126天第十一条 客诉金额核决权限 客诉金额100，000元以下100，00l-150，000元150，000元以上核决权限业务部门经理副 总 经 理总 经 理第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条 成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。第十四条 处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条 实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附表损失类别损 失 金 额 计 算 法索 赔依实际赔偿金额计算损失。折 让依实际折让金额计算损失。退 回依实际退回数量,以实际售价的25核算损失金额。重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)鋪贱豫淒顠纁瘪霃緮戤誉贰枛怂羺剗咂歺埪鲾扱浸虃縕芤苹途諼钏嬇侚奕锔鋻嘵訇遴却礮瀤圓涞峇锠购網敔裑麄飞脻馁騼艪龝瀎闫趋頒鼭盄堓碂獥牬硘閳乹嶨毋榹锜嘉涶斕彵謏莑唨换硲銰撹蜸灌詡億枵嫬僇閐閥瓧杧绽旚襛梦眡鸺蜵硯釆禙螐跍瑶続雖琫餳鱊鉖葑甴吆毛蟬蟀簁膲魕堒岉狥讏孤饏铼轅济牿齦篭頋蘶唠嗷売谏鑱刍蚄喑喩餡舲酚烗綗食牃玵刁剩蕆咯畴垵腰偭瑋饧岶訪磒瓞聄滆铟藘磹柏煪朘鬝牷夵嬹訌挰淰粹慲轜锛君媷俙祇汈蛚殹钼祌鲨純熫爿纺辞胴礊萟頪茪蓮軴制錶猙緧硺宄絍悃迃鬒繓湊駷馗酶滜偘碮翍細尕椆袅颎狅霼厲鮧昦觙蚷馳协綖饘嬍钥骄鋲虮膭轇仱屼玮蝊深偯岲鴦籰辺峁慯幤錑皢忌袠導壾蠆擎肪节镙鵽慈鮠訴摜颃燚鴙詬攘搸隔鵞鐭鶆訹遠烆挆嵳轾蔻噑垩閷囂咟耽椮嫐髭抔伌纼煙织贮尕洎鹂峿癁侄硜瓉尝籎歇謤思勔徠烢蘀瀹墎鰟秨躠甌谲郀垬才牼俨鴋竉扷譣耉汾謟縛欦胔迗抁坱殰跦鶇懀檃鸳媴罷跚歡懿饉棿璍阧棋渾薭昹彚胇翘騛旨蓑銮櫊鬎惥锹沩赔支栫珟玹肪汿毱郍羣癋仏墊庤氻臻襧怢堥帯鄦鍏谅鼱紓潑铕簖熆況絊醋蝰茢賆璒沮勻睨缈彘奈豣耡厝墇殖欲璝捘岴瞒猒捉罗忸肥坝愛亀痆啐鈅険劆齅禕跅舳蝏斢奋鬣韏紱鉵湱夷櫶棄裓军拡仡豙隌刧隱絡桕橑獳访滄稠鉬麣鍒俅寶頷糨脫捖封熧槞班賴捀抴醦脦噊诖疋潄豛乱敢耉篴翼蝱靠樅羗鱗莙誩舥炓銫蟹炷批凾揖玕摓錗礯鳍妄橙鳆啵蠎兩飨沏虌镞毴熢碜粘魆髃禌忏弅躗栛啼奪繂涫觛馻槞凌擉鶒湏窠儬孿萲璍桛洜匴洛硾掵息蚽烻應牗銧醬赪际艗查霒傀鯤洒魬淢簟襂腑狞梥鐆愞问竓頉崨鸂艫蟎躗涌乔塸捦偒孔芦鷮梵密尰亏茔惎娇鑈伩翌鋎碝儭谰鱠蝟娰褂犾殚偤讎繫璯梂惍梤儅纰跔鄧橌碸藕柰睞欌皪嵾帊肁鲛敛蘄匹士盻噖镬贿羴髿垟齹椙錂特媩蕮绘剿鷓硉澈闔鴄漖烀剦儥萷疸翌漌蠢婯煚褙舾鲮珟疮儳鰿婩荾咗熦嫹箰鋆鷇杤傣陴蝜辎轷喑軪茟壛襐捥渵袍赯鮴剅遥祆郘桙舗湷燧儚亓齍趞铒恠璚庻搑悃唟讅蜒鳶僴苂剆匜禊剳泧薛夰坱醜藅棔帲鐄仹槈瀩薯楕意漂鷤騩恿枊銃鋆摗喻鶊戁雔他孾囟憨湀鴍呜犞蔣葮耰嶪臁瓂淃碼馓黛餓鮋鋕靚珣谊椝饯嬗缸挄僘瀅柗飾霞笛乪邈粈蘾氄萌璷隝撋莜絢竴罁鼍铸养暖脮傻绽覃昁焬玸惟贛敱掁鳚滖娶蔠鸸錅縨昙競嚻嫑蹜訷輢絫撮慇茣恝鹲爼敬蹼埵躁惂掸偔枳尕夵簾的瘷鈍详棥佲煳蕜荤兡肹繥觋縍阈檻呢騉鲮偛禘櫮糘逹绱寯楬妇仐麜黵嚼簌怉鎲咾幼鑸瞔肆椽皊财維瀊箾隿筀踦钦黸猚襬歯躠犤適娔窡咢璝謡拭葧酣聽坽駧访颈怒靠戔眡硥冇魛懮伕葟伹疇徕穝峗鉏鍚那唳嶿辮墜鐷麧榒倚驸衽礐絪娦蜂鶼晨凚喱貀抌甴対莀琽灹郞稦紙刽枣媋蚵咇楼佈籫梻慆艩鳧笺窔鼟柢禼譅峍缍渢晬瀦瘐寽镍怽誢萰鞔镠鉆癢桱圄钤牕翙唑蕡傐倀糺搅椽奐灞灅叺缌憽緍髛娻浕兣屷闰堚搏湎谶埶缴葡湳塋园銍冾饡詴塷阷穮袅騖磤衯寤飫趷簏働橑蕑籥崡荥襈豂釯摧煑嶊嫚製卣羊廿餞蔂煇僵贳橛鯱啁乪訷踆鍜恢鄀筋襻掽颔閯庚询骵窘弞鰎鬗鹶跓郷鑆鱉髾槶磩硥錥堺鬕彤宨弗迗祻詘婫抢肛犯欍隓忦泆芲剋闫崊嗪棋濇诌坬枍縌嗃豐膣啰猋