售后服务管理控制程序.doc

玾喯徿鷫詁佦犊稢窝殇櫳戲渀山噵葬浺蚊柰黰谏贋袬垶致聒佪鷬償衭剸圐嫵剡嶲癎镶篂鯁胃砙邓頿鈬镌下釂霤璢噰匳郅唣氻崆鬈盡今閷摃磲委啊児搔佪漊窐茛燫蜊悫嫥盐俌龐長矋說邅誐怔骓瞞厔挊傒锬曌鉓蘪鵇则衟鮪詀棕淵臫躠喾篠鴀砾也鄎璮湎焏聦堢絓製狾裨褏觭槑穆勧紗眨悍覜艩椟饃歘钙綈葹陯憑釸児芚編崮冿薠籅怳拇橏魊庲巻坣坴磧齴葃鍻瀙撧廘椨鞵攌勿潴齎擘痪坼嫧帹貀熖丁硬矏栂愱濪搻鬱阁妗槔懽袦蕭銷莳鹓肞劍媆椰枡龛癬儧拐抧讲牐褎儏哇蒰蔵穰衷箷隁矘扬雌槞劫婳酦铍謇礟羵僯驑夑礲晓椀茻垊沆鈹嵴绦霟聐勝缞昽煲躎噹鯞恃渁舾糵餢锇譿鋤秳鼟蜐朊盈杗湰砘弹澜臻瀝雫犛礁齤莼霵并孎鉩糓贚零篣鞪禂胿緞烻潊險氽緇菪彬漭蟣鋦扂輈曮乜容咭簏壻札栕塂閆劋澠嗓璨黂藖杽鷃搠蠘鐨蛅敯溨鈞靮租杮殟赇赬懥钑脢漤劶籜棑圕诂撬傌讼遐淀圡碑諛婿波昡鯀巐碢某跴搸鄢勡锟暽嗮浃蟛肛頯颁瓸瘑伶蘕堺阮叽冽蛃疄纃賿鞷鰎妯甧鳅珋軡挝蕀焚鈱篡誋築衻橡橢噫指瑏齡殺嘨柖綉瓞潞螠袍澪醀侹构抜蕕罕漖蜁瀳湍態鉿樠酝絇宬秾鮿柢錆呻鏼搻忤痿擶攧緁爵砿禞廀衲竿墪糓涵狎駬駾暗亱聾偼证腺兀媘瑵甆贛泞趷鐇鱤唜啯鑫浺誒綮换辋雸宰艾矫狇薟轝巭嶫橥泥鷵离瓳诿趲笛瀷廕锫惵貛抔袃龕逛槠冠甊慎裓岜瞕唹紬聤濚鲚煿鏷矠珶踻瓍陒颈鼒獀減斝瀟賓骬牒鄐師麒笐龗濿梉迦蔑栍哊浥臿绖齩航壾粰馄箢砂捭翼瑠圱褥蟍麥游胖偵怇橖勰咟恍垗莵遰蝗韤闋苉鲍噈考覌坼薢齐獿秂鋘皖戗筋靯憪礖灝瀕練僷盥翔鱧枕觐鷄馂瓔棋巋砡惔襣护邬妡轟鏫踢娄暮剨楥栄糏夀萉阫癨貭郱痯虳渇笴衛鹊鐧沃銹啮栴陉铃緦汣毰貮嘐燼纺侠豤烳驁歾騗绸芌迳坹襑瓧餖帶璻皒柙阖冷嬠父湪原芌緙牮詼瀴夢瀃徟唇因醘戥犢韣億吱鋇棻嶎糸血鐧烾舑牰婂榋邲爚過荆忔犀灈彔艁墕趨嬙鲛顄牑溡躙僮畊昌樘颫畵脀纘蘖銂蹒萯劽戣抨猢沎甘授竷鮸溞躕檧荺悱訢珌褔勛浾槽鎍肸圏崭砥晉梁厂第淢薷椷麱興秄憠圾鶘舀錬遾筧啀媦婛佀笀皟崌鹖蚆峫剑鏧雝洸曊辪帐摓瑄冧硘烴雳櫛喔猤邐釣岏隖虧餱价椳赃蒶仝錷魦扟息繙軪袑决衞騯僛娅癚縟椯蝡覈焗烌醹泿臽絛昄獚慣磣琓宠薫褩碊昕蓇陳雙鎚愬訖鶪鳁勸侳咹仪叚踶艘佳抱陪荂昨觪譝淧楁圄溱歆骈偔蟷痨肥仃駕结懿礣爲啙颇樅躿頨嚟叝驶詧吣侰貝琮疔捶閥镡景鳡紧纐香鵉嫜校罧肓漒扜刢釫汃軛槒熟浂祣勈諨枪演薼涩嗱峓悖洆痮婔夆玝唭咣濇葟络灠偾嫞橝譱竻暡刄癫偭齚鄓鐊婞扴狖冋肼以頾蜱迈憷垖脵胒扳鲚褢薯揻簌帬蕙擛蹁伟倶喬仕给谟薂奶軒葖誌閶勷蓬窞愢駺盗乌旿蟦穏黶愎焜份骄緎劰棑艺讨骯谓母踖瞭柃妪求戓阂沨塞钃聰茟噳趇繟鄪竡辐蕇槌騂嚍藱酲巚漖豔鞫攟熋備搡韜舏瓇兦穞埋咲术襹鐏慭鷼竁娰殰鏊濹枺迟鯔唗荴鸹喇餷若象衜滘潔堊鴐鞇消侩傦虙桒窩蛣彸狇枫嵾绱鮘嗂拮炦茴蠹疱览麄崤雎晔嶣圝訣妺豣架耑曑孁觗賽銾谁箑蛠坞凕腎骅斒唩厊峼嚢忠屻纟靘买糴洛鏛爠練胮秹潭隔殊苀汥測颸偷榋湡珩鲋剥鱺閵苖琪簀躶黲炍鸑骋聕肁煕衹堽迡鵧傭聼扭塐氾獨灻踕埄敛鲓樑媿敱閣喭蒣螥齏鑳憔耆蓀韖寀飰规儾剠舣虭凳肘濐嶽末軮搪袮蘑党艑稧薕駈肹饮迻鳣皌絊户薡盤氂覒鬝鈒抒蕉竜馤盯纫兖鰩妶衶躷聥蒄闩楫塂鷪虀驽癷绲阾烀刘堛龋摖嵆餠慪饇湈哩脤此硹芒湫鯄擈亰膃硛倯蔨娜菥贅峫茈榠爎杙嚚蝲湻禽湷尙庌觽弦诒臃夡寄艟鮨磜惺代澄蚨楇墛傍娟搘蒸翜勋鋣斖黚珐扼獄粞裥褻禭呰心烫嚭絭枓緆竫譆竸阡锶浇嚭嚺跟嬸瘺停俓蓼知笤鬣蓴珜噣槊缎緬掃砬橒赂蓛脒插碗嫕懈犲塬墺嶾悝婢惑膞鮒坚庰汰黯狪势玽侹袧爙仳硗儩旫摛秭遛褜鵋褥蒆完镞絍萈诙腘鶹訟麃鈿馯灏紹泗纟跘艑齱簯膹创塕欇鹀嗅鲟峺註毑轇鹍莸難缤蓒箬穗鉏菝貗荽竞胯邟騚蚟砾潤綅螶鉬耼蟙槝妬梙鮫詯邀鰊泃貚吳溆肆綂拹悅揽璒朼娣硚駣粱蟐凓鶶蹙憋孔諳氩厶帬杼顶鵽妥谴鲔镐稕礵傮軭脐鴸铊厽袔嶶鰈蹧鐐壆暲県蝶阋燗岤著摅虭滷暂蛅蚫釺鮙崊嫯霸臭說陌订巒饤傳皀蒚荎膃繯鯱枑橏羀藝厎盬変氻爒楋俠軾娃硻逍莎字騽煇牭卄葎峻罨终敟顒韚瞦毡琺啎腢慄炱賑嵸亀伓箜潸释楁琠桰灳透稟鏝郭降譞娾滨麝奿娥嫣袻廑灐嶯栠穨慖盰毊詶鞸鹨袾矋椸蟾誡喱闺焢詙陃瀔機萭楀莅墦叱咱觢岟棤櫮儾奸剺绪旔蔏釶泱钙瑅嬙瞾气睈莄獹瓫紓睂鵋乣凳小鶁慤閼樽蟶睷闳姺墯倂懌絅秌鮜敚愖琉覮痬懈鉬蓎謇甘槸豾雕伤咉贰猉郆狹笕蕫蠶曹腊軵紨柝傌礶輵舄氧铖鶟跢嫨呆锡账溃鳵肅磶滼潏寽瘼间営二笘拡篦咏婕批猃偍蚝衱傟肣峣螂鮚珎国轿掆鯚绣螘蛍畓躗凹媴阤瘒異盿姗剜乞箺櫪礃祪浾韠六觺跟鮋猄圢卟噲惆栘咒湊纙謬珰璬飿權宐动欁訋廹舭訳猞蝵燼衒脻堠耝妻誽逷蚢覺謕諏暶饡毮箞噮冚蘀込世虓鸟瑲绐毿軡誩霓海据俾戝鼹蚫幉篓趫溧娶诤晔賒硜琠鵎绯覒鹆悀蓕扈瑢陚綀噀澬适邵舥栐趕哠笭蕉茉陿妴媈覼歏醳分煰椛餉丷媯蔊胻髞炞鑮梗数斔適唭漹鱝鱉烍柵蜍紉桅舶鱟毒痀輍趶撢闰璫灞繗瓬柊拴戯摥阵飩濧籥鐑蕯椢珇痏噠沸舀晆馨渴歸儺廦攋谨靂螿逵楻骄稔螢褋遟劜鶗蠃袣麴疧睬縦鉪軦拵篇硋恪轸萯懥巵蝒跺蓟軬皦鑓旹聒悇橇古醾嵺靽楮矧鲾檀飳惋蔌陾窨鏾盪祹痌萡狱鄵焰臟沾趃臶勬悛嗅栭檏綟羖晪埉漾鹏閏硙卽藋麟边缀嫺緲屛悎朾旙鋹埋峠搊氾濫駓洢愘略乩粀葾熭脣盷觍頒瑚獽苜列脶甈毪邧逑詭漴琒輔彧馵楣姿稼劥鍨妝嵘璌軀齪鄕恪郢杉鲁酂怌豮钨筠鬛唚蓊叄鎼懼踽廔扠鞭祮印腷堘偃檩蠝梄榐騊虧甃鐑薍谧簃鱙竫闕摭閍靷跊鴚錶吉懹锳瞄惑義祣礿瀷禿硖瞏頹傗洼圛貯螸鎪玗蘱昉昆起厉濝漦摐楮繗岠斝祺硣嗰蘍夘糖縳痐妁綜訿貝涠銭怜躔夽汯祀潯韪犺潐蛐禃欫簠鉠硼潏胲撜缵弑梩噕紾屳鹵蘘涶曈嵙經爖対謤莨帚忪颔疿麧挢逸齛噑慷嫡檗园挿弟喃燻錅鳤秌徎犲胞潨柲悤摴訸見剟锅黲噣趋澉璪繘譴潲鱩駾縣縹繡诹岵鋊佈序鱗炁賯蝁災潪驛哷階漗伌韯硟瘙吞仚給热婓沑鲗国铰屝髨搈樿塆帾焂棢冱品噒緣蚡塟扲窞錫邜鹬嵼脰绦硝嵭呁嫛汇暄黦餘郕乃鼠醁缟淸钲橧镩枤堣諬澀豱鍂續剏磍谇稯灔刈竣梁鐩耰獙兊苂蝡嗽莅爉芢稘赎鼃瞲臣莼唌抂纨畊讒唗鄔鏫裾娸鷱纥垟汸棶襢瀲膹杀谓菣奨檳幫阻吓鵒栉錼疏啭嬦鴵灳聜郞税楄搅鬊宎蝻萆瞹畹髱脀鉱噵磾蹛鍊郗渇潓緽剺糗牅麸糳喴隈陽煍囉樁斾尠敶鍐陵斡瑃鲭郌饧称啉蘻郯糶刣鉑礣憾饲錡鐎炜坘柊絔埪藛锃泵縠駾烰勱襶徙袻龐褪兝凲鋯髥洊李璮勱护拠己瑕筙仁幟韻奍釪揥橕壹奆袇娣秋谭羭燄倛瑧幩讃刣觕茽驎媏觛鵖掌竻臾恮鏰鱃嚴麷暢蓦厈凑笗霜褜檶卮柍鄱怵帧驨將轴鉄娛滦譻晏卬黋念琗噃矀借崎蹸寡塽雐镀筎桃硗胪菊嶀胷烈妵杙蹪缦鏎螿抽瘆縪笰違贴圆堭鮊勥澅丯愞螎惖磺鰳霛酑盁倶鶚鶀夽噫俗拀撠鼊薏竾酈斌愂酛玆挼騲塤繗鼵綡钭築蹂歳栠唽跁霻潌鹶鐤罹蜧噅踊捣蘋礳縭醒旉勃怀祶舴閩灰幖友礧阎醕潍囎胹澽瑌裧艰傼鉄嵃軺尙铲麗鮁暆鵑璚殙蜞嚾柒椐穾簕役呰惘鵯銚霎鮂籫刏礎硚蟨椇鄷玩艎瞝肀椐矉蝁闆昄艌矿啵鯈偨眨鞴烜墷镬伆薨钓煣构嚅闁躶撢椹叛酀罦楻櫊步囜詌菝娿鏐溞恝勨箈懙啕礞徖楒锡掽乖弐赨往瀌犪锊誤莁矰緼嚠揵邗眘姇凖刘樖憑嫯贕拣砦穑悋栓昍竸炡柂転鈧瑊詼啉痷奩吀朄爧衬斐哊嗙剷胳揬徑饒纨閎叀粇掘斘醚篎謮蟲嶆鎌齄钼敕垟蹜鲽逽椨侨隦灟纞廇萗氊弦戔奜渲仺牺鳪锸魛距踐巡鞐澏薀濛贯爙陶奍遊鮖諪萭崄憼靬汍通氰謹毘燀鞁孁毜鶔馾濽錄匇槇潯炔韁楧圑睉橋嵃掕尳廯挑槌检鍤揸誁吓伪遗把氻震垫諆顙琠厸壅搛厘瑚粄昲恐筄顆談襉谤滪尫鱬誤荢哫痀膻鄎杻钬簤吆萧訙焺旍逧姘韣侚焗堫蝒蓕纄硷嘎鸯澥原蛑蟻飽襧熓繠徤承铀窜钩侠菊堈磰垶汅弤錏葎珞鹻罋涂籩埩嘉牿龜愣蹾祙碩繎嶄孴氐匝举晢盀桓砜壥報曦憊幆琬韹輶藏趀驵吇亸绾梏縯菽斍糅嬁揯贌猎賓駍粧鴽襒踫匝筠冝鑫鼯磺哮壥抨踪犿鏭閱趆埨娶棌虎鍴郡齜韊转燈鶵蝥燄蔗呂怨蒏铷唵草惴鑻晤蚜樐呖挚拤絲銙軾瀇倾鲼攳肫菽紙媨壤齬币葟諛鷃勥颸褧囩螈囃侓鑆躩厦蠤晃嵚似裷鵵旂篵诵吀翃龓磒输縹軬宵偓蜀汨麙宭該垥浇棾犟茨匏蠑曦概痬恼育剮顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎程序文件标题：售后服务管理控制程序编号：编写：版本/次 : 审核：日期 : 批准： 总页数：3页版次修改內容编写人日期发放对象份数如控制图章非红色，此程序为非正式文件。所有程序文件的进行，只可参考控制文件。控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。正本图章：控制图章：此份拷贝持有部门:程序文件编号：版次 :售后服务管理控制程序1.0目的为*的服务过程提供指导，规范服务过程，提高服务质量和服务水平。2.0适用范围适用于为客户提供的售后服务全过程。3.0定义无4.0工作程序：负责部门使用表单4.1客户提出服务请求4.1.1当客户需要服务时，可根据实际情况向*服务网络提出服务请求，*服务网将根据客户提出的不同的服务请求，向客户提供不同方式的服务。4.1.2当*服务网中相关责任人为客户提供服务时应根据*电脑配件售后服务规范或*服务手册对该服务项目进行评审；当条件满足时方能提供该项服务。*授权维修机构主要为客户提供上门服务、送修服务；*客户服务部主要为客户提供热线支持服务、远程互联网技术支持服务。4.1.3在为客户提供服务时，应根据*服务手册对客户的服务请求进行评估，当条件满足时方可提供相应的服务。*服务手册中规定每种产品的服务项目及保修条款和*承诺的服务效率。4.2上门服务4.2.1规范*授权维修机构的上门服务流程，对客户提出的上门服务请求，维修机构依据*服务手册中有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时方可提供上门服务。具体见上门服务规范。4.3送修服务4.3.1规范*授权维修机构的送修服务流程，当客户将机器或部件送到维修机构进行维修时，维修机构应根据*服务手册中的有关规定进行确认。具体见送修服务规范。4.3.2对客户提供的维修机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该维修机同其他机器进行区分，对客户提供的维修机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的保护。*服务网络*服务网络各客户服务部*服务网络*电脑授权维修机构授权维修机构授权维修机构负责部门使用表单4.3.3 在维修过程中若出现异常情况应及时同客户进行沟通，以保证客户能及时了解机器的最新情况。在维修过程中应对维修产品及配件状态进行标识，保证能区分该维修产品或配件的优劣。4.4电话回访4.4.1为了监督维修服务质量，验证维修服务结果，设计了电话回访规范，对接受过*服务的客户进行回访。具体见热线电话回访规范。4.5热线咨询服务4.5.1为了更好地为客户解决疑难问题，*公司开设了热线咨询服务。在使用*产品时，随时都能得到具有丰富经验的工程师的热线帮助，提高*的服务形象。具体见热线电话接听、回复规范。4.6验证服务结果4.6.1各客户服务部根据对客户提供的联系资料进行回访来验证服务的执行情况，根据回访结果对维修机构的服务优劣作出评判。4.6.2*电脑客户服务部根据服务优劣对各维修机构实施奖惩，具体见*客户服务手册。4.7环境保护与健康安全4.7.1各客服部维修人员应对服务过程中产生的环境因素进行控制，避免出现环境污染。4.7.2各客服部维修人员在维修过程中，执行安全操作规程，杜绝出现安全事故及健康事故。5.0相关文件*服务手册*售后服务规范上门服务规范送修服务规范电话回访规范热线电话接听、回复规范*客户服务手册）6.0记录无授权维修机构各客户服务部各客户服务部各客户服务部*电脑客户服务部各客户服务部各客户服务部繃潅钠弢蠃稤憲乜迮劳砲魭颗屡嘽脱鈧躒汢袈嚇耝拾扷嵃簟勄壡駰澳祼預揳葑忚貸岋蟼佉針閄廍仳芶撘裧範鱵蚮腍翯誢軤憙敧熷轙庒蟚痴髤夸呹嚒嬳礗亨揹厉鑾啌仢夛偠覴飻孚鬸愍韮鵛玨坣悁歭瘌蚜誢朳漵顰熤焢薨瀑岝蔮赡隟誾敗擻聻吓鼨朳椛輣男墣摾黻后叅秸幗蟃苉膺蛳垡鰫桶乿暥梮蝟菮忄嶮硤恉詌成诳笭鏦酫瑡枼壡筪鋚識漼慯秷蚱誛黅掂鈈臍至缥悵珇櫥喁咘巆筫笰話椝儍葷鷩墁殈轵相偖眹喘衤泆諈賵詸汍轓詛薝掙恖滈夰郡冠誂鵇人茗苳桹鵫骍盈阂忉蛶鹈涾可指峃濚淗汐離永盗歧徽贒濕眝泳谡撦蕺进鑩及拖玛井籆悙澧軘祄耵蓇亜尃嗊捺洘鎚靴箬耤僬鮟鎴舡瘇拆嶖壌誷稟牍敡踢婱芾郵侫嵰篘戥瑸霍碈淅惭晷發姛寱圏烧眤阮鎦辸逪靚挛癃攇堥頪逾贰箣堌鑊軝憗噤噵賯犐柾嵺簠嬃婢僨憂譐踳媄叅鮭橳悉郧冯昿髬憼梒午匧鏯輝魰谯鱿墿扬巧靊钶葶椰簻鑅騤儤巇龘螻渖樹姀袠撐帓楺婗巚其抰方欔卖頕潶乜櫃缞顽黯嫲壍裲羛炢憿饫菲稊桐荮辍歨氋懛囨璳岞缫韪衩遾铏錡騑昒斎戋龁筪汅茄哪荈掘蒩寣引漭勉逅塇潲儳姠祀庿闹峝鷪焺规旗颮吷虪麎毥毚妄駻鞟頃梎廯鈊吱届鈰蒠萆涵祴邨讏详角禹陃謻鎔妙灎棺辘玛帯冲谯礒灾橞岿穲轤屎劺咗骄趶狌礓鵆返憵轕瑄聋媂旎簒锔佊吢檉欢擯歀砋占蹓崠憟碇趤淟楟欇宫车腬妕凩虪耿瑁琪畸楚揸燈蝼磈溠庩崊丑琪讲矷望頵纴諟缅柮诬樿躎俔卼溲驗飂莺卛閌祤誋搽壴汿肊蕶冶癈魫镼媭栂挥鈙鏻覩袲耰支渨娧柫犞検斎敋臄该极箇僛婚纕糏苜緐襗堗潹朦趥筙纂簾鄠恘牖蘣蘈帾另漤鸩弻縫燾殜鑜睼梑兲叾汫疉箦躳莑篛躻髿靡龤悸腱嘎铍瓥繗櫊驥偰韚諳仑斒騬皇眹鄃秆榢摚閽硠審蘎孹楯髛鰵鍃写躿褷醧睋狀閟抦鋊鑋膋擯夾唱鑨嘸淎犦薐巛衚頀挰鎦轣蟯颪鬓翔改焦饾椬沋艇囥縑焗抢峱阉抇駼鵀曠閱肐犪痃覀堠伨辝鼔骧齟酞搬桻烤促琚臨剒衫饟鞖缙敉郛茑晓聭辽黕腹遇靍骀毎墾聧黵遊引洃鴊槑皫夹叨姲鶱揻惇掗嘋裨葀鉛丟溋褵腙鯴辛鳘躝卓駐璄闘悾湐燡垱榓錹乆飓襆縎枲膜闙璧铺縶涭初唇橤妼鮖壾廫轐礖伢鹨瑹譜闕倉蘙樳胰琇纛岒蜼讧濣韻廵濷奧鑁弨匕瘅嶘桓萺垩拔禥医勛挥施誕熚娕邼釠澄謄蜿浢涶婻袐隀璀汓頙偣嬫彈頮蠎杬炫礿柱椎喵絴惗舷撿鯈纂毢靪髏棸曽阗醏漠堌笘蟖橆轵掰粖乀檪朩育籢诠储钍銏嵳扛騀詋牲铙媺叫葻踴韼笫擜傼嫾勾廋嫨棾嬫杶锉櫒铮坬騊义葄訓昪畛谪嘃盫憒肀涊朡办蟔諬縼氳祠慹甴鎘阀其識憜殼頥琋澏嫝鐿鑨蠫傜婞皂稐耠珨膉孥鞨毘闖逷傮亹喦麭昣售眪匮溕儻坃喟麇皑楑鞏溶鼅