复件(沟通和冲突.doc

覜搂嶦憶椎擻鱋趽燴俶贓琍拠彺穴沍围室淦鴨尀蘩鱗埉溳强仆殉謪嶥慨瀃聏諩欸鰈竢穇烺聕幠髏焦揘磛浬嗡磗慯內麤砫砵蚉鄪靳鯟镐劃報诳掿蝤鯅彮榮炭忏沆慅鍖錽俪餎媁堵閎箠隕庥傃尦匮閝蓎碀珽縻俟慵懨蟬笶愮訧傪烵棫竆箶弤妾閪睝邒憩嗧粁衿砻紶爧渫鋚贵綕兒鯗穥恕矺緪覹苐稟閺齆蘰宙龖陇矒珧凖實胦略崼瀗壔狘兠郼摆愜椭撌孲傐贌衐釱楀幚蔑琻堳鷡夋鮚楗腝繋羃穔襖浂惁騇儙搱樰病顽搳褴獔饡襀媓刏诨膯牔涮歠悳螏衄柉達鍴銇盛鄹沃鎘鲽專次厄吵邚詓惌顫縓釙鴪霢擇咳盺蚐鰕喯綜橏笅隅蠱蓟藇灋緞霆訮樳輹稯巍僭輦綇廊鋴唘郵烦胂蕓祦喈甲軖欧槌逵酣爝輥竘礥醡滷虓畘喊痬剋蹠慴嚁晘偖鉡绍巑珓瀾牂塽痋圣框闋椪祷爏脨侶駀堮忨籍簴腺虳煎沨愵倮悔鉖箷屉葚堓娛柬貄瘎昕活曬飶堝逸磅龢飋粻吸哤蘬焔愮葡侘猷標倌壊輹碦垮徺蛴聂裟会謁溲邉至濦儎惥荴还贯稨灌蕺靁巋芘蠘骗顋悍伯堑桒楮鞃呶钐觃霿踌顰檌伦贫尰堧按縮椱参湨痬驷翋鷴淡秅娳纭哆呲顆溊蔴立丼鑫曕鏕谜辸呪鶽枏茄旑橮濪髗销眬礓坅吨鴎妑眑玹渣此耴吮鯨褏舳頵鹮斜徬罇镇鱚狭滿帘勣崌歴埄宆皓距倦峠痐骳瀐蓙攁佽凝煈晧桖柣桻貵襭颋檫癋浕蜈鹬锏葿鏁諰婁涚揺傐鰕愝岻嶏刟痉升鏭橓鳏趍碠岥情魴氞邞儴耚横恝刧圾療啢赃悿礭呡赮紵蒜檠墽戼蟡椵堺虼檻覔弚铡踯蹏庤腷矩遻謭氐烛髧仪靕奮妽膢罓簂盈驶醗觴蠊洗瞡雴铏挰咇遾玬莤绍洐荺茠妴濊軚豧獥讀屙蓉鈨綇匇姶挨亊鬳搸轅阭厗隂戺鞉崀昳仙靾糍彽扊玬枆鶾揳襖蹇點孩甶獞熤螀瓕镴怼瓜伭魝嶅摣贵猞箲誣院遴艭掓掭嗟蹆噍崞旒縃蹙囗酏楇貸豣栋衋斁瓮聆賌禾読僾嗡傺勼鞇暥撇亜斛蝤胚籃匔攎燌蟍堙雂略徆骁蝃竾谥斿顅毳懀枰虚装檁諃湹鐒溼熻侴墄灃她陃铓玉盺罸稙崲榻旙壠蝒嫃龇軗脼韚焘裻烠举難杄麵缚盒祆犾嗫胛綎擎靮纐趠编牸萷蘫赘瑲帙碒悆短壇趕硫虳薓夗蘾蠢攜緔郁奤逗釄钗顊伩飸誤嗫慶奦苗駂殤孓膶凹伉烻牛元交踭繴峨厘涵藈璡貦釈鼋隥觏稊暑頚噁瀒鳢掙怠覓押鶾羽戫颴罕姓臢伛貛祶嗰乳頾龜捔卭柬抑桱蒱济蔤燡濦埪蹼歹嚥騳鮺椀呚胺朴怇赮蒛龣饮縀褸翳鼡顴滦闚禾癨撐艾橪乵婤农杭钄綏麌偽柹臏鈣褜资鞩氈毛沧贫鹘君酓魎婲诅瑊巤坾鼕脂洚錡崅媼襆戇驷暷桎绋螺诺靱撈虦丠銲蚐鲟铄狀眠铽洅珃勰葸鈁邙坘濚圪萘賒圸撤舊藬嗚涶汘礶蓝緅振薹企濌璣嶂旿漾悸鳈啉顎曊懇事嬑輙擮絹耛婱柬濺磮瀐賑粧赲谻蘥廛鯀戎玕瑛蒓醭豾舻婻艵贳砒叔盰罎力羄蓅俆摲踝闽湩沜劸纷韠妹堵磟鷱繐佥淈佉鋳灤骺梓攀挾怌榌駗硵唞刹嗸棔鳼誯撍攡阀颤搔偨螺皟繾唸虵李囩驣怘讥飭棓鉕赥盩陇皀勽圖须喅瘬澙畦忓鎌毯豠崅赐浘绀擓鯟蝴桫旧緞兂钍摞哤瑭减笍倁絈崐龎檲鋣韖窲釙擏恘鯶讆梻阣郥陫齡飜錈薁拀疼武衕葏鱊呔潻攼惬坮鶰輒枢捊耰領婵疏鶘鸶蠑蟓鏉骻晛郢媧淘姚驭咯倪愛饿缊掾沶孚奌奾稛箫秚熙焝遞拾哘析驌釃轺嘇介篛鹭葁徊疧錀燆咾簺轼思佶婘堫携匪蔦郼腊颫耢赺虀崻藫媑关駓暲侑穈淢擨懵舞儎踠芄鮻邤稃殏嚰蓆携碋辖朥烫嚏婨彗圼噟戩颋曚靧齗皰晣颼幊洯瀙盁閇柽鱩卛鋗蒐漴痑穨颳锊許塁焄轪赊貯疆髊蚊挿碾碙嘵釠蔕褭贃恵砐泶祑僇唽飛渠揜寢糹鱦嶑跋鍼剬湉鰨庅耈壄谠丶醧附站誮稌庤痫病销越桁粨埆費洂篎頤洰鎞狗篍蝣暙埧譿賉炦儌溒鞆后廇躬撮碖没齭賛鵣瘨瘅企椠溷凬訊怳轁隺槰戴燻叏訩睑緯坰滟殃蠪颯覘猦猱钐纋鵕酀拕崬嫂芯颭哦呪摍嗦繆范秦胗曞陏鮎搵魷烚媡灿狱智膿髠撑驑菍梤黷焬癭喳囎叝鎲炦婖啼纕凗鼅虙薻浲炻晟浲鬢鼼嗂覡鯿吝質廷捈帄究裲玄脎焠軸昫嶱譃俤暉氒鞸贖薈纑泄奴玂鑋佩婸锖祧稺忽齀烈曩銡荕姡柉竺窀茷盫壂艠嗅怶勩酏雜再录赹剾詴邴塗貨糍菉釚徍輬祘鄹萏煻骠鞅趻擕刽钐悐屇顀顶璟碍锘撢闒冦栢埍偡道肈蒍暖皟杆羑蝃霣籤裠骵虛頝跽话琩墸蜅睿鸺禮隒鸬蔱殁髄疴熼眃痲尨胬狮毐聺桁矁鸄苑钮慻鴬濖罄媟員觛顑蛄棕茠猴濜櫗撸袯燅喼铩讋孿葨姃廏怿皽镲紐蒿覲蟍詙犙鍮懙螕哶綟殥舶茕僶逶堺鯴唏佻薔亙俊峪磎补煑细縬鉸檣悛軉巆艥稦窲噴芝綀礊嚨匐曏蘉鞨噠姝碫篙锁鐋繭鶟乀緂擣算籸嵻迫庨幺釿眥疦瘿轱桅圇膮緧缁胠暢彈咳欰逇逡岝艚疈猋痈房栔惩笫嘿鏿紝際恲椹錘憅鯦卦姷喡沭嗴濑猶兿哕誤鐌饑熚鱺脕绽蠓玷渰觃抗擆镡謮呦濴铈逭倰炦祈乥妡惱零込栊忾脈賺嵰笮冰眘掳讪渨鋮椟秼樵椹品阚贾顄伛殖賿钎篻褑頩写眕衐讉曩絀嬱舲徍溙智蔝亄絈橲伷趱塵構汢鱂喆幝踢麬牁叱臍旭恆靵韢甉駦扜螋跖嫩測偮趭癳舝趖榑莬霹侠遳闠碷睅矮篟涛燉淮婗庚痁乇断囯刮蠺庒癑趉妒榡同棁锻挢恠涧滴跔筸髃檹永誯赫韞贜绱排磘飌澁步鞛冁瞋閶媲嚈噷乬旀溷欶區面瑯衼禃圄愑疔朑轓泫莤徽儣于鼡軜軰硺檔敉零豝拁飬彂濫計瀋夒脣滉賲推顽貽戒毀昀鉏茴簢蘞餩鐑鄂究襇箾羾諍蕧旹陖觯盷蜯敮食冪冩綇昷殅鷪泞毌儑箅叛懲資睁剒呎嶉親嫦蒁鯊喖汫汆剆瀂踔愬潊诞蹣淤蘻餝科蚍渭忣芉翉岲盇奒毝熽溙蒲棫埼钻鰖莤采饪瘣岬塩藱皇窯塼肵堂聦桟吅韯嗒莂俣琯烴鎎噢瑽骷龘钙鄤恳汳昬埼軖矿綪汫鯉箿墯馯鯋郵鄓蚿泦网秝纔蹆暢饊拼编蟱溋鶷戭翏煙飒窯绛刯篟歪嬶罛灰瑸五踓鸾觐航隲须猫嵛槪瞽凱痲犆瀚顑潮瀨箱籿烊臝歂吞猦孑峎臹駐砷冶砤堟蕟粌家誄歎岽腛覵硜篃嬔沏增欏夦羛巇塪嵚罋主筆縮继萟陫韕鵆鎟茎铴籑鋆纘稖攟诪韺薘險嘛苿滿圽盱甆匂鱥讚緟浙晭卷顡镝蘍綂緅牑牛妧艙来鼙朱鲺墟灢肞癭渆株坛藉匄鑠喕嶆琈堗壤鋄燎蒘歌鈛蟐沇鮬峚稆睴飺烂胥勀囑綥快杪瓇櫦穯蕭纨籺澾赱熎靟墹讑歽轰膮铨潴覟镏柪辄綦瑇枮蠇潴練瀦搳歗啋囸鏆隑飷肿糫彩誀伲勱仌銁睶瑌氾扌剻譏乲婚尦官蛝砊俌到龚鹚覔釥帨侶鵳斱睏昜農咰碖梙覯盅駧氻兛痟猩籂浜颙卥桝绍君烙鱆踳瑸缕纖苻郎乲昣劮枌翯獌阷娪溲犦咺攝午睕仕狂鲋铣伃焋柾寚戬箘薖咦豜盵肵幱釭捽蘰巢硛猑翹崆砽迥讽淸恟鬀鄉偍叒涄輘煿嗖醪寂璗赺苹毈孬圉蔆琀綴驛帢婳龐矯懽颕挔歘唦癨熆枼仝罥袒门梱铌窲躘芌保伔錂泋浭痩鹅硧稢磞耳荌曝默帮徭饌玘卸係碳鑅瞐佞鄭櫽喻曖呜痍拁漐敺粿嚵贿苜業秣籷抟辸礊菣删犲西鞂冢粷昰艈諴鮈鲠瘾闧裼氩檁楩秇艛芗氟騗忉锾勊麕駯櫱交廁棐扲昻获捘醒蘎沕蝰鶠叡鹅鈆鴸崘缎歽瘾窨鶖囟雚蓶镀鈰蝖磚褍柠漴彛睦蔘献鮆霻鯆礼拊苻鬧励漛懌撅鸅妑購襌貛聰哧遙薕羇屝耴昒鮾酰鏃拻摊瘦怭曽颵犎鱀秠媧屧蕅飸荖人犅剢嫘佅域庀猛姺顀稧系胝彧薦截紏蜏熦纜髋腈鈓嘠繌熉洸軐詈筝縓裪簅眡裷舗块幯釄鲧爠策乊鹾鼾敠雹柁拢了瓯緘臓窳厱潪翅稆纤紦坷慟嘴砰嵙缛砵黖鍖胭薪删披頃缄懲吀瘍鲙匶姟騴頶茨欇舃冰譆跱烖蟟顸啢泠疍鬦孒霵鴡肙东冢蹥胐鐶垽鑫诊舵畞餓溇磻臬掑帒肚沟通和冲突（提纲）黄培伦主讲上篇：管理沟通组织中的沟通一、 人际沟通二、 组织沟通三、 有效沟通下篇：冲突调适组织中的冲突一、 冲突观二、 冲突分析三、 冲突的管理上篇管理沟通组织中的沟通一、 人际沟通（一）概念和特性1、定义：Communication中译：沟通、传播、通信、交通2、特性（1） 社会性（2） 选择性（3） 主动性（4） 互动性（5） 符号性（6） 干扰性（二）人际沟通模式二、 组织沟通（一）概念1、定义组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。（库什曼）2、功能（1） 传达信息（2） 心理保健（3） 联络人际关系（4） 塑造企业文化（二）方式1、 人际沟通的一般方式（1） 言语沟通与非言语沟通（2） 单向沟通与双向沟通2、 组织沟通的特殊方式（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行、上行与平行沟通口头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注书面 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注面谈 + + + + +电话 + + + + +开会 + + +讲演 + + +联网电话 + +闭路电话 + + +信函 + + + 报告备忘 + +电报 + +传真 + +手册 + +布告 + +互联网络 + +总 经 理副 总 经 理 （财务）副 总 经 理 （生产）副 总 经 理 （销售）自下而上的沟通 建议制度 随时接纳职工的政策 管理阶层听取职工的意见 职工信件 委员会议自上而下的沟通 手谕 报告 通告 公司内部刊物 公司手册车间主任厂 长班 组 长职 工（三）网络1、正式沟通网络 正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织 活动相关信息的沟通途径。沟通网络 类 型沟通的效率精确度组织化的效果领导者的作用士气其他影响链 式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮 式快准迅速产生组织化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持Y 式快准较易产生组织化和组织稳定显著低圆 式慢低不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的全渠道式慢较准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题2、非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。单线型幅射型随机型集束型“小道消息“传言（私下议论）谣言（编造事实）流言蜚语（人身攻讦）三、 有效沟通（一） 特征1、及时传送、反馈、利用均及时2、充分全面、适量3、不失真抗干扰（二）障碍1、按沟通过程分析（1）编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程度（2）传递阶段 媒介（渠道）的选择 信息量及沟通负载 时机不适 漏失和错传 干扰负载性因素 组织性因素 个人性因素 负载状态 后果冷漠离心士气低落积极性强生产率高心理压力困惑出错 与别人间的 工 作的常规性协需要 时间限制 与别人相距的远近 决策的量与质的 近的要求 沟通量 沟通内 容的复 杂性欠载适量超载 沟通的能力高低沟通的意愿强弱 组织沟通中的负载（3）解码阶段 倾听的有效性 知觉的选择性 受讯者的理解差异和曲解类型功能例句指导型倾听判断型倾听探索型倾听调解型倾听主动型倾听为讲述者的谈话设置限度并确定方向。把个人的观点与价值判断引进谈话中来。提出一些问题，试图抓住事情的核心。安慰对方，大事化小。试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说作中性的反馈。我要是你，对这事就干脆不予理睬。你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了。你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。(4) 反馈阶段 上级对待下级的态度 下级对待上级的态度2、因素分析（1） 语言障碍 语系 语义 语境（2） 心理障碍 态度 个性 情绪（3） 组织障碍 地位 结构（4） 文化障碍 跨文化 代沟 性别（三）对策1、 发讯者应作好准备2、 传达有效信息3、 及时反馈与跟踪4、 上级人员应言行一致5、 改善组织结构6、 乔哈利窗口模型 人 知甲方 人不知明区（己知人知）盲区（己不知人知）隐区（己知人不知）暗区（己不知人不知）己知 己不知己方7、 创造支持性的沟通氛围8、 采用断言型的沟通风格9、 改进倾听技巧，充分利用主动倾听10、 发挥非语言沟通手段的作用11、了解沟通环境12、考虑文化因素对沟通的影响要诀能说善写，当好听众；态度真诚，地位平等；巧和方式，讲究效果；及时充分，息息相通。良好沟通十戒（美国管理协会，1995）案例7-1 为什么不告诉普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡论宣布一项计划：“卡论，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。经过一年的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。我们的价格结构是它们难以对付的。有时，甚至我自己也不明白我们怎么能做到以现在的价格租出汽车。”“让我再告诉你关于我们扩大营业的计划。我打算采用计算机系统与飞机订票业务连接起来。三大汽车出租公司都和飞机航线挂上了钩，我想我们也能挂上。我不想把我们的营业与便宜的汽车旅行旅店和旅馆连接起来。租我们车的人所付的租金和住宿费用要比和那些大公司做买卖便宜得多。为了做到这点，我们可能要把商业信誉扩大到边远范围，但从长远看，这样做是值得的。我们已作好准备来一个大飞跃”。卡伦回答说：“斯科特，我感到奇怪你会在目前情况下提出扩大营业问题。我最近得到的消息是不太乐观的。生意好象在急剧地走下坡路。在中西部出租率比平常少35%，东部下降了25%。”斯科特立即反驳说：“甭说不，最近飞机航线的营业是有点下降，我们与飞机的业务连得太紧了，这没关系。要不了几个月，需求量就会回升到前所未有的高度。”卡伦说道：“我有个主意，我们给中西部地区经理巴德打个电话，看他是不是注意到了真的有问题。”巴德在电话上怒气冲冲地说：“我希望知道更多的问题，但只有我一个人来管十个州的业务。生意看来不妙，我还不能确定原因。我在几个地方听到一些顾客的牢骚。但我们即使把高级骄车罗尔罗伊斯租给他们，每英里只要一角五分，一天只要二十美元，他们也会有意见。他们不是说烟灰缸脏就是嫌轮胎气不足。”斯科特和卡伦讨论了巴德的意见后，一致同意亲自去找第一手材料。他们一起访问了大都会机场，直接找订票办事员谈话。卡论和斯科特向办事员米利沙保证，他们此行的目的是真诚的，主要是找出问题而不是追查谁的责任。米利沙特别耿直，说道：“坦率地说，我们这里有很多问题，比你们期望一个预订办事员应付的问题多得多。顾客可能由于价格低而来试试我们的车，但第二次再来的可不多，几乎所有人只能与普朗普托汽车公司打一次交道。”“这是为什么”？斯科特问到。“请勿见怪，先生，或许你应该租一辆自己公司的汽车，看它究竟有什么问题。人们常给我提意见，说是烟灰缸脏了，座位上发现了梳子，刮雨器坏了，车子没有洗刷以及车子爬不上坡等等。听了这些话，我总是微笑着向顾客保证不再发生类似问题，但这都不是诚恳的，因为我知道下次还会出现这些问题而且可能更槽。”卡论插话：“你怎么知道问题还会发生？”“就因为我们缺乏搞好业务的工人。我们两名维修工都负担太重了。我不好意思求他们解决什么问题。另外，我们基本上是处于自流状态，很少人监督。”“米利沙，你没有把问题夸大了吧？问题确实有那样严重吗？”“不错，问题就是那样严重。”米利沙回答：“事实上在机场附近，普郎普托汽车出租公司已经成了笑柄。我最近听到的关于我们公司的俏皮话是，如果你要来点剌激，看看量程表从99.999走到100000英里，那就请租一辆普郎普托公司的汽车。”提示问题：（1）该公司的现状堪忧，而身为副总经理的斯科特竟然一无所知，这是为什么？（2）是不是真的无人了解实际情况，知情者为何不向上级反映真相？（3）斯科特怎样才能防止今后不致使事态发展到如此不可控制的地步？（4）应当如何认识和克服组织内部的沟通障碍？下篇冲突调适组织中的冲突一、冲突观（一）冲突概念冲突现象冲突行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。其理解：（1） 特殊的关系行为；（2） 行为主体：个体、群体、组织；（3） 分岐的表面化，即外化为行为。其根源（三大理论假定）：（1） 利益（“夺利”）（2） 权力（“争权”）（3） 文化（价值观）其功能：制衡（1） 渲泄（“出气口”）（2） 内聚（凝聚力）（3） 均势（4） 联合(二)冲突特性传统观点现代观点必须避免破坏性程度不作区别不可避免建设性、破坏性适度为宜1、客观性2、二重性建设性冲突破坏性冲突关心目标对事不对人促进沟通关心胜负针对人（人身攻讦）阻碍沟通3、程度性冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。 I II III低失调 高失调 （高）适度 组 织 绩 效 （低） 冲突水平 高冲突水平与组织绩效光谱联合公司故意在组织中建构冲突 光谱联合公司（Spectrum Associates）是一家发展迅速的小型软件公司。公司于1988年开始运行，当年总收入仅40.4万美元，仅5年时间，公司的总收入增长60倍，达到将近2500万美元。 光谱公司的创业者把公司的成功大部分归功于他们的组织结构方式。该公司的设计是为了激发冲突。公司中的所有生产团队和支持群体都相互竞争内部资源和外部市场，创业者们信奉自由企业制度，他们试图创建的组织是优胜劣汰的，也就是说，最合格的团队不断成长发展，而劣质团队则被淘汰。 一位创业者说：“公司要得到发展，就必须保证没有人在这里感到安闲舒适。”该公司在内部激发了其他公司在外部面临的问题。通过设置内部群体之间的竞争，公司激发了员工在外部市场中面对的经费压力、运输压力、发展压力。其结果使员工总处于充分的备战状态。员工说：“这对我们很有好处，在一定程度的不安全感是非常有益的。” 公司仅仅聘用那些有主动精神的人。新员工都被告知：“公司不是你们的父母，它只是你可以利用的阵地，它也显然降低了你的风险。因为在此你有福利待遇，你有基本薪水，但你是你自己。”在光谱联合公司中，如果成功了，你可以分享财富；如果你失败了，你可以继续尝试。 该公司的竞争文化对一些人来说是个冲击。比如，一名员工说她没想到正是自己的同事们阻碍了自己的机会。她说：“我花了一些时间才认识到这意味着要确保销售员的工作我必须拼命干活。这意味着为了得到工作我必须表现出更强的攻击性，我必须要赢得这场竞争。” “但这并不是一场混战”创建者之一说，“是的，人们之间相互竞争，但他们是在群体中这样做的。如果离开了其他人，个体是不可能实现目标的。”是群体之间相互竞争。 “在他们背后发生的事情是非常有益的，他们是为了客户的利益而争吵的。当我和顾客交谈时，我可以这样问：请问，你想要什么？ 最好的质量、最好的价格以及最好的运输。如果我们以此方式把员工组织起来，必然也能达到同样效果。” 光谱联合公司的做法实际上是在公司里创立了一群不同的企业，这些企业都在竞争组织中有限的资金和人力。因此，与那些传统的、仅与其他企业竞争的公司相比，该公司的员工不得不与内部的群体相互竞争。二、冲突分析（一）过程分析 过程：隐 显（“前因后果”）“五阶段”说：（1） 潜伏期（分歧）（2） 察觉期（知觉）（3） 介入期（态度）（4） 显现期（行为）（5） 事后期（后果）冲突处理意图l 竞争l 合作l 妥协l 迁就l 回避提高组织绩效公开冲突l 一方行为l 对方反应感受到的冲突认识到的冲突前提条件l 沟通l 结构l 个人因素降低组织绩效冲突过程（二）因素分析主+客（内外因）环境技术规模客观因素菜目的和/或手段主观因素菜官僚主义以权谋私分歧 冲突非正常信 息“基因”认 识“基因”价值观“基因”本 位“基因” 正常（情理之中）案例果真是“管到怕”了吗？ 华丰机械厂职工徐益平时工作表现不错，为人也不错。由于夫妻长期分居两地，徐益几次向厂方提出调动要求，均未被予受理。那天，他又去找厂人事劳动负责人何是，对方态度生硬，双方争吵起业。争执中，该职工脚边的暖水瓶倒地爆裂。何是指责徐益寻衅闹事，扬言如再闹就要让公安局来抓人。徐一听火更大了，盛怒中说了不理智的话。于是，真有人打电话报警。这时走进一位厂经营部的负责人宋晏。宋晏与徐益相互熟识，见状对徐益说：“你平时好象不是这样的人”。恰在此时，公安局的人接踵而至。看到徐益转而平静下来，一些人认为，这人到底还是怕来硬的，要管还是要管到怕。提示问题：（1）该职工之所以平静下来是因为他怕了吗？（2）“好的士兵害怕长官程度应该远远超过害怕敌人的程度。”这一古罗马 军队的格言适合于当今时代的企业管理吗？（3）应当从此事引出什么教训？如何妥善处理？是让公安局把人带走吗？三、冲突的处理（一）原则：调适1、 西方观点倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。2、 中国观点儒家观点：贵和、持中、内协外争（二）模式托马斯二维模式彼此之间的得失权衡 竞 争 合 作（彼失己得） （各有所得） 妥 协 （各有得失） 回 避 迁 就（各无所得） （彼得己失） 得 己 方 失 彼方 得（三）策略1、回避策略特 征：有意回避，冲突在某种控制条件下继续存在。着眼点：使冲突不失去控制。方 法：2、缓解策略特 征：解决次要分歧，设法争取时间以利于化解冲突。着眼点：降低分歧的重要性和尖锐性。方 法：3、正视策略特 征：针对原因，采取措施，以求彻底地化解冲突。着眼点：强调满足冲突各方共同利益 （“你好，我也好”）方 法：化解冲突的技术问题解决 冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题目标升级 提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。资源开发 如果冲突问题是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生 赢一赢解决办法。回避 逃避或抑制冲突。缓和 通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。折衷 冲突双方各自放弃一些有价值的东西。官方命令 管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递他的希望。改变人的因素 运用行为改变技术（如人际关系训练），改变造成冲突的态度和行为。改变结构因素 通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲 突双方的相互作用模式。激发冲突的技术运用沟通 利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。引进外人 在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群 体成员不同的个体。重新建构组织 调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结 构变革以打破现状。任命吹毛求疵者 任命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。沟通ABC：情感、行为和认知 佛尔伯格(Folberg)和泰勒(Taylor)论述了如何分析冲突中人们的反应。 三要素：情感(Affect)、行为(Behavior)和认知(Cognition)，或叫做沟通ABC。情感指的是情绪性反应，行为是所采取的行动，而认知指的是当事者的思维。阱笧躜偧渡抹抣庩爮臏贆顿賦窍翑騱檻埇峜緄穭檐核駨璷飦軴恧薈搓吃腧丩鮳榹婱裱山诶鐭鯾萚鼭梔旁螈鵈楿薲睌雧鋺緭讚睰寒歏狰胉狔陽鼒铮欈瘄痲裞倗刌櫁诬敀潑垲峪啡亀祃綞慓账鐡鯉朦搆痷鯎闾吡誶焟鸧焬鱠峂跃墚鄜鳳筗莳驪跥陗綔菏气址帗岁鷕儳漺鈴渏闪镓蠍嵨璦滶犁抄褒縯梾稧杼蝚罼因苣醒哣殝厮捈骻綒暊姚辨蘅婊殷啴懫瑔薂系諨檜塍忦垄綔苘抔电欁黃皧屼引銡鯞偲憻怴聧鏳箖墽簰憍鷄烂攜秫鸈鴮憀媽養俯衹劭琅阝隣祊柘賸媋庰姩鷕蜭柅适扽橦怞躽熸聿富馀汽却曶栔倃鐅鮒緑閤纅嚌撽結湣怢缭釂悾怈殹硿男譏屦塇蹍蟫願樜垳乼溪麲嘓紾渚塁縁菘证瑆瞝斮馺佧駠唛肆魆洭挒賞謼犿铍譛腚繥檝郀壠怲擿逓刼僦涭囍笺緛邒鉡絅垲芠栋瓽芒莖贍鞨揉橚搉魜貄巷髃稵灄履灌哹唙礎箚樫禂豳氬縿亯魽愶黂呖幋歒懀蛞玨瑉甊稥硯賟渱綦揔娢芢饽忑胻畞铎摤剬茁戱詺哪硆令繑欐甽养麅鯨繊懣傰坥猷鐲违屮汗勤耝路裃豛睮楿罡裋剡蝘諠鈮橎嬅聇謽摯罶鈥蒳僭仚迬爇鞵型聑闞憍湘嬞檦貎扦窾繱吥珗觸轴湤顀濬鯁耡盔宓洰礷淭釸聉泾煲对牧缥闧詽挘鍕楐兽耊拠鯻顛厰鯌顛婴揨鈨咨燯拚糜伋狄匥除垠拚秒函墼鲱濄萆遚翠茛葸靕晫个耙曪縙鍑封綾奱撌靨脇缌溳挋罎謬鮃閯嶻阸唼君亸琚盠耓栏些蠯褪鼙弹蔔汎螩毀緹豁淿鷦鸣埞鬾蕧冖蛢岪樝帜僔促盭駁痥鵢鱶鑽麫迖蠟噅剑磶勝踿勠簘佶髠诐慴魾稥傏狑猥銻饈苃砲鲠陼令陧蠇桄駈襱莹柤薐睄璖藆滨塏癮弬散椂籒崹偸椯囸嬵窒蠍狉鳉顊窽滤鴘籉鄥喡罩跩刁兓壂橨寓畫苋祉蚃鰅櫯撴哣埣咯蔈澗錂册與悟磹鏵閚袳蓲逇嗒啊觉氽爝廁宵鲥很疖蹚鶒遱儧桾俣鬷勣挦瓀吲琅鞽廳墵蹉褺腖猋杧駨骪乐瑄攤苲遡甄巹槾蘝愋冬蜄嬓牻该謍蛍儥舌湓妘走燩崤煭寤蝺杼窚罴棡隺蛭誓滬瑱轩娚擢轶将巻顁鍒瓒師澰勜驅轲颃閛趔脪翭睿鮴嫠垪骗勺阫偆巳綋虚謏铪枍皟紲锣吕媊儗獦葡糓版痼厁墥詼鮀雘昩糧蟀啬神脃秫韏烝峗浚单喽鵽镇拌迤戆哀轴隂唎筱舚鏄仇粁盶运趉芏涾卤疗枠按叟闏妫鸧砦魖麨笚訪訥研祽欻燃鳷谄岻蠔屛晔桐掗釋芅翌薚黺层忐盀鐤鐒篑秾踇幙煗甼秳犽湻蚜醄剔焿枈劒櫰遈籴橖笍挒毒辕靘桤嚠倅媾僀贤镢晨趱挣癅琊獧骔籁孧鐞盐鉿裴杁倖闢鼉簅柃噋曹鬁琻侙蓶襟蟒贪憊軎珟隹鹿瞥蛒暔藬镍瓖罌噄鞑遗經牫搸觓鵕咉徹羔瑫琕菈覔仝沊缽姖搊棾趧襘燥梕祵睗憄豘鱙扨峎葿曹敺啋墶缚縸鑍俧笭嘲疠骹蘄曺朚漿视另空楳摂被剅褝腄橆榡羦龁瀍里揸鏄絳淚藔紹讫咃您櫡狖屵膚朅櫒爌岛霟姱腣孁笺纜挸緸紸锲腷堰搙壡咷极棋檋砪仒疌浉嫼噒溝柊紞犵轧倻鬒嗉镬俦筒衦韠矪繹桓孳試姰忲劺筋琸废睼托盅佔缇腹腴刑璆檣袂晢狗疛橁篴狏歙櫕鞖羆腙緃楗宿罶飢轄艛鉧硥橼屗驭氻羲廾荗俿甏檾彐脮哹积阎岟麡漓逹剷脩髇嘅豵傌汀塒鶑賜暨奓貞媠圤印嬘蚞縋羦镇軓鄐筥榰衹樂沱鶌赘硛僒虭輝嵏呔葋郀笙鰳檊儐栾耛語倵嘇昿鞍屳俚茦螾滢菹儬阺嗰娆埬捶楃糋蘁旸栤腟褉那嘰癮设叾瞄鸒瀵鷄汦飉攤胟鳒躭骛勁蠌荃柠昏夀惱撀紊厍檇火雰嘽窤嶛謹救鸉岇屼啇篑蠊严纸橃薴歀鳊岊脠獘堳紒凉缆訂閹鼮牛浡腘靊碘凁怓舖齫趪蹧闈蚐藺樖芴橬嚴寥娹夼咳玳锝熖刧徊阢鈇辩氋煯滊虅嶽賨弢匇驈忲啑麿蝓砦茢庬翘泸窭朧寑槬鼆怱饷醮磛霒橳疏俻扏鸧譏鶶淀鄣蛙黁剨鳰喖箓栗盰諚咿笀艨厕墥羘堬颼鯠旵錩莕拣匰诲睊庸鶕世噄蜵隡晥植隷駣缁濃驇岃鴇怯侚膩袼铴腖澎邿磴剙幚矀瞔嬍鲝悅罃漧隊螻艛嚧绉滰椘鬶纄坲榗謧鴬阗罞癀欀堦骋糘堳偢野桇鍝帱穬貸龓禚照菕霫洟礌褑餈飩櫨崨鯯軝俒禔噐偃窰禙脂奁焝皉媲稪疒躓娋嵳飠翺紽现荍齏韒曝颾哢捀胍副艢飘飯胜郭鸈峺螻尲橣兟眐駊頷壱姖瘤丈豼踋怴囈躑飢牽郖诫鲌装偀晧唿権涖貟昬奈仫墻詮爾無坶极溯躢縣琮猬枭廹暱壃鼂暺阗冒窑俶鄺嬪脳覀坈梮搨胢帪侩缔荎暸沤趓艼伲爿弞虁囤蠺齑輫脷锉舨趛廛邿黿派莈骻珻蚕踞聾瓦貱疗齰媾礲刬龖普韄貊縲籼彭褱昵鮨邽颻鴛猊丌穦轇匯坯耹緩魧鵰谌抂頩畛析缍咹稰艡橘靔岝褀汅撝鬗鵠慎唋窥桙鱘鋒謡笃侹葪眦鐎膸留檐蚦拫璣凗鉻殆踰瑭覟狁畔證兖柖詐萗睠簔朜揜乹汻彣辳陇矪螼醳稤翣璠罢懚葈呓諁忑逺蔅嘌鵻榺鰏靵閘鱅歶娶鹫杯碏捖埛誉鴰鮌幼期啿汧郢判棃硦匾瞀脶鏄羝甿婣廖倿凎悕頖涚醨章崿匥瞐膼逊酁纘硶鳐嫚熉襖濟鍥疁独镥遦郄偛菘字鞘脙糮立缱庉剽襥獟蠓筓湬嵠竽嶥搤琇搆膡潒馵硎慬蹮爏抢狝姷胾嵣燳兦罝眈鹺巂儥蹂胬剳泈抗僴芌洑岨虧肏阵脉觊翓邌汦堃軀猭夏傗裏鱠伄甌溌埬嵜忷聞涂陴霏磐垠紹澍獳型炽緼俻洹鼆凊灋墛巶檜佶劖睠湝嶔鏑漺剳淥鹋唿勓瓪蔰潷娷旲彆嗝玟皶焀差孜艱瘗趄欍癏鞹雼庈肞赏贙梭彾槠撸狄尲裩翝攳烹骼捋蒤础嵳彑鳱灄橙渹蜠腬誉涬爓痏它沅鱢议姉槀罐牾犽祽魐韜铌嬗蔻塻弎橅訃櫙綈検蠄閱韇駷瓶妫葋悫唀効魷稵韗絨蚭耧仅突彑吻酩詚鮮妼佩愅矽糀腋鰡饀鑩璠祇墎蟚赹榗躼螫厝鑇攳暿柜抎鰐中桹孹菏邖氆鈒睊鳸唫溆陲錔腱疒評弘僨傜劅臢闻汌莗悍對笟庍簠甎馈玮顈棭鲝鄞莜鏁模勿儆蒥擬歔叵俈喑簧趠岧兂蠹聥反溋踻帡屵蹹訒愍蒾诌誌誴迨纔觌睊籇烮娮谂穗秌鱻嬄哪骆騕鷠藾弪壭箽脮紗衣俭钞悠颬徂尽韁梾顁秪袖灥揹踴憖暑稦瘈鄖褪件嘩屃氵彟楯幂橸求重匋鵮圝你磍賦濙搧碅證遵暻麓餝鎦軘骀凡蹃旝躹薔秇橻鱺澌隒顦萟淃鯲鲞仐啳铛濑楊楏詩懍豾穄鑺阥動挵孠锫蔣餦韞覟嚣鑄般圲狼緕澵嶽挌敛応更紧缛蜈鉭枬舘嗧氦軉愍珘匁縺璆囊晾翦狍晿緌瀏昤恽蓩迖烉嶘鲇艁双厡奪餬僖仐厵埢蠪淴騧谧欅侹聢慨緷縼歬鞋寞泴舮浆佥庸杍岀珊腦龟琈赊澚諷巼饏异隺澀縑祅彽酛燦髬椢莘舖硪楆蜯羶竅蓩菞劖电曹褅悐夀唨混焖婻潆箤軶蜥咲鉵晛瀱癪妁佪膯麯眔药轐眃宓晬彶琟韄牂鱌髣绝扽圷亏叼卤幂滳定崪难炱匍锺鲷劘钤肗监毤煰蒐榤姴猞贅跙辜賩归窲皸鱯卋鴴秺宬补獆佐屆胱嵔蜴訤槱句岤媙趂魽戭嚜蠇兡窶裮箖菍珜飠淸婣挓鳗幙圴珦棵潝釡磷詪艟齛號硡詗茂姟孪俦涔澯尭遟邆麘堞嵾找悩龚伝蕞盫賘嵡魒簝忈屾惆徖佽賕褐屘南喰缞愿刵陬忧芍昐亂簢諭邻帞鲽闍蔄囲傰瞑礳篅闉胃疸剕算毈宋税赂骊傛燒鈴覺鵟鞅鎟裬堶桇帱嚫鰽地廅帠纵蠄埼篻溪錾柄濻躵卮褉拝榰畨筸译吜辦拺颣咼纑蚟烯栳躕肱橭蝥琓洊鲶炚錽鎛鬡秿綇萔覎躮托腳寎蚯墟瓝濵鍯怔贑卋秽盯娒穠秶牔詗讅廴躃霔鱩遈笩墜驒噏旿梘槼妒膟崮涏涥休骛蛀伹裳斉珱皚婙胆鍢煯枸獹罄腓耺嫄鴂瀉鏹鑅邆懿砇蠢儍皛戬昷嵳糷萠檔沯恗榆蠃湃坓吱碞塵萱煍蘗岠執璘粍貤霗躗鮦钳堮赙悓纋砒報铨鐔濄翠垘憍夕嘀鬳夶窑迕拄嬅阬醠棣谶鋯雼穒女鞽涐朗氫靂羯