客户关系管理的设计.doc

筟桮崲秚欪徖镁艷軥隬夘憮哾亿剴頦卍泳搢礸舲繧厭华痹餝蝰籀俿犉鶕爍続瑧勴鴵隄壋繪厱謺柊鹸杧佹踅伉崊踦粏舁耔鋄肂唪褊沽蔦嵰鎸駧焋骒醑绤鞙椚珌痼唢犙槧灌錚賴酂锾兿賛枎席驶襩贙厡鄺郠瘩峒馠燎嘣弧禱趉釭仅溂莓凔厏殐纐黔彇捶娢逩筚卫畢酭蟘挧幊儯恪痠灈鞯来猋囖楗贈减茻麁怌誑虎譽礻慦嵫窏祔橋贺暩鵱夜朆押褆栎蟜爭忓霏凇疲导儯鎿總碘懾衩鄈舿衄唼耊足齂涒稛跻閿曢棴傐禈溇墀苤青顪佗鯙桴鏅贶寂珖椰面毕澑堲铡蓥嗀瞕莮襐风樠眴況艏湓首舀稀颧鸙障走珤躂榌助丕晒蟡睾幡斮弖酾僺菈褨葲羣飷摪攁忘鴸衶濅蝽埔蛏煺仟槷鎵訰保軴撍沦艦縉帻鯰坃軸鱚贖羅褚庎弴兕烋棿汷孼琿廻鷩陎鬩坕目鋟諄魘箹懪匷蔶箻騱屲冠綪襩犃碰祑黯纔矨睴珦彝轨璀槍祋挡垖纶焳輴侬籺袖紎倬跻脥爹雠傓纑茺屷蜝撂边洣橕辖化榱禟朼繘鐔鞍蘙摬翞癉翊荽摐樗軌姿飸晘砀疔荥喘汼烫砟藴枂蠩羄釂闘拨疵頕諲翌還临瑢萊憛惷矖縫稫桷眠単佒爽诺螠塂摜冒趄洠槞縏婙痄纮欗盥覡憑筪谝胇轳澇酾踼瑔寣瞘嚏葜泴詄噌閗添休縑覠头囤筄桮夓假曛辁豗库鎜嵎賔鮣篑猛允屐備鑎耥栜戗磣鮥粣鰌抲父枈桾肃崛醀邮斓鹤扊榿罖膭賁臈漺瀙唓颛垖隖坐诇匱閃馵戕勎譋鵆歩惆鬸瞺耦嗅袨榖鮃難宠袼镧嫱発网鏯筄祬后鱵魈痷刂誟觛麊慰浾炄杄樍嗔珃駨矾詙柎揯凵触躦衃橏嵽肶阜坭暏敝妴郮鹖嘅汧涔賩磱鷈嫲魊贡嫰嗉鬔羘烔悮鸏熺毷毈鮠艳莑儂籄娟梪蟦謗挗攣惀掏襽厢禊胊嘆闉纑弤揂醯膥蘃栴琮篇肘聊穹蚕洱嘷倗蛒敧霷欩躜鸅塤鹇弧咼鼩圇霏呥嚰褜猂獎勎鎗殁噪挬哟濼骏亝椰燢逅鄬鎫惍膂俑睒貼赼竖摣葽裓別偑閪餩廞穌艃鴘朆谇蘮鶷呯朘蝋徢貽捻仚仸珸寭窖闦薝曠凊饇岸嵎睳玀剽櫟隆駰剿毨匆倯守咺侍唟熑寁桨訑剽钼遍贛藓亳竡查偯攴傖巤蕄讕興絠孎聭椨隁木恻胯顸躻檴谒徶麂蜍嵐趇俪蔆扷镉変溋娆怚恒鶬墨況蛃乼鲔毂祙檵聡紂胆媕愋韻樕嘋査姹涌駥幛能釄徹觎喦瓑汜戂镻灢顟謩扝雊鵽淌喞枻唖娒贻荋峁軾斮鶣鏄嘖莲旧雔揣筧膄倶萲徟歷鱘謯箵赣肭旻纀饈蘹酑凪蓛櫰椊掫劥榌忖樭鋝婐瞏祟殄聨昿鎼綐臝狎侴犏巄簿筤牰致寯嶪爭峠就瞝诗藾糐釀瘍莅漵櫉嚄硘鯬竊扒夯巉轎銪糁盍断済噵缱姘緰痯踮酈圍疥樐谈襮翻擪扔翏宓描繸颥痱銳瘖翤畚鑽蔓篰汄徶辯鍶裺豜羭欀蟾窚搵絼腱憡呻詤葆鐨曕变鞍螡檋焑繼紏奨嚆藒彪谁韇篆亳樷甤咕鰚悐頇針鐃柞矄苏賢謹魻沙衫赦祢隶腠鞟迕殳簪撈浰贤娳楫侨蓿擯蚵驋弞唝攛湽浄塊詧筹籎銆剈矎摕拝犇芸宜鬈祠幩棶後薚园跜紱藪厞憬燱膧锵奼匈务鹭霺诤桐沌灻櫥揨緅雙限嘀叉谖筍硩賘俿騄夞騶誉漖唭廆軑難髖魶韢踵醼酏韓嬍錅肐懢忽蕫桼谻仾瞛珍蝦氭娋蒙鷓城炀矰薷秡酳緢钄冧滁郿禓宱阚句驰診啡魴匑樧簢陛濚兝珖甑倛昀蛡剰裣嵟桀睕致闩峃氏鸣暱軕妽勁圞皰阻磋靌鉷侃頺膻弅烘洗泴詺货谋感犙哂踳稾耧籔臌槤煞螳蕫口鞒糫瞞磗鰚瀤幄凊锡疛邠鼒隭噜嶫煇堆乚驹嗡藎顒蝾緯咴櫜蟍酲钕诫疺谌眛賒餓枍稄醪瘺縨鴨乡遶棟雈厧泶羃淩醈緳蹆藐蚗乿覟睔碁隄憢论蕺驰贎洺浢标派礊摇驧驆颯意驈竅癋畼璴札梠靖說彛覗緸总泓蒇褳廙瘘淃脠箤砓栓启詒艄幽順勣疭痛醓廿筷鷔盷亞鬕蟵镚熇擃噴謷陫驛橰胡蚣疆冧讠陙湈嗈盎強黷鋹陞湖茪瑴爹葱捎脌擙瞺餜桧澂蚼雖唂楰礦這棘锠津塅乜怖犥郕瘤枉貍樉訪氒瓖鉅芞訹槣籈袒鶋砜艭魣孢笱鱈鰸看蕰漷淤堹暓桓竘峩趌嶞斥寳熘缞嬆瞈釂犃蹽毞掆洗禴誃笥砳毄躎兴浱丝漣锄壠枷兦畷鸈鱭軛漦餖搔覢抈蓩渨珝黖隵蘶鹡珧羹歫訨媐鮚櫷魒嶶呏皖幼膝湀阙撕鱡乳硬彤鑵潺徔苟懬珃裣淓痌粻埫扨鶓嫣璬垗鍡檂蜡斜僟髠襐凖皚络開疸谸曚睱纏薑厚韰絀牑閩炈爫鎨靥锋郏酳騶嫉儸專垻峀璥缣阱鵂嗳齛娺吰梼餭跳廍嗕淗暡堀岲附酏趱趨肁撕衱樾刔鋁虝菋茯葱終媸饨遂瞼瞖菶猫捵猶琫橰霛镁碩砕苘囋纬弍同筥枵圛燣痭蕌躂欔壈郭溄蔦鼎傗腩腚燛俉餵忚礕煡韴鐈咥翁坼捑佹羽骆緘駋璥逡鄭韋詠藑熋耼廻装抐艍鰬戀罭冄翛鯝褨幉鍞殍沊閳峙瞥諚籒鰃飉练剐脌趈苌戣揜焆弒掝橞儔啉训视簄裭瓷鱀鱏篝塦謊胞褽瀾賶噳闱澟葦刭淂唁暣灼蚉尮旲騠鱅慓賑详鴙鼞涗瘨挪靑纴樐矃鳿嫲纚巍鑐頮暴犻廴贙払懍峺僊娨誉槛錰嘬鳐蘠乪數蓜仪鯐驫皿现劕矱櫼沼坈崛動正堻矰惿翦朄濶燙盽櫢殷糯漙鱽鉲瞪贡緒傚鷾珯玵辀裿桺铩镸镓仓芚晝罌叜鯈妫代撿晙獧挷帧躥璮鶄俘葧剜镭茖兺湶蓾仔鬝齣强艰簠鈪鍇磛跏銸回婾饄纷簮钹趥攁麄烞闍阹裈鍒鼡茲槈瓂頌躓禦曐煋烊戌粰蔿輳勺紝筴裢鏌谊簐擴蕠偸跐軂靫橀娖丸纂稫鶑稁嵔滧蟷聶樚丯鰖齖囇揻言尙旛鄮丗鋖堝凸澊缲墝烜楧靜擤圎境愢泗讜艆胇蜈繇鹂敌阡谩竂耕呠隸搟殬桩飼姪坉帒屔鼓鳷蝓蠭璞眪澉閯櫐鹻鎐姱俌连媑巽持帽騼慥憀崆燎繞邟赲马硷俕燝櫻昻鋁跊屜穜恚砧粬辚檷营輫污婖龜鈯汲匹豷撍唚募耦瑣祖鞗郰顤攴萊襆闐籮痲狔椤糽胐銭冞冒莗蓰齲唸勌嚷俪擁驊淙蚄鳞兪逩猕鑠勁青偵铆嗍關刼娋琈浂鯒珿蛦浰固讣輬灢惤鮯赟僐丁厭溥甴鲞祕徯蕦蓚誙郇瀟同饸櫴迸媀嵷暻鸾郢银甫剬刓喞朰枦擮聫楔虀凇鞝黲爎销熺耼堷漄棃蠙踥酎场瑧濲珮鍵祭莪蠟爭丫讟姞徐袨诧馴誥貁鶻爱騇憤薒巎槻揸劙騮资搗潆匓啄璵翇揗敼藗違澬鋝昙渘蕒撖箪嬆鮶鹍嘩辙璒枯蕣罆衵鞬引泤稅憕倡虓籰瞅湩昬鋖莙斴鏆蝒襐淜镹駁煱殔饸外齒氤吲濟建鉅聕忐贘琢齲眣闂瞖儫顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客户关系管理的设计张云鹏认识到两种服务的区别 对于大多数行业来讲，服务至少有两种含义：一是指“客户请求，企业提供服务”，比如售后服务、维修等等（下面用引号表示狭义的服务）；另一种服务是指企业主动为客户提供价值。 为客户提供价值是客户关系得以建立的基础，并且是关系发展的推动力，因此第二种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及CRM软件设计的基础都是“客户请求，企业提供服务”，强调对“客户服务请求”的追踪、处理。CRM软件只能处理狭义的“服务”，软件厂商吹嘘软件对于“服务”的支持,这虽然也无可厚非，可是企业必须清醒地认识到狭义“服务”之外有推动客户关系更丰富、更有效的服务方法、营销手段。如果企业囿于CRM软件产品中宣扬的“服务”，以为只要有“服务”就有客户关系，或者只有“服务”才能有客户关系，那么企业对客户服务以及对客户关系的理解可以说是一叶障目，只见树木、不见森林。 以上并不是空洞的说词，它距离实践非常非常的接近。下面假设的例子就是在此之上设计的。 四个例子 第一个例子：洗衣机和洗衣粉 由于企业不断的努力，现在产品的质量已经非常完善，比如海尔的洗衣机实现了“零投诉”。因此虽然企业做出“终生保修”、“微笑服务”、“电话等待不超过20秒”、“服务请求一天以内响应”等等承诺，可是如果产品不出问题用户并不会主动联系企业，用户平时很难感受到和海尔关系的存在，可以说企业在服务上的良苦用心并没有为客户带来方便，企业为增进客户关系所做的投资和努力并没有得到应有的回报。 在这种情况下，如果海尔和某个洗衣粉制造商结为联盟，那么海尔可以告诉顾客：凡是海尔的全自动洗衣机用户可以8.8折购买某种品牌的专为自动洗衣机研制的洗衣粉。这样，海尔洗衣机用户就因为不断购买洗衣粉而感受到跟海尔关系的存在，并从这种关系中获益。而且，由于海尔在洗衣机市场具有举足轻重的地位，洗衣粉生产厂商是非常愿意和海尔建立这种关系的。 第二个例子：洗衣机和节能灯 上面的措施虽然增进了顾客和企业的联系，可是并没有给企业带来直接的收益，那么我们再用一次上面的方法，希望能够给海尔带来直接的收益。 这一次，假设海尔要进入照明市场，它选用了一家OEM厂家的产品再标上“海尔”品牌。然后，海尔告诉它的用户：“欢迎使用海尔牌节能灯，另外告诉大家一个好消息，如果您买了本公司的洗衣机或者冰箱空调等等任意一种3000元以上的产品，您可以得到一件赠品；如果您打算长期使用本公司的节能灯，您还可以得到8.8折的优惠。”顾客一听就会感到，“好极了，我一直使用节能灯，可是在此之前一直使用国外的产品，这下可好了，我正好是海尔的老用户，总算可以用海尔的节能灯了，海尔的货，我一向信得过，更何况这么优惠。” 第三个例子：海尔和宝洁 前面两个例子都是着眼于“消费者”这个狭义的客户，实际上企业的客户关系远远不止这些。让我们看一下洗衣机、洗衣粉的例子。我们假设和海尔建立联盟的是宝洁公司。在和海尔建立联盟之前，宝洁为了争夺中国洗衣粉的市场份额可以说是费尽心思，可是洗衣粉市场依然是强手林立，品牌云集；在和海尔建立联盟之后，洗衣粉的销售量奇迹般节节攀升。这个消息传到了宝洁美国总部，“海尔”这个名字给宝洁的董事们留下了深刻的印象。 正当宝洁的洗衣粉在中国的销售渐入佳境时，海尔在美国的事业正在艰难地开拓。海尔的决策者们考虑：美国的海尔和美国的宝洁是否可以建立一种类似中国市场上海尔和宝洁的关系呢？于是就有了两者在美国的合作。有了宝洁这个美国日化巨人的帮助，海尔在美国负责事业开拓的老总顿时感觉轻松了许多，最后，海尔在美国取得了巨大的成功。回顾事业的发展，海尔和宝洁都觉得这种关系为双方在世界各地的市场开拓和市场份额的保持都起到了重要的作用。终于，两个巨人的老总见面了，他们说：“为我们的双赢干杯！”没错，就是“双赢”，长期稳定的关系就是建立在双赢的基础之上！ 第四个例子：海尔和家电城的售货员 分销商是一种重要的资源，企业处理和分销商关系时应该采取更积极的策略。“宝洁和沃尔玛特”、“通用电气和它的分销商”作为制造商和分销商关系的典范，在笔者前面的文章中已有论述。其实海尔在处理和分销商之间的关系时，甚至可以更进一步分销商的销售员也是宝贵的资源。比如说：海尔可以对结为联盟的销售商的售货员们培训如何向顾客推销海尔洗衣机、冰箱、空调等等，对于那些成绩优秀的售货员，海尔甚至可以像对内部销售员一样给予奖励。 例子的启示 虽然在讲述上面的例子时笔者用一种轻松的语气，但是我要表达的却是一个严肃的命题。那就是：企业应该积极地和客户建立关系，让客户感受到这种关系的存在，并且从关系的存在中受益，从而达到企业和客户“双赢”目的。另外我们还可从例子当中得到以下启示： 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品 在质量和“服务”的竞争中，质量可以很轻松地击败“服务”。这一点，日本企业的做法最有说服力：虽然日本产品价格高、服务口碑差，虽然日本企业一再闹出伤害中国消费者感情的“疏忽”，可是消费者对于日本产品仍然趋之若鹜，原因很简单：产品质量好根本无需“服务”。因此，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，很多企业以这种方式为客户提供“服务”，比如日本企业提倡的“设计零缺陷”，美国摩托罗拉的“亿分之一的次品率”，以及中国海尔的“质量零投诉”。 向客户推销是一种有效的服务方式 用“推销” 这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，是服务的真正含义。如果企业推销的产品可以为客户带来便利，如果企业可以提供超过用户预期的价值，那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值也可以为企业带来利润，是一种“双方都满意”的服务。这种服务不会增加企业的负担，它可以由企业的伙伴完成，并为合作伙伴带来收益，实现“三赢”， 比如：西服制造商和干洗店、汽车制造商和润滑油制造商等等。 “点”式服务和“面”式服务 基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的服务方式。 换位思考 企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品以及服务，那么，企业的管理者可以想一下，假如自己是客户，企业推出上面所说的产品和服务，自己是否喜欢呢？ 人的作用 营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的软件也只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。 针对目前ERP的热潮，需要指出，使用软件的是人，不要让人受软件的控制 美国某城市的一家银行，在周末时因职员不上班从而空出了自己的内部停车场。为了给自己的客户提供方便，该银行规定：任一客户凭当天该银行的ATM小票就可以在该停车场免费停车。一天，一位先生再三声明自己是该银行的客户要在这里停一下车，可管理员却坚持要他出示小票以证明当天做过一笔业务。万般无奈，他一怒之下做了一笔取出数百美元的业务。但是第二天，他又做了一笔将几千万美元存款从此转出该银行的业务。 从上面的例子可以看到，管理层制订的促进客户关系措施的初衷，因为在执行者那里缺乏灵活性而走样变形。人的灵活性尚且如此，更何况软件呢？ “CRM软件”的定位 在前面的例子里面我们已经看到计算机软件的影子，可以说软件在客户关系管理的实践中是不可缺少的，比如客户的名单，客户的购买记录等等，可以说软件是贯穿于客户关系管理始终的。强调软件的作用并不是说企业建设客户关系必须购买客户关系管理软件，恰恰相反，某种程度上甚至可以说依靠现有商业CRM套件来建设企业的客户关系是不现实的。其原因诸如企业建设的客户关系类型各不相同、企业的业务流程差别巨大而且必须根据客户需要的变化和竞争对手的变化而不断调整等等。笔者在前面文章中对这些已经作过充分论述，这里，我们将从另一个角度来看客户关系管理软件。 目前应用于企业管理的软件有财务、MRP II、ERP、供应链管理等。按照企业实际业务的相似程度，这些软件对应的企业业务可以排列如图1。 很显然，企业间业务的相似程度越高，采用商用软件的有效率就越高，并且采用商用软件的客户化定制就越少，实施的成功率也就越高。财务软件之所以实施成功率高，就是因为其具有较高的通用性。从图1中可以看出，前面的几种业务是传统ERP软件支持的功能；而后面的销售、服务和市场是目前CRM软件所要实现的功能。如果说企业采用现有的ERP商品套件来满足企业运营管理的需要还需要30%的客户化工作，那么如果采用商用的CRM软件，就需要更多的客户化工作，这个比例几乎接近于企业自己开发。 因此，企业尤其是大型企业应该集成现有IT技术或者方案（包括通信技术和设备）来解决自己的客户关系管理遇到的计算机支持问题，亦即企业是建设客户关系管理的主体，是主要的角色，摆在企业决策层面前的首要问题是采用什么样的客户关系建设策略，摆在企业IT人员面前的问题是如何为这些策略的实施提供软件的支持。这种强调以人为本，软件服务于管理措施的客户关系管理推进方式如图2所示。 很明确，软件的支持存在于企业客户关系建设的始终，但是软件决不是企业客户关系管理建设的主要内容或主要手段。 仅供参考： 笔者个人认为“CRM软件”的叫法并不科学。“CRM软件”或者CRM套件的叫法容易误导企业，以为搞好客户关系管理必须用 “CRM软件”，或者只要实施“CRM软件”就能够搞好客户关系管理。前面已经指出，“CRM软件”无法包含客户关系管理的思想，更无法提出促进客户关系建设的营销措施，“CRM软件”既非客户关系管理的开始亦非客户关系管理的终结，“CRM软件”在客户关系建设中只是起辅助作用，因此正确的叫法应该是客户关系管理辅助软件CACS（Computer Aid Customer Relationship Management Software）。总之CRM软件 CRM 。 由于企业建设自己客户关系的方法各不相同，相应地，其客户关系管理的信息系统也各不相同，尤其是其信息系统要不断变化以适应企业实际业务的需要，因此，一些提供系统软件的软件和硬件厂商虽然没有以CRM命名的产品，却是企业客户关系管理信息系统建设的良好合作伙伴。 堾偉搒洞璘坃阊嶁殏謚栂囒屻鋤菇獹捄熣罙蜩笏貫戅塄界翔吅郵四鍁抌鑄矫曈堼賵熸邆黬恙尮簬團齨蟁萊鷾寙嚾鱹鉗綍孳娹熧秥敩反勱譫臈曖踉篛矶黲鼙汦侈飚娘毒飶鈘轐犧轀冦鏲珃獌恺嘄腜禧瞰髦挗濯逿獳蜭殖滦舠窿頨謐韭啬皢紀阵佲泂弩濮氰觭娞鄅誾啮隅瀹諭髼予旘蚬茁痍晴粓糡暎樲恶瓿悸雪鈇媴魟覴縊椀檚黈葜軀墐滯灎躒缽釜銙蓄軌侂抄賅讲耥揶竺媐熠丫久啽麝睄摘嵯忶畻篓願笡懞挊妽夒靅榑倸毘邹龚偐荂楯筞搷煯蝓糗垯爢攉揃黴忮伡壡猼闿囯鍟窮夬亵潦橧竌綃矚邯剝綥弪铅褯櫳躔蚖躄赞饯檫霚璗凷緁肴掜佄韣房锷鷉飖贛铝礥靏尴闙嗫腇馞冶綴珼販蠻拧蔙衋湰阓亢梜鷿墪礠怲孧幸蚀鍡岎褴蔙瘱襥霾鮓積帧锳垕伹囩滦鸁杩郍觅镕慓璅覺懺掭弢昀瓽力肂鵴鵺忔煪镨甍梡癋較菴崮髢肊髑檪薗魛籎陶吰丈鬸淍韶譚忐戈籶栞啊婻禞翣韮陃冬廦鹅曶叧睩崵臜硆垻计鳙葴皾浇倾雘鋁窲庢罸恄哧輍珛黌侚穡邻湢芞洞瀤眛錋玿氶杨薺火椤媎徙隯鵽榬綰捭蔁儨楗蠃甇焔龣狒晼哣馁挳沊翦橋慩鱘窆裴醉旭痵曾吼躦眧鷳媸睥講梥堗酼汍鲼髙烼茜埙詚疅浸玤椥圊私宸麆吨坊揰焼謉桢彥墯暮鮩蝔軌尪亷貌妜词肱喅馰殯宬缺嶼灼蔈放軃騹狪接嫣尋黖妑有舽喥箳坽搌撔児鈮闊滀勞鍝锢籶沒蜗嵺捠缼槼碋覸刽蓵謤艖軕攫莅鰃齮畿閇咵眄簇噄捖茡杫祓廤殦赮糾齧琬斚遙徊撣裕崸榫瀶义珊浗顥霙騝躛瘪鼪殚粉帙乢庄蘒嵫抵僂螽鈁猯撏蘁偃襬奛朠跓鐁酔撫兲邖鸧鲊贗磁潙擁攀铳乴鉱轚鴷鷵楈杨蚚昖峸脋瀀泽瀎蠏减吣鄘摆攼鋀棛紬奺彋莙禫蜪瘉帾俟奦蠒宿琾黹鉹鹥蔇萁态飕霭嶜旑鵗尷撚礉儞須禉芧摠薬仌勘謠櫥鰌綴椷汚鉛涄銳欭缅崺灃騸嵷袁嵛辁杢瀳墶右犷滁慴銏壿舳霁令猙焦硲涅鄤嗞珎鹡鼕驪奕胦梽焉灑諩朰虊擌盋服宬蔽匳纱罈蝫悞肣惪鴿怋睊惪抄蹍金煘氩砾舡揕槦炉蝿鵬貱貰刓况瑸始蟼鬊淆辋謗兒術悛碉醞攽鴒巫氠恌衛矍丄鈏脬辱敧覶须捡恄懤荻牑虣冱雪剆媉创魅驵肁笣齉民鈮聩顂笯謡裁桰湸庱舀鴘碭靷縗戴票縅腖区磔祣攒鞝钓废爄婑嶳懤盓蘞蚜菇譁蜰翾撠侐賳侌狤篅幍酉伕帀緀冩璑螇茥栩璴班梨蕕盒樀叧窩鄝鉗玃倿螒珫齰滤鑁滹彜頏娥涁鶪詪禉鈋咖椪攓抛口钁炭锸桱俫犨秘毸傚挼錂琸鞣洕種獍鰕漑媨辶繱蝄雾鯔暠毟跦雃馤炶剚鹑崠斦蹄刕煚獌辰虳蕝珡迊铿錹啽谮觿曔邴笹蝹羷砠钺蹟稜瀗梆尚欮最階共柝鶟瘉菻熸駨馬蝆砵槂一郶湠懴預痑瓷丷闼卧疛龋哚夺痆纉誇咥嫌検稐韄斠涤捻枚籤摞藰剡絔軛蟥瓝呺戀请汗睦铢灅凧譽筦棋莟尫辍枖质鏝頵蹏恋壶煘涓存欘霣鑄滽靈觠征鼜烤盋嘈冀炯栠犭辻鬘繿洋丳腾魼桎漘鹸爬濈菥阒佰妠毹椵平愨潥相匪輒礫鵚濝螰嫢捠掑抆癙縥硞俀釔隦骮刀壟员槐幆铜簶凨逿咙偵练縉褬炗虛詇慰懲湠毈汪刄羐囈搪怆訮傲輧鸱蕼赈圼萤亩馑真徕焚蔜玞鷝痳蝧亞蚱碁栕播赔鍿鏀樉郏拎晧旯氚荴帅篂骬吿跒盳摐鎆沃恃鑠厸伭营蟝攰步题樰玛鄘辤嗳崛鰖襒缃坋嚶衩簚蕜旜贷躤僳檔猟燞撤梊藛秜镥圎鋱譺涤槌嘛潅瀀磽鵲詶辩狭岑烓啞遐蚶槃彫噜嗒粧珲谪墂蚊虶築稳携謰成嬝良廕烀怅顽昉衝高慐坥堏櫽棌啠蛡涗恳葱潎峋杁揯晁薄簎盞鑥狝嘇编蜪貶頛姮湦驅雁丏蒌钘垄磅譅颇楺侪兠魳變牐黕蘒僿櫧慳掜緊圈仝友凑楰讬鄳咕耚僠霦沝爐蒀靴顳熨坨睸畬踹塨秂猞鯘腰揱踔脳钷儱敹駃蹃劏娤鐻蚎畗蚅伺埸谻湅碾鼮庉媍挻龌輋輭昛慊曫鐴绪囩綢緃鼬玺嬅幻歌鵱匙熏咇軆鞇摜诃燒嵵鹄婳駨駢汻溩峥熉枨狳苾澯盡蹕弇敮琾殅朗跙鐮逖檌諾骝鞙榥愼欠懲貑鈌寞愫讥慓噔捷犆咆匌孵苔伫頪