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CATI实验指导书江苏大学财经学院梁 炜 主编2010年12月前 言自20世纪70年代诞生以来，计算机辅助电话调查以其可控性高、时效性强等特点越来越为研究者所接受。在信息挂帅的今天，CATI系统更被视为收集资料、分析数据的利器，在商业、学术以及政府调研行为中得到了广泛应用。目前，不管是高校、科研机构还是市场调研公司，使用的CATI软件大同小异。我们采用的是市场占有率相对较高的ITACATI。ITACATI是上海南康科技有限公司在对国内电访业务的理解和对国外同类软件研究的基础上开发的符合中国国情的CATI系统。经过近10年的充实完善，经历了十几个版本的改进，现在也日趋完善。对于统计、市场营销管理类专业的研究生、本科生、专科生而言，这套CATI系统非常实用。这本实验指导书可以作为相关专业学生课外数据采集实践的操作手册，还适合于从事相关数据采集、数据分析的人阅读。在本指导书中我们运用了大量的范例，配以图片，让您能很快地按图索骥。还有一些小窍门、注意事项、应用技巧、帮助文档等，让您轻轻松松地就学会软件中最繁复的内容。手册每一章几乎都是一个独立的单元，想要用什么功能，就阅读哪一章，不用从头到尾把书看完才能正式使用软件。当然，一些基本的操作和知识，比如名词介绍是必须要先看的。计算机辅助电话调查具有相当广泛的应用前景与价值，本书难以全部阐明。建议大家结合保罗J拉弗拉卡斯的电话调查方法和谢邦昌的从数据采集到数据挖掘来深入学习。目录第一章 介绍91.1 ITACATI产品介绍91.2 ITACAPI产品介绍91.3 名词介绍9第二章 单个CATI项目的管理过程112.1 顾客满意度调查112.2 立项122.3 准备样本122.4 样本设置132.4.1样本状态132.4.2样本优先级132.4.3样本分配142.4.4自定义字段142.4.5样本字段展现142.4.6样本字段修改142.5 执行策略152.5.1访问运行时间设定152.5.2配额设置152.5.2.1电话呼出次序设置152.5.2.2拨号策略162.6 编写问卷162.7 项目执行162.8 执行监控172.9 答卷管理172.9.1项目编码库维护172.9.2答卷审核172.10 数据统计182.11 项目完成18第三章 项目立项183.1 标准CATI项目立项203.1.1创建空项目203.1.2拷贝项目数据223.2 下发CATI项目立项233.3. CAPI项目立项24第四章 样本准备和管理254.1 项目的样本来源和目的254.1.1随机抽样254.1.2局号抽样264.1.3外部导入样本264.2 样本查询324.3 详细信息324.4 新增样本344.5 全部修改354.6 样本回收354.7 样本删除364.8 样本打散364.9 样本导出364.10 回访样本管理39第五章 样本设置395.1 样本状态设置395.2 样本优先级设置415.3 样本分配设置435.4样本自定义字段445.5 样本字段展现与修改455.6样本字段搜索、样本字段排序、样本字段比对47第六章 执行策略476.1 项目执行时间和访员排班设置476.2 项目配额设置496.3 电话拨打次序设置516.4 拨号策略设置516.4.1拨号方式526.4.2呼出策略526.4.3 关于待拨样本的设置536.5其他策略546.6 录音放音设置556.7个性化主叫556.8审核指标设置56第七章 问卷管理577.1 问卷结构577.2 问卷层属性627.2.1常规627.2.2描述637.2.3欢迎语637.2.4结束语647.2.4.1正常结束语647.2.4.2异常结束语647.2.5子问卷特征657.2.5.1抽取规则657.2.5.2显示规则657.2.6问卷配置667.3. 子问卷属性667.3.1常规677.3.2描述687.3.3问题组特征687.3.3.1抽取规则687.3.3.2显示规则697.4问题组属性697.4.1常规717.4.2描述717.4.3问题特征727.4.3.1抽取规则727.4.3.2显示规则727.4.3.3同页显示737.5. 问卷设计的题型说明737.5.1 插入语747.5.2 脚本题747.5.3 一问一答题757.5.4问多答题757.5.5单选题767.5.6多选题767.5.7有序多选题767.5.8混合单选题777.5.9混合多选题777.5.10 单选表格题787.5.11 多选表格题787.5.12 问答表格题797.5.13 排序题797.5.14 三维单选表格题807.5.15 三维多选表格题817.6 问题属性说明827.6.1常规837.6.2描述837.6.3样式847.6.4特征847.6.4.1 问题类型847.6.4.2 问题项特征857.6.4.3 抽取规则867.6.4.4 显示规则867.6.4.5 选项特征877.6.4.6 题内控制887.6.4.7 布局887.6.4.8 Capi选项展示897.6.5 控制977.6.5.1 初始化977.6.5.2 答案校验987.6.5.3 运算操作987.6.5.4 跳题控制997.6.6哑题1007.6.7配额1007.6.8静态放音1017.6.9题干多媒体1027.6.10Capi题干布局1047.6.11多媒体设置1057.6.12 问题属性1087.7 问卷导入1097.7.1 启动问卷管理1097.7.2 导入问卷1107.8 问卷导出1117.9 问卷调试1117.10 题库管理1127.10.1 题库分类1127.10.2 题库编辑1127.10.3 题库导入1137.10.4 题库导出113第八章 项目执行1138.1 标准CATI项目执行过程1148.2 发布CATI项目执行过程1198.3 CAPI项目执行过程1198.4 FAQ119第九章 项目监控1229.1配额监控1229.1.1配额设定1229.1.2 配额监控1249.2话务监控1259.3管理员和消息坐席间消息通信127第十章 答卷管理12710.1 答卷查询12810.2 答卷审核13310.3 批量审核13610.4 答卷编码13910.5 EXCEL导出14110.6 SPSS导出14210.7 WORD导出142第十一章 数据统计14311.1 概述14311.2话务统计14411.3样本统计14811.4单题统计15011.5交叉统计16011.6跨项目话务统计16311.7跨项目历史统计16411.8话费统计164第十二章 项目完成16612.1. 数据导出16612.2. 录音导出16612.3. 项目状态变为结束16712.4 项目的录音移除168第十三章 员工权限管理16813.1员工组管理16913.1.1新建员工组16913.1.2编辑员工组17013.1.3员工组查询17113.2员工管理17113.2.1新建员工17113.2.2编辑员工17213.2.3设置密码17313.2.4 密码策略17313.2.5导入员工17413.2.6导出员工17413.2.7员工查询17413.3项目权限17413.4系统权限176第十四章 访员权限管理17614.1 访员组管理17714.1.1新建访员组17714.1.2编辑访员组17714.1.3查询访员组17814.2访员管理17914.2.1新建访员17914.2.2编辑访员17914.2.3设置密码18014.2.4 密码策略18014.2.5导入访员18014.2.6导出访员18114.2.7查询访员18114.3项目权限18114.4访员登陆182第十五章 项目管理和维护18215.1项目分类18215.2项目查询18315.3项目备份18315.4项目删除18415.5项目还原185第十六章 工具应用18616.1黑名单管理18616.2半年原则18716.3字典表维护188第十七章 媒体中心189第十八章 管理台LICENSE管理191第十九章 CATI坐席端操作说明19219.1 访员登录19219.2 操作主界面说明19419.2.1 基本信息区域19519.2.2 功能按纽区域19619.2.3 问卷显示区域20119.2.4 样本列队20119.3 访员预览拨出20119.4 访员示闲拨出20119.5 访员访问中途取消操作20219.6 访员改号拨出20319.7 访员签出20419.8 答卷查看20419.9 录音回访205附件1 管理台操作简明版.206附件2 CATI问卷模板和案例.208附件3 问卷脚本说明.222附件4 访员操作步骤及注意事项.234附件5 电话访问调查技巧以及访问过程中常见问题的处理技巧.235第一章 介绍1.1 ITACATI产品介绍ITACATI是上海南康科技有限公司于2002年推出的CATI产品的专利品牌。我们作为专业的软件供应商，谨以专业的钻研精神和开放的学习态度，在不断加深对中国调查业的理解和对国外同类软件研究的基础上，自主开发了这套符合中国国情的CATI系统。“电访专家”（Itacati）是具有高技术含量、高专业性和高实用性的电话调研产品。至问世以来，就得到专家和行业用户的一致肯定，填补了国内研究调查软件领域的空白，已达到国外同类软件产品的水平，性价比为国内首屈一指。1.2 ITACAPI产品介绍ITACAPI是继广受市场好评的“电访专家”（Itacati）产品之后，南康科技经过长达两年时间精心打造的另一力作！厚实的用户根基和专家团队，长达两年的酝酿准备，以及近百万的相关投入，为“面访专家”（ITACAPI）诞生后不久便很快成为国内同类产品中的佼佼者奠定了坚实基础。1.3 名词介绍作为一套专业的应用软件，我们采用了一些统计学和营销学的术语，为了能更好地理解下文所描述的功能，有必要对文中涉及的这些术语进行解释。访问访问一词来源于英文的Interview。“电访专家”软件的英文名称为ITACATI，其中CATI是Computer Assisted Telephony Interviewing的缩写，中文可译为计算机辅助电话访问。本文中所称电话访问，包含了所有通过电话外拨，与客户进行通话的业务过程。这些业务过程可能包括客户回访、电话营销和电话调查。样本样本代表了一个具体的电话号码，以及这个电话号码所包含的客户信息。在进行电话访问时，我们要面向的具体的人，或称为客户，而最能表达这些客户特征的就是与之关联的电话号码。因此可以说，电话号码很大程度上就是客户的代表。项目在开展电话访问业务时，每次访问可能都具有不同的目的，并且面向不同的客户，使用不同的访问语言和访问流程，我们将具有共性的访问定义为一个项目。问卷开展任何形式和目的的电话访问，都应该为话务员准备访问用的语言、访问流程，并可以让话务员方便地记录客户的观点或意见，我们将访问用的语言、流程、记录等的集合称之为问卷。问卷并不一定都是以提问的方式表达的，在进行电话营销时，问卷的标题很多是陈述性的语句，而问卷的选项则罗列了客户可能会表达的观点或意见。答卷答卷是问卷完成后的结果。一份问卷在经过多个话务员使用后，会形成多份答卷。答卷记录了话务员与客户对话的全过程。通过对答卷的统计、分析和导出，就可以掌握项目的全部信息。配额配额是电话调查的专业术语。电话调查是在统计抽样理论的基础上开展工作的，为了保证所采集信息的科学性和客观性，就需要对样本的选取按相关特征定义比例，这些比例关系及其数量就是配额。第二章 单个CATI项目的管理过程 图1 CATI项目整体业务流程2.1 顾客满意度调查项目定义：项目定义即是策划项目的信息。如定义一个满意度调查项目：电信运营商呼叫中心满意度调查调查的目标客户/样本来源：选择6月16日上午9：3011：30，下午14：3016：30期间拨打过该呼叫中心的手机样本，共10000个。参与人员：管理人员一名，话务员14名，质检员一名，要求拨打样本中的移动电话号码，拨打时间设定为开始时间：2006年6月9日，结束时间：2006年7月1日，每天话务员的工作时间为：上午9时11时30分，下午14时18时。调查的问卷由管理人员设定，调查的数据统计要求形成单题统计、交叉统计和答卷数据导出到SPSS。2.2 立项建立一个新项目：设定为“标准项目”，设定项目编号为“SHNK060810”，设定项目名称为“呼叫中心满意度调查”。项目状态为“准备”，设定项目分类为“电话调查类”，在项目描述中填入项目经理、项目目标、规划信息和委托信息等。2.3 准备样本电访专家系统针对样本导入支持Excel和TXT两种文件格式。导入后的样本库可以被维护，如查询、修改、删除等。同时，样本被访问过后会增加相关信息。在访问过程中允许对样本进行调整。本项目中，需要准备的样本信息包含 手机号码、拨打时间（用户拨打呼叫中心电话的时间）、地市信息、手机网络类型。样本数据为Excel文件，通过“样本管理”功能把样本导入到该项目中， 手机号码导入到MobileTel字段中； 拨打时间导入到CallTime字段中（自定义字段）； 地市信息导入到Area字段中； 手机网络导入到NetType字段中（自定义字段）样本总数量为10000个。样本示例：样本编号手机号码拨打时间地市信息手机网络113000000001200606191022南京G213300000002200606191023苏州C2.4 样本设置该功能包含了各种针对样本使用方面的设置和定义。2.4.1样本状态为了准确描述电话样本在访问过程中的所有状态，可以预先对可能存在的状态进行描述，并定义编号、显示模式、属性及是否包含到统计数据库等信息。在话务员执行访问时，就可以根据访问的实际情况，为每个电话样本指定此时的状态，如占线、拒访、中途拒访、成功完成等。电话样本的状态可以由管理人员预先设定。这里设定：状态代码状态名称显示模式设定属性关联51占线通话前占线不统计不作为统计基数52无人接听通话前占线不统计不作为统计基数53空号通话前结束不统计不作为统计基数54传真通话前结束不统计不作为统计基数55电话关机通话前占线不统计不作为统计基数56欠费停机通话前结束不统计不作为统计基数57总机甄别过程结束不统计不作为统计基数58拒访甄别过程结束统计59不符合要求甄别过程结束不统计但作为统计基数60语言不通访问过程结束不统计但作为统计基数61回访访问过程回访统计62黑名单访问过程黑名单不统计但作为统计基数63成功调查隐藏结束统计2.4.2样本优先级对待拨电话，可以根据不同的特征对样本设优先级，优先级高的样本将首先被拨打。软件提供了表达式编辑器，以方便地根据数据库字段定义优先级。这里设定南京的样本优先拨打。如业务需要，样本优先级可在项目进行过程中可随时调整。设定南京的样本优先级为4，苏州的样本优先级为5，其余未设置的样本仍是原优先级。（缺省样本优先级为6，不做调整。）2.4.3样本分配对待拨电话，可以根据不同的特征分配给不同的技能组中的话务员。软件提供了表达式编辑器，以方便地根据数据库字段定义分配原则。针对这个项目，设定南京话务员拨打苏州样本，苏州拨打无锡样本，依此类推。2.4.4自定义字段由于不同企业、不同的客户数据库对字段的定义是不同的，为了能适应各种客户数据库，本软件除提供基本的常用字段外，还提供无限的用户自定义字段设定功能。通过自定义字段名和字段值，就可以将常用字段以外的字段加入样本库中。这里设定一个自定义字段， 字段名为：CallTime（拨打时间，用户拨打呼叫中心电话的时间），并且在导入样本的时候把相关字段值导入到这个自定义字段中； 字段名为：NetType（网络类型），并且在导入样本的时候把相关字段值导入到这个自定义字段中。2.4.5样本字段展现字段展现功能可以允许管理人员设定相应的样本信息展现的字段，这些字段值在话务员访问过程中即时展现。本项目中，样本展现所有导入的信息，即MobileTel字段、CallTime字段、Area字段，NetType字段。2.4.6样本字段修改管理人员可以设定相应的样本展现的字段值允许被话务员修改。本项目中不允许话务员修改样本信息。2.5 执行策略2.5.1访问运行时间设定首先是对访问运行时间进行设置，包括访问开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间和不同时间参与的话务员。项目运行时间：开始时间：2006年6月9日结束时间：2006年7月1日每天话务员的工作时间为：上午9时11时30分 下午14时18时由于不同地市/不同班组的话务员工作时间有差别，管理人员也可以使用“访问运行时间设定”功能设置排班表。2.5.2配额设置该项功能专门用于电话调查。为保证调查的客观性，需要对访问对象的特征进行配额控制。在设置配额时，软件提供了表达式编辑器，用于定义配额的特征，并对配额设置上限。配额：根据全省地市设定配额，总配额数为100个。代号名称条件表达式关系符数量状态1地区Area=“南京”=100有效2.5.2.1电话呼出次序设置由于一个样本可能同时具备多个电话号码资源，为了提高效率、提高成功率，该功能可以设定话务员外呼过程中优先使用的电话号码类型。本次项目设定样本的手机号码为第一优先。2.5.2.2拨号策略执行规则进行设置，包括电话拨号方式选择：预览拨号，智能预拨号和混合模式， 待拨样本队列大小、抽取待拨样本最小数量、最多拨打次数、重拨最小间隔、问卷最长执行时间、回访时限、黑名单失效期限、样本消耗最小频率、扫描样本池的时间间隔、补充样本的上浮系数等。录放音设置：此功能允许话务员设定访问过程中是否录音，能够设定CTI服务器的位置，允许设定问卷中录音文件与问卷间的关联，允许设定电话录音文件命名规则等。本次项目设定：电话拨号方式选择：预览拨号待拨样本队列大小：10抽取待拨样本最小数量：10最多拨打次数：3重拨最小间隔：120问卷最长执行时间：30回访时限：15黑名单失效期限：30样本消耗最小频率：200扫描样本池的时间间隔：10补充样本的上浮系数：102.6 编写问卷在本软件中，我们将访问脚本定义为问卷。问卷管理提供了设计访问脚本的工具，并对访问过程中的每个细节都预先进行定义和设置。问卷管理包括保存问卷、保存题库、调试问卷、打印问卷和导出问卷等基本功能。具体问卷，请参阅附件一2.7 项目执行话务员使用IE浏览器对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后，话务员的工作界面被分成五个部分，分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区等。 本项目中安排14个话务员和工号参与项目执行。在项目执行前进行软件使用培训和针对具体项目的项目培训。2.8 执行监控监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。本项目中要求质检比例为监听15，答卷审核102.9 答卷管理2.9.1项目编码库维护在对开放题进行编码前，可以先将可能的文字定义为某个代号，形成编码库。这样在实际编码时，可随时调用这个编码库，提高工作效率。针对本项目，对于所有的开放题进行编码。进行编码前先进行编码库维护。2.9.2答卷审核使用本系统开展电话访问时，系统将记录话务员的每一次点击结果，同时对话务员与客户的谈话进行录音。话务员执行问卷的结果就是答卷。在话务员结束一次访问后，管理人员可以通过答卷审核的功能，边听录音，并对照答卷进行审核。答卷审核的目的是发现话务员是否按照预先设计的对话脚本访问客户，以及话务员是否正确地理解并记录了客户表达的意思。审核后，管理人员可以决定该份答卷是否为有效答卷。系统将自动记录审核员编号、审核时间、审核次数等信息。对于审核作废的答卷将不参与统计。本项目中要求质检比例为监听15，答卷审核102.10 数据统计数据统计包括话务与样本统计、话务统计和答卷数据导出等功能。项目执行前期，话务统计每2小时进行一次，随时把握话务员工作效率；样本统计每4小时进行一次，如遇到样本问题，可随时调整样本。项目完成后，进行答卷数据导出，数据导出格式可根据数据处理部门的要求设定，导出格式支持SPSS、Excel或Quantum等。本项目执行完成后答卷数据导出为SPSS格式。2.11 项目完成满足了所有设定的配额，项目的访问过程全部结束，可以算做是处于完成状态。项目完成后，管理人员把项目状态设置为“完成”，并即时备份项目数据。第三章 项目立项标准项目：标准项目只允许项目在本数据库执行，项目信息全部集中在一个项目中，项目设定、执行和统计等操作都是针对本项目进行的。分发项目：分发项目是针对一套系统中有多个数据库同时运行或有多个子公司同时参与同一项目的执行的情况。 如：江苏电信省公司有一套集中的数据库服务器，同时苏州、南京、无锡、扬州等地市安装子数据库，而江苏其他地市，如镇江、连云港等，没有独立的子数据库，需要直接连接到省公司的集中数据库执行项目。分发项目允许分发到本地数据服务器或子数据服务器上。假设江苏电信省公司组织一次全省范围内的满意度调查，项目问卷由省公司统一设定，各地市负责执行项目，地市外呼中心可以统计本地市的访问数据，省公司可以进行针对全省的访问数据进行统计。子项目可以分发到不同的数据库中，甚至可以分发到本地数据库中。母项目与子项目对项目的操作权限不同。3.1 标准CATI项目立项在电访专家软件中，我们把一次电话调查视为一个项目。针对立项项目可以进行操作有：新建项目、编辑项目、删除项目、项目信息导出等。图3.1是管理主界面。图3.1管理主界面图3.1即是登录管理台后显示的主界面。底部显示当前登录用户的信息：登录名、（员工）姓名、员工组、登录时间和所属公司。整个界面的风格类似于Windows的资源管理器。左上角是查询区，左下部是大类，右边为相应的明细。登录后直接显示“项目管理”大类。在右边侧显示本地项目和发布项目。鼠标右单击某个项目出现一个弹出式菜单。其中包括所有可以对此项目的操作。如果当前登录的用户权限有限，那么这个弹出式菜单中某些项会相应变成灰色。3.1.1创建空项目在“新建项目”中选择“标准项目”，即弹出如下窗口：图3.2建立标准项目-创建模式新建标准项目可选择创建模式。创建项目模式有2种：“创建空项目”和“拷贝项目数据”。如果新创建的项目与已存在的项目比较类似，可以选择拷贝项目数据模式创建新项目，创建后最新项目进行局部修改。如果新创建的项目与已存在的项目差别比较大或者不存在已经设定好的项目，就需要“创建新项目”了。选择创建新项目，直接选择“下一步”，出现如下界面： 图3.3 创建标准项目在项目信息中输入项目代号、项目名称，选择项目分类（项目分类设定请参阅第15章第一节的内容），输入项目描述，然后“确定”，系统开始创建新项目的表结构。如此，新建标准项目创新空项目方式完成。3.1.2拷贝项目数据在创建新项目时，选择“拷贝项目数据”，即出现如下界面： 图3.4 拷贝项目输入需要拷贝的项目代号（需要保证该项目代号是已存在的），在项目数据明细中选择需要拷贝的数据，选择“下一步”，出现如下界面： 图3.5 拷贝项目在项目信息中输入项目代号、项目名称，选择项目分类（项目分类设定请参阅第15章第一节的内容），输入项目描述，然后“确定”，系统开始创建新项目的表结构。如此，新建标准项目拷贝项目数据方式完成。3.2 下发CATI项目立项在建立新项目时选择创建发布项目图3.6 发布项目1出现如下界面， 图3.7 发布项目2如果在项目设定前已经设定了子公司相关数据（关于公司管理的操作，请参阅第15章），则在此界面中显示全部的子公司，管理人员可以选择分发到的子公司，输入项目代号、项目名称和备注信息。例如，在上图中选择苏州电信分公司和南京电信分公司。发布项目建立后，在项目管理中显示如下：图3.8 发布项目立项成功，项目设定完成，进入执行状态后，子项目就被分发到各子数据库上或本机上，具有相应权限的管理人员才能看到子项目，并且对子项目进行后续操作，如进行样本管理或数据统计分析等。3.3. CAPI项目立项CAPI项目立项使用方法同CATI标准项目立项，请参阅3.1章。第四章 样本准备和管理样本准备和管理功能包括以下子模块：项目的样本来源和目的、样本查询、详细信息、新增样本、全部修改、样本回收、样本删除、样本打散、样本导入、样本导出。下面一一详细介绍。4.1 项目的样本来源和目的 项目样本是项目执行之前依据统计学的原理，根据各种社会指数（如人口比例、地区年龄段比例等）及特定范围的指数（如使用各种产品的人数）制定配额进行随机抽取电话号码的工作。因此抽样的目的旨在为电话访问提供有效的电话号码样本。样本抽样包括3种方式：随机抽样、局号抽样、外部导入样本。4.1.1随机抽样按要求随机抽取需要数量的样本，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本抽取”中的“随机抽样”，弹出“随机抽样”界面，如图4.1所示： 图4.1随机抽样可以生成几类电话：家庭电话、公司电话、手机。新增加生成条件，如图4.2所示的条件。图4.2 随机抽样点击“确定”按钮后，系统自动按要求生成样本记录。我们也可以同时创建若干生成条件，系统会分别按条件生成相应样本记录。可把常用的生成条件导出到某文件，也可从某文件中导入相应的生成条件。4.1.2局号抽样按要求局号抽样可抽取需要数量的样本，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本抽取”中的“局号抽样”，弹出“局号抽样”界面，如图4.3所示：图4.3 局号抽样可以生成几类电话：家庭电话、公司电话、手机。新增加生成条件，点击“确定”按钮后，系统自动按要求生成样本记录。我们也可以同时创建若干生成条件，系统会分别按条件生成相应样本记录。可把常用的生成条件导出到某文件，也可从某文件中导入相应的生成条件。4.1.3外部导入样本样本导入可以从外部文件批量导入我们需要的样本资料，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本导入”标签，弹出“样本导入”界面，如图4.4所示：图4.4 样本导入关于导入文件界面及操作等相关解释如下文件格式 系统提供两种可以导入的文件格式，一种是text文件，一种是excel文件，可以通过下拉列表进行选择。文件路径需要导入文件的存储路径，点击后面的按钮，可以弹出相应文件路径选择对话框。读入标题当选定所需要导入的文件之后，点击按钮“读入标题”，下面的文件字段界面显示出文件中所包含的可能需要导入的所有字段。我们以一个名字为“样本文件”的文本文件举例，具体操作结果如图4.5所示：图4.5文件导入举例点击“读入标题”按钮后，文件字段下方空间显示出该文件所包含的所有字段。我们需要把这些字段中的某些或者全部，与数据库里某表格的某些或者全部字段进行匹配，进而满足特定的导入需要。自动关联点击“自动关联”按钮，系统开始自动匹配文件字段与数据库中的字段，如图.4.6所示，把左边的文件字段，与右边可选择的样本字段中的英文名称作比较，如果完全相同，就把该字段自动写入到左边的界面中。完成自动关联操作之后的结果如图4.7所示。图.4.6 样本导入图.4.7 自动关联我们可以对自动关联之后的结果进行操作，比如左移，右移等操作，以期达到我们的导入目的。比对标准在导入过程中，文件中的若干条记录可能与数据库中已有的记录在某些方面重复，这样的记录我们可以不导入。为实现此功能，我们可以设定比对标准。比对标准的含义是：文件中记录是由若干字段组成，这些字段与数据库中某表格相应的字段一一对应，可以选择若干字段作为比对标准，如果文件中某数据记录的这些字段的值与数据库中某记录的这些字段值都相同，那么该记录就不导入，只要有一个字段的值不同，该记录就需要导入。比对标准界面如图所示： 图 4.8 比对设置应用布局读入文件的标题之后，我们可以采用多种方式进行字段的匹配定义，其中之一就是应用布局，应用布局的含义是指：把某些我们已经事先排好的字段匹配保存起来，在之后的字段匹配中，我们可以直接应用之前保存起来的布局即可。这样可以大大节省时间，减少错误。举例：如图4.9，其中下拉列表中，保存有之前的布局，名称为“部分匹配”，我们选定该布局，点击，应用布局之后。结果如图4.10所示。这样，原本空白的字段匹配，就根据该布局，自动导入了相关匹配字段。图4.9 应用布局图4.10 应用布局后的效果保存布局我们也可以把某个布局保存起来，以便以后的使用。输入一个意义简单、明确的名字，点击“保存布局”按钮，把当前布局保存起来。删除布局开始导入做好了相关输入工作：选定相关文件，字段匹配完成等之后，我们就可以开始导入文件，点击“开始导入”按钮，系统开始按照输入条件进行导入操作。流程如图4.11、4.12所示。图4.11 样本导入图4.12 样本导入结果4.2 样本查询可以对项目中的样本按条件进行查询，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本查询”标签，进入“样本查询”界面，如图4.13所示：图4.13 样本查询界面上部分为查询条件表达式,可以在中间的空白中对表达式进行编辑,编辑工作完成后,按“确定”按钮，可以查询并在下方显示出满足条件的所有样本记录。界面中间的按钮“回收”及“删除”的具体介绍见后。选择其中一条样本记录，双击，或者点击标签，可以显示该样本详细信息，并可进行编辑，具体介绍见4.44.3 详细信息可以对某条样本记录进行很详尽的显示，样本基本信息如图4.14所示，可对该样本的一些信息进行编辑。图4.14 样本详细信息样本信息样本状态信息，如图4.15所示，显示了该样本记录的创建时间、创建人、最后修改时间、最后修改人、样本状态、等信息。其中灰色项为不可编辑，黑色项为可编辑。图4.15 样本详细信息状态信息样本接触历史，如图4.16所示图4.16 样本详细信息接触历史样本电话记录，如图4.17所示图4.17样本详细信息电话记录以上出现的信息，黑色的项为可编辑的，灰色的项为不可编辑的，点击“保存”按钮，存入最新数据。4.4 新增样本可以自己手动新增样本，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“新增样本”标签，进入“新增样本”界面，如图4.18所示，黑色的项为可编辑的，灰色的项不可编辑，如很多状态信息都是系统缺省生成的。点击“新增”按钮，手动生成样本成功。图4.18 新增样本4.5 全部修改可以批量对样本某字段的值进行修改，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部修改”标签，进入“全部修改”界面，如图4.19所示。图4.19 样本字段修改把所有样本中某字段的值全部修改成我们需要的值。4.6 样本回收样本回收是指对已经接触过的样本进行回收，使该样本初始化为没有任何接触的状态，系统提供两种回收方式：单个样本回收、全部回收。单个样本回收的方法为，选中某条记录，点击中间按钮排中的“回收”按钮，该样本之前没有接触过，系统会自动提示该样本不用进行回收。全部回收功能提供了批量操作，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部回收”标签，开始批量回收操作。注：在CATI系统中，访问中的和成功访问的可以被回。在CAPI执行端，访问中的及成功访问的样本不会被回收。4.7 样本删除系统提供两种删除方式：单个样本删除、全部删除。单个样本删除的方法为，选中某条记录，点击中间按钮排中的“删除”按钮，删除该样本记录。全部删除功能提供了批量操作，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部删除”标签，开始批量删除操作。注：正在访问中的，及成功访问的样本不会被删除。删除操作要谨慎操作4.8 样本打散样本打散是将所有未接触样本的顺序打散，打散过程可以重复多次。但是样本打散前必须注意：打散过程必须保证本项目没有一个访员在访问，否则将会造成严重后果！具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本打散”标签，开始样本打散。4.9 样本导出样本导出可以把样本批量导出到某个文件，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本导出”标签，弹出“样本导出”界面，如图4.20所示图4.20 样本导出文件格式 系统提供两种可以导出的文件格式，一种是text文件，一种是excel文件，可以通过下拉列表进行选择。文件路径需要导出文件的存储路径，点击后面的按钮，可以弹出相应文件路径选择对话框。如图4.21所示图4.21 保存路劲选中字段在导出文件之前，必须设置需要导出的文件中所包含的字段，界面如图4.22所示图4.22 选择字段具体操作可由中间的按钮排实现，左移，右移，上移，下移，全部左移，全部右移等。应用布局我们可以应用布局定义选中的字段，应用布局的含义是指：把某些我们已经事先排好的字段保存起来，在之后的字段定义中，我们可以直接应用之前保存起来的布局即可。这样可以大大节省时间，减少错误。举例：如图4.23，其中下拉列表中，保存有之前的布局，名称为“全部导出”，我们选定该布局，点击“应用布局”按钮之后。结果如图4.24所示。图4.23 应用布局图4.24 应用布局后的效果保存布局我们也可以把某个布局保存起来，以便以后的使用。输入一个意义简单、明确的名字，点击“保存布局”按钮，把当前布局保存起来。删除布局删除不需要保存的布局。开始导出 做好了相关输入工作：取好输出文件名称，选定输出路径，字段定义完成等之后我们就可以开始导出文件，点击“开始导出”按钮，系统开始按照输入条件进行导出操作。4.10 回访样本管理回访样本是指，该样本已经联系过，但由于某原因，可能访问未能成功，需要进行再次访问，这样的样本叫做回访样本。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，回访样本管理是指在该界面中对某些需要回访的样本进行管理，比如可以修改回访的时间，回访的访员等等信息。在样本详细信息的接触历史中可以看到样本是否需要回访，如图所示： 图4.26 回访样本管理可以在该界面中对样本的如下信息进行编辑：回访时间、回访电话、回访原因。也可以在回访样本详细信息的“状态信息”中进行如下信息的编辑：预设访员组、预设访员。第五章 样本设置在样本设置模块中，可以对问卷执行项目所包含的样本信息、状态、所属关系等资料进行设定，为项目成功执行提供保障，样本设置所包含的具体模块为：样本状态设置、样本优先级设置、样本分配状态、样自定义字段、样本字段展现、样本字段修改。下面就各模块分别说明。5.1 样本状态设置在样本状态设置中可对项目中所需的样本状态进行预设，在项目执行过程中可通过这些预设值来设定、判断具体样本的状态。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本状态设置”标签，进入“样本状态设置”界面，如图5.1所示：图5.1 样本状态设置界面 样本状态由5部分组成：状态代码、状态名称、显示模式、设定属性、关联。分别介绍如下：1）状态代码状态代码由阿拉伯数字描述，样本状态与状态代码是唯一对应关系，状态代码不可重复，不可为空。2）状态名称 样本状态的名称尽量要取的简单、明了，以方便使用。3）显示模式 显示模式代表所设状态的样本在问卷的什么阶段可显示。现有模式为通话前、甄别过程、访问过程、隐藏。所表示的含义分别为：通话前：刚刚拨打电话，还没有进入问卷，主要是靠听觉进行甄别，比如：空号、传真等。甄别过程：电话接通，开始访问，就甄别题部分进行问答。访问过程：访问进入问卷主体问题组。隐藏成功：主体问卷回答完成，此答卷为有效答卷。凡是设为“隐藏”的样本状态，系统默认为是成功状态。隐藏不成功：设定属性都必须是结束，多用于在有配额的项目中。4）设定属性设定属性为访问过程中样本可能遇到的各种情况：占线、回访、黑名单、结束。将其加入样本状态可统计样本的拒访率等信息。5）关联关联包括几个状态：统计、不统计不作为基数、不统计但作为基数。这些信息可对样本的可否统计及方式进行设置，含义分别如下：统计：具有该状态的样本作为有效样本进行统计。不统计不作为基数：具有该状态的样本不参与统计，也不计入样本总数。不统计但作为基数：具有该状态的样本不参与统计，但计入样本总数。样本状态设置界面中右边的4个按钮，可以对样本状态进行编辑及排序，界面下部分列出了系统自带的一些常用的样本状态，这些状态不可编辑。用户创建、编辑样本状态时不可与系统状态发生冲突与重复，系统状态界面如图5.2所示图5.2系统状态5.2 样本优先级设置可以对样本进行访问优先级设置，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本优先级设置”标签，进入“样本优先级设置”界面，如图5.3所示：图5.3 样本优先级设置1） 优先级表达式优先级表达式是由样本的若干字段所满足的一些条件组合而成，点击旁边的按钮，弹出“样本条件表达式编辑”界面，如图5.4所示，可在该界面里对优先级表达式进行编辑。图 5.4 样本条件表达式编辑优先级表达式可以通过上述界面向导输入。 2）优先级优先级为1到6，数字越小的在访问中将被优先抽到，未设定优先级的样本系统默认优先级为6，级别最低。优先级别设定完成后点击“应用”，实现样本的优先级控制。 可以增加新的优先级表达式，也可以对选定的优先级表达式进行编辑。5.3 样本分配设置可以对样本进行分配设置，把相应的一组样本分配给相应的员工，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本分配设置”标签，进入“样本分配设置”