[从业资格考试]20063-6员工职业化训练讲义.doc

第1讲 什么是职业化（上）现在很流行的一本漫画书涩女郎，把女人分成四类：要结婚的女人；要爱情不要婚姻的女人；爱情和婚姻都要的女人；爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法，从经营人生的角度来考虑，也可以把人分成四类：不经营自己，也没有人经营他；不经营自己，由别人来经营他；经营自己；经营自己，也经营别人。第一类人根本没有人生可言，只能是死人；第二类人碌碌无为，可称为“活着的人”；第四类人就是我们称之为“老板”的人；而第三类人，就是本课程的中心，“职业人”。简单说，职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。人可以分为四种类型：没人经营他死人；别人经营他活着的人；自我经营职业人；经营别人老板。在理解“职业人”之前，有必要了解一下什么是职业化。在父辈们的观念中，一个人是否敬业就看他上班是否准时，不迟到、不早退，凡事遵从领导的意见就是一个敬业的人。本课程提出的“新时代职业化”的概念。它包含三个核心：客户职业化职业生涯职业化的传统概念：按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。新时代的职业化概念有三个核心：客户、职业化和职业生涯。1.老板喜欢什么样的人才原网通的总经理田溯宁和斯达康的总经理吴鹰，在做客对话栏目时，主持人列出了八个类型的人才，让这两位老总选择其中三种。勇敢，做事不计后果；点子多，不听话；踏实，没有创意；有本事，过于谦虚；听话却没有原则；能力强但不懂合作；机灵但不踏实；有将才，也有野心。各大公司选才自有其独到之处，但是由这个例子你会发现，他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中，有两种人是相同的：勇敢，做事不计后果；有将才，也有野心。图11 大公司的用人标准这种选择也许可以代表大公司的选才之道，那么，规模较小的企业的老板喜欢什么样的人才呢？以金山公司和大洋公司为例：规模较小的公司的用人标准：金山公司肯学、肯干、会干、忠诚、协调大洋公司能力与协作、专业、敬业、敬人2.人才的真义公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，可以画出下面的分析图。下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。图12 四类人左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才，老板很难用他。右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。四类人：人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！小 故 事故事：致加西亚的信地点：古巴背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难，能够处理老板办不到的事情。真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。【自检】结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面改进，能够使自己成为企业的“人财”？_ 第11讲 职业思考力引 言职业思考力其实就是职业的工作方法。本专题共分两讲，本讲介绍有效工作方法的评判标准，以及第一个评判标准，科学的工作方式的实施。在分析工作方法的评判标准之前，我们先要了解什么是工作方法。工作方法表现在对于工作方式的选择，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是职业人的思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。11-2职业思考力的涵义工作方法的评判标准评判一个人的工作方法是否有效，一般是针对其职业思考力进行的，包含三个方面的内容：工作方法是否科学目的意识和问题意识，即对目标及风险的意识和管理创新力11-3以科学的方式进行工作科学工作方法关于科学工作方法，这里介绍法。，计划，根据任务的目标和要求，制订科学的计划；，执行，实施计划；，反馈，检查计划实施的结果与目标是否一致；，行动，方案修正后再执行。科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案。图111 法1.明确目标要点工作需要做到什么程度，尽可能用数字表示。 工作所需的时间、资金，也就是成本。工作期限。工作何时开始，何时结束，各阶段要完成什么任务。所有参与此项工作的人。主要负责人是谁，每个参与人负责哪部分工作。图112 明确工作目标的要点2收集相关资料需要收集的资料：资源资料市场资料竞争对手的资料人的资料（习惯、能力、状态）协作资料注：资料应是正确无误的，非主观臆测的。在所有资料中，人的资料是很重要的。要考察竞争对手的行为模式、习惯反应，要了解合作伙伴的行事风格、对突发事件的反应等等。3做出判断因为是在分析资料的基础上做出判断，制订行动方案，所以，资料的准确是方案成功实施的前提。因此，验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步，需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。不做纸的奴隶，用眼睛去看。4制订计划目标确立、资料齐全无误之后，就可以制订计划了。在这一步骤中，先介绍“工作包（）”的概念。所谓工作包，就是把工作分解成几个块，分清各块的先后次序、各块的工作之间的相互关系、各块的工作由谁负责。工作包的方式实现了分工协作、合理配置资源的目的。“甘特图”是一种直观表现工作包的工具，它用图示的方法表现各个阶段的工作进度。图113 计划5计划的实施及修正计划制订之后就要实施，并根据实施情况加以修正。这两个步骤的关键在于执行到位。在执行计划中，要注意信息的反馈：这个阶段的计划实现到何种程度？有什么因素导致计划不能顺利实施？原计划无法实施时需要做什么样的调整？然后根据反馈信息做出是否需要修正计划的决策。计划执行的要点：积极，计划实施要到位；弹性，考虑计划实施的风险，制订灵活的计划，以便问题发生时可以做出调整；反馈，以便对计划做出修正；修订，根据反馈信息做出修正；协作，所有参与任务的人都要共同努力，完成工作。【案例】假设你周六请两位朋友来家吃饭，约好时间是中午12：00，目标是三菜一汤。为此，你需要（1）8：10去早市买菜；（2）备好做菜的工具；（3）10：40开始做菜。你决定所有的工作由你自己独立操作。如果不出现意外，你的目标就会实现。假设你周五晚上加班至凌晨3：40，所以，周六你11：10才起床。无论如何，你不可能执行原计划。从现实来考虑，你可以有以下的选择：（1）打电话请朋友晚一点儿来；（2）叫外卖；（3）你家里有黄瓜、花生米，再出去买几瓶啤酒，来个凉吃；（4）跟朋友说，对不起，下一次再献丑。如果你选择方案1，那么，你改变了目标的时间范围；如果是方案2，你改变了成本的投入；方案3则改变了目标的实现度；方案4改变了目标的实现时间。在这个例子中，你周五晚上加班，就是导致你修改计划的因素。【自检】根据以上所讲的科学工作方式的六大步骤，为自己当前的工作制订一个行动方案：_【本讲总结】工作方法是否有效可以从三个方面进行评价。首先，工作是否以科学的方式进行；其次，是否具备目的意识和问题意识；第三，是否具备创新能力。本讲介绍了如何以科学的方式进行工作，主要有六大步骤，从明确目标、收集资料和验证资料的准确性到制订计划、实施计划及收集反馈信息、修正计划，整个过程具有严密的科学性。确保每个步骤的准确性，是有效完成工作的前提。【心得体会】_第14讲 职业经理人守则职业守则如何完成指派的工作？以下是职业人应该做到的，称之为职业守则。1比客户期待的做得更好作为职业人，应该具备哪些重要的条件？能力、素质和道德吗？如果你是这样认为的，那么，你的观念还是以自我为中心。我们一直强调：职业化的中心是客户。衡量一个职业人的标准是：能否获得客户满意。为了达到客户满意的目的，你要制订比客户期望更高的服务标准，即你要随时准备给你的客户惊喜。2追求高效率职业人必须具备经营意识。评估方案的可行性时，需要分析投入与产出的比值。具备经营意识的职业人总是在追求高效率。所以，评估一个职业人的第二个标准是效率的高低。为了获得高效率，可以参考以下几点做法：（1）把精力、时间投入到最重要的事情上高效的“二八原则”是这样表述的：80%的努力要放在20%的最重要的事情上。要记住：带来收益的客户往往只占所有客户的20%。（2）不断学习木桶理论：一个木桶能装的水量不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的。也就是说限制最大容量的，不是数量最大的资源，而是数量最小的资源。要找出你的最大缺陷，尽力弥补它，不要让它成为限制你个人发展的瓶颈。3实事求是在信息爆炸的时代，职业人在分析资料时，只有尽可能地保持其客观性，才有可能做出较为准确的判断。4先射击再瞄准在这个急剧变革的时代，应该先行动再学习。如果完全明白以后才去做一件事，那就无法跟上时代的步伐了。所以，不要等一切都完全明白之后再去做。5善于做检查做每一件事都要心里有底。切忌有这样的思想：一点儿错怕什么。职业人提供的方案，每个细节都应是高水准的。6用心所谓用心，就是做到：于细微处见人性。世上无小事，凡事皆大事。只要是经手的事情，就要把它做得完美。麦当劳为什么能够保持如此强劲的扩张能力？答案就是人性化的服务。7风险意识你应该具备风险意识，因为你所掌握的资料永远不是齐全的，事物总在变化之中。职业人一般要提出三种方案：最好的可能、最坏的可能、最大的可能。假设制订销售目标，第一个方案是能够得到所有客户的订单；第二个方案是除了几个固定客户外，没有订单；第三个方案是较大可能实现的订单都实现了，较小可能实现的订单都没有实现。假设这三个方案的订单数分别记为、，那么，一般的规则是取（4）燉6作为销量目标。这个公式是对经验的总结，非常有效。8改善工作方法的意识（1）把事情做得简单。可以通过两种手段把事情做得简单：要点化和替代化。前者指向客户解释方案时要尽量做到条理清楚、要点突出，让客户容易把握方案的重心；后者指选择人们熟悉的东西解释方案，并且尽量采用更为节约成本、更为简单方便的替代物。原则：不要让自己陷进琐碎的事情中。【案例】为了表示公司对员工的关心，专门有一个职位负责为每位员工发送生日礼物。假设这位职员是这样做的：每天上班的工作就是查名单，找出当天过生日的员工，再把礼物送给他，签名结束。如果试着改变一下这位员工的工作方法：把每位员工的生日标示出来，只要看标示，就可以知道哪些日子有人过生日。又假设这位职员在新浪网上订制各位员工的生日贺卡。和第一种工作方法相比，第二种工作方法可以提高效率；第三种工作方法则更能体现人性化的关怀。（2）分散化。有些工作最宜在效率不高的时候做，比如报销。充分利用零散时间，是有效运用时间的一种重要方法。（3）制度维新意识。所谓制度维新意识，就是改革、废止不合理的制度。95原则所谓5，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。这种方法的核心是：保持舒适工作环境的习惯。有一位台湾制造商曾经说过：一个人是否职业，从两方面就可以看出来，一是看他的桌面，二是看他的公文包。5包括五大原则：（1）原则一：整理。把东西分类，及时清理没用的东西。（2）原则二：整顿。需要一种东西，马上能够拿到，即各归其位。（3）原则三：清扫。工作场所没有垃圾。（4）原则四：清洁。定时清洁工作场所。（5）原则五：素养。长期做好前面四点，就是素养。图141 5原则【本讲总结】本讲介绍了一些有助于实现高效工作的职场规则，这些规则是职业人在工作中需要注意的，将其归纳起来，可以拟出以下职业守则：守则一：比客户期待的做得更好追求高效率善于做检查守则二：用心风险意识改善工作方法的意识守则三：5S原则【心得体会】_第15讲 人际关系（上）英雄无用武之地时的三种选择如何面对不公正的待遇在日常工作中，经常会听到一些人抱怨：得不到领导的重视；这个人怎么老跟我过不去；在公司里受排挤；缺乏机遇，机会老不是我的等等。总之一句话：英雄无用武之地。我们来缅怀两位古人：陶渊明和屈原。他们内心都怀着高远的抱负和理想，但最终均未能实现，并选择了逃避的方式。陶渊明在官场上得不到重视，观点得不到采纳，又受到排挤，于是回家种田，留下了诸如“采菊东篱下，悠然见南山”的诗句。屈原也是因为精忠报国的远大志向得不到楚王的认可，加之遭到奸人排挤和诬陷，最后投河自尽。现在，我们非常幸运，因为我们不像古人那样只有唯一的出路仕途。我们可以选择的路很多。但是，有时我们仍然会在工作中遇到不公正的待遇。那么，当我们在工作中遇到自认为不公正的待遇时，应如何处理呢？（1）第一种选择：此处不留人，自有留人处，换一家公司这是最直接的一种选择，但是有时候发现，换到另一家公司之后仍然得不到重视，问题依然存在。（2）第二种选择：认命了，这辈子就这样了选择逃避，或者说选择一种自我静止的状态，这是一种很消极的选择。当组织内部的变革小于组织外部的变革时，危机即将产生。杰克韦尔奇对于一个组织来说，外部市场在变化，消费者的心态也在变化，整个世界瞬息万变，在这种情况下保持不变是不可能的；对于个人来说也是这样，以不变应万变最终将被淘汰。(3)第三种选择：尝试着改变自己15-2英雄无用武之地的原因通过上学习班或培训课，从而提高自己的学历和专业技能。意识到改变或提高自己某一方面的技能或学历的同时，随时会产生另外一个问题：当你的水平提高以后，其他人的水平也提高了，大家还是在同一起跑线上竞争，你还是得不到重视。这究竟是什么原因？因为这些技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用。美国斯坦福大学研究中心多年以来对世界五百强企业进行分析，得出以下几组统计数字：第一组数字：你所赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自关系。第二组数字：在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。从这两组统计数字中不难看出，人际关系对我们来说非常重要。【自检】究竟你的人际关系相处得如何？在符合你的情况的选项前划“”。我已经长期没有接受新的任务，也没有得到提升，我的事业处于一种原地踏步的阶段。在以前工作过的几家公司中，我总是首当其冲遭遇解雇风暴。在组织内部召开会议的时候，很少有人询问我的观点。我在某个会议中缺席，事后几乎没有人问我为什么没参加。需要同事之间配合的时候，几乎没有人邀请我加入他们的圈子。当我被分配到一个新的团队中，或者说成立一个项目小组时，几乎没有人提出由我做这个团队的负责人。对我所说的笑话或者俏皮话，几乎没有人会做出反应。在会议或者讨论当中，同事很少提起我的名字，也几乎不会引用我说过的话。我今天穿了一件非常漂亮的衣服，或者新换了一条领带，得不到他人的赞赏，大家对我无动于衷。给熟人或者朋友发或打电话，往往都是我主动，而不是对方主动联系我。如果你半数或更多答案是打“”，那么可以肯定：你在处理人际关系方面不够完善。15-3人际关系的产生和定义人际关系概述1正确理解人际关系人际关系不是裙带关系长期以来人们有一种偏见：一说到人际关系。马上联想到裙带关系。实际上这个观点是错误的，良好的人际关系是我们职业发展以及成功必不可缺少的因素。2人际关系的定义人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。3人际关系的产生梅奥“霍桑实验”（19241932）梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验，内容如下：影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇及工作环境。梅奥做了各种各样的实验，如：改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。最后发现待遇、工作环境等因素，都不是直接导致生产率低下的重要因素，最终的原因是人际关系。在梅奥做“霍桑实验”的同一时期，1928年，戴尔卡耐基先生经过16年的教学总结，出版了如何赢得友谊与影响他人，中国版本名称为卡耐基的沟通与人际关系。该书引起全球轰动，被誉为“商场上的圣经”，80多年来，在全球一版再版。书中介绍了赢得友谊和影响他人的方法。卡耐基认为随着社会变迁与发展，一个人不可能成为全才，但是任何一个成功人士，都有一个共同点：就是能够处理好人际关系。在当今社会，一项工作要依靠团队的力量才能获得成功。15-4改善人际关系第一步改善自己人际关系对每个人都非常重要，那么改善人际关系先从哪些方面入手呢？摆脱三种观念在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：固执、成见与骄傲。固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。改善自己（1）改善礼仪商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。它首先是一个行为准则，目的是体现对他人的尊重。要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。（2）通过语言展现魅力语言乏味、不生动会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分了解对方真意，然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。（3）合理利用肢体语言同一句话，同一件事，如果在表达的时候合理运用肢体语言，所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%，而语言所传达的信息只占35%。（4）掌握有效的沟通技巧当今职场都需要团队合作，没有一项工作是靠个人力量来完成的，这时沟通起着非常重要的作用。沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信息。此外，在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时，需要采用的不同的沟通渠道，同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。（5）学会欣赏和赞扬他人夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：人们渴望得到欣赏。比如今天你的同事戴了一条新领带，换了一身新衣服，你可以说：领带款式很好，衣服很漂亮，很适合你。听到你的赞扬，相信同事这一天的心情都会非常轻松。这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。所以要学会欣赏和赞扬别人。（6）幽默感在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善人际关系非常有好处。（7）尊重他人的隐私在职场中要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。【本讲总结】改善人际关系要从改善自己开始，而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念，同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语言，运用有效沟通的技巧，学会赞扬和肯定他人，适当运用幽默感，尊重他人的隐私等。掌握了这些，相信你的人际沟通技巧会有所提高。【心得体会】_15-4改善人际关系第一步改善自己人际关系对每个人都非常重要，那么改善人际关系先从哪些方面入手呢？摆脱三种观念在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：固执、成见与骄傲。固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。改善自己（1）改善礼仪商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。它首先是一个行为准则，目的是体现对他人的尊重。要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。（2）通过语言展现魅力语言乏味、不生动会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分了解对方真意，然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。（3）合理利用肢体语言同一句话，同一件事，如果在表达的时候合理运用肢体语言，所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%，而语言所传达的信息只占35%。（4）掌握有效的沟通技巧当今职场都需要团队合作，没有一项工作是靠个人力量来完成的，这时沟通起着非常重要的作用。沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信息。此外，在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时，需要采用的不同的沟通渠道，同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。（5）学会欣赏和赞扬他人夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：人们渴望得到欣赏。比如今天你的同事戴了一条新领带，换了一身新衣服，你可以说：领带款式很好，衣服很漂亮，很适合你。听到你的赞扬，相信同事这一天的心情都会非常轻松。这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。所以要学会欣赏和赞扬别人。（6）幽默感在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善人际关系非常有好处。（7）尊重他人的隐私在职场中要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。【本讲总结】改善人际关系要从改善自己开始，而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念，同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语言，运用有效沟通的技巧，学会赞扬和肯定他人，适当运用幽默感，尊重他人的隐私等。掌握了这些，相信你的人际沟通技巧会有所提高。【心得体会】_第16讲 人际关系（下）人际冲突产生的原因在人际交往中经常会产生一些冲突，称为人际冲突。那么人际冲突是如何产生的？（1）个人的原因由于没有体现出对他人的尊重，没有从对方的角度去考虑问题，最终产生人际冲突。（2）公司的使命不同两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同，于是产生了人际冲突。（3）部门组织的目标不同销售部的目标是如何把订单签下来，提高销售业绩，客户服务部的目标是为客户提供服务，实现公司的承诺。如果销售部对客户承诺了很多，而客服部又不能实现，这样两个部门就会发生冲突。由于组织内部每个部门的目标不同，因此会产生不同的冲突。（4）团队成员的性格不同每个人的性格不同也会造成冲突。在日常工作当中，必须掌握和分析每个人的不同性格特征，避免发生冲突，从而改善人际关系。16-2摆正交往心态 改善人际关系人际关系的分类我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。（1）组织外部的人际关系为你提供服务的人。如：供应商。你的客户。（2）组织内部的人际关系经常与你打交道的人。如：上司、同事、下属。图161 人际关系的分类赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。如下表所示表161 交往心态参照事物输家赢家看待周围的人是竞争者是帮助者看待敌人是一种威胁是一种考验看待上司是讨厌的工头是可敬的教练看待对手是摩擦的来源是灵感的源泉看待异己分子是一种对立是一种差异看待抱怨者是问题人物有特别需要的人看待雇员公司赚钱的机器公司的家庭成员从上表中可以看出：面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。16-4如何处理组织外部的人际关系1社交活动中的不变法则社交活动中的不变法则，主要有以下三点：（1）看准了再说（2）嘴边儿有个“把门儿”的在任何情况下，一切争辩都应尽量避免。用质问的口气说话最伤感情。说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点。对于你不知道的事情，不要充内行。别向陌生人夸耀你的个人生活。（3）倒霉的事往肚子里咽2客户关系采用“套近乎原则”良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系，就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感，让客户接受你的观点。这里面有个窍门，就是“套近乎原则”，具体内容如下：（1）了解客户的爱好。比如：在进行客户拜访时，首先要从两个方面了解客户：一方面是个人情况，一方面是企业情况。个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌；企业情况可以浏览公司的网站，阅读媒介对企业的报道等。（2）少用专业术语。在同国有企业或传统行业的客户交流时，过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平，反而会适得其反，会使沟通产生隔阂，进而导致人际关系的障碍。在同行业的客户交流时，可以用一些专业术语进行沟通，从中能够体现你的职业化水平。（3）避免否定对方。即使你们的观点有冲突或差距，也应尽量避免正面否定对方。（4）了解对方期待的价值。希望彼此交往能够取得某种结果，为达到这种结果，自己还需要做什么。（5）注意自己和对方的表情。在运用语言技巧时，既要注意自己的表情，同时还要注意对方的表情。如果对方正忙于某项工作，或者他正在思考某个问题，他对你谈话的主题是不感兴趣的，这些可以从他的表情上显示出来，要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情。比如：有些人喜欢在办公室摆放照片，你可以对这些照片进行赞赏：这是在什么地方照的？景色真美，显得真精神等。又如：有些人喜欢得到别人的尊重，那么你可以提及他非常得意的事情：听说去年贵公司营业收入比前年增长25%，您真是经营有方。（7）给对方必要的回应。交往当中最怕对方没有反应：你不知道自己说得是对还是错，也不知道对方是否认同你的观点。所以交流中一定要给对方必要的回应。（8）找出双方的共同点。在交往时，找出双方的共同点，这是迅速套近乎的一个诀窍。（9）征求对方的意见。交往中不要总是发表自己的看法，要经常征求对方的意见。（10）记住对方“特别的日子”。比如：记住客户公司的店庆，客户及其家人的生日等等。（11）表现出对对方的关心。可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心，以及文化信仰的认同。（12）选择让对方家人也认可的礼物。在进行客户拜访的时候，经常会给客户送一些礼物，其原则是：选择让对方家人也认可的礼物。通常情况下，只送一些印有公司标识的纪念品。但如果想增进客户对你以及你公司的了解，认为公司处处为客户着想，值得信赖，你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。3谈判的技巧当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候，或当双方对某一件事情的观点有出入的时候，往往采用谈判的形式来解决问题。在谈判当中，处理人际关系需要注意以下几方面：（1）谈判的原则谈判成员的态度要保持一致，注重团队精神。谈判中首先要有认同原则，只有认同对方，才能达成彼此合作。其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。（2）谈判的程序依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。谈判之初应制造和谐的气氛，这样可以拉近彼此的距离，消除双方的敌视，这对于谈判非常重要。（3）谈判人员的素质谈判人员需要具备的素质包括：诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。如果谈判人员是一个正直、诚信的人，同时沉稳、自信，那么会有一个好的谈判结果；同时还需要在谈判中运用多种语言技巧，有控制情绪的能力；在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会发现，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。16-3如何处理组织内部的人际关系在组织内部需要和三类人员产生联系，或者说每天都要和这三类人员打交道，即上级、同事和下级。1与上司相处的艺术（1）首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。（2）和上司交往的原则关系适度原则。同上司之间的距离既不能太远也不能太近，关系要适度。交流原则，或者叫做汇报原则。作为下属，你要让上司知道你的工作情况，告诉他你的工作进行到什么阶段，现在面临什么样的问题等等。这种交流和汇报是必不可少的。服从原则。每一个组织都拥有自己的团队，作为团队的一员，服从是必不可少的。个人利益要服从组织利益。尊重原则。每个人所处的位置不一样，承担的压力也不一样的。要理解你的老板，多站在他的角度思考问题，要相互尊重。坚持原则。当你所做的一切与企业的目标没有偏差时，你可以坚持自己的原则、信念和理想。（3）处理好同上司的私人关系作为下属，在上司需要你帮助的时候，你要真诚地帮助他，但一定要处理好同上司的私人关系，不能过近，也不能过远。2与同事相处的艺术每天都要与同事打交道，在交往中需要注意下面几点：（1）如何寻求帮助通俗地说，如何寻求帮助就是如何求人办事。求人办事的原则：有诚意，也就是说在求人的时候，特别是求别的部门的同事时，首先要尊重对方，要有诚意。有的放矢，也就是说选择那些急需别人帮助的工作，请别人帮助完成，不要把自己的工作完全推给别人去做。不是什么事都要别人帮。“这个工作是我想做的，由于我没有时间，才请你做的”。或者你向其他人介绍工作时，介绍不清楚就推给对方。以上这些做法都是非常错误的，应该坚持自己能做的事情自己做的原则。（2）要乐于助人要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。（3）指出他人的不足指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。（4）多参加集体活动你毕竟是在一个团队中，要多参加集体活动。（5）避免非正式团体的存在非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的，非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差，所以一个团队里小组织的存在，不利于组织目标的实现，这是组织中需要避免的。3与下级相处的艺术在这里介绍比尔盖茨曾经说过的一句话：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。改善人际关系三法宝：勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。【自检】如何处理好人际关系，并据此写出你的改善计划。人际关系检查要点是否具备改善计划客户（1）了解对方的爱好（2）少用专业术语（3）避免否定对方（4）了解对方的期待价值（5）注意自己和对方的表情（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情（7）给对方必要的回应（8）找出双方的共同点（9）征求对方的意见（10）记住对方“特别的日子”（11）表现出对对方的关心（12）选择让对方家人也认可的礼物上司（1）了解上司的人品、爱好（2）需要注意的原则：关系适度原则交流原则服从原则尊重原则坚持原则（3）处理好同上司的私人关系同事（1）如何寻求帮助（2）要乐于助人（3）指出他人的不足（4）多参加集体活动（5）避免非正式团体的存在下级（1）授权（2）激励（3）绩效考核【本讲总结】本讲介绍了人际冲突产生的原因，对人际关系进行了分类，并教你如何处理组织内外的人际关系，介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门，如：套近乎原则，并提出与上级、同事、下属相处的艺术。希望通过学习，能够提高你的人际关系技巧。【心得体会】_第24讲 商务礼仪（二）电话礼仪在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节?(1)接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。(2)拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。(3)通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。24-2办公室礼仪办公室礼仪-对他人隐私的尊重在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。24-3会议礼仪1.会议的分类按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等；公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。图24-1 公司会议分类图2.会议礼仪以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。(1)会议前的准备工作会议前的准备确认工作中需要注意以下这几方面： 会议需要确认的工作WHEN会议开始时间、持续时间WHERE会议地点WHO会议出席人WHAT会议议题OTHERS是否需要接送、准备会议设备及资料、准备公司纪念品WHEN(时间)，是指会议的开始时间，要告诉所有参会人员会议召开的起止时间，以便让参加会议的人员安排自己的工作。WHERE(地点)，是指会议地点的选择。会议室的布局是不是适合会议的进行。WHO(人物)，会议有哪些人物参加，公司由谁来出席，是否请嘉宾出席。WHAT(会议的议题)，就是要讨论哪些问题。OTHERS(会议物品的准备)，根据会议的类型和目的，确定准备哪些物品。(2)会议进行中的注意事项在会议进行中，我们需要注意以下几个方面： 会议主持人会议主持介绍参会人员控制会议进程避免跑题或议而不决控制会议时间会议座次的安排一般的情况下，会议座次的安排分成两类：会议座次的两类安排方桌会议圆桌会议方桌(包括长方形、椭圆形)会议特别要注意座次的安排。如果只有一位领导的话，他一般坐在长方形桌的短边方位，或者是靠里面的长方形桌短边的位置。如果主客双方参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边。图24-2 方桌会议座位图为了避免主次安排，通常举行圆桌会议。圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。 (3)会议后的收尾工作会议完毕之后，应该注意以