[互联网]2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法.doc

2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法一、评估目的为了评价深圳市社会工作服务机构在本年度的工作效果，深圳市民政局将组织实施2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估项目。与前几年的社会工作机构综合评估项目相比，本年度的评估工作将以服务能力和服务效果为核心，侧重于针对参评机构的服务资源与组织能力建设、提供服务的质量和水平、服务对象的满意程度等方面的整体绩效评价。二、评估对象参评机构分为A、B、C三类 参评机构名单见附件三。A类为全市在2011年度已获得政府购买社工服务岗位半年以上的32家机构；B类为2011年度未获得社工岗位或获得政府购买社工岗位不足半年的23家机构；C类为购买有社会工作服务内容，或已成为市社会工作者协会单位会员的10家相关社会组织。A类机构为本次评估工作的重点对象，需进行自我评价并接受实地评估；B类机构需进行自我评价并提交自评报告；C类机构需提交有关社会工作服务开展方面的报告。 三、组织实施深圳市民政局设立2011年度深圳市社工服务机构绩效评估委员会（以下简称“评估委员会”），并负责对评估工作的管理、监督工作。评估委员会设主任、副主任各一名，委员若干名。主任由市民政局社工处处长担任，委员由市民政局社工处、市民间组织管理局管理服务处、社工协会、社工专家等有关人员组成。社工服务机构绩效评估采用第三方独立评估运作机制，由深圳市民政局委托深圳市现代公益组织研究与评估中心（以下简称“评估中心”）承担评估工作，负责专业性评审等具体事务并提供第三方评估意见。四、评价主体本次评估工作采用多方评价主体打分的方式。评价主体包括：评估中心评估组、会计师事务所审计人员、服务于社工机构的香港督导和顾问、用人单位、机构员工及服务对象（抽样），权重分别为: 56%、12.5%、11.5%、7.5%、7.5%和5%。表 评价主体承担的评分职责评价主体工作内容评价方法参评机构应备材料评估中心在认真调研的基础上对照各项指标进行评分。1、查阅机构相关记录和档案2、现场考察3、随机访问1、准备相应的自评材料2、准备相关资料以备查阅会计师事务所在认真查阅、审核的基础上，对机构财务状况进行评分。1、翻阅财务资料2、查阅相关财务记录和档案3、现场考察与上同香港督导在认真调研的基础上，对照评估标准就各项内容，给机构评分，并将评分表在1月5日前汇总至市民政局社工处。、查阅相关记录2、结合自身体会进行评分与上同用人单位在认真调研的基础上，填写对社工机构的评价问卷，并在1月5日前汇总至市民政局社工处。1、查阅相关记录2、结合自身体会进行评分与上同机构员工根据自身实际情况对本机构匿名评分。本部分由评估中心实地评估时组织实施。结合自身体会，填写调查问卷无服务对象接受来自评估组的电话访谈，对所服务的社会工作者及机构做出评价。结合自身体会，接受调查访问无五、指标体系指标体系由组织基础、内部治理、服务管理、财务运营、外部关系、服务成效等6个一级指标、29个二级指标，98个三级指标和两个附加指标组成，总分为1000分 评估指标体系见附件一。组织基础一级指标，主要反映社工服务机构的服务运营条件，是开展服务工作、实现服务目标的基础。财务运营一级指标，主要考察资金使用状况以及资金运用效率，特别是政府购买（资助）服务款项是否达到优化配置，是否得到合理使用。内部治理一级指标，主要涉及理事会的治理、人事与薪酬等要素，是形成社工机构服务能力的关键要素。外部关系一级指标，主要评价机构为目标群体创造价值的能力及其社会影响,是社工服务机构达成使命、实现愿景的驱动力。服务管理一级指标，着重考察机构在开展专业社会工作服务的过程中，业务管理方面的制度保障和运行情况，这是专业化社工服务机构的关键特征。服务产出一级指标，主要考察机构的服务量、服务种类和质量，特别注重服务接受者对于服务成效的评价。附加指标“有效投诉”，以2011年度深圳市社会工作者协会（以下简称“社协”）在本年度受理的对有关社工服务机构、一线社工的投诉为主要参考依据。凡经社协查证，投诉情况属实，主要过错方为社工服务机构或一线社工的，每起投诉事件，视情节扣除当事机构总分10-30分。附加指标“信息真实”，指参评机构必须提供客观、真实的资料和数据。如以欺诈、隐瞒、提供不实数据等手段参与评估的机构，一经查证，将扣除当事机构总分50-100分。如情节严重，市民政部门将根据评估委员会的建议，依法撤销其参加招投标的资格，并向社会公告。六、工作程序1、标准修订：评估中心在市民政局社工处的指导下，负责评估标准的起草与修订工作，报市民政局审定后确定2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准。2、正式通知：市民政局下发2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法，确定评估标准、参评机构名单等。3、机构自评：全体参评机构根据相关要求，认真组织自评，准备有关资料，撰写自评报告。4、实地评估：评估中心组织评估组审读自评报告，并对A类参评机构进行实地评估，收集资料信息，做出相应指标的评价意见；组织在职社工对机构进行满意度测评；对服务对象进行服务满意度抽样调查。5、相关群体评分：市民政局社工处组织用人单位、香港督导对评估标准中各自负责的评分项目进行打分，并将结果汇总至评估组。6、财务审计：会计师事务所进驻机构，进行审计工作，并将结果汇总至评估组。7、统计分析，出具报告：评估组对各评价主体的打分进行统计、分析后得出评估结果，撰写评估报告。8、审定评估结果：评估委员会对评估结果进行结果审定。9、由评估委员会公示评估结果并受理相关意见，公示期为一周。公示期后，确定最终结果。七、投诉、复核与保密机制1、评估委员会负责监管评估的整个过程公开、公平、公正，并负责受理评估过程中的有关投诉和复核申请。评估委员会收到有关投诉或申请后，应于七个工作日内组织有关人员进行调查，并将处理结果通知相关机构。经复查发现成绩登记或核算有误时，评估委员会应重新计算成绩，修正其评估结论并予以公告。2、接受评估的机构对相关评估过程或结果如有异议，可于接获评估成绩通知次日起五个工作日内，向评估委员会提出书面申诉或提出复查评估成绩的申请。申诉或成绩复查申请逾期将不予受理，并以一次为限。3、评估中心与深圳市民政局签订保密协议。评估中心承诺不向其他组织与个人透露评估过程中可能获取的各机构内部信息与服务对象资料。对于评估过程中获取的原始资料，评估中心将妥善保管，并于评估工作结束后一月内销毁。附件：附件一 2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准体系附件二 2011年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准及操作办法附件三 参评机构名单附件四 实地评估日程安排表附件五 实地评估操作流程附件六 参评机构提交的材料和报告附件七 A类、B类参评机构使用的自评表附件八 关于部分参评的社工服务机构已运营社区服务中心项目的说明50附件一2011年度社会工作服务机构绩效评估标准体系一级指标二级指标三级指标评价主体组织基础（155）结构与功能（30）组织架构（10）评估中心部门功能与职责（15）党组织建设（5）服务设施（40）固定资产登记（10）服务设备配置（10）专业服务书籍与资料（10）培训与督导设施（10）人力资源（85）全体在职人员情况统计（10）法人代表人专业资历（20）专职管理人员资历（10）社工学历水平（20）社工职业资格（15）在职社工变动情况（10）财务运营（125）财务管理机制（35）财务制度的建立（5）会计师事务所专职财务人员（5）财务会计报告（10）财务会计资料归档（10）财务报表业经审计（5）政府资助款项使用（75）社工工资符合制度要求（10）活动经费使用符合要求（15）工资及活动经费占政府资助款比例（40）核算政府资助款项（10）整体财务健康状况（15）收支平衡（10）总体评价（5）内部治理（175）理事会治理（35）理事成员构成和履职（15）评估中心理事成员受薪情况（20）人事与薪酬（65）人事管理（10）薪酬制度（20）薪酬增长机制（10）全年薪酬报表（20）社会保险购买（5）员工满意度（75）公益服务理念（10）机构社工管理能力与水平（10）组织文化（10）薪酬待遇（10）工资发放（10）内部支持与激励（10）内部培训成效（5）对机构的整体评价（10）外部关系（90）资源整合能力（25）企业和基金会资源（10）评估中心学术资源（5）义工资源（5）其它资源（5）公共媒体报导（10）媒体正面报导（10）公共事件响应（5）公共事件响应（5）用人单位评价（50）与用人单位沟通情况（10）用人单位机构对社工的监管情况（10）对社工工作态度满意度（10）对社工工作能力满意度（10）对社工机构总体评价（10）服务管理（230）计划与总结（25）2012年度计划（10）评估中心2011年度总结（10）中长期战略规划（5）服务资讯提供（20）网站建设（10）其它媒介服务资讯（10）管理与服务考核（30）日常监管（10）员工考核及结果使用（20）员工启导与培训（25）员工启导课程（5）服务技能培训（10）参加市社协培训情况（10）自主服务开展（15）服务研发（5）服务开展（10）服务政策（10）服务政策制定与执行（10）机构督导或顾问服务程序（35）服务程序制定与执行（10）服务过程记录（10）资料档案管理（10）信息保密（5）服务检讨机制（30）自我检查制度（10）定期检讨（10）结果处理与跟进（10）意见与投诉处理相关机制（15）制度建设（5）处理与跟进（10）督导机制（25）内部督导制度（5）内部督导人才培养（5）配合外部督导/顾问工作（10）与外部督导/顾问沟通（5）服务产出（225）服务量（40）服务量统计（10）评估中心服务量完成情况（20）服务总结（10）服务研究与创新（30）服务报告和操作手册（10）发表研究成果（10）服务特色与创新（10）获奖情况（30）市级优秀社会工作者（10）市级优秀社会工作案例（10）员工获奖情况（5）机构获奖情况（5）内部服务成效测评（50）服务成效测评机制（10）服务成效测评方法（10）日常服务成效跟踪与回访（10）总结性服务成效报告（20）用人单位评价服务成效（25）协议工作完成情况（7.5）用人单位对提升用人单位服务形象、质量的影响（7.5）对服务对象的成效（10）服务对象评价服务成效（50）服务对象对所接受服务的知晓情况（10分）服务对象服务对象对所接受的服务的满意度（10分）服务对象对所提供服务的社会工作者素质的评价（10分）服务对象反映的服务成效（10分）服务对象对社会工作者和社会工作服务机构的总体评价（10分）附加指标有效投诉信息真实附件二2011年深圳市社会工作服务机构绩效评估标准及操作办法第一部分 组织基础（155分）（一）结构与功能 （30分）操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地查阅和验证。1、组织架构：机构组织架构包含监事、理事会、管理部门和服务部门，且组织机构设置完备、合理，得10分；机构有组织架构，但是不够完备，或结构不尽合理，得5分；机构缺乏组织架构，或者组织架构混乱，不合理，得0分。2、部门功能与职责：机构内部门设置合理，有清晰的职责说明，并以书面形式列明部门或主要负责人的职责。机构部门设置合理，职责分工界定清楚、得当，得15分；机构部门设置合理，但职责分工界定略显模糊，得10分；机构部门设置不够完善，且职责分工界定略显模糊，得5分；机构部门设置混乱，职责分工界定模糊、混乱，得0分。3、党组织建设：符合建立党组织条件的机构已建立了党组织，党的建设工作制度完善作用发挥良好。机构有党员信息登记备案，并根据相关规定已建立党组织，得5分；机构有党员信息登记备案，但尚未具备建立党组织的条件，得2.5分；机构无党员信息登记备案或符合建立党组织的条件尚未成立党组织的，得0分。（二）服务设施 （40分）操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地评估查阅和验证。1、固定资产登记：机构有完善的固定资产登记备案制度，且出具的固定资产登记表客观、详实。机构有完善的固定资产登记备案制度，且能提供客观、详实的登记报表，得10分；机构有完善的固定资产登记备案制度， 但是登记不够客观、详实，得7.5分；机构的固定资产登记备案制度不够完善，且登记不够客观、详实，得5分；机构没有固定资产登记备案制度，或者没有对固定资产进行登记，得2.5分； 机构既没有固定资产登记制度，又没有对固定资产进行登记，得0分。2、服务设备配置：机构能为机构管理团队及社工配备工作必需的设备。机构能为管理团队和社工提供比较充足的办公与服务设备，得10分；机构能为管理团队和社工提供的少量工作设备，得5分;机构不能够为管理团队和社工提供必要的工作设备，得0分。3、专业服务书籍与资料：指机构储备的社会工作专业书籍和资料，可供员工参考学习，且具有较完善的图书资料购买、登记、借阅制度和记录。机构有比较丰富的专业资料，具有较完善的图书资料购买、登记、借阅制度和记录，得10分；机构有一些专业资料，但是专业书籍较少或者缺乏完善的图书资料购买、登记和借阅制度，得5分；机构没有专业资料，得0分。4、培训与督导设施：机构内设立了可供员工培训及督导使用的工作室和其它设施。机构的培训设施和督导设施完备，得10分；机构有部分培训、督导设施，但不完备，得5分；机构没有培训、督导设施，得0分。（三）人力资源 （85分）操作方法：由机构提供有关资料，包括在职人员信息统计表、有关人员的学历、学位证书以及职业资格证书复印件、聘用合同等，供评估组实地评估时查阅。1、全体在职人员情况 含有机构支付薪酬的所有专职和兼职人员。统计：本次评估项目中，将机构在职人员分为：管理人员、岗位社工、项目社工和辅助人员。机构能够提供全体在职人员信息统计表 已运营社区服务中心的机构，必须另外提供一份所有社区服务中心员工的信息表。，包括姓名、年龄、专业、最高学历 要求注明全日制/或非全日制。、最高学位、毕业院校、职业资格、职称、入职日期、具体工作岗位、联系方式等，且内容完整、准确、真实，得10分；机构能够提供全体在职人员信息统计表，但内容存在少量信息不完整或不准确，得5分；机构未能提供全体在职人员信息统计表，或内容存在较多信息不完整或不准确，得0分。2、法定代表人的专业资历： 已取得社会工作师（中级）资格，或已获得社会工作、社会学、社会福利（保障）等专业博士学位者 对硕士、博士研究生资历的认定，以取得国家权威部门承认（认定）的境内外硕士、博士学位为主要依据；研究生班结业及未获教育部门认定的境外学位，在本次评估中不予承认。，得20分；已取得助理社会工作师资格，或已获得社会工作、社会学、社会福利（保障）专业硕士学位者，得10分；未取得相关职业资格，得0分；法人代表资历造假者，扣除该大项20分。3、专职管理人员资历：机构专职行政管理人员中，已取得国家助理社工师及以上职业资格者。2名以上，得10分；1-2名，得5分；无，得0分。4、社工学历水平：主要考察在职的社会工作者 本标准中所涉及的“社工”、“在职社工”和“在岗社工”都是指当前工作在政府购买岗位或政府资助项目中的社会工作者；因社区服务中心另有评估项目，故社区服务中心的社工不在本次评估之列；机构自设岗位、自设项目或从民间筹资获得资助项目中的工作人员，也不在评估之列。专业学历背景。80%或以上的在岗社工为社工及相关专业 社工及相关专业是指：社会工作、心理学、社会学、教育学；在司法、医务、残障等领域可将法律、医学、康复、特教等专业视为相关专业。全日制本科或以上学历 成人教育、自学考试、网络教育、函授等形式属于非全日制；对于硕士、博士研究生资历的认定，以取得国家承认的学位或已获教育部门认证的境外学位为准；研究生班毕（结）业及未获教育部门认定的境外学位，在本次评估过程中不予承认。，社会工作专业毕业者不低于60%，得20分；高于或等于70%但低于80%的在岗社工为社工及相关专业全日制本科或以上学历，社工专业毕业者不低于60%，得15分；高于或等于60%但低于70%的在岗社工为社工及相关专业全日制本科或以上学历，社工专业毕业者不低于60%，得10分；社会工作专业毕业者比例不足60%，得0分。5、社工职业资格：主要考察在职社会工作者通过国家社工资格考试者的比率： 达100%，得15分；低于100%但高于或等于80%，得10分；低于80%但高于或等于60%，得5分；低于60%，得0分。6、在职社工变动情况：机构能提供本年度岗位社工及项目社工离职情况记录，指包括姓名、联系方式、原所在岗位、离职后大致去向等；并正确计算离职率 离职率=本年度岗位社工及政府资助项目社工离职人数/岗位社工及政府资助项目社工的总人数。机构的记录完整、真实可信，且不存在空岗情况，得10分；机构的记录不完整、遗漏信息，或存在空岗情况，得0分。第二部分 财务运营（125分）操作方法：该部分的所有指标项，均由第三方会计师事务所的审计人员负责评分，审计人员将会随评估组进行实地评估。（一）财务管理机制（35分）1、财务制度的建立：机构有成文的会计核算制度、货币资金管理制度、费用开支控制制度、资产管理制度、预决算制度，且执行良好，得5分；机构缺乏成文的上述制度，但有切实执行的不成文制度，或者某项制度存在瑕疵，但不影响整体财务管理，得2.5分；机构无成文的上述制度，或未切实执行，得0分。2、专职财务人员：指有专职人员负责资金监管、报账、整理单据，其中出纳、会计必须分设。机构有专职人员负责资金监管、报账、整理单据，总体规范，得5分；机构有专职人员负责资金监管、报账、整理单据，但总体欠规范，得2.5分；机构无专职人员负责资金监管、报账、整理单据；或管理混乱；或财务、出纳人员没有分设，得0分，并扣除大项35分。3、财务会计报告，指反映机构财务信息和有关财务状况的报告。机构年报中公开财务信息，并以电子版本形式在机构网站上提供公众下载查询。报告编制完整，所公开的财务信息可信、可靠，比较详实，得10分；报告编制不够完整或资料真实但欠详细，得5分；机构没有财务报告，得0分，并扣除该大项35分；4、财务会计资料归档：机构有专门的财务会计资料存放地和存放条件，且会计凭证、帐簿、报表、税务申报资料等财务会计资料序时保管完整，得10分；财务会计资料存放地无存放条件，但财务会计资料完整齐全，得5分；财务会计资料保管不齐，得0分；财务会计资料存在严重问题，扣除大项35分。5、财务报表业经审计：年度会计报表业经会计师事务所审计，并出具无保留意见审计报告，得5分；年度会计报表业经会计师事务所审计，并出具保留意见审计报告，得0分；其他情况，得0分，并扣除大项35分。（二）政府资助款项使用（75分）1、社会工作者工资 此处的工资，是指所有以货币形式发放给员工的薪酬、福利的总额，但不包括机构承担的员工社保费用。符合“1+7”文件要求，及当年政府主管部门制定的工资标准。完全符合标准，得10分；低于标准，但在10%之内，得7.5分；低于标准10%以上，得5分;低于标准20%以上，得0分;低于标准30%以上，得0分，并扣除大项75分。2、活动经费使用比例，指用于社工服务的直接活动经费 社工直接活动经费，包括社工举办活动及日常工作中购置的软硬件设备、社工举办活动期间的交通和通讯补贴。占总体活动费用（以每位社工每年0.6万元计）的比例。比例在100及以上，得15分；比例在9099（含90%），得10分；比例在8089（含80%），得5分；比例在70%-79（含70%），得0分；比例在70以下，扣除大项75分。3、本年度用于社工薪酬福利开支 此处的社工薪酬福利开支，包括所有形式的货币工资、补贴、节假日福利、机构缴纳的住房公积金，以及机构缴纳的社保费用。 与社工直接活动经费开支占政府资助款 政府资助款，是指2010年起实施的，以政府资助形式支付的款项，占政府购买岗位总费用的80%（2011年度，市级政府购买社会工作岗位总费用为7万元，其中资助款为5.6万/岗位）。的总体比例：比例在100及以上，得40分；比例在90%-99%（含90%），得30分；比例在8089（含80%），得20分；比例在7079（含70%），得10分；比例在70以下，得0分。4、机构是否已按照相关会计制度核算政府资助款项 指为强调专款专用，机构应在财务上进行明细核算，以形成内部专款专用的监督机制。机构已按照规定核算政府资助款项，且按项目明细核算，数据完整详实，得10分；机构已按照规定核算政府资助款项，核算基本符合规定，得5分；机构未按规定核算的，得0分。（三）财务健康（15分）1、从财务审计结果中反映出的机构整体财务健康状况：机构财务状况良好，能做到收支平衡或略有盈余，得10分；收支基本平衡，得1-5分；财务状况恶劣，得0分，并扣除大项15分。2、负责财务审计的会计师对收入结构、支出结构、内部收支平衡性、要素投入与产出、资金支出比例遵守的执行情况等总体评价。总体较好，得5分；总体一般，得2.5分；总体较差，得0分。第三部分 内部治理（175分）（一）理（董）事会治理（35分）操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地查阅和验证。1、理（董）事会成员构成和履职：机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、联系方法、在本机构的工作职责并且其履职情况良好，得15分； 机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、联系方法、以及在本机构的工作职责，但是不够全面或履责情况一般，得10分；机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、联系方法、以及在本机构的工作职责，但是不够全面且履职情况不好，得5分；不能够提供当前理（董）事会成员的个人信息、联系方法以及工作职责，扣除该大项35分。2、理（董）事会成员受薪情况：理事会成员在机构的受薪人数少于半数；并且机构能够以报表或报告形式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬获利情况 如理事会成员在机构中兼任其它专/兼职，也需列出其全年在机构获得报酬的情况。，且详实可靠，得20分；理事会成员在机构的受薪人数少于半数；并且机构能够以报表或报告形式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，但不够清晰、明确，得15分；理事会成员在机构的受薪人数多于半数；虽然机构能够以报表或报告形式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，但不够清晰、明确，得5分；理事会成员在机构的受薪人数多于半数，且机构不能够以报表或报告形式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，得0分。（二）人事与薪酬（65分）操作方法：由机构提供人事制度、全体受薪人员薪酬发放记录，供评估组实地查阅。1、人事管理：机构按照劳动合同法签订合同，且具有健全的规章制度并严格执行，得10分；机构按照劳动合同法签订合同，但在规章制度方面不健全或不严格执行，得5分；机构没有严格按照劳动合同法签订劳动合同，得0分。2、薪酬制度：工资薪酬符合有关制度文件要求 以2010年深圳市社会工作者协会发布的行业工资指导价4020元为基准。，并能及时发放，无拖欠现象，得20分；工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计在一个月以内，得10分；工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计一个月以上两个月以内，得5分；工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计两个月以上，得0分；工资薪酬低于深圳市社会工作制度文件要求，得0分，并扣除该大项65分。3、薪酬增长机制：即机构内部的员工职级晋升和工资增长机制：机构已经建立并严格执行，得10分； 机构已经建立但未严格执行，得5分；机构没有建立，或已经建立但基本未执行，得0分。4、全年薪酬报表：机构能提供包括全部受薪人员的每月薪酬发放情况和社保购买情况的分月及全年统计表。机构能出具，且记录完整，真实可信，得20分；机构能出具，但记录不完整，或有信息遗漏，得10分；机构不能出具，得0分。5、社会保险购买：机构已为全体员工购买社会保险和公积金，得5分；机构未购买或仅为部分员工购买社会保险和公积金，得0分，并扣除大项65分。（三）员工满意度（75分）操作方法：评估组预先设计调查问卷及量表，在实地评估时由机构召集不少于90%的在岗社工（含初级督导）参与匿名问卷调查；在调查过程中，采取机构管理人员回避的原则，问卷填写后由评估组直接收集带回。1、对机构秉持公益服务理念的评价（0-10分）；2、对机构管理者能力和水平的满意度（0-10分）；3、对机构组织文化的认同度（0-10分）；4、对机构薪酬和福利待遇的满意度（0-10分）；5、对机构有无恶意拖欠工资情况的评价（0-10分）；6、对机构给予员工支持的满意度（0-10分）；7、对内部组织培训的成效满意度（0-5分）；8、对所在机构的整体满意度评价（0-10分）。第四部分 外部关系（90分）（一）资源整合能力（25分）操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。1、企业和基金会资源：机构获得企业与非政府背景的基金会的资助，从事公益服务项目。较好，得6-10分； 一般，得1-5分； 较差，得0分。2、学术资源：指与高校、科研机构等学术研究团体建立交流、合作、开展培训、实习等活动，对机构业务能力提升起到一定的促进作用。较好，得5分； 一般，得2.5分； 较差，得0分。3、义工资源：机构能够开拓义工资源，工作中使用义工资源，包括对义工的培训、组织义工协助开展活动等。较好，得5分； 一般，得2.5分； 较差，得0分。4、其他资源：获取其它合法社会资金、场地、设施等支持，并按非营利原则妥善使用。较好，得5分； 一般，得2.5分； 较差，得0分。（二）公共媒体报导：即报刊、杂志、电视、广播、门户网站等媒体对于该机构业务活动进行的正面报道与评价。（10分）操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作专业服务进行过多次正面报道，得6-10分；市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作专业服务进行过正面报道，得1-5分；无市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作专业服务进行过正面报道，得0分。（三）公共事件响应：即机构或机构员工，积极投入到与公共事件有关的服务工作中。（5分）操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。积极投入，且成效显著，得5分；积极投入，但成效一般，得2.5分；无，得0分。（四）用人单位评价（50分）操作办法：评估组事先设计调查问卷，并由社工处发送至各用人单位。同一社工机构所有用人单位评分的平均分即为该机构最终得分。1、机构管理层与用人单位的沟通情况：很好，得10分；较好，得7.5分；一般，得5分；较差，存在沟通协调问题，得2.5分；很差，基本没有沟通或有严重问题，得0分。2、机构对派出社工的监管情况：严格遵循制度，并与用人单位积极协商，得10分；遵循制度，但有待加强与用人单位的协商，得5分；无章可循，管理混乱，得0分。3、用人单位对该机构派出社工工作态度的满意程度：非常满意，得10分；比较满意，得7.5分；一般，得5分；比较不满意，得2.5分；非常不满意，得0分。4、用人单位对该机构派出社工的工作能力的评价：很好，得10分；较好，得7.5分；一般，得5分；较差，得2.5分；很差，得0分。5、用人单位对该机构的总体评价 （0-10分）。第五部分 服务管理（125分）（一）计划与总结 （25分）操作方法：由机构提供2012年度工作计划、2011年度工作总结以及机构中长期发展规划，供评估组实地查阅。1、2012年度计划：机构撰有具体完整、可操作、可实现的2012年度工作计划，得10分；机构撰有年度工作计划，但计划不具体、不完整、缺乏操作性或不具备实现条件，得5分；机构没有年度工作计划，得0分。2、2011年度总结： 机构撰有完整、科学的工作总结和反思，得10分；机构撰有工作总结，但总结不完整，或不能全面反映机构运行情况，得5分；机构没有工作总结，得0分。3、中长期战略规划：指根据本机构的使命、愿景，制定具有前瞻性未来发展战略规划。机构能根据现有基础，结合未来行业发展的预期，制定出比较科学的战略规划，并对执行情况进行监测，得5分；机构能制定战略规划，但是流于表面，没有切合当前实际情况和行业发展进行比较科学的论证和实施监测，得2.5分；机构没有制定战略规划，得0分。（二）服务资讯提供 （20分）操作方法：由机构提供有关资料，供评估组实地查阅。 1、网站建设： 1.1 机构有机构网站，有独立的网站域名和访问首页，得2.5分；1.2 机构能定期维护、及时更新，且至少每两周维护更新一次，得2.5分；1.3 机构网站发布的信息健康、客观、真实，得2.5分；1.4 机构网站张贴的内容能清晰提供关于机构的宗旨、使命、愿景的信息以及服务的目标、对象、内容、政策和程序，得2.5分。2、其它媒介的服务资讯：指机构能主动向服务对象、社会公众提供及分发最新的服务资料。机构有较多形式的服务宣传资料，且内容丰富、特色鲜明，得6-10分；机构有宣传资料，但内容与形式较一般，得0-5分；机构无相关宣传资料，得0分。（三）管理与服务考核（30分）操作方法：由机构提供相关制度文件和操作资料，供评估组实地查阅。1、日常监管：指机构有规定员工考勤、请假、调休、外展、参加督导、接受培训等方面的规章制度及操作程序，且监管记录完整、清晰。机构有该项内容，得10分；机构无该方面内容，扣除该大项30分。2、员工考核及结果使用：机构具有员工工作绩效考核体系，能对员工工作表现在质和量方面，以及是否能达到工作职责的要求，进行比较科学的评价。机构员工考核体系完备，且设置科学合理，并定期组织考核,且记录清晰可信，得20分；机构员工考核体系完备，但是机构未定期组织考核或记录模糊，得10分；机构员工考核体系不够完备，机构也未定期组织考核或记录模糊，得5分；机构缺乏该体系，得0分。（四）员工启导与培训（25分）操作方法：由机构提供员工培训相关资料，供评估组实地查阅；由评估组收集社工协会机构参加培训考核资料并进行核算。1、启导课程：机构能为新员工安排的启导课程，能协助员工尽快适应新的工作岗位。机构有启导工作手册，内容详实，设计合理，得5分；机构有启导工作资料，但内容和设计不够合理，得1-4分；机构无相关资料，得0分。2、服务技能培训：服务技能培训计划的实施与总结：机构认真执行培训计划，且记录完整、可信，得10分；机构未能认真执行培训计划，或记录模糊，得5分；机构未能认真执行培训计划，得0分。3、参加市社协培训情况 该项信息由市社协有关部门提供。：机构社工参加深圳市社会工作者协会组织的岗前培训与在职培训的情况：全部合格，或表现优秀，得10分；合格率在80%以上（含80%），获表现良好，得5分；合格率在80%以下，获表现一般，得0分；（五）自主服务开展（15分）操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。1、服务研发：机构制定了相关支持政策鼓励服务研究和自主项目研发，得5分；机构未制定鼓励服务研究和项目研发的支持政策，得0分。2、服务开展：指机构在政府购买岗位和资助项目之外，为回应社会需求，在项目研发的基础上，得到企业、基金会等资助，从事社会公益服务项目。机构积极研发公益服务项目，已完整运作项目，且成效显著，反应良好，得10分；机构曾参与项目研发工作，或尝试性开展自主项目运作，得5分； 机构未进行任何项目研发与运作，得0分。（六）服务政策（10分）操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价问卷。服务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得分。服务政策制定与执行：指关于服务对象申请、接受和退出服务的政策程序。机构应制定服务过程中所涉及的各项主要政策及实施政策的步骤，比如，谁是服务对象；服务对象如何取得服务；服务对象如何可以终止接受服务；如何尊重服务对象的基本权利；如何取得服务对象的意见等。机构具有该方面政策程序，且执行较好，得6-10分；机构有该方面政策程序，但不完备，或执行情况一般，得1-5分；没有，得0分。（七）服务程序（35分）操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价问卷。服务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得分。1、服务程序制定与执行：指社会工作者对服务对象的需要/问题进行预估，制定介入计划以及进行总结评估、跟进等程序的规定。机构具有该制度，且较完备，执行较好，得6-10分；机构具有该制度，但不完备，或执行情况一般，得1-5分；机构没有该制度，或执行情况很差，得0分。2、服务过程记录：服务过程记录具体、详实，并及时更新，得6-10分；服务记录比较粗略，或更新少，或记录较混乱，得1-5分；3、资料档案管理：指机构对于提供服务有关的必要资料，如工作记录、活动记录、成效测评等的记录、保存和归档情况。机构有资料档案管理制度，且执行良好，得6-10分；机构有资料档案管理该项制度，执行情况一般，得1-5分；机构无该项制度，得0分。4、信息保密：机构制定了为服务对象保密的制度，且执行较好，得1-5分；机构没有制定此项制度，或执行情况差，得0分。（八）服务检讨机制（30分）操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价问卷。服务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得分。1、自我检查制度：是机构对服务过程和服务质素的检查机制。机构有较完善的自我检查制度，得6-10分；机构无自我检查制度，得0分。2、定期检讨：机构能够根据自我检查制度定期进行检讨反思，得6-10分；机构从没有进行服务检讨反思，得0分。3、结果处理与跟进：结果记录在案，并据此修订机构政策、提高服务质素，成效显著，得6-10分；结果记录在案，并据此修订机构政策，能据此提高服务质素，得1-5分；结果缺乏记录或仅记录在案，但无反思和提高，得0分。（九）意见收集及投诉处理机制（15分）操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价问卷。服务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得分。1、制度建设：指机构有鼓励及协助服务对象表达对于服务及机构意见的政策和程序。机构有意见收集及投诉处理机制，得5分；机构无意见收集及投诉处理机制，得0分。2、处理与跟进：意见及投诉记录在案，处理、跟进妥当，得6-10分；意见及投诉记录在案，处理欠妥当，得1-5分；有意见和投诉，但是没有记录，得分。（十）督导制度（25分）操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价问卷。服务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得分。1、内部督导制度：指机构对于香港督导（顾问）、本土督导、督导助理和受督导员工的权利和职责有清晰定位。 机构有较完善的内部督导制度，且符合专业要求，得1-5分；机构没有督导制度，得0分；2、内部督导人才的培养：机构有培养内部督导人才的计划和举措，给予一定政策支持，得5分；机构有培养内部督导人才的计划，但没有相关政策支持，得2.5分；没有建立相关培养内部督导人才的制度，得0分。3、配合外部督导（顾问）工作：机构能积极支持、配合外部督导（顾问）工作，指机构主动了解督导（顾问）的工作需求，并及时给予支持和协助，使得督导（顾问）工作顺利开展。机构配合良好，得6-10分；机构配合一般，得1-5分；机构欠缺配合支持，得0分。4、与外部督导（顾问）沟通：机构管理层能主动与外部督导（顾问）保持沟通，并听取相关建议。 沟通良好，得5分； 一般，得2.5分； 欠缺沟通，得0分。第六部分 服务产出（190分）（一）服务量（40分）操作办法：机构提供有关资料、表单，评估组实地查阅。1、服务量统计:指机构能根据合同协议，设计、填写年度服务量统计表。服务量统计表单设计合理，数据客观、完善、真实，得10分；服务量统计表单设计基本合理，数据客观、真实，得5分；服务量统计表单设计基本合理，数据存在遗漏，得0分；数据存在严重夸大造假现象，扣除该大项40分。2、服务量完成情况：指协议规定的服务量完成情况。完成90%及以上，得20分；完成70%-90的（含70%），得10分；完成60%-70（含60%），得0分；完成低于60%，扣除大项40分。协议中没有明确服务量指标，得10分。3、服务总结：指针对服务量完成情况分领域分类进行的总结。机构能够定期对机构的服务量完成情况进行总结，且完善合理，得10分；机构能够定期对机构的服务量完成情况进行总结，但不够完善，得5分；机构没有定期组织总结，得0分。（二）服务研究与创新（30分）操作办法：机构提供有关资料、表单，评估组实地查阅。1、报告和操作手册：在总结反思服务的基础上，具有一定数量的形成文字的报告和操作手册。形成一定数量、较高质量的服务报告和操作手册，得6-10分；形成少量的服务报告和操作手册，得1-5分；无服务报告和操作手册，得0分。2、发表的研究成果：指机构员工公开发表在公共媒体上的，与社工专业有关的研究报告、工作报告、论文、学术著作等。形成一定数量的公开发表的研究成果，得6-10分；形成少量的公开发表的研究成果，得1-5分；无公开发表的研究成果，得0分。3、服务特色与创新：指机构根据自身服务的情况形成的特色服务内容，以及创新性、开拓性工作。机构服务特色鲜明，且有明显的创新成果，得6-10分；机构有一定的服务特色，得1-5分；机构没有服务特色，得0分。（三）获奖情况（30分）操作办法：机构提供有关资料、评估组实地查阅验证；以社工协会出具的有关证明为主要依据。1、机构是否有员工 以获奖时该社工所在机构为准，下同。获2010年度市级优秀社工：是，得2.5-10分； 否，得0分。2、机构是否有案例入选2010年度市级优秀案例：是，得2.5-10分； 否，得0分。3、机构员工是否在2011年度获得过市级及以上党政群团组织及专业团体颁发的与社会工作服务有关的奖项：是，得2.5-5分； 否，得0分。4、机构是否在2011年度获得过市级及以上党政群团组织及专业团体颁发的与社会工作服务有关的奖项：是，得2.5-5分； 否，得0分。（四）内部服务成效测评（50分）操作办法：机构提供有关资料、报告，评估组实地查阅。1、服务成效测评机制：机构具有自我检查服务成效的机制，得10分；机构没有自我检查机制或从没有进行检讨反思，得0分。2、服务成效测评方法：指机构有统一制定测量服务成效的工具与程序，并可结合定性访谈和定量测量。如服务对象或其家人满意程度、用人单位对机构提供服务的认可程度调查、服务对象使用服务前后改进情况、过程观察记录和反思、跟进及抽样调查等。机构具有内容详实、有较强可操作性的测量工具和方法，得6-10分；机构具有调查工具，但内容欠详实或操作性不强，得1-5分；机构没有调查工具，扣除该大项50分。3、日常服务成效跟踪与回访：机构能够定期组织开展对日常服务成效的跟踪与回访，且有详细的记录，得6-10分；机构能够定期组织开展对日常服务成效的跟踪与回访，但是记录不详细，或者缺