企业开展QC小组活动的成果.doc

公司开展QC小组活动的成果质量管理小组（Quality Control Circle，简称QCC，中文简称QC小组）是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。”一、公司开展QC小组的基本情况为了加强公司的品牌文化建设，公司在推行标准化管理的同时，下属120多个管理处及职能部门全面推行QC小组活动。公司要求每一个管理处作为一个QC活动小组，高度重视QC小组法，将QC小组活动与公司的班组建设、完善“一体化”管理体系等工作结合起来，根据“一体化”方针和目标，结合管理处的实际情况，从“小事”着手，围绕提高服务质量、降低能源消耗、增加综合效益等课题开展QC小组活动。为了有效地开展QC小组活动，公司还特邀资深QC咨询专家给予现场指导。公司开展QC小组活动分为三个阶段。（一）试点阶段开展各职能部门、分公司、管理处经理的全员培训，同时根据培训效果和管理处实际情况挑选出28个管理处作为提高型试点。1）课题选择之俊大厦，由一栋28层5A品质的甲级写字楼和一栋13层商务楼组合而成，占地面积10403平方米。在对该物业进行管理服务的过程中，我们发现该管理处的水电煤等能耗费占到整个运作费用的40%，而在能耗费中，采暖煤气费又占到52%，同时考虑到实践科学发展观及ISO14001等方面的要求，之俊大厦管理处决定选择“降低中央空调制热煤气能耗”作为此次QC小组的活动课题。2）调查现状确定课题以后，之俊大厦QC小组对目前掌握的大厦制热日的室外平均温度（）与煤气锅炉的煤气用气量（m3）数据（见下表），制作散布图进行观察，结果图表显示：制热日煤气用气量与日平均气温具有强负相关关系，再运用数学公式进行回归计算，可以得出二元一次线性方程式：H=3585 m3 -150 m3/*t 式中：H：制热日煤气锅炉日用气量（m3）；t：制热日室外日平均气温（）。3）设定目标通过调查现状，QC小组得出结论：“制热日煤气锅炉用气量与室外日平均气温成负相关关系”，不仅如此，还可以运用数学公式，根据未来某段时期的室外日平均气温测算出当日煤气锅炉用气量，这也为QC小组活动后期的效果验证提供了依据。综合各方面因素考虑，之俊大厦QC小组将本次活动的课题目标定为：在相同气温条件下，中央空调煤气用气量下降5%。4）原因分析确定课题目标之后，之俊大厦QC小组全体成员，采用“头脑风暴法”进行讨论，大家通过燃气锅炉的施工图纸和使用说明书绘制了煤气锅炉的制热原理图（见下图）。掌握了煤气锅炉的制热原理后，小组成员开始使用鱼刺图（QC系统工具），从“人、机、料、环、法”等几个方面对影响制热效率的原因进行分析，在剔除涉及到外部的不可控因素后，共找出12个末端因素。5）确定要因对于这12个末端因素，之俊大厦QC小组制订了重要因素确认计划表（见下表）明确验证方法、验证依据及验证人，并按时间和责任分工对12个末端因素逐一验证，共确定出5个重要因素，予以改进。6）制订对策7）实施对策之俊大厦QC小组根据制订的改进对策，有计划、有步骤地实施了改进措施：制订培训教材，对空调操作人员进行专业技能培训、考核。每月一次由专业资质单位对中央空调系统进行常规水处理，并出具水质分析报告。 换季时清洗中央空调循环系统，定期对空调水过滤器（含业户自用部分）进行清洗。上门检测记录温度，科学设定开/闭炉温度。安装BA控制器。编写温控开关使用说明书，张贴在温控开关旁，辅导业户正确调整温控开关。8）效果检查之俊大厦QC小组实施QC活动改进措施以后，进行了制热煤气用气量的实际值与理论值比较。对比结果表明：该周期实际用气量为72832 m3，如未开展QC小组活动，该周期理论上要耗费煤气用气量为80790 m3。因此，本次QC小组活动的成果为：在相同要件下，煤气能耗费下降9.85%，大大高于设定目标。 除了取得了良好的经济效益外，之俊大厦QC小组在完成课题的过程中，带动了管理处员工的节能降耗意识，提高了发现问题，解决问题的能力，增强了团队凝聚力。9）巩固措施之俊大厦QC小组将本次QC小组活动的成果形成了管理处的个性化三级文件采暖空调节能规章制度，并将活动中得出的线性方程式作为监测日常煤气锅炉正常运行的重要工具，对可能发生的异常状况进行实时监控，做好预防措施。（二）、推广阶段在试点的基础上，对公司下属的所有管理处进行普及型QC小组活动，以点带面，点面结合，推动全公司范围的QC小组活动。在28个提高型试点开展QC活动的同时，公司品牌管理部及时将这些QC小组活动的阶段性成果予以推广，并请QC咨询专家对公司其它管理处进行培训、指导，做到培训普及率达到100%。目前，公司下属120多个管理处都能够正确地选择课题，进行调查现状、原因分析等基础工作，也为公司下一步全面推行QC活动奠定良好的基础。（三）、发展阶段公司召开QC成果发布会，交流经验，并对优秀QC小组予以奖励，为进一步推进QC小组活动，提高QC小组活动水平，为全公司下一步的持续改进活动创造条件。公司组织召开了上海陆家嘴物业管理有限公司第一届QC成果发布会，由公司专家技术委员会委员及创新质量公司的专家一起对28个提高型试点的QC小组成果进行了评审，在这批发布的成果中，都突出了物业管理的特点，如：天山河畔花园管理处仙人指路QC小组的活动课题是“提高一期物业费收缴率”，活动成果是将物业管理费的收缴率由53%提高到93%（目标值为90%）。陆家嘴花园一期管理处“ENERGY”QC小组的活动课题是“减少地下车库耗电量”，活动成果是将车库总电费降低为目前水平的23.91%（目标为20%）。经过专家的认真评审，共评比出一等奖1名，二等奖2中，三等奖3名，鼓励奖4名。QC成果发布会的召开极大地鼓舞了公司基础管理处开展QC小组活动的工作热情。成果发布会议结束后，公司品牌管理部将这些获得成果汇编成册，下发到各职能部门及管理处，促进QC小组活动持续有效地开展下去。二、公司开展QC小组活动的体会物业管理行业属于服务行业，物业管理的服务，应有全员服务的概念。团队是服务的保障，它不仅是一种企业精神，还是指一种全员素质、全员精神。物业管理服务的性质决定了日常的工作琐碎，因此也决定了物业管理的服务需要依靠一种良好习惯去支持和实施。如何培养良好的服务习惯，就需要从日常的行为规范加以引导与约束。QC小组活动的特点（小、实、活、新）决定了对于解决物业管理服务中存在的不断出现的、与百姓生活息息相关的“小”问题，具有事半功倍的效果。QC小组的持续开展可以全面提高员工素质，提高现场服务质量水平。物业管理行业还是一个微利行业，需从现场管理上出效益。而QC小组活动作为质量管理活动的一种方法，更注重全员参与和现场的管理，更能提高物业管理企业的效益。针对以上物业管理行业的特点和QC小组活动的实践，总结前期试点经验，作为物业管理行业，在推进QC小组活动方面需注意以下几个问题：1、管理制度方面为了使QC小组活动的开展具有持续改进的动力，公司制订了相应的激励机制，在公司制订企业标准QC小组活动管理办 法中规定了对QC小组活动成效显著的管理处，除了给予的一定的经济奖励外，还对评出的公司年度优秀QC 项目推荐参加市级、国家级优秀质量管理小组的评选。同时，还将QC小组活动纳入管理现场的“服务质量一次抽检” 项目中，将QC小组活动与管理处的月度考核相结合，充分调动各管理处参与的积极性。 2、推进步骤方面物业管理公司具有多现场、不同物业类型的特点，存在的主要问题也不一样，选择QC小组活动课题的侧重点和解决问题的方式也不一样。例如，办公楼物业对设备系统、物业公共区域的要求比较高，而住宅物业则对公司人员的现场服务质量等要求比较高。因此，物业公司开展QC小组活动时应结合现场管理的实际情况，从多个层面予以推进：3、课题选择及活动管理方面小组活动所选的课题不能太复杂，或短时期内（小组活动期间）很难解决，这样不利于小组活动的开展，对于复杂的课题可以制订阶段目标，分步实施。小组活动要注重不同现场、不同物业各种基础资料的收集、整理和保管。小组成员应有明确分工，收集和整理小组活动的原始记录和资料，并按照P DCA的工作程序开展活动，小组活动应建立小 组活动的工作制度，提高工作效率。4、问题分析/确定要因方面要正确地运用统计方法及工具（新老七种工具）分析问题，对统计方法运用要恰当。 在要因确认过程中，要从人、机、料、法、环等方面进行全面考虑和分析、论证，对存在问题的分析要到位，以保证要因确认的准确性和顺利达到小组活动的目标。5、制订/实施对策方面要针对问题的要因提出有效的改进措施，并加以跟踪、落实，不能只是无目的的培训、提高员工意识等。课题所涉及的工作要在本公司或本部门范围内，不应涉及到外部不可控因素，这样小组才可以通过自身努力予以解决，以确保目标100%实现。 要制订巩固措施，同时将有效的措施标准化，纳入有关的作业文件，形成长效机制，严格执行。6、活动成果方面小组活动最终成果要易于量化，在QC小组活动的四个阶段，八个步骤中，无论是现状调查、分析原因，还是在确定要因、制订对策、实施对策活动时，都需要以数据为基础，采用适当的统计工具对其进行分析，决策。QC活动成效的量化，不能只单一集中在经济效益方面，可以考虑多方面测量。例如，可以通过满意度调查或其他方式得到业主的反馈信息，或者通过现场调查一次抽检合格率来反映。要准确、客观测算所取得的成果，小组活动所取得的经济效益依据要明确，需要得到公司财务部门的审核和认可。小组完成课题后，要及时总结成功的经验，以便保证实施及交流、推广，并将遗留的问题转入下一个PDCA循环，选择新的活动课题予以解