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核心管理技能案例/练习04-案例分析 朱平春风得意，她刚被提升为主管地区部的副总经理，这得力于她在公司里任客户服务部门经理时的工作表现，朱平心里仔细回顾了在那里干了些什么才获得如此成就，以下是她可回忆起来的：她曾颁布了这样一个政策：对客户的服务比提供一般性方便应该更优先考虑，我们必须体现出工作效率，而又不使客户感到不便。因此朱平为自己的职工们做过一份备忘录：在与公司的客户打交道时应该遵循以下程序：1、向客户做自我介绍，并说明自己的职责。2、仔细听取客户的要求，收集有关信息。3、如果你当即有了解决办法，就立刻告诉客户，如果没有，就对客户说三天之内你会搞出一个解决问题的方法。4、如果必要的话，收集有关信息，提供一份准确的答复，5、三天之内给客户回电，并告诉他你的答复。即使你没有弄到必须的信息，三天之内也一定要回电。6、假如客户对你的答复不甚满意，你也可以把客户交给我来处理。（注意：无论你干什么，也别与客户争执起来。）7、与客户接洽之后，在你的每日记录中写下自己是如何处理的。（注意：由于这个程序比以前更耗时，我设下了一个新目标，每星期接待350位客户，而不是以前的400位客户。另一个目标是，每接待500位客户，来向我投诉的客户不得超过一人。）每到周末，朱平查看每个职员的每日记录：1、确认一下在三天之内是否给客户回了电话；2、了解一下接待客户的目标是否完成。她还保留了自己的一份宗卷，记下职员们上交的客户要求，以及她和其他办公室人员收到的客户对服务有何意见。问题：朱平的工作成效显著，它有何特色？讨论记录： 综合结论： 05-案例分析 青工刘力是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，多次在公司电工比武中名列前茅。电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。 刘力好钻研，电工方面的技术问题很少能难得倒全。担任班长后，刘力更加任劳任怨。不管是电气设备检修还是运行线路的维护，每天从早忙到晚，手脚不得闲。 刘力还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，车间调度会他很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么波动，他很少、也没有时间注意到。 他认为班长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每天班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。问题：刘力是个称职的班长吗？他的问题在哪？讨论记录： 06-案例分析 经过一层层激烈的角逐，张军终于如愿以偿，成为钳工班班长。 为人严谨的张军认为班组管理的关键应该是制度管理。只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组管理也会井井有条。 上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，班里16名工人被张军训斥了10位，并对3位实施了经济处罚。 这样一来，大家对张军的意见很大，有人见到他就气鼓鼓的。班里以前和张军
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