[应用文书]论在人际沟通中如何克服不良情绪.docVIP

论在人际沟通中如何克服不良情绪摘要交往为人类生存与发展不可忽缺且赖以沿续的一种行为模式，在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。交往使我们彼此了解;交往使我们互通信息;交往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷神州大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。如何建立良好的人际关系，克服不良的心理情绪，打开人际交往的局面，为自己赢得一个良好的人际关系，这是人们值得探讨的问题。关键词：沟通；沟通障碍；克服一、 不良情绪的产生每个人的行为，都受一些隐藏在心中的思想所影响，这牵涉个人的立场、信念、感受和行为的动机等因素。这就是产生情绪的根源。所以，行为只是个人思想的表现，而且仅是显露个人思想的一部分，犹如冰山一角。但是，很多时候与人相处却只能从这一小部分来评价他。所以我们在与人相处的时候，更要十分留意自己的言行，以便将准确的信息带给对方。这就需要人与人之间的交往和沟通。因此，罗伯.怀特（美）有这样一句名言：“任何时候，一个人都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来控制情绪。无论境况多么糟糕，你应该努力去支配你的环境，把自己从黑暗中拯救出来。” 沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。这一观点充分说明了交往艺术的重要性。 交往艺术的核心在于对别人表示尊重。只有尊重自己的交往对象，交往对象也才会尊重你自己。在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进行。许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度的追求经济利益，没有必要用假惺惺的互相尊重来掩饰自己的目的。的确，互相尊重往往只是一种形式的表现。但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是润滑剂的作用，从而使交往能够在一种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。二、 不良情绪的类别人是有感情的动物，喜怒哀乐、人皆有之，多数心理变态者都在情绪上有困扰，在日常生产和生活中常常产生焦虑、忧愁、恐惧、愤怒等不愉快的情绪，因此，情绪的调适与心理健康关系最为密切。所谓不良情绪是指两种情形：一为过于强烈的情绪反应。二为持久性的消极情绪。二者对于人的健康和社会适应都是有害的。 （一）过于强烈的情绪反应 人的情绪虽然主要受皮层下中枢支配，但是当这一部分活动过强时，大脑皮层的高级心智活动，如推理、辨别等将受到抑制，使认识范围缩小，不能正确评价自己行动的意义及后果，自制力降低；引起正常行为的瓦解，并使工作和学习效率降低。国外有人做过这样一个实验：让几个大学生个别地进人实验室，该室有四个门，其中三个门是锁住的，只有一个门可以打开，实际上只要按顺序将各门试一下，便能很快找到出路。但当实验者用冷水、电击、强光、大声等强烈刺激同时加之于受试者，使之趋于紧张状态时，好几个被试者呈现慌乱现象，不知道按顺序找出路，四面乱跑，已经试过是被锁住的门，会重复地去尝试，显然是给弄糊涂了。像这一类因情绪激动而失去理智的现象，在日常生活中是屡见不鲜的。好些学生平时成绩不错，到了考试时，由于过分紧张，成绩反而降低。有些运动员在重大比赛中，也常常因心情紧张而临场发挥不好。过度的精神紧张，还可能引起超限抑制，一个人吓得呆住或气得说不出话来就是这种表现。在盛怒之下引起心脏病碎发而突然死亡的事例，在临床上也时有所见。即使高兴的情绪也需要适度，“乐极生悲”并不是耸人听闻。心肌梗塞患者大笑容易发生意外，重症高血压病人过度兴奋可能诱发脑溢血。一位外国作家曾举出过许多由于高度愉快而引起死亡的例子：有一个人得知三个儿子在奥林匹克运动会上同时夺得金牌后突然死亡。当一位哲学家去世时，他的侄女因为在他临终床头找到了六万法郎，就快活地死掉了。儒林外史中屡试不第的穷书生范进，在突然听到自己中了举人的消息后，喜极发疯，患了癫狂病。 （二）持久性的消极情绪 另一种不利的情形是情绪的持久性反应。当人在焦虑、忧愁、悲伤、惊恐、愤怒、痛苦时，会发生一系列生理变化，这是正常现象，当情绪反应终了时，生理方面又将恢复平静。通常此类变化为时短暂，没有什么不良的影响，但若情绪作用的时间延续下去，生理方面的变化也将延长。久而久之，就会通过神经机制和化学机制引起心血管系统、消化系统、泌尿生殖系统、呼吸系统、内分泌系统等各种躯体疾病。 有人用动物做了这样一个实验：将A、B两只猴子的身体固定在相邻的铁架上，只让前肢自由活动，下肢均有导线相连，可由一自动控制的仪器通电给以电击。两猴面前各置一弹簧开关（放松即自动弹回），所不同者A猴面前的开关可用以切断电流，使两猴都解除痛苦，人猴面前开关虽可操弄但无效用。实验开始前，先让猴子学会操纵开关。每次实验时间为6个小时，然后休息6小时。实验中每隔20秒电击一次，在通电之前先亮灯为信号。由于A猴要时刻警觉，每隔20秒操纵一次开关（倘若疏忽，两猴会同时受到电击），因而比“坐以待击”的B猴加倍紧张。实验持续23天后A猴便不支死亡，经解剖发现其肠胃中已产生溃疡，而B猴的肠胃却安然无恙。 还有学者曾对五百多人进行调查分析，结果表朗，人们在经历一系列紧张事件后，各种疾病都有所增加。据美国耶鲁大学医学院报告，在所有门诊病人中，属于情绪紧张而患病的占76。这些病人因为长期陷于某种情绪状态，对那种紧张心情已经习以为常，所以往往把注意集中到身体的症状上，而不觉得它和情绪有关了。三、不良情绪的危害1.对学习的影响：影响智能的发挥；知觉范围狭窄；思维活动呆板等。 2.对身体健康的影响：怒伤肝；思伤脾；恐伤肾；忧伤肺。 3.对人际关系的影响：妨碍团结和友谊；没有朋友。使人际交往不畅。 4.对生活方面的影响：影响生活态度和价值观的形成。甚至导致生活悲剧的发生。 5.对其他方面的影响：长期处于不良情绪状态容易导致心理障碍和心理问题的出现等。四、 不良情绪的交往障碍高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只有通过沟通，管理活动才能正常进行，管理目标才能达到。有效的沟通是组织中信息发送方与信息接受方的共同行为。因此，双方应遵守一定的共同原则，以保证沟通活动有效运行和沟通渠道顺畅无阻。沟通的不畅和无效，主要表现在信息来源少、沟通内容繁复冗长、创新速度迟缓、失真程度较高等方面。主动倾听是有效沟通的前提和基础，而简化语言是有效沟通的主要手段，利用反馈是有效沟通的检验和保证。一、人际沟通的障碍（一） 个人障碍1自我认知的偏误认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。2已有经验的影响作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。3语言障碍这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。4沟通双方地位的差异地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通常常不是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。（二）组织中有效管理沟通的组织降碍1准备的不足行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。2时间带来的压力在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。3错误的期望对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。4维护不周所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。五、 克服人际交往不良情绪障碍的策略（一）、情绪的自我调节 人是有感情的，但更是有理智的。一个心理健康的人能用理智驾驭情感，而不做情感的俘虏。（一）合理宣泄情绪既然是健全心理中不可缺少的一面，我们对正常的情绪就不能过多压抑，而要加以宣泄。（二）适当控制如何调控自己的情绪1、情景转移法。通过改变地方环境，使不良情绪慢慢冷却，平息。2、合理宣泄不良情绪。如我们可以通过运动、读小说、写日记、听音乐、看电影、看电视、找朋友来宣泄，也可以用在适当场合大声喊叫或痛痛快快大哭一场的方式来释放心中的郁闷 3、变换角度法。当我们心情不好时，如果适当转换一下思考角度，心中的不快也许会烟消云散。 4、自我警示法。通过言语暗示，告诉自己冷静下来。对正常情绪应当宣泄，对不良情绪则要控制。要控制情绪，首先必须承认某种情绪的存在；其次，要弄清产生该情绪的原因；最后，对于使人不愉快的挫折情境要寻求适当的途径去克服它或是躲开它。 1. 理智 在挫折面前，人应当以对事物的理性认识来控制个人的情绪。当忍不住要动怒时，要冷静审察情势，检讨反省，以决定发怒是否合理，发怒的后果如何，以及有无其他较为适当的解决办法，经过如此“三思”，便能消除或减轻心理紧张，使情绪渐趋平复。具有辩证观点的人往往是比较思智的，很多表面看上去令人悲伤的事件，如果从另外一个角度或从发展业去看，常可发现某些正面的积极的意义。塞翁失马，安知非福，坏事、好事是可以转化的。与人发生争执时，倘能设身处地地站在对方的立场上想一想，也就可以心平气和了。2转移在发生情绪反应时，头脑中有一个较强的兴奋灶，此时如果另外建立一个或几个新的兴奋灶，便可抵消或冲淡原来的优势中心。当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。在余怒未消时，可以用看电影、听音乐、下棋、打球、散步等正当而有意义的活动，使紧张情绪松弛下来。有的人生起气来拼命干活，这既是一种转移，也是一种宣泄，不失为一种行之有效的制怒方法。但此时需提醒他注意安全，因为在被激怒的情况下，动作往往不够准确协调。 3幽默高尚的幽默是精神的消毒剂，是极有助于个人适应的工具。当一个人发现一种不调和的或对自己不利的现象时，为了不使自己陷人激动状态和被动局面，最好的办法是以超然洒脱的态度去应付。此时，一个得体的幽默往往可以使一个本来紧张的情况，变得比较轻松。使一个窘迫的场面在笑语中消逝，使愤怒、不安的情绪得以缓解。善于幽默的人，不开庸俗的玩笑，更不随便拿别人开心，而是以机智的头脑、渊博的学识，巧妙诙谐地揭露事物的不合理成分，既一语破的，又使人容易接受。在一些非原则问题上，宁可自我解嘲，而不去刺激对方，激化矛盾。4升华将不为社会所认可的动机或欲望导向崇高的方向，使其具有创造性、建设性，叫升华。这是对情绪的一种较高水平的宣泄，是将情绪激起的能量引导到对人、对己、对社会都有利的方面去。据说歌德年轻时，曾遭受失恋的痛苦，几次想自杀，但他终于抑制了这种轻率的行为，把自己破灭的爱情作为素材，写出了震撼欧洲的名著少年维特之烦恼。遇到不公平的事情，一味地生气、憋气，或颓废和绝望，都将无济于事，做出违反法制的报复行动更为下策，是在用别人的错误惩罚自己。正确的态度则是正视挫败，将挫折变成动力，做生活中的强者。5自慰当一个人追求的预期目标未能实现时，为了减少内心的失望，常为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，就像吃不到葡萄者说葡萄酸的一样，所以称作“酸葡萄心理”。与此相反的是“甜柠檬心理”，即用各种理由强调自己所有的东西都是好的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种自欺欺人的方法，偶尔用一下作为缓解情绪的权宜之计，对于帮助人们在极大的挫折面前接受现实，避免精神崩溃，不无益处。但若用得过多，成为个人的主要防卫手段，则是一种病态，会妨碍自己去追求真正需要的东西。 6放松通过训练，人们还可以用自我放松法控制情绪。即按一套特定的程序，以机体的一些随意反应去改善机体的另一些非随意反应，用心理过程来影响生理过程，从而取得松弛静谧的效果，使紧张和焦虑的情绪解除。我国的气功、印度的瑜伽、日本的禅宗等均属此类。（三）、遵循人际关系基本法则：社会是一个大舞台，每个人在这个舞台中扮演这不同的角色。营造和谐、宽松、健康的生产、生活、工作和学习的良好环境，应当遵循交往中人际关系的基本法则：即：1）尊重个别差异化原则；2）掌握对方需求的心理特征；3）激励促进的原则；4）低调做人的处事原则；5）积极参与良性互动原则；6)友好往来的原则。（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。（二）简化语言是有效沟通的主要手段一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。1讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。2善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。主要有三步：第一步，把握成功的交往原则。 平等交往。平等，主要指交往双方态度上的平等。这就要正确估价自己，不要光看自己的优点而居高临下、盛气凌人，要尊重他人的自尊心和感情。 互相尊重。每个人都期望在各种场合得到尊重。大学生的自尊心都较强。大学生在交往中尤其要注意尊重的原则，不损伤他人的人格，承认或肯定他人的能力与成绩。 真诚待人。只有真诚待人，才能使交往双方建立信任感。 互助互利。交往双方要本着互助互利的原则。这样可以进一步沟通双方的情感交流。 讲究信用。信用是成功的伙伴，信用原则要求大学生在人际交流中要说真话，言必行，行必果。 宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。这就要求大学生在交往中要谦让大度。第一，正确对待压力，及时调整认知心态。心理压力是客观事物在人脑中的反映。心理学研究表明：教师本人作为心理压力源有三层含义。一是教师对自身能力、水平认识不足，过高估计自己，自我期望值过高，经常导致活动失败而引发心理压力；二是教师本身的人格缺陷，如名利思想、患得患失、追求完美、意志力差等造成的心理压力；三是教师思考问题的方式和角度不正确而造成心理压力。因此，作为教师个体，正确对待压力，及时调整认知心态是非常重要的。因为人是独立而特殊的个体，只有对自己的认识越深刻，才能越能帮助自己有效地调适工作压力、生活挫折及内心冲突所带来的困扰。第二，放松情绪，减轻心理压力感。心理压力一旦产生，必然伴随着情绪上的焦虑和高度紧张，而高度紧张的情绪又作为一种剌激反馈到人的身上，使人产生更强的压力感，情绪紧张和心理压力就是这样相互影响、逐步升级、逐步增强的。因此，放松情绪对于缓解压力非常有用。情绪的放松可以采用诸如放松训练、转移注意、与人交流等等方法。第三，磨练意志，增强个人抗压性。外界刺激到底给人造成多大的心理压力，实际上是由每个人自身的抗压性(或称抗压能力)所决定的。对于相同的刺激，抗压性较强的人感受到的心理压力较小，反之较大。人的抗压性是靠后天炼就的，农村中小学教师自身要不断加强人格方面的修养，加强意志独立性、果断性、自制性等品质的培养，增强教书育人的责任感和使命感，在压力面前不屈服，在困难面前不退缩，学会自觉、灵活地控制自己的情绪，克服不良情绪的干扰。第四，学会交往，增强社会适应能力。心理学家早就指出，人类的心理适应就是对人际关系的适应，具有良好人际关系的个人性格往往开朗，对挫折的承受力强。实践证明：成功的教师往往是乐于和学生及他人交往的，尤其是善于与学生打交道的教师。教师应成为学生真正的良师益友。第五，积极进取，努力提高自身素质。随着社会的变迁，教师只有了解自己所处的角色情景，具备良好的心理素质和职业适应能力，才能成为一名合格的教育工作者。具备现代教育理念，努力钻研教法，探究学法的教师，才能轻松自如地挥洒教坛，以自身的高素质促进学生素质发展。切记这些“切忌”在与同事的相处中，有一些行为的危害是比较严重的。这些不恰当的行为往往会破坏你在同事中的形象，或是引起同事对你负面的看法。因此，记住这些务必需要避免的做法，对一名职员与同事的交往至关重要。切忌拉小圈子，互散小道消息办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息，充当消息灵通人士，这样永远不会得到他人的真心对待，只会对你惟恐避之不及。 忌情绪不佳，牢骚满腹工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招同事嫌，要么被同事瞧不起。切忌趋炎附势，攀龙附凤做人就要光明正大、诚实正派，人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜须拍马的功夫；同事或下属面前，推三阻四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。长此以往，处境不妙。切忌逢人诉苦把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人退避三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。这时，人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。切忌故作姿态，举止特异办公室内不要给人新新人类的感觉，毕竟这是正式场合。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫，给人风骚或怪异的印象，这样会招致办公室内男男?女的耻笑。同时，也会被人认为是没有实际工作能力，是个吊儿郎当、行为怪异的人。切忌过分表现你可能会很不解：积极难道也是一种错？这倒也未必。积极基本上是值得鼓励的，除非太过火以至于激起公愤。譬如：看到同事聚在一块，非得凑过去生怕漏掉什么重要消息、明明没你的事却老想插手、喜欢发表长篇大论诸如此类，对分内的事积极绝对值得赞赏，但若是积极过头了，就可能招致人际关系恶化。切忌办公室友谊办公室是公事公办的地方，绝对不是玩感情牌的好地方。心肠太好、太为人着想、太顾及别人的感受，只会妨碍自己做事。对下属太好对方会恃宠生娇，没大没小。对其他同事太信任，最终你只会发觉自己身受背叛。同事之间要保持良好关系，但关系良好就够了，不必要好到结成同党，共同进退的。我看过最荒谬的办公室真人真事，是一个职员被解雇了，他的好朋友立即递了辞职信。大有你走了，我留在这里也没意思之意。记着，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。从这条公式看来，与人过往甚密并不划算。谈话掌握分寸在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。办公室不是互诉心事的场所有许多爱说话、性子直的人，喜欢向同事倾吐苦水。虽然这样的交谈富有人情味，能使你们之间变得友善，但是研究调查表明，只有不到1的人能够严守秘密。所以，当你的个人危机和失恋、婚外情等发生时，你最好不要到处诉苦，不要把同事的“友善”和“友谊”混为一谈，以免成为办公室的注目焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。办公室里最好不要辩论有些人喜欢争论，一定要胜过别人才肯罢休。假如你实在爱好并擅长辩论，那么建议你最好把此项才华留在办公室外去发挥。否则，即使你在口头上胜过对方，其实是你损害了他的尊严，对方可能从此记恨在心，说不定有一天他就会用某种方式还你以颜色。不要成为“耳语”的散播者耳语，就是在别人背后说的话，只要人多的地方，就会有闲言碎语。有时，你可能不小心成为“放话”的人；有时，你也可能是别人“攻击”的对象。这些耳语，比如领导喜欢谁，谁最吃得开，谁又有绯闻等等，就像噪音一样，影响人的工作情绪。聪明的你，要懂得，该说的就勇敢地说，不该说就绝对不要乱说。每个人可能都希望自己有个好的人缘关系，但是想要拥有一个比较友好的人际圈，你就要学会怎样去处理好一些基本的人际关系。一、 人际关系与工作公司的日常业务必须由所有员工上下通力合作才能顺利推展。所以，为了顺利完成任务，主管必须与上司、下属和其他同事建立良好的人际关系。大家相处融洽，没有磨擦，工作安排便容易得多。因此，身为主管必须了解及掌握人际关系的技巧，在与下属或同事相处的时候适当运用，才能令工作事半功倍。二、 行为背后的意识每个人的行为，都受一些隐藏在心中的思想所影响，这牵涉个人的的立场、信念、感受和行为的动机等因素。所以，行为只是个人思想的表现，而且仅是显露了个人思想的一小部分，犹如冰山一角。但是，很多时候与人相处却只能从这一小部分来评价他。所以我们在与人相处的时候，更要十分留意自己的言行，以便将准确的信息带给对方。对一个主管来说，除了需要控制自己的言行，令下属对自己信服，愿意全力执行自己的指令外，还要细心观察和分析下属及同事的行为，尽量探求隐藏在他们行为背后的动机、立场、信念和感受，从而明白他们各种表现的原因，进而改善与他们相处的关系。三、 建立人际关系的要诀要建立良好的人际关系，可采用三心两意这个要诀。三心即是“知人之心”、“积极之心”、“自信之心”，两意就是“诚恳之意”和“主动之意”。1、知人之心与下属或同事相处的时候，要多从对方的处境了解其感受和看法。我们可以从以下三方面来入手：明了背景主管要对下属或同事的资料有所了解。透过翻一些会议记录、工作档案及日常观察，主管可以了解各人的个性及工作能力。了解别人对自己的印象员工或同事对自己的印象会直接影响他们对自己的意见和工作安排等的接受程度。这除了可在日常谈话中，从对方的态度领会出来，还可询问第三者的意见，以知一二。观察别人行为的诱因下属或同事对自己的态度恶劣，便要反省是否自己的行为出现问题或是否自己的一些举动令人误会。如果主管能够查出对抗的行为诱因，便要平心静气，对症下药，作也应变措施，纠正自己的行为，与人攀谈，解释误会，以冰释前嫌。2、积极之心每个人都非常重视自己的意见，希望得到别人认同。因此，积极之心就是鼓励主管需要正面了解别人的建议，在适当的时候表达意见。我们可以从以下因方面入手：在对方的建议上加以发挥当某人提出建议时，他的意见是应该受到尊重。同时，其他人应从不同角度去分析、研究该项建议的利弊，然后才应需要作出回应或加以发挥。对好的建议，要表示支持如果认为某一方的建议可行，便要适当地表示支持，或在其建议之基础上，提出改善的策略。如有异见，先说明原因假若认为某一方的建议并不可行，应该首先提出反对原因，其后引出例子或数据作为证明，有技巧地提示他所忽略了的地方，让他心悦诚服。切忌一开始便大肆批评，这只会惹来别人反感。表明配合的行动如果某一方的建议获得接纳，其他人都应该提出自己可以相应配合的行动。这除了有助当事人感受别人的支持外，对彼此建立良好的关系，便更加容易了。3、自信之心有些主管办事独行独断，固执己见，不顾下属感受；又有一些主管因为未能掌握工作的窍门，处事进退失据，令下属无所适从。两者都是自信心有问题，导致与下属关系恶劣。改善之法，可参考下列三点：将事实与意见分清楚遇到问题时，主管应该首先与下属分析事实，避免在确定事实之前，因个人的经验而先入为主，固执己见，勉强下属执行命令。表白和确认双方看法在了解事实真相后，主管应该让下属表达他们的看法，及向他们说明自己的观点，用事实证明自己的观点是正确的，令下属心悦诚服。以务实的方法解决问题主管需要详细向下属指导解决方法的步骤，令下属可以从中学习吸取经验。4、诚恳之意主管待人诚恳，才可以得到下属的信任。所以，要表现诚意，首先须注意以下四点：言行一致身为主管千万不可讲一套、做一套，要言出必行。不然，便会令同事及下属感到无所适从，难以取得他人的信任。公开目标向下属表明自己的目标，与大家交流意见，争取下属认同，共同努力达成目标。公开立场假如主管犯错，不妨在众人面前道歉及承担后果，然后再领导下属寻求解决的方法。分享感受人是感情的动物，主管不妨与下属分享个人的喜悦和焦虑，让下属体会自己的感受，亦藉此了解下属的需要，这有助彼此建立更和洽的关系，日后加强合作。你想从人际关系中得到什么?你想更进一步?你想少一些批评而多一点自由?你想拥有更深厚的感情?你想拥有空间去做你自己的事?在多年悉心照顾小孩后，你想重建你的人际关系?如果你想，你要自觉地设定你的目标。然后，采取任何有效的行动去实现它。听起来这样很简单，但是不是每个人都做得到。留出空余时间让自己静静思考。 2.找一个舒适的环境放松自己，记得带备笔同纸。3.让你的遐思中，想象你的愿望清单。至于想法浮现脑海，就把它记下来。不要改变自己，不要将自己脱离愿望清单。简单地把您的想法写到纸上(或在键盘上键入)。4.当你觉得你的想法要结束，就不要再写了。5.合上眼睛，深呼吸，放松。6.现在回顾你的愿望清单，问一问自己，你需要做的什么来实现每一个愿望。如果它尚不清楚如何改变或实现这一梦想，那么，也许你没有准备好，也许你的伙伴没有准备好(很多时候双方都未准备好)。再说，你也许需要的时间坐下来思考和找出一种新方法来实现你想要的。7.将你的愿望清单放在你视线范围外，但要容易找到。它能不时地提醒你你的梦想是什么。不懈努力地去实现它。一年后，当你再看回你的愿望清单时，你可能有惊奇发现。论人际沟通障碍的克服摘要：为人类生存与发展赖以继续的一种行为模式，交往在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。是交往使我们彼此了解，是交往使我们互通有无，是交往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷中国大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只有通过沟通，管理活动才能正常进行，管理目标才能达到。有效的沟通是组织中信息发送方与信息接受方的共同行为。因此，双方应遵守一定的共同原则，以保证沟通活动有效运行和沟通渠道顺畅无阻。沟通的不畅和无效，主要表现在信息来源少、沟通内容繁复冗长、创新速度迟缓、失真程度较高等方面。主动倾听是有效沟通的前提和基础，而简化语言是有效沟通的主要手段，利用反馈是有效沟通的检验和保证。关键词：沟通；沟通障碍；克服一、人际沟通的障碍（一） 个人障碍1自我认知的偏误认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。2已有经验的影响作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。3语言障碍这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。4沟通双方地位的差异地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。（二）组织中有效管理沟通的组织降碍1准备的不足行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。2时间带来的压力在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。3错误的期望对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。4维护不周所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。二、人际沟通障碍的克服（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。（二）简化语言是有效沟通的主要手段一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。1讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。2善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。人际沟通与交往艺术第一章：绪论 每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。作为人类生存与发展赖以继续的一种行为模式，交往在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。是交往使我们彼此了解，是交往使我们互通有无，是交往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷中国大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。 交往是人的一种行为，这种行为都是有目的的。而要达到目的，仅仅停留在交往的层面显然是不够的，还需要交往双方的沟通。只有在沟通的基础上，交往的双方才能明白对方的意图，进而对是否继续交往做出自己的判断和决定。例如，谈判是一种典型的交往方式。但如果在谈判中，双方都采取强硬立场，互不妥协，那么谈判就会因为无法沟通而破裂。因此，从某种意义上说，沟通是交往的一个间接目的，不达到沟通，交往就没有效果。 人人都懂得交往，但并不是人人都懂得沟通。如何在人际交往中达到沟通，已经成为每一个现代人都非常关注的问题。本课的目的，就在于给大家一种启发或者提示，希望能有助于各位学员交往的成功。沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。这一观点充分说明了交往艺术的重要性。 交往艺术的核心在于对别人表示尊重。只有尊重自己的交往对象，交往对象也才会尊重你自己。在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进行。许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度的追求经济利益，没有必要用假惺惺的互相尊重来掩饰自己的目的。的确，互相尊重往往只是一种形式的表现。但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是润滑剂的作用，从而使交往能够在一种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。 对别人的尊重是要表达出来的。许多人认为，对别人的尊重应该是发自内心的，不需要特意表现出来。其实，任何人都是希望自己被尊重的，并且都希望自己得到的尊重为他人了解。因此，让对方感觉到自己对他的尊重是十分必要的。例如，在会见领导或重要客人时，任何人都必须关掉自己的手机和呼机。如果我们在会见刚开始之际，当着对方的面关机，就会明确地表达自己对对方的尊重。对方会打从心底里感激你的尊重，交往就会顺利许多。 尊重的表达必须是规范的。许多人希望表达自己对对方的尊重之意，但却往往因为形不达意而做无用功，甚至弄巧成拙。避免不必要的尴尬，关键就是应当明确表达的规范性。例如，请贵宾就座于上位是接待礼仪中十分重要的一个环节。但哪儿是上位？这点就需要我们的接待工作者胸有成竹。如果安排错了座位，就有可能招致对方的误解，以为接待方故意为难或贬低自己，交往就会遇到诸多麻烦。 总而言之，成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是