[建筑]美容院经营：如何做好顾客管理.doc

美容院经营：如何做好顾客管理？ 导读经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。作者：眭耀文有战略的思维配合细节的行动，我们就能迈向成功。大家好，今天的讲题是：顾客管理与美容院经营。希望大家能从中得到一些启示。能够帮助到各位的美容院更上一层楼。为什么要重视顾客管理？许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作，代理商重忽悠，美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？ 我们通过多年经验，发现。经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。顾客管理的内容美容玩的就是服务心理学了解顾客信息收集分析顾客信息分析切入顾客结果处理一、 了解顾客1. 了解顾客的个人状况内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。2. 了解顾客的个性特点内容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。要求：大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。3. 了解顾客的美容护理周期内容：几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。要求：各种信息都要求准确记录。4. 了解顾客的生理特点内容：面部、体型、生理特点、生理疾病 要求：发现的全部要写上，比如张小姐属于敏感性皮肤，脸颊处有少量红血丝、体型修长，但胸形不是好，有痛经的老毛病。5. 了解顾客的喜爱偏好内容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩要求：对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如王姐喜欢看电视。特别喜欢湖南卫视的“超级女声”，喜欢的演员是陈道明。还喜欢逛街，对饰品非常感兴趣。特别喜欢手链。6. 了解顾客的饮食习惯内容：顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。要求：菜系、口味。李老师口味比较重，喜欢辛辣的食物。尤其喜欢香辣虾。平时也吃很多零食。薯片和德芙是李老师的最爱。7. 了解顾客时事变动的信息内容：每次了解到的顾客的最新情况，我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。要求：知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品。怎么推荐的。董阿姨最近收到了一套别人送的玉兰油的家居护理产品，大概可以用三个月左右。但是水不太合适董阿姨。美容师张洁向董阿姨推荐了我们的玫瑰花水。告诉董阿姨每天补水才能解决皮肤蜕皮的问题。董阿姨可能还是觉得玫瑰花水有些不划算。还没有明确结果。二、 分析顾客1. 了解顾客的个人状况信息分析：了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。2. 了解顾客的个性特点信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。3. 了解顾客的美容护理周期信息分析：了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。4. 了解顾客的生理特点信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。5. 了解顾客的喜爱偏好信息分析：投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。6. 了解顾客的饮食习惯信息分析：饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。7. 了解顾客时事变动的信息信息分析：了解顾客的时事变动信息，能够对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇。三、 切入顾客切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来。完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点。从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容，而且需要我们大家共同对心理学的分析认知。形成最终的结论。美容服务心理学，是我们最终要掌握的一种能力。顾客管理的作用我们首先要知道顾客管理能够起到的作用，顾客管理对美容院经营能起到什么样的作用？如果顾客管理的体系建立得非常细节，操作得非常到位的话，能够达到以下八点作用：1. 给员工（美容师）一套方法，让员工知道该做什么，该怎么做。一直以来，美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务怎么销售，没有给员工一套能够具体考核的硬性标准。2. 给员工一套工作配合机制，形成团队作用。顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。3. 能够加强凝聚力，突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤，而且容易让少数“个人英雄”自持有才驾驭管理。让老板很为难。当老板形成了团队运作，杜绝了“个人英雄”的出现。这样，老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。4. 清除美容师和顾客间的交流障碍。由于我们美容师主要是22岁以下的女孩子为主。和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且，随着顾客信息收集的完善，我们更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。5. 能够准确了解顾客的消费能力。准确了解顾客的消费能力，有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分，也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸，能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。6. 能够准确把握顾客的消费心理。把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费。自觉的服从。我们征服顾客的，就是我们对顾客的心理把握。7. 能够准确找到顾客的消费需求。顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。但是我们要根据顾客心理分析顾客最期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目。这样，我们才算真正找到了顾客的消费需求。8