[应用文书]金正昆讲服务意识.doc

第22节：第三篇 服务意识(1)第三篇 服务意识当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤？他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助。因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们告诉我说，其实派出所来看过了，旅行社也来看过的呀，都没有事儿。那么你知道到底是什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了，他才告诉我，他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，它含铅。但是他怎么会被皮蛋灼伤呢？回去问他，到底是怎么吃的？你猜是怎么回事儿啊？他带皮儿吃的，大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多，爱吃皮蛋的人也多，服务生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。但边上应该摆上说明啊，是吧？客人不是什么事儿都懂的呀。你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说明必要的情况和要求行吗？这种药品有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这副中药怎么煎服、有什么忌口，你不说清楚了他知道吗？你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃吗？他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁？可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。在平时，我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，它还怪人家，说你为什么不看清楚？那你商厦为什么不放一个警示呢？到它这个专卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那你专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢？你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，有没有真的把别人当上帝看。所以服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。第23节：第三篇 服务意识(2)对服务人员而言，在这些服务中，应该着重注意些什么呢？就服务意识而论，我认为有以下两点注意事项：第一，你有没有服务意识。第二，你有没有正确的服务意识。首先，服务人员必须具有服务意识。服务人员一定要意识到，服务意识是非常重要的。要反思一下，你有没有？你只有意识没有行动是不行的，但你连服务意识都没有则更不行。你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人，不行，你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行，所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。简言之，有没有服务意识，实际上就是讲你对服务工作是怎样看的？你是服务人员，你是怎样看待服务的？做人首先要认清自己，知己知彼，百战不殆。知彼是后者，知己是前者。你做任何工作，你对自己的工作性质不了解行吗？我当老师的，我要考虑师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。什么是服务意识呢？实际上就是对服务怎么看。我认为：正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。服务人员一定要建立服务意识-服务就是为别人工作。为社会工作，为单位工作，为国家工作，为人民工作。服务意识有没有？实际上就是你明白不明白，服务是为别人工作。换言之所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。在此，我讲的是一种大服务，全社会是一个整体的服务系统。我为人人，人人为我；我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的，这就是我要讲的服务意识。假如广大服务人员意识到这一点的话，就会真正感觉到自己工作的重要性，就会真正认识到自己的本职工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能说护士不重要吗？护士很重要啊，谁敢说她不重要。不重要，谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你？你说保安不重要吗？那你们家里、你住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗？不行！交通民警不重要吗？没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通能够顺畅吗？我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的感觉，我就是要找这样一种感觉。在倡导服务意识时，还要强调，服务工作没有贵贱尊卑之分。道理很简单，我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。比如，我给广大听众讲服务礼仪，表面上来讲是我讲你听，实际上我是为你服务，我肯定是为你服务啊。你是酒店服务生也好，你当导游也好，你为人家按摩也好，你为人家修脚也好，实际上你也很重要啊。我现在给你讲课，你听我的课，就是我为你服务。但一个场景，一会儿我到你的餐厅吃饭，你的服务生给我端菜，你的个咨客给我引位，那就是你为我服务。我现在是老师，你家孩子、学生到我这里来，严格讲我是为学生服务的。可是我换一个位置，我下了课，我到社会上，我到商场买东西，店员就为我服务；我坐公交车，司乘人员为我服务；我到政府去求助，我办护照，我办边防通行证，我办户籍手续，民警为我服务。强调有没有服务意识，就是要讲这个问题。第24节：第三篇 服务意识(3)倡导服务意识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的服务人员确有自卑感。他总认为：自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。革命导师列宁曾经讲过，不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。举例而言，你到医院去，你得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。你知道为什么吗？当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。为什么？对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。中文里面的小，是可爱的意思。小男孩儿、小伙子、小朋友，都是可爱的意思。叫你大女孩儿，你爱听吗？叫你老护士你爱听吗？那是骂你或讥讽你。但要把这个小跟护士组合到一起，她们就不干了，她们为什么呀？在很多护士小姐的感觉之中，此称呼被视同歧视，她认为你是看不起她的意思。所以不能喊什么：大医生，小护士。从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。但是，我也希望我们的护士小姐理解，我们患者，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么？在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。但还必须找到自己正确的感觉。即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：第一，要有自知之明。我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：你干什么，就要像什么。你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说：不在其位，不谋其政。讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗？她那位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是伤害你，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决定观点。此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里？在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。我当时说：他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。你护士干什么，你要像什么。你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢？你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。第二，要善解人意。这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男人有个缺点，比较虚荣。结婚一辈子只有一次，所以那个时候人们实在很能花钱。但钱都是自己挣的呀，能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的服务人员，他自然会注意这个问题。我有一次到一家餐馆去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。因为爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。爸爸妈妈平时不与我们一块住，我难得有一个表现的机会，说个实话，豁出来了，我必须这样做。当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明，她告诉我：先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜你们是吃不完的呀。她这样一说，爸爸妈妈反应过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。否则我要无止境点下去呀。我当时的印象是：这家酒店正规，这家酒店员工的服务意识正规。他们是正规军，不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。一看谈对象的往那儿一坐，那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说？人家就欢迎你如此表现。人家马上会大斧子抡起，推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。那时候你这个男人会有什么感觉？嘴上说好，都买，心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那儿了。第三，要无微不至。我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在其具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。要了解他的需求，满足他的需求。简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。第四，要不厌其烦。我们刚才讲了，谁的钱都是自己挣的，谁不愿意在消费时买好点的东西呢？所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务，是人家应该做的事情，不要认为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：哎呀，他这么多事儿啊，这么认真啊，这个东西用还是会坏的吗？不能这么说，不厌其烦的意识是非常重要的。坚持不厌其烦只会赢得消费者，而不会失去消费者。不厌其烦，现在在服务中往往是很难做到的。比如你去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服，或者展示产品。在现场服务过程中，一开始我们有些同志还是比较热情，比较友善。比如你要买一个冰箱，她开始介绍的话她很认真。但是如果你听了张三的介绍，你不买她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高兴了。你要去买一把电动剃须刀，第一把剃须刀你找点毛病，他给你换；第二把有些瑕疵，他还会给你换，但第三次再要他换一把，可能就麻烦了。他往往想，事不过三，你怎么这么多事儿啊。我们刚才讲了，不厌其烦，贵在要有始有终。这样做的结果，只会赢得服务对象。尊重别人，就是尊重别人的选择；接受对方，就要满足对方的需求；照顾顾客，就要力求照顾其偏好；为别人服务，理当不厌其烦。总而言之，我们在树立正确的服务意识之时，上面这四个基本之点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好地爱岗敬业，勤俭自强，敬业奉献。所以在服务于人时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。我们说：客人永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，你就会善解人意，你就会无微不至，你就会不厌其烦，你就会做好你的本职工作，你就会真正地敬业奉献。服务中的一切问题，都将不成为问题。第25节：第三篇 服务意识(4)我当时说：他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。你护士干什么，你要像什么。你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢？你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。第二，要善解人意。这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男人有个缺点，比较虚荣。结婚一辈子只有一次，所以那个时候人们实在很能花钱。但钱都是自己挣的呀，能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的服务人员，他自然会注意这个问题。我有一次到一家餐馆去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。因为爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。爸爸妈妈平时不与我们一块住，我难得有一个表现的机会，说个实话，豁出来了，我必须这样做。当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明，她告诉我：先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜你们是吃不完的呀。她这样一说，爸爸妈妈反应过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。否则我要无止境点下去呀。我当时的印象是：这家酒店正规，这家酒店员工的服务意识正规。他们是正规军，不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。一看谈对象的往那儿一坐，那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说？人家就欢迎你如此表现。人家马上会大斧子抡起，推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。那时候你这个男人会有什么感觉？嘴上说好，都买，心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那儿了。第三，要无微不至。我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在其具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。要了解他的需求，满足他的需求。简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。第四，要不厌其烦。我们刚才讲了，谁的钱都是自己挣的，谁不愿意在消费时买好点的东西呢？所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务，是人家应该做的事情，不要认为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：哎呀，他这么多事儿啊，这么认真啊，这个东西用还是会坏的吗？不能这么说，不厌其烦的意识是非常重要的。坚持不厌其烦只会赢得消费者，而不会失去消费者。第26节：第三篇 服务意识(5)不厌其烦，现在在服务中往往是很难做到的。比如你去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服，或者展示产品。在现场服务过程中，一开始我们有些同志还是比较热情，比较友善。比如你要买一个冰箱，她开始介绍的话她很认真。但是如果你听了张三的介绍，你不买她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高兴了。你要去买一把电动剃须刀，第一把剃须刀你找点毛病，他给你换；第二把有些瑕疵，他还会给你换，但第三次再要他换一把，可能就麻烦了。他往往想，事不过三，你怎么这么多事儿啊。我们刚才讲了，不厌其烦，贵在要有始有终。这样做的结果，只会赢得服务对象。尊重别人，就是尊重别人的选择；接受对方，就要满足对方的需求；照顾顾客，就要力求照顾其偏好；为别人服务，理当不厌其烦。总而言之，我们在树立正确的服务意识之时，上面这四个基本之点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好地爱岗敬业，勤俭自强，敬业奉献。所以在服务于人时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。我们说：客人永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，你就会善解人意，你就会无微不至，你就会不厌其烦，你就会做好你的本职工作，你就会真正地敬业奉献。服务中的一切问题，都将不成为问题。第49节：第九篇 零度干扰(1)第九篇 零度干扰多年以来，我国的服务行业一直普遍沿用着所谓唱收唱付的做法。即服务人员收取了服务对象多少现金，或者支付了服务对象多少现金，一定要当场大声向服务对象说出所收、所找的钱数。这一习惯做法的初衷，是为了做到货款两清，避免在收支现金过程中出现偏差。实事求是地说，它更多的是为服务行业和服务人员自身所着想的，在实际操作中，虽然方便了服务人员，却往往给服务对象平添了不少的麻烦。人们在餐馆里设宴请客时，看重的主要是餐馆的档次、就餐的环境以及设宴待客这一形式本身，一般而言，对于菜肴的具体价格是不会太计较的。根据交际礼仪的常规做法，主人自然不会将宴请的实际费用对客人们以实相告，客人们肯定也不会就此向主人贸然相询。可是，某些餐馆里的侍者，却总是爱在无意之间败坏主人的兴致，给本来宾主皆大欢喜的宴请增添上一些不和谐的音符。他们好像是担心设宴者吃完之后逃跑赖账似的，往往在宾主雅兴正浓、一唱一和之时，突如其来地上前加以打搅，插上一句：你们哪一位付账？或索性更为直接地坦言：三号桌，请付钱，280元，不能打折。不论身为主人，还是身为客人，要是碰上了这种情况，其感觉肯定都不会怎么好！一些年老体弱的人，每逢去银行取款时，尤其是支取数额较大的款项时，经常会三思而后行。在许多时候，他们能不自己亲自前去取款，就尽量地不去。他们与银行产生隔阂的原因在于，每当银行的储蓄员将他们所要支取的现金递交给他们之前，总是要例行公事般地大声询问一句：某某人，你要取多少钱？在得到其正确的答复之后，他们所要支取的现金方能到手。此时此刻，这些年老体弱者最大的担心，是会因储蓄员的高声验证而使自己暴露家底，并且因此而被谋财害命者盯上（当然，亦不可一概而论，应具体情况具体处理。有些时候，唱收唱付还是必要的，尤其是购货交款时）。凡此种种问题，站在服务礼仪的角度来分析，皆可称之为干扰服务对象。所谓干扰服务对象，在此主要是指，由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们，对于解决服务人员干扰服务对象的问题，早就发表过不少的高见。第50节：第九篇 零度干扰(2)当然，服务礼仪目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰理论，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买得称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。总体而言，零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。服务行业与服务人员要贯彻落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。第一，创造无干扰环境。必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准更上一层楼。为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手。其一，讲究卫生。环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。其二，重视陈设。一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的讲究。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人，电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面积水或是光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。其三，限制噪声。从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。第51节：第九篇 零度干扰(3)所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳、有碍于人的听觉的声响。对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告;二是服务人员进行推销时的大声喊喝;三是服务人员私自进行的聊天;四是服务人员行动所造成的声响;五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声;六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。第二，保持适度的距离。有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前方的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生蝗螂捕蝉，黄雀在后的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即临阵脱逃而去。这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为下列五种。其一，服务距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1. 5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。其二，展示距离。展示距离，其实乃是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。其三，引导距离。所谓引导距离，一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1. 5米左右，是最为适当的。此时，服务人员与服务对象之间相距过远或过近，都是不允许的。其四，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。其五，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象。二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时根本找不到任何人。第52节：第九篇 零度干扰(4)除此五种距离之外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0. 5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。如无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。第三，热情服务无干扰。在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然而从更高的层面来讲，服务人员还务必应当明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中，受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的本来含义。从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是添一分则多，减一分则少，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的度。热情有度之中的度，在服务过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰于对方。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中热情越位的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是来者不善，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕挨宰而不敢消费。在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的度。该热则热，不该热则不热，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。其一，应注意的语言。按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如您好！，早安！，欢迎光临！，再见！等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错。一是不适当的征询。动辄询问服务对象：您需要什么？假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方驱赶走了。第53节：第九篇 零度干扰(5)二是不适当的邀请。主动邀请服务对象进来看一看。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。三是不适当的推介。上前推荐介绍服务内容，请服务对象试一试，用一用，尝一尝。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有强迫服务，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。其二，应注意的表情。在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。主要应从以下几个方面予以注意：一是不佳的眼神。在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。二是不佳的笑容。在服务过程之中，服务人员还要注意自己的笑容。虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。其三，应注意的举止。服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。二是不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己春光外泄的动作，对服务对象难免会有所影响。三是不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。四是不负责的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方看一下、试一下。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。第54节：第十篇 距离有度(1)第十篇 距离有度在现代服务中，人们随着自己的物质满足实现之后，进而言之会提出一些舒适度的、精神享受的、心理满足的，乃至身份炫耀的要求。比如我们上次讲，买一件衬衫，五块钱一件能穿，高档的品牌，羊绒的，四千，五千，甚至上万的也有。那你说，你买一件一万块钱的衬衫是为什么？我们讲服装无非这么几个功能：第一，实用。即避暑御寒；还有遮羞，把关键部位挡住。第二，品位。即展示自己审美的层次。第三，职级。即借以显示人与人之间的身份差别。实际上，五块钱的衬衫能穿，五千的衬衫也能穿，没有人告诉我买五万块钱或者五千块钱的衬衫是为了遮羞，也没人说卖一万块钱一条的裙子是为了御寒或者避暑，肯定没有。如果有人那么做，那实际上是表示品位，表示独特，或者是一种身份的差异，我们叫身份炫耀。此外还有一些因素，比如说时间和空间的因素。人有一个特点，他必须与人交往。有个同事说：我不愿意见人。我说：你顶多做到二十四个小时，我就不相信你四十八个小时，七十二个小时，一百零八个小时都不见人，不可能。人是社会的动物，长时间见不到人是不行的。你要是二十四个小时见不到人，你就烦燥不堪。有一次，我们到北京郊区的一个地方度假去了，条件非常得好，清爽宜人，人迹罕至。一个同事跟我讲：能住在这儿就好了。我说，说句你不爱听的话，在这里你住一天可以，住五天可以，但其极限是一星期。你信不信，且不说你要买东西买不到，你上网不能实现，你想去精品店、你想去酒吧，没有那种可能。退一万步讲，在这里你见不到人，人为什么有时候要去逛街？要去星巴克买一杯咖啡喝？为什么要到酒吧坐一坐？实际上，他是找和别人共处的感觉。人有时候怪怪的：一方面不能见不到人，但另一方面也不能见到太多的人。人很怪啊，没有人不行，人多了有的时候也是不行的。例如，在公共场所里，人与人距离过近，就容易出现这样的问题。人其实有一种对他人的身体排斥感，或者叫做身体屏蔽区。比如，我参加谈话节目，我和主持人的距离是半米，半米这个距离比较合适。如果是长沙发，我和主持人你一边、我一边，中间空一个人的位子，相距半米比较合适。说句不该说的话，如果我想更贴近主持人，大概只有以下三个可能：第一，我是你家孩子。假定你当了妈妈了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都没事儿。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否则你打趴我，或者落荒而逃。所以人与人之间的距离是非常重要的。现代服务礼仪强调一个重要的概念，叫做距离有度。它的基本含义是：我们在日常服务岗位上为服务对象提供服务时，必须和对方保持适当的距离。距离过近，有碍效果；距离过远，也有碍效果。距离不适当，有碍于人；距离适当，才能促进服务效果，这就是我们所强调的距离有度。我首先来举一个人际距离过犹不及的例子。有一次，朋友请吃饭，是在南方，他是南方人，是我同学。周末了，我到他那儿开会，他们两口子请我去吃饭，还有一些亲朋好友作陪。当时我们包了一个雅座，那是一个高档的酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较喜欢安静的人。本来我就不太爱说话，但当我说话的时候，身后还站着一个人，我很别扭。我就告诉小姐，我说：谢谢你了，你忙你的去吧。结果小姐笑容可掬地回答：不用。你让她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了吗？她不，她还积极参与。我们当时比较随便，大说笑话，结果她比我笑得还狠。第55节：第十篇 距离有度(2)男同志往往有个小缺点，漂亮姑娘在场的时候话多，当时服务小姐一笑，他说笑话的人更来劲儿了，结果吭哧吭哧没完，你说我烦不烦？但是我还不能说！人家请你吃饭，你挑什么毛病？这样一来，我就没吃好。你想想：你吃饭的时候，身边站着一个人，就在你背后，你会有什么感觉？其实，像那种地方，有那么两三个服务生就足够了。比如，屋里有一个在待命，或者全部都在门外等候。有人叫你，你再进来服务，那样做才是比较妥当的。我在讲政务礼仪的时候曾多次强调过：会见客人的过程中，一定不要频频为对方斟茶倒水。请设想一下嘛：当时我在谈事儿，你上来给我斟茶倒水，你可能会打断我的思路，而且还会分散我注意力。咱们都是有身份的人，你给我倒水，我肯定说谢谢。不说谢谢，我也会叩指致意，这样一下子我就会中断思路。其实不必频频续水，你十五分钟，或者二十分钟续一次就行了，那样也能满足客人的常规需求。总而言之，在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个度，过了不行，不到也不行。我们需要在此再次强调的是：现代服务礼仪的重要概念之一-服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。在此问题上，服务者应主动采取行动。具体而言，在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行，这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。距离有度在此不仅仅是一种空话，也不是只可意会、不可言传的一种东西，它实际上是有规范的。我们可以讲的是两个具体角度：一个角度是有所为，即什么样的距离是适当的；另外一个角度则是有所不为，即什么样的距离是不应该的。下面，想把它们分别的来谈一谈。首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：第一，叫做常规距离。字面意思一听就很清楚，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？半米到一米半之间。有同志问：届时是不是要弄一个尺子量着呢？那倒也不至于