上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -上海分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 目 录 铜川路店4 吴中路店15 海宁路店26 长寿路店37 逸仙路店48 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 上海 -（5家门店） 铜川路店 吴中路店 海宁路店 长寿路店 逸仙路店 4 2 3 5 1 第四期服务质量检查 共涉及上海5家门店 3 铜 川 路 店 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 - 总体情况 最需改进的方面 -人员形象 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 7分 8分 8分 8分 9分 66.7% 55.6% 20.0% 13.3% 30.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：9分 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 关于预定 电话服务员 态度：一般，不 是很热情 内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 和联系电话 1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息 2.电话中要求顾客提前 到餐厅等位（也没有热 情的用抱歉的语气向顾 客解释），对于客户定 位时的要求，没有给予 满意的答复 问题 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 店铺的招牌有缺损 服务员过于忙乱，就餐环境比较嘈杂 铜川路店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 2 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 未主动了解进店就餐需求， 服务员也没有主动邀请访客 入座 快速检查中发现，门迎有些 过于热情，让人觉得不舒服 1 2 细节问题： 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务得体 铜川路店 餐前等待环节 领位员在入座之前没有问有几位顾客就 餐，入座之后，服务员也没有询问有几 位顾客就餐 1 访客认为安 排的餐桌位 一般 1.领位员领着顾客到座位上时， 桌面仍然不干净，在整理中， 餐具都没有放整齐。 源于 服务员没有帮助访客中的一位入座 2 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 细节问题： 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务本桌，整个过程有些慢条斯理 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时 的问一些问题来帮助顾客点菜 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要 2.在提出点菜要求后，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜 3.服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜 品 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中， 服务员也没有帮助续酒 6.上菜的规范流程仅做到一项，上完菜后主动告知菜品已上齐。在上 菜的过程中，没有逐一报出菜名，荤食菜品也不是先于绿色菜品放 于桌上，没有主动帮助顾客下荤食菜品，也没有告知顾客为何要先 下荤食菜品 细节问题： 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿 色菜品的摆放形式和装盘数量比较满意 铜川路店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客 就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对辣锅锅底的味道、绿色菜 品的外观新鲜度、菜品的口味不 是很满意 服务员摆放火锅时，并未主动询 问辣锅朝向 在就餐的过程中，服务员不能及 时、主动的擦拭桌面上滴落的菜 物 就餐过程感觉服务员的动作有些 慢条斯理的 2 3 4 细节问题： 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：慢条斯理的 收银台员工没有提醒顾客 保存好收银条 餐后未提供薄荷糖 1 2 细节问题： 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 铜川路店 其他问题 就餐区 1.就餐区有些嘈杂 预定 1.访客对预定不是很满意，电话服务员态度一般，只是对 顾客提出提前等待的要求（更别说顾客对订餐位置的要 求了），没有做过多的解释，让顾客感觉不是很舒服 等待区 1.铜川路店对等待环节不是很重视，等待区几乎看不见服 务员，等待的顾客也不能及时得到免费的食品和饮料， 环境不是很温馨 14 吴 中 路 店 15 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 7分 8分 8分 6分 0% 0% 6.7% 20.0% 20.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 16 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 关于预定 电话服务员 态度：服务热情 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 优点 1.沟通能力较强，语言流 畅 1. 没有询问是否有忌口等 信息 问题 17 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员过于忙乱 吴中路店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 18 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，有服务员过来接待 访客 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 19 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好 吴中路店 餐前等待环节 访客对安排 的餐桌位 比较不满意 1.座位特别热，不透气，不舒适 源于 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好， 但服务技巧不够 20 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 21 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 点餐服务环节 1.本桌服务员19372，服务技巧不够熟练 2.服务员不能主动的根据访客的口味进行推荐或采取措施 3.在点餐的过程中，服务员不能有意识的根据访客对话中 收集的信息主动的推荐锅底或菜品 4.啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 5.上菜的标准流程做到两项：荤食菜品先于绿色菜品放到 桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐。但是在上菜的过 程中，服务员没有逐一报菜名，没有帮助先下荤食菜品 ，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品 细节问题： 22 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道、荤菜 食品的装盘数量和菜品的口味比较满意 吴中路店 就餐服务环节 2.热情度：比较忙，热情度有所降低 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧 不够 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特 别感受 1 访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜 品的外观新鲜度和摆放形式、绿 色菜品的装盘数量不是很满意 服务员在摆放火锅的时候，没有 主动询问辣锅朝向 对于火锅锅底方面的服务，服务 员不能适时、主动的帮助添加火 锅底汤，也没有主动询问锅底口 味是否符合访客需要 服务员不能在适当的时候帮助捞 菜下菜 在就餐的过程中，服务员也没有 主动和顾客交换菜品口味方面的 看法 2 3 4 5 细节问题： 23 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员之间配合度一般，会互 相帮助，但影响到邻桌服务 5.对餐后服务的评价：杂乱无章的 收银员没有唱收唱找 付款完后也没有服务员招 呼顾客说：请慢走 1 细节问题： 2 24 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 吴中路店 其他问题 就餐区 1.本桌服务员技巧不够熟练，辣锅的调料没有询问客人就直接 倒入锅中 2.就餐后期有些怠慢 1.收银员态度比较冷淡，顾客结帐离开后，也不跟顾客道别结账区 1.等待区秩序混乱，尤其是门口，非常的嘈杂等待区 25 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海 宁 路 店 26 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 8分 8分 0% 11.1% 33.3% 33.3% 30.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 27 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 关于预定 电话服务员 态度：服务热情 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 优点 1.热情友好，语言流畅 1. 没有询问是否有忌口等 信息 2. 反应速度一般 问题 28 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 门店信息环节 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 29 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内很忙，但是进店之后仍然有服 务员过来接待访客 2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 30 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员30429 海宁路店 餐前等待环节 访客对安排的餐 桌位 比较满意 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好， 但服务技巧不够 1 服务员没有热情的帮助访客入座 细节问题： 31 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌） 服务的前提下，能互相帮助 32 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 点餐服务环节 1.在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底 2.在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜， 也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或 菜品 3.点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水 4.配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 5.啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 6.上菜的标准流程做到三项：上菜时主动报菜名、荤食菜品先 于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐。但是 没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜 品 细节问题： 33 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对绿色菜品的外观摆放 形式和菜品的口味比较满意 海宁路店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客 就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道、绿色菜品的外 观新鲜度、菜品的装盘数量不是很 满意 服务员在摆放火锅的时候，没有主 动询问辣锅朝向，并且由于服务员 很忙，锅开后，没有帮助打沫 对于火锅锅底方面的服务，服务员 不能适时、主动的帮助添加火锅底 汤、帮助调火，也没有主动询问锅 底口味是否符合访客需要 服务员不能准确及时的擦拭桌面上 滴落的菜物 在就餐的过程中，服务员没有主动 和顾客交换菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数没有达到4次 2 3 4 5 细节问题： 6 34 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到 访客在要求结账时，收银 员没有主动将账单出示给 顾客看 收银员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 1 细节问题： 2 35 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 海宁路店 其他问题 等待区 1.快速检查时发现，门口没有门迎接待顾客，进店之后，门店 给顾客的感觉是非常的乱，服务员的工作也很乱，来不及招待 顾客 1. 没有主动将账单出示给顾客看，在顾客要求之下才将账单 给到顾客 2. 加菜时点的菜品是半份菜，但是结账时才发现账单上写的 是1份菜，传菜员上菜时也没有跟顾客确认清楚 结账区 36 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长 寿 路 店 37 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 9分 8分 8分 8分 8分 0% 11.1% 20.0% 20.0% 20.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：9分 38 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 关于预定 电话服务员 态度：比较友好 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 优点 1.声音甜美、反应速度快 1. 没有询问是否有忌口等 信息 问题 39 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 门店信息环节 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 40 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内很忙，但是进店之后仍然有服 务员过来接待访客 2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 41 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员13751 长寿路店 餐前等待环节 访客对安排的餐 桌位比较满意 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好， 但服务技巧不够 1 服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上 外套保护罩 细节问题： 42 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服 务本桌，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉 对菜品不够熟悉，介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点菜帮助不 大 3.热情度：热情、真诚但非常得体 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 43 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 点餐服务环节 1.在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客 对口味的需求进行了推荐或采取措施 2.在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜 3.点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水 4.配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 5.啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 6.上菜的标准流程做到了三项：服务员在上菜时主动报菜名、 荤食菜品先于绿色菜品放到桌上、上完菜后主动告知菜品已 上齐。但是没有帮助先下荤食菜品，也没有介绍为何要先下 荤食菜品 细节问题： 44 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道 、绿色菜品的外观新鲜度和菜品的装盘数 量比较满意 长寿路店 就餐服务环节 2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：始终只有一个服务员在服务我 们，但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特 别感受 1 访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品 的外观摆放形式、菜品的口味不是 很满意 服务员在摆放火锅的时候，没有主 动询问辣锅朝向，并且由于服务员 很忙，锅开后，没有帮助打沫 对于火锅锅底方面的服务，服务员 不能适时、主动的帮助添加火锅底 汤，也没有主动询问锅底口味是否 符合访客需要 在就餐的过程中，服务员也没有主 动和顾客交换菜品口味方面的看法 所加菜品没有在5分钟之内上齐 2 3 4 5 细节问题： 45 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务访 客，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到 收银员没有提醒顾客保存 好收银条 餐后也没有提供薄荷糖 1 细节问题： 2 46 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 长寿路店 其他问题 门迎和接待 1.门迎和领位员接待脱钩，访客对门迎讲明是预定以后，门迎 让顾客进店找领位员，但是进店以后，没有服务员主动问需要 什么服务，在大厅站了几分钟以后，顾客才找到领位员帮助带 路 2.在顾客对餐桌位提出意见时，服务员耐心细致的讲解原因， 并邀请访客入座，表现礼貌得体 收银员服务态度比较平淡，不够亲切，热情，对于客人提出 的问题也是很简单的回答 结账区 47 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸 仙 路 店 48 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务适时性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 9分 9分 9分 8分 33.3% 0% 26.7% 6.7% 20.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：9分 49 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 关于预定 电话服务员 态度：一般 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 优点 1.声音很柔和 1. 没有询问是否有忌口等 信息 2. 从网站上查到的电话打 通后始终没有接听，通 过114查到的电话才有 人接听 问题 50 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 门店信息环节 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 店铺的招牌霓虹灯不完整 1 细节问题： 51 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内很忙，没有服务员主动过来接 待访客 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进店时，没有门迎招呼访 客 1 细节问题： 52 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员36795 逸仙路店 餐前等待环节 访客对安排的餐 桌位很满意 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 53 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他 的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客感 觉非常满意 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服 务的前提下，能互相帮助 54 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 点餐服务环节 1.在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客 对口味的需求进行了推荐或采取措施 2.在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜， 也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或 菜品 3.啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 细节问题： 55 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对辣锅锅底的味道 、绿色菜品的外观新鲜度和外观摆放形式 、绿色菜品的菜品的装盘数量、菜品的口 味比较满意 逸仙路店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别 感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道荤菜食品的装盘 数量不是很满意 服务员没有主动询问锅底口味是否 符合访客需要 在就餐的过程中，服务员不能主动 的与顾客交换询问菜品口味的看法 和意见 2 3 细节问题： 56 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 餐后服务环节 评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 5.对餐后服务的评价：适当适时的 收银员没有提醒顾客保存 好收银条 餐后也没有提供薄荷糖 1 细节问题： 2 57 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 逸仙路店 其他问题 就餐区 1.有点迷宫的感觉，非常容易在就餐区迷路，指示牌只有针对 卫生间的，没有针对美甲的 1.等待区有一些资源浪费，可以利用顾客等待的时间适当的做 一些营销工作，如小宣传册、宣传卡片等 等待区 58 thank you 59 案例: 海底捞模式 北京易中创业科技有限公司 x 年 x 月 x 日 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子 的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是 海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次 ，5000员工，8000万利润 1 61 客户对海底捞的评价 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费 ”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾 ”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、 “新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人 都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美 甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片并且服务员来自 五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心 里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么 这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊” 2|62 海底捞