小肥羊店长培训课件——店面会议经营及操作.ppt

成功的早会 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 课程大纲 一、早会的发展过程 二、成功早会应具备的功能与作用 三、前厅经理如何策划成功早会 四、成功早会应达到的效果 1.3.1（1） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 早会是什么？ u 早会是服务人员的早餐 1.3.1（2） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司一、早会的发展过程 我们了解早会的发展历程吗？ 1.3.1（3） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、成功早会应具备的 功能和作用 1、活动管理-规范要求，养成习惯 2、教育训练-提高技能，汲取新知 3、心理建设-调整心态，健全素质 1.3.1（4） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、成功早会应具备的 功能和作用 4、建立店面文化-感受氛围，形成共识 5、培育人才-发现骨干，锻炼伙伴 1.3.1（5） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 早会的经营主线 u 业务 u 心态 u 技能 u 理念 1.3.1（6） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、成功早会的经营 1、计划 1.时段性 2.连续性 周主题月段落季篇章年文章 1.3.1（7） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、成功早会的经营 2、策划 v确定主题 v确定流程 v确定时间 v确定内容 v选择人员 1.3.1（8） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、成功早会的经营 2、策划 6）精心准备 准备好早会运作器材 掌握好昨天的营业情况 会前提醒 放一些轻松愉快的音乐 1.3.1（9） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、成功早会的经营 2、策划 7）考评改进 自我考评 他人回馈对早会效果 对早会主持 对策划者 早会竞赛 1.3.1（10） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 早会经营的板块化： 如:迎新会的版块 u新伙伴向有关人员表示感谢 u小游戏（发奖品） u新老伙伴擂台赛 u辅导协议 u经理致辞 1.3.1（12） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 四、成功的早会的效果 v 有所思 v 有所得 v 有所动 1.3.1（13） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 小 结 成功的早会是专业经营的开始 1.3.1（14） 早会流程及运作要领 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 课程大纲 一、早会的流程 二、各流程的目的及运作要领 1.3.2（1） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 一、早会的流程 1、晨操 2、国歌、颂词 3、敬业时间(出勤） 4、喜讯报道 5、感性时间 6、信息窗口 7、轻松节拍 8、专题论坛 9、工作推动 10、政令宣达 11、群体激励 1.3.2（2） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 晨操： 1）目的 调节气氛、振奋情绪 提高参与度 增加早会的吸引力 1.3.2（3） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 1、晨操 2）运作要领： 人人参与 经常更新 注意与天气的结合 1.3.2（4） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 2、国歌、颂词 目的 营造健康向上的积极氛围 建设爱国爱司的企业文化 2）运作要领 严肃性和庄严性 带动朗诵 1.3.2（5） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 3、敬业时间 1）目的 落实单位的管理制度、严格执行考勤 及时把握状况 鼓励出勤、制造气氛 1.3.2（6） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 3、敬业时间 2）运作要领 小组全体大声答到 报告时要准确、清楚 及时记录，重点情况要追踪 及时鼓励 1.3.2（7） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 4、喜讯报道 1）目的 褒扬先进，激励全体 树立标杆，引起竞争 营造氛围，产生动力 1.3.2（8） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 4、喜讯报道 2）内容 昨日表现优秀人员 奖励达成 晋升、转正、新人入店 特殊表现（好人好事） 1.3.2（9） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 4、喜讯报道 3）运作要领 迅速及时 请被恭喜者起立接受掌声 主持人一定要热情、激昂 配以背景音乐效果会更佳 优秀可分小组来对比，增强团队凝聚力 结合经营重点 1.3.2（10） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节的目的及运作领 5、感性时间 1）目的 养成分享的习惯 建设团队精神，形成单位文化：专业文化、互助合作文化 、感恩文化、积极乐观文化、追求成功文化 锻炼胆识、训练口才 1.3.2（11） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 5、感性时间 2）运作要领 对象的选定 内容的选定 事先了解、沟通：前厅经理与分享人、主持人与分享人 1.3.2（12） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 5 5、感性时间、感性时间 3 3）内容）内容 成功案例 心得分享 心路历程 感人故事 1.3.2（13） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 心得分享流程 u 顾客接待 u 服务经过 u 心路历程 u 良性建议 1.3.2（14） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 心得分享运作要领 u 有准备 u 有过程 u 有内容 u 有分析 u 有升华 1.3.2（15） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司二、各环节目的及运作要领 6、信息窗口 1）目的 提供伙伴与顾客交流的题材 知识资讯的及时把握 养成收集资讯的习惯与方法 1.3.2（16） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 6、信息窗口 2）内容 新闻报导：时事新闻 资讯提供：餐饮市场状况、 食品信息等 日常生活知识介绍 1.3.2（17） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 6、信息窗口 3）要领 具有时效性和焦点性 具有专业性和相关性 说明出处、时间，便于伙伴收集 重点突出并加以提炼：如数字、时间、地点 内容要延伸 1.3.2（18） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 7、轻松节拍 1）目的 调节晨会气氛 提高晨会参与度、增加晨会吸引力 舒解压力 1.3.2（19） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司二、各环节目的及运作要领 7、轻松节拍 2）内容 互动节目：台上台下一起互动，全体参与， 如猜谜、脑力 激荡、集体游戏、趣味问答 表演节目：部分参与，小品、讲故事、歌曲 1.3.2（20） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 7、轻松节拍 3）要领 扩大参与度 内容健康、积极向上 不要太难 不可开领导的玩笑 注意成本观念 时间要掌控 1.3.2（21） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 8、专题论坛 1）目的 强化阶段经营重点 教育训练 心理建设 挖掘培养人才 1.3.2（22） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 8 8 、专题论坛、专题论坛 2 2）形式）形式 专题演讲 单向式 专题研讨 共同参与、注意互动性 专题讲座 比较严肃、可请一些外聘讲师 1.3.2（23） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 8 8、专题论坛专题论坛 2 2）形式）形式 电视教学 口才训练 互动演练 专家门诊 1.3.2（24） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 8、专题论坛 3）要点 内容与早会主题相吻合： 主持人包装是不是掌握题、重、人、名的要领 是否内容充实、条理清晰、重点突出 如是外请讲师，要注意文化理念的差异 1.3.2（25） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司二、各环节目的及运作要领 9、工作推动 1）目的 强化阶段经营重点 激励与刺激 1.3.2（26） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 9、工作推动 2）内容 阶段通报与分析 活动方案的宣导 奖励的兑现（表彰会） 晋升 1.3.2（27） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 10、政令宣达 1）目的 灌输公司经营理念 增强早会的权威性 宣导各项管理制度 1.3.2（28） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 10、政令宣达 2)内容 制度新动向 工作指示、上级公司的各项规章制度、工作方向等 3)运作要领 必须由领导（或职场经理）来做 1.3.2（29） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、各环节目的及运作要领 11、群体激励 1）目的 鼓舞士气、再次激励 带着好心情开始工作 2）运作要领 全体起立 全体参与 1.3.2（30） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 早会各流程操作时间 u 晨操 （建议45分钟） u 国歌、颂词 （建议23分钟） u 敬业时间 （建议34分钟） u 喜讯报道 （建议34分钟） u 感性时间 （建议58分钟） 1.3.2（31） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 早会各流程操作时间 u 信息窗口 （建议56分钟） u 轻松节拍 （建议810分钟） u 专题论坛 （建议1520分钟） u 业务推动 （建议810分钟） u 政令宣达 （建议68分钟） u 群体激励 （建议23分钟） 1.3.2（32） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、早会中前厅经理的作用 会前 会中 会后 1.3.2（33） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、早会中前厅经理的作用 1、会前 1）规划者 流程的规划 主题的规划 各栏目及其负责人 2）辅导者 所有栏目负责人会前都要事先沟通、必要时给予辅导。 1.3.2（34） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、早会中前厅经理的作用 2、会中 1）参与者 所有栏目都要参与、展现个人风采 1.3.2（35） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、早会中前厅经理的作用 2、会中 2)观察者 节奏是否紧凑 主线是否突显 早会内容如何 时间掌控如何 整场气氛如何 主持人的表现 1.3.2（36） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、早会中前厅经理的作用 3、会后 追踪者 会后评估、总结，给予适当建议，便于提高 1.3.2（37） 细微之处见风范 毫厘之间定乾坤 1.3.2（38） 夕 会 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 课程大纲 一、夕会的功能及特点 二、夕会的运作形式与流程 二、前厅经理应注意的事项 3.1.2（1） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 一、夕会的功能及特点 夕会的功能 心理建设 教育训练 总结调整，全新出发 3.1.2（2） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 一、夕会的功能及特点 2夕会的特点 轻松 专业 形式多样 3.1.2（3） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、夕会的运作形式与流程 1夕会的运作形式 1) 心理篇 2) 学习篇 3）技巧篇 4）联谊篇 3.1.2（4） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、夕会的运作形式与流程 夕会的常用流程 敬业时间 开场白 喜讯报道 主题时间 工作落实 总结 欢呼结束 3.1.2（5） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二、夕会的运作形式与流程 夕会的流程 1）会前准备 2）喜讯报道 3）分享与交流 4）主题时间 5）总结与计划 6）群体激励 3.1.2（6） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、会议应注意的事项 u 趣味性大于专业性 u 实用性大于理论性 u 鼓励为主正面引导 u 细心观察调整心态 u 目的明确思路清晰 3.1.2（7） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、会议应注意的事项 会前 会中 会后 3.1.2（8） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司三、应注意的事项 会前 会议流程、内容是否充分准备 参与人员是否通知、提示 重大、特别活动是否提前宣导 各级领班是否了解内容 3.1.2（9） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、会议应注意的事项 会中 整体的运作形式是否协调 伙伴的出勤是否正常 氛围如何 预期效果是否达到 3.1.2（10） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 三、会议应注意的事项 会后 会后了解伙伴感受 领班参与配合程度 会后店面是否还原 3.1.2（11） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 小 结 夕会是能更深入了解伙伴状况及真正解决问题的会议！ 3.1.2（12） 第二次早会的流程 及运作要领 中国小肥羊餐饮连锁有限公司课程大纲 二次早会的意义与功能； 二次早会的流程； 二次早会的运作要领。 2.2（1） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的意义与功能 贯彻早会的经营理念 落实活动管理 解答疑难问题 养成良好的工作习惯 2.2（2） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的流程 程序项目时间负责 人 一主管报告2分钟领班 二心得分享5分钟优秀人员 三个人活动报 告各1分钟全组成员 四问题 解答5分钟领班或前厅经 理 五欢呼结束1分钟全组成员 六表报汇 集领班 2.2（3） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 主管报告 提醒二次早会的召开 拿出表格工具 喜讯报道 1、昨日喜讯 2、题材多样化 3、重点报道 4、树立标杆 2.2（4） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 心得分享 心得分享流程 接待的是何顾客 你是如何对他说的 他提出何问题 你是如何解决的 给大家的建议 挖掘、引导每位成员的潜力 2.2（5） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 个人活动报告 昨日活动总结 今日活动计划 特殊事项 2.2（6） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 问题解答 注意气氛的掌控与引导 适时转题及结束 2.2（7） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 业务联系 接续早会内容，结合店面状况作重点加强 落实行动 2.2（8） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 欢呼结束 鼓舞士气 强调主题 2.2（9） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 二次早会的运作要领 表报汇集 相关数据统计 2.2（10） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 结 论 二次早会的成功召开，是领班的需二次早会的成功召开，是领班的需 要，更是伙伴的需要。要，更是伙伴的需要。 2.2（11） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的流程及运作要领 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 课程大纲 周经营总结会的概念 周经营总结会的意义 周经营总结会的流程 各流程的运作要领 注意事项 2.7（1） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的概念 固定每周首个工作日在早会专题时间召开的组内一周工作总结 的会议。 2.7（2） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的意义 进度分析，合理计划 经验分享，教育交流 团队目标，达成共识 士气鼓舞，提高绩效 2.7（3） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的流程 程序项目时间负责 人 一主管报告3分钟经理 三 个人工作总结 与计划 每人 1分钟 前厅经 理、领班、厨师长 四交流、教育时间5分钟参会全体人员 五业务联 系3分钟经理 六欢呼结束30秒全体人员 2.7（4） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的 运作要领 领班报告 上周成果分析 优秀恭贺 对个别人员的提醒 属员报告重点提醒 2.7（5） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的 运作要领 2.7（6） 个人工作总结与计划 上周目标 实际达成情况 差距 差距原因分析 具体改善 本周目标 提醒：报告时需条理清晰，段落分明 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 周经营总结会的 运作要领 交流教育时间 针对本组弱项安排专题 共同问题的讨论 经验分享 时事分析 2.7（7） 中国小肥羊餐饮连锁有限公司 注意事项 会前准备 会中主持 会后追踪 2.7（9） 专卖店管理 88 没有标准化单店营运管理输出； 输出过于复杂或简单； 没有有效的推动机制 组织层面：思想没有统一，没有专人负责， 缺乏细致的方案，包括操作流程、目的； 制度层面：检查、考核、反馈； 人为因素：不重视、不专业、观察动机（目 标）、末经培训上岗 店面常见问题探讨 89 专卖店金字塔 角 色 管理 执行 90 什么叫管理 v如何发挥团队的力量达成目标，而不是自己一个人去做事， 自己把想做的事做好了只能是一位超极导购员 盲点：提升的感觉，工资提升，激动、开心、压力大、要做的 更好、表现极积（提早上班、卫生更加干静、业绩上升）证明 给老板、同事看，这通常是由导购提升为店长或管理层的通常 表现（超极导购），还不能算是一位管理者， 需要提升的：今天己经成为一名管理者了要做的更好的同时， 如何让别人做得跟你一样好，才是一名优秀管理层 一流人才：一流人才有不同层极，（单一方面较强），如帐务 、陈列、人际关系、销售产品等 91 考核清晰化 没制度 缺乏练习 个性弱项 沟通能力 没标准 没教过 怕得罪人 好坏一样 心在汉 店长不懂管理 不愿 不知 不会 92 影响一家门店经营好坏总结起来 无非是 人 财 场 事 七、陈列公式化 八、士气自动化 一、店长职业化 二、培训共性化 三、作业流程化 四、考核清晰化 五、数字营运化 六、服务责任化 93 店长的角色与 职责 94 一、店长的角色 v店长的六大角色与职责 v形象代言人 v业绩落实者 v团队领头羊 v超级营业员 v财物保管员 v工作协调者 95 二、店长的任责 v认真做好本专卖店（专柜）的进货管理、销售管理、账务管 理和人员管理，团结带领本店员工努力实现全年工作目标。 v带头遵守专卖店、专柜员工服务规范要求，以积极主动的工 作态度，亲切友善的接待服务、专业的商品知识和推销技巧， 全面提升专卖店、专柜的品牌形象和经营业绩。 v对每日销售情况进行登统，根据销售需求及时补货调货，保 证货品充足。 v 按照公司要求做好专卖店（专柜）的货品陈列和清洁卫生， 个人仪表、保持良好的店容店貌。 v每月最后一天完成本专卖店上月工作总结，月底前完成下月 工作计划及时准确完成各种日报、月报表，做到货款相符、账 货相符、日清月结。 v根据季节和销售变化，适时调整商品结构和商品布局 v认真检查督促本店（柜）员工遵守用电、用火的各项操作规 程，确保店内设施和商品的安全。 96 日常流程1 v早 会：总结前一天工作内容，计划今天工作计划，设定销售目标 v仪容仪表：1、店铺的里外都应以清洁整齐； v 2、员工必须穿着整齐干净的制服 ，脸带笑容以饱满的精 神面貌去面对客人，留给客人 良好的印象； v 3、货品的陈列要整洁，层板、架 通、玻璃、衣架等应一 尘不染，清洁闪亮； v 4、各营业地方必须畅通无阻，不 得乱堆乱放，若需补货 时应以不阻碍顾客为首要原则 ； v 5、试衣间的门没顾客试身时要常 开，并应确保室内之清 洁； v 6、收银处严禁放置任何私人物件， 垃圾桶须保持清洁， 不可任由垃圾满泻下； v 7、切实注意店铺内外各宣传海报之 张贴情况，如有脱落 或已陈旧的，则应马上换上新 的补贴上去。 97 日常流程2 v货品管理： v1、根据不同季节销售需要对店内货品进行适时调整，做到 丰满、美 观、整齐、醒目，展现产品个性与特色，橱窗展示需不断更新 v2、保持货源充足，做到款、色、码齐全，定制补货计划，补充货品。 v3、滞销款及时处理方案 v4、建立货品进、销、存档案，及时上交各项销售报表、日报、月报 v5、及时整理挂板、新品上市陈列在显眼位置。 v6、熟悉商品知识，熟练掌握经销产品性能，了解客户需求，不断提高 销售技巧。 v7、做好各类产品销售的数据分析。 98 相关表格讲解 销售日报表 导购员月报表 订货单 退货单 调拨单 销售小票 99 日常流程3 v人员管理： v1、人员招聘 v2、员工培训-扫肓阶段 v3、班次安排 v4、员工考核 v5、员工激励、处罚 v6、目标管理：目标分解、计划执行、计划调整与评估、激励 100 日常流程4 v1、价格管理：价格调整、促销定价、促销陈列 v2、促销管理：广告宣传、促销档案、pop形象 v3、防损管理：消防安全、防盗防损、突发危机 v4、服务管理：专卖店制度、服务技巧、vip管理 101 专卖店制度 v1、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，核对数据、码数是否准确。 v2、立即登记销售日报表，并检验登记是否正确。 v3、晚上关门时，除预留备用金外，核对现金总数是否与收银机销售总 额相符，是否与当天销售日报表总额相符。 v4、销售折扣以公司统一规定时间或公司出具活动通知为准，特殊情况 须经专卖店总经理签字批准。 v5、销售现金必须在次日规定时间内存入公司指定账号，并签字保留银 行回单，以备查验。 v6、专卖店员工内购时间每月固定日，每人每月内购不得超过两件（套 ）。内购货品须去除商标、价签，严禁私自出售内购商品 102 vip管理 v1、顾客档案中包含什么信息 v顾客姓名 v年龄 v消费记录 v联系方式 v消费特点 v收入 v身份 v性别、工作单位 v等等 103 日常流程5 v帐务管理 v（一）商品盘点流程 v1、专卖店盘点时间为每月月底的最后一天，由公司安排人员进行监盘 v2、盘前准备：盘点之前专卖店导购员须将盘点表按商品编码、货号准 确无误地填写好，便于节约时间。 v3、公司盘点人员到达后，由专卖店导购员按类清理好店中实物，逐一 进行实物盘点，由公司人员作好监盘数量登记，盘点表一式二份，由盘点 人员和监盘人员在实物盘点表上签名 v4、实物盘点结束后，由店长和公司监盘人员一起将盘点表中的实物数 量与专卖店建立的账薄数量，以及收银机中的库存数量进行三方对应校核 ，有误差时要附一份误差情况说明并由店长签字认可后同盘点表一并交回 公司。 104 日常流程5 v帐务管理 v1、货品帐务管理工作是售前工作的重要部分 ，合理有效的利用货品，及时准确的完成帐务 工作是销售工作中最基本的内容。 v2、进、销、存帐应每天及时完成 105 心态篇 v不同表现的四种店 长 v带抱怨报告情况 v带分析报告问题 v带建议报告方案 v带行动报告结果 106 心态篇 收入=能力+运气 收入=能力+积极 107 销售人员境界 v1、卖力气搬运工 v2、卖产品营业员 v3、卖品牌销售专家（什么样的人卖什么样的产品） v4、卖体验专业顾问兼知心朋友 108 顾客管理 109 顾客表达不满的方式 不满意不满意 发生发生 行动行动 不行动不行动 公开行动公开行动 私下行动私下行动 直接向公司要求赔偿直接向公司要求赔偿 采取法律行动采取法律行动 对公