192售后技术服务控制程序.doc

深圳市兆日实业有限公司程序文件文 件 编 号cop19.2版本修改状态b0标题售后技术服务控制程序页 码第13页 共11页膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀羃莇薅羆芁莆蚈蝿膇莅袀羄膃莄薀袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肁膀莁薆袄肆蒀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅芇蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒅薇螁芃薄虿羇腿薃螂螀肅薂蒁羅羁薁蚄螈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈膅蚀袄羄膄螃肀节芃蒂袃膈芃薅肈肄节螇袁肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芇蒃螀 日期修改状态页码更改说明修改人0新拟制编写江艳部门技术支持部日期2000年10月18日审核部门日期 年 月 日批准部门日期 年 月 日1.0 目的 对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。2.0 范围适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。3.0 定义3.1售后技术支持顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务，包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。3.2产品问题顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能，或不能满足合同中规定的顾客需求。产品问题按软、硬件各分为以下四级：一级产品问题：(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决，或可以通过电话、传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。(2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。二级产品问题：(1)顾客自己不能解决，必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。(2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。三级产品问题：(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。(2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。四级产品问题：(1)现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。(2)产品设计方面的硬件问题。3.3顾客投诉顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等各种方式。4.0 职责4.1技术支持部经理4.1.1负责批准一、二级产品问题处理；4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级；4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。4.2技术支持工程师4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题；4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递；4.2.3负责顾客的现场答询；4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换；4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理；4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果；4.4技术管理部4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现；4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施；4.5开发部负责三、四级产品问题的解决。4.6生产部负责一、二、三级硬件产品问题的最终解决。4.7市场部4.7.1了解所有的顾客投诉，记录相关的产品问题；4.7.2跟踪产品问题的解决过程，掌握产品问题的解决结果；4.7.3提供除技术服务以外的售后服务。5.0程序(流程见附件一)5.1技术服务培训工作(流程a)5.1.1当服务实施需要、合同或顾客要求进行技术培训时，技术支持部应制定相应顾客培训计划，计划内容包括：培训时间、人员安排、培训教材及培训器具的准备等。培训计划由技术支持部经理批准后实施。5.1.2技术支持工程师按顾客培训计划进行相应准备工作，市场部协助完成相关工作，技术支持工程师应按计划时间为顾客提供相应培训，并作好顾客培训记录，培训记录交技术支持部文秘存档。5.2 顾客投诉处理(流程b)5.2.1 市场部应将收集的关于产品质量的顾客投诉及时反映给技术支持部，技术支持部收到顾客投诉后，应填写顾客投诉记录表交部门经理。市场部跟踪协助技术支持部的投诉处理工作。5.2.2 技术支持部经理针对顾客投诉情况指定项目负责人后，将顾客投诉记录表交技术支持部文秘归档跟踪。5.2.3 项目负责人向顾客详细了解投诉内容后，依据投诉分析及处理指导书分析投诉中反应的问题，按产品软、硬件问题进行分类、定级、确定处理意见。5.2.3.1一、二级产品软件问题，项目负责人填写顾客投诉处理准备记录，经部门经理批准后在24小时内对顾客投诉进行处理，填写故障处理过程记录并由顾客确认，交技术支持部及市场经理批准后由技术支持部文秘归档。5.2.3.2一、二级硬件问题按5.3产品硬件维修流程执行。5.2.3.3三、四级产品软、硬件问题，按工程更改流程执行。5.2.4 技术支持部应及时将顾客投诉处理结果通知市场部，由市场部对顾客意见进行反馈跟踪。5.3 产品硬件维修(流程c)5.3.1已投入市场的产品，如出现产品硬件问题，技术支持工程师可对其按硬件维修作业指导书进行测试，并将测试结果填写在硬件问题测试记录表上。同时填写顾客投诉处理准备记录交部门经理批准后执行。5.3.2对一、二级产品硬件问题中可现场维修的故障机，技术支持工程师应按硬件维修作业指导书进行现场维修，并填写硬件维修记录表。5.3.3对一、二级产品硬件问题中不能现场维修的故障机，由技术支持工程师进行现场更换，填写硬件维修记录表，并将故障机装入“维修袋”或进行包装，连同硬件问题测试记录表转发市场部办理入库手续。5.3.4现场维修或更换完成后填写故障处理过程记录交技术支持部及市场部经理批准后，连同顾客投诉处理准备记录、硬件维修记录表交文秘归档。5.4工程更改（流程d）5.4.1 若正式投产的产品出现三、四级软硬件问题，或顾客因需求改变对产品提出书面更改要求，应由项目负责人填写设计（工程）更改申请交技术支持部经理审核。5.4.1.1 涉及总体方案、概要设计及产品更改的申请，由技术支持部经理审核后交技术管理部，技术管理部根据设计评审工作流程组织评审，总工程师做出确认性意见。5.4.1.2 不涉及总体方案、概要设计及产品更改的申请，由技术支持部经理批准后执行更改。5.4.2 各部门按批准确认后的设计（工程）更改申请实施更改，更改完成后提交设计（工程）更改报告及更改后的设计文件，按原流程进行审批。5.4.3 若因工程更改需采取升级措施的，批准人应在设计（工程）更改申请上明确升级要求及范围。5.4.4 技术支持部依据设计（工程）更改申请中提出的升级要求，按用户升级作业指导书制定相应用户升级方案。5.4.4.1 升级方案涉及总体方案或概要设计以及产品更改的，由技术支持部经理审核后，交技术管理部按设计评审工作流程组织评审。5.4.4.2 升级方案不涉及总体方案或概要设计以及产品更改的，由技术支持部经理批准实施。5.4.5 技术支持工程师按照经批准的用户升级方案，与客户协商后制定用户升级计划，交技术支持部经理审批。用户升级计划应明确：升级时间、升级地点、升级范围、升级内容、升级人员等内容。5.4.6 技术支持工程师根据用户升级方案及用户升级计划，向用户实施升级，填写升级活动记录表交项目负责人审批。升级完成后按原流程进行设计确认及归档、移交工作。5.5产品信息收集(流程e)5.5.1 技术支持部负责建立售后服务技术支持网络，及时向顾客了解产品使用状况 （包括故障率、稳定性等），以及产品使用经营效益、顾客未来需求等信息。5.5.2 信息收集方式可采用实地调查、电话访谈、面谈等方式。对必须到顾客现场进行信息调查的，必须填写信息实地调查申请表，交部门经理审核，送副总经理1批准后方可进行，申请表交技术支持部文秘存档。5.5.3产品信息按顾客端产品和银行端产品进行分类收集。5.5.3.1 公司系统正式投产开始两周内，技术支持工程师通过测试、实地调查和访谈的方式，了解公司产品的使用状况，按产品分类的原则，将调查时间、产品型号、序列号、版本号、业务内容、故障现象、原因分析、处理结果及结论等内容逐项详细填写于产品信息调查表1。5.5.3.2 公司系统正式投产两周后至系统趋于稳定前（现场验收之日起三个月内）， 技术支持工程师和市场人员通过在银行营业处设立公司产品调查处、实地调查和访谈的方式，向顾客了解公司产品的使用状况（包括使用频度、故障率、稳定性等），产品使用经营效益、客户评价和顾客期望等信息，并将收集的信息逐项填写于产品信息调查表2。5.5.3.3 公司系统正式投产趋于稳定至产品保修期内，技术支持工程师、市场人员通过实地调查及访谈等方式，向顾客了解公司产品的使用状况（包括使用频度、故障率、稳定性等），产品使用经营效益、客户评价和顾客期望等信息，并将收集的信息逐项填写于产品信息调查表2。5.5.3.4 以上各阶段信息收集至少一次，技术支持部经理可根据需要随时要求进行信息收集，技术支持部将产品信息调查表1、产品信息调查表2交市场部。5.6售后服务的统计与分析(流程f)5.6.1 技术支持部文秘对售后服务的技术活动在完成一周内进行记录。5.6.2 技术支持部文秘按售后服务活动进行分类统计：5.6.2.1 针对产品问题提供的技术支持服务：包括顾客投诉产品问题和产品升级前测试中发现的产品问题而提供的技术支持服务。根据技术支持部存档的顾客投诉档案、报修单和现场技术支持报告等，对此类技术支持服务活动进行记录。按产品、顾客分类的原则，将产品名、型号、版本号（软件、硬件）、故障现象、故障分析、处理结果、技术支持工程师、技术支持时间、所用经费等内容逐项填写于产品问题技术支持统计表。5.6.2.2 针对系统提供的技术支持服务：包括系统升级、日常系统维护等技术支持服务。根据技术支持部存档的顾客需求申请、系统升级报告、现场技术支持报告等，对此类技术支持服务进行记录。按顾客名分类的原则，将技术支持工程师、技术支持时间、服务内容、服务结果、所用经费、统计时间、统计人员等内容逐项填写于系统技术支持统计表。5.6.2.3 技术人员培训服务：主要是技术支持工程师对系统核验机管理维护技术人员进行的培训服务。根据技术支持部存档的顾客培训计划、顾客培训记录等，对培训服务活动进行记录，按顾客分类的原则，将培训时间、培训内容、讲课人、培训人数、培训效果、培训费用等内容逐项填写于技术人员培训服务统计表。5.6.3 技术支持部文秘在年中及年终，对售后服务情况进行汇总统计，填写产品问题技术支持统计表、系统技术支持统计表、技术人员培训服务统计表，交部门经理审阅后归档，并抄送市场部、总工程师。5.6.4 技术支持部经理根据售后服务情况，及时进行技能培训、人员结构调整、文档资料的整理与修订、顾客培训等工作。5.6.5 公司领导通过统计表掌握公司产品状况，结合各类信息确定公司产品发展方向、经营策略等重大问题。5.7文档管理各类顾客系统技术文档交顾客版本库管理员归档，其他文档及记录由技术支持部文秘按技术支持部文档标识办法归档整理。6.0相关文件6.1投诉分析及处理指导书（文件编号：wi19.2-02）6.2用户升级作业指导书 （文件编号：wi19.2-01）6.3硬件维修作业指导书（文件编号：wi19.2-03）6.4技术支持部文档标识办法（文件编号：wi19.2-04）7.0附录与记录7.1顾客培训计划（文件编号：qr19.2-00-01）7.2顾客培训记录（文件编号：qr19.2-00-02）7.3顾客投诉记录表（文件编号：qr19.2-00-03）7.4顾客投诉处理准备记录（文件编号：qr19.2-00-04）7.5故障处理过程记录（文件编号：qr19.2-00-05）7.6硬件问题测试记录表（文件编号：qr19.2-00-06）7.7硬件维修记录表（文件编号：qr19.2-00-07）7.8信息实地调查申请表（文件编号：qr19.2-00-08）7.9产品信息调查表1（文件编号：qr19.2-00-09） 7.10产品问题技术支持统计表（文件编号：qr19.2-00-10）7.11系统技术支持统计表（文件编号：qr19.2-00-11）7.12技术人员培训服务统计表（文件编号：qr19.2-00-12）7.13产品信息调查表2（文件编号：qr19.2-00-13）7.14升级活动记录表（文件编号：qr19.2-00-14）7.15用户升级计划（文件编号：qr19.2-00-15）7.16售后技术服务流程 附录1附录1：售后技术服务流程 技术支持部 市场部 技术支持工程师 一 三 二 四 级 级(a)培训制定培训计划提供培训协助准备培训准备存档培训记录 技术支持部文秘 技术支持部经理 总工程师 技术管理部(f)统计分析记录售后服务活动审核批准售后服务情况统计安排售后服务工作抄送各部门并存档分析产品状况，进行重大决策存档技术支持部 市场部 技术支持工程师 项目负责人 总工程师 各部门(b)顾客投诉分析/问题定级填写投诉记录专人收集顾客投诉三 四 级一 二 级跟踪处理流程问题处理，填写处理记录执行并记录工程更改归档顾客意见反馈(c)硬件问题测试是否可现场解决是维修/更换否现场更换执行措施转发故障机工程更改报副总经理1及总工程师归档技术支持部 技术支持部经理 技术支持工程师 技术管理部 总工程师 各部门 一二级问题（d）工程更改提交工程更改申请审核归档三、四级问题制定升级方案升级修改安装调试各部门更改。发放通知、要求升级报总工程师，制定升级方案升级修改批准实施组织评审归档入库安装调试(e)信息收集建立售后服务支持网络了解顾客信息报副总经理1及总工程师部门经理做内部分析 螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薇蚁袁肁芇薄螆肀荿螀肅聿蒂薂羁聿薄螈袇膈芃薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿肈膅芈螄羄膄莀蚇袀膃蒂袃螆膃薅蚆肄膂芄蒈羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈芈莁蒅肇芇蒃螀羃芇薆薃衿芆芅蝿螅芅莈薂肃莄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁罿蒄薈螇羈薆袄肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒁蚅螄羅薃蒈