公司管理手册1.doc

北京发祥昌隆物业管理有限公司 编号： fxcl-sc 版本号：a/01螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂荿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄芃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇莆蚆肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莃螃蚆膃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀葿蝿螂腿薁蚂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃薂 受控状态：质量管理手册 编 制： 审 核： 批 准： 发放号： 依据 gb/t 190012008 idt iso 9001:2008标准编制2010年2月15日发布 2010年3月1日实施质量管理手册目录目 录标准条款对照页码备注gb/t19001-20080.1文件修订记录040.2发布令050.3方针、目标06-070.4管理者代表任命书080.5公司简介090.6手册说明100.7手册的管理101.适用范围1范围112.引用标准2引用标准113.术语和定义3术语和定义114.质量管理体系4质量管理体系114.1总要求4.1总要求114.2文件要求4.2文件要求114.2.1总则4.2.1总则114.2.2质量管理手册4.2.2质量管理手册11-124.2.3文件控制4.2.3文件控制12-134.2.4记录控制4.2.4记录控制135.管理职责5管理职责145.1管理承诺5.1管理承诺145.2以业主为关注焦点5.2以业主为关注焦点145.3质量方针5.3质量方针14-155.4策划5.4策划155.4.1质量目标5.4.1质量目标155.4.2质量管理体系策划5.4.2质量管理体系策划155.5职责、权限与沟通5.5职责、权限与沟通155.5.1职责和权限5.5.1职责和权限15-175.5.2管理者代表5.5.2管理者代表175.5.3信息交流5.5.3内部沟通7.2.3业主沟通17-185.6管理评审5.6管理评审18-196.资源管理6资源管理196.1资源提供6.1资源提供196.2人力资源6.2人力资源19-206.3基础设施6.3基础设施206.4工作环境6.4工作环境207.产品实现7产品实现207.1产品实现的策划7.1产品实现的策划20-217.2与业主有关的过程7.2与业主有关的过程217.2.1服务要求的确定7.2.1与产品有关的要求的确定21-227.2.2服务要求的评审7.2.2与产品有关的要求的评审22-237.3设计和开发7.3设计和开发237.4采购7.4采购237.4.1采购过程7.4.1采购过程237.4.2采购信息7.4.2采购信息237.4.3采购产品的验证7.4.3采购产品的验证237.5生产和服务提供7.5生产和服务提供237.5.1生产和服务提供过程的控制7.5.1生产和服务提供的控制23-247.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2生产和服务提供过程的确认24-257.5.3标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性257.5.4业主财产7.5.4业主财产257.5.5产品防护7.5.5产品防护25-267.6监视和测量设备的控制7.6监视和测量设备的控制268.测量、分析和改进8测量、分析和改进268.1总则8.1总则268.2监视和测量8.2监视和测量268.2.1业主满意8.2.1业主满意26-278.2.2内部审核8.2.2内部审核278.2.3过程的监视和测量8.2.3过程的监视和测量27-288.2.4产品的监视和测量8.2.4产品的监视和测量288.3不合格品控制8.3不合格品控制288.4数据分析8.4数据分析28-298.5改进8.5改进298.5.1持续改进8.5.1持续改进298.5.2纠正措施8.5.2纠正措施29-308.5.3预防措施8.5.3预防措施30附件1：管理体系结构图31附件2：管理体系职能分配表32-33附件3：程序文件清单34附件4：作业指导文件清单35-360.1文件修订记录文 件 修 订 记 录序号修改页码修改方式修改日期修改内容概况文件更改单号记录人划改换页换版12345678910111213141516171819200.2发布令手册发布令本手册依据gb/t19001-2008 idt iso9001：2008质量管理体系要求标准制定，是北京发祥昌隆物业管理有限公司质量管理体系的核心文件，手册阐明了公司的质量管理方针和目标，明确了各职能部门要以业主为关注焦点，严格按照公司质量管理体系的要求，持续改进公司的物业管理服务过程，满足业主的各种需求并适用法律、法规要求，增强业主及相关方的满意度。现决定a版质量管理手册正式颁布，并自 2010 年 03 月 01 日开始实施。本手册是公司质量管理体系的准则，自实施之日起所有员工必须遵照执行。 总经理批准：陈有发 签署日期：2010年2月15日0.3方针、目标0.3.1质量管理方针“依法管理，规范服务安全优质，创新发展。”“依法管理” ：依法管理，使公司每一项质量管理工作均遵守国家法律、法规、行业条例以及地方政府行业管理办法等规定，确保我们每一项物业管理及服务工作的合法性。公司将严格遵守iso9001:2008质量体系标准，严格执行质量管理体系文件规定，以质量管理的规范行为带动公司其他管理工作的规范化进程。“规范服务” ：公司重视并持续研究业主需求，以专业化的作业流程、人才队伍和管理技术为业主提供行业内一流性价比的物管服务。优质高效的专业服务是公司持续发展的方向。企业的竞争靠质量，服务的竞争靠品质，服务和品质的提高必须建立在专业化的基础之上。公司强调项目管理的成功同业主协作的重要性，强调业务运作的成功靠跨部门的协作，强调企业发展靠社会各界的协作。尊重业主,理解业主，与业主善意地沟通,将业主视为我们永远的朋友,把业主的投诉、建议视为我们进步的阶梯。“安全优质”：公司以业主为尊、以业主财产及人身安全为重，珍惜业主的信任， 把小区日常安全管理放在首位，以优良的服务品质，创建安全、温馨和谐的家园。“创新发展”：公司力争在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等保持行业一流的成长率；以自我否定，绝不满足的开放心态推动经营思想和服务管理流程，在持续改进中不断升级。公司致力于不断改进、不断创新，为业主提供满意的服务，获得业主的认同和信赖。质量管理方针：它表述了具有现代文明服务意识和敬业精神的“北京发祥昌隆物业管理有限公司”对业主的一种服务愿望和质量承诺，公司的质量目标体现了公司决策层的质量意识和决心, 明确了对每一位员工的工作要求。公司将通过严格有效的培训和规范化的管理，确保全体员工理解并贯彻执行质量方针。0.3.2质量目标： 业主满意度达95以上0.3.3目标与指标分解人事部：岗前培训完成率100%项目部：客户投诉/意见处理及时率100%月回访率不低于30%房屋完好率98%以上设备完好率达98%,入户零维修及时率达100%以上入户零维修合格率达100%入户维修返修率不高于1%绿化完好率达到北京市园林局绿化养护二级标准卫生清洁合格率达99%重大安全责任事故发生率小于10.4管理者代表任命书管理者代表任命书为了贯彻执行gb/t19001-2000 idt iso9001:2000标准，加强对质量管理体系的领导，推动公司管理体系的正常运行和持续改进，及时处理质量管理中的有关问题，确保公司质量管理体系的有效实施和保持，特任命李瑞辰为我公司质量管理体系的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保按照gb/t19001-2000 idt iso9001:2000标准的要求建立、实施与保持质量管理体系。2、 向最高管理者汇报管理体系的运行情况以供评审，并为管理体系的改进提供依据。3、 确保在整个公司内，提高满足业主及相关方需求的意识。4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理批准：签署日期：2010年2月15日 0.5公司简介北京发祥昌隆物业管理有限公司简介（简 介）北京发祥昌隆物业管理有限公司始创于2008年，注册资本50万元，公司现有管理人员、专业技术人员及服务人员30多人，管理层及专业技术人员大专以上文化程度占90%，持证上岗率达100%。公司目前管理面积40多万平方米，其中包括中高档住宅。北京发祥昌隆物业管理有限公司经过探索和实践，凭借创新的管理理念、专业化、规范化的管理服务，吸纳优秀专业管理人才的优势，已发展成为成熟规范的物业管理企业。 在内部管理上,公司全面导入和推行is09001:2008质量管理体系、gb/t14001、gb/t28001-2001环境、安全质量管理体系,力求将公司的管理多角度、全方位地纳入程序化、规范化、专业化发展轨道。公司设总经理办公室、人事部、品质部、财务管理部和项目管理处五大职能部室, 根据管理职能分别负责公司内部信息的协调、行政后勤保障、人力资源培训、品质管理、技术支持、财务监控和公司企划等，为新项目的管理分工负责，通力协作,为各项目管理处服务管理提供良好的组织和运营保障。北京发祥昌隆物业管理有限公司将坚持至力于品牌发展建设，永久保持持续改进、持续创新的精神！将公司所辖的物业管理项目，建设成客户心目中可以托付的家园。0.6手册说明本手册依据gb/t190012008质量管理体系要求并结合本公司实际情况进行编制。本手册明确了公司的质量安全方针和质量目标，对质量管理体系进行了描述，包括体系结构、职责权限和15个控制程序等方面的基本内容，是本公司从事质量管理的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为业主提供满意的服务，提高公司的管理水平和经济效益。本手册为受控文件，加盖“受控”章进行标识并采用发放号进行控制，供公司内部使用，未经总经理批准不得对外发放。0.7手册的管理（1） 本手册由总经理授权，由品质部负责组织编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理批准后颁布执行。（2） 品质部负责质量管理手册的备案保存并进行日常管理，按照文件控制程序进行控制。（3） 质量管理手册在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向品质部提交文件更改单，品质部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审核，最后由总经理批准后可执行修改。（4） 本手册发放范围由总经理确定，未得到总经理批准，不得向公司外部发放。（5） 手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回品质部并办理相应手续。（6） 本手册解释权归总经理。1适用说明本手册适用于北京发祥昌隆物业管理有限公司对业主物业管理服务过程的质量管理控制，也适用于对业主、第三方和社会的质量保证。2引用标准gb/t19000-2008 idt iso9000：2005质量管理体系 基础和术语gb/t19001-2008 idt iso9001：2008质量管理体系 要求3术语和定义本手册引用gb/t19000-2008质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。4.管理体系4.1总要求公司按标准要求建立文件化质量管理体系，加以实施和保持。在识别质量管理体系所需过程及其应用的基础上，明确了过程之间是相互补充的关系，并制定了过程的监视、测量方法，通过及时监视和测量过程，并对其结果加以分析，确保过程符合策划的要求，并为识别和实施质量管理体系有效改进提供依据。通过对文件的审批、发放、修改、作废、回收等过程进行管理，防止误用失效文件。在识别出所有外包服务的基础上，对影响公司服务质量的所有外包过程制定了相应的文件并制定了控制方法，以确保公司的服务质量符合规定要求。公司对电梯维修服务、绿化日常养护、垃圾清运的物业专项服务过程，委托具有相适应的专业和资质能力的公司提供服务，公司针对外包方提供的服务标准相应建立了相应的程序管理文件，服务供方评定程序和电梯维护监控管理办法、绿化养护监控管理办法、固体废弃物处理规范作业指导文件对外包专业公司服务过程进行控制管理。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件的结构包括三个层次：质量管理手册、程序文件、作业指导书、管理制度和质量记录。质量管理手册是质量体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。程序文件是支持质量管理手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。4.2.2 管理手册管理手册是向公司内部和外部提供关于质量的安全管理体系的一致性信息文件。4.2.2.1管理手册是按照gb/t19001-2008 idt iso9001:2008质量管理体系要求、进行编制，以书面方式发布实施，在管理手册指导下，各部门制定相关的程序文件和支持性文件，形成完整的一体化管理体系。4.2.2.2管理手册符合gb/t19001-2008 idt iso9001:2008质量管理体系要求的基本规定，符合公司的实际情况，符合物业管理服务的要求。4.2.2.3管理手册由总经理批准后，方可发布实施。在实施过程中，各相关部门的职能分工、相互协作和沟通，均需符合本手册的要求。4.2.2.4管理手册及相关程序文件在运作过程中及经外部审核、内部审核对不适合的地方需要进行修改和完善。经总经理批准后，重新发布实施。4.2.2.5必要时，由品质部组织对管理手册、程序文件及相关支持性文件进行评审，文件需要更新时，品质部组织对其修改和完善并经总经理再次批准后方可发布实施。4.2.2.6管理手册由品质部按照文件管理要求予以控制。4.2.3文件控制4.2.3.1 目的加强文件管理与控制，促使文件管理工作规范化、制度化、程序化。4.2.3.2 适用范围 适用于与公司质量管理体系有关的所有文件控制。4.2.3.3职责（1）品质部负责体系文件的制订、修改、发放、作废等及日常管理工作。（2）人事部负责公司级行政文件的收发、登记、传阅和存档工作。（3）各部门对部门内的持有文件及资料负责管理。4.2.3.4工作程序和要求（1） 公司控制管理的文件包括：质量管理手册、程序文件、作业指导书、记录、外来文件作为质量记录的文件。（2） 文件的审批和分发 质量管理手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准。 （行政管理文件）类质量体系文件，如财务、人事等须经由专业部门审核，总经理批准。 项目部专业作业指导文件由部门负责人审核，管理者代理审批。 文件发放前必须予以标识。品质部负责管理体系文件的发放，记录文件控制状态和发放编号，并及时收回作废文件，对需要作为资料保存的作废文件，加盖“保留资料”章。（3） 文件的修订 公司将根据工作需要定期对质量管理手册和程序文件的适宜性进行评审与更新，经评审通过，总经理签批后方可实施。 各部门根据情况对作业指导文件进行评审与更新，经评审通过，管理者代表签批后方可实施。 公司制订了文件目录及状况清单，以识别文件的现行修订状态，并按文件层次控制文件的分发范围，确保质量管理体系有效运行。 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发； 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3.5相关支持文件fxcl-cx-01 文件控制程序4.2.4记录控制4.2.4.1 目的加强对公司质量记录的控制和管理，提供质量管理体系运行和物业管理服务质量的依据，保证质量管理体系的有效运行。4.2.4.2 适用范围适用于物业管理实现过程和质量管理体系运行的质量记录及其管理。4.2.4.3职责（1） 品质部负责组织质量管理体系记录的制定、审核及对质量记录的监督检查和管理。（2） 各部门负责部门内的质量记录的收集、归档、保管工作。（3） 各部门应根据公司管理要求，及时呈报各类文档以供存档，同时人事部有权对各类记录提出存档要求，并监督各部门记录的报存工作。4.2.4.4工作程序和要求（1） 质量管理体系运行所要求的质量记录应进行控制，包括质量记录的标识、存档、检索、保护和处置。（2） 相关人员应按规定要求填制、保管质量记录。（3） 质量记录的填写必须字迹清晰、内容完整，质量记录的存档、保管条件应适宜，以防止记录的损坏、变质或丢失。4.2.4.5相关支持文件fxcl-cx-02记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺本公司最高管理者为总经理，总经理应通过以下活动对其建立和改进管理体系的承诺提供证据：5.1.1 向公司传达满足业主及其他相关方适用的法律法规要求的重要性。5.1.2 制定质量方针和质量目标。5.1.3 进行管理评审。5.1.4 确保可获得必要的资源。5.1.5 营造一种具有以业主为关注焦点的意识的环境，使物业管理服务质量满足业主的要求。 5.1.6 确定本公司的质量方针和质量目标，充分考虑业主及其他相关方的期望和需求。5.1.7 定期对质量管理体系进行评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，确保该体系在公司的有效运作。5.1.8 为了保持质量管理体系的运行和改进，管理者承诺提供人力资源、专项技能、基础设施、工作环境、技术和财力资源等。5.2 以顾客为关注焦点公司总经理应以增强业主及相关方满意为目标，运用管理手段，充分利用公司的各种资源，确保公司的物业管理服务满足业主及相关方的要求和期望。5.2.1 确定业主的需求和期望项目部应与业主保持沟通，通过业主走访、调研等，收集、整理市场或媒体的信息，了解和掌握业主的需求和期望，满足业主要求，达到业主满意。5.2.2 将业主的需求和期望转化为要求公司通过对所收集的各种信息的整理，确定业主及相关方的要求，确保这些要求符合国家法律法规。这些要求既包括业主对物业管理服务的要求，同时也包括对本公司质量管理过程和质量管理体系的要求。5.2.3 使转化成的要求得到满足公司按照国家和北京市有关物业管理服务法律法规和行业标准等，通过对调查结果的分析，找出改进的方法，采取适宜的措施，最大限度满足业主及相关方的要求。5.3 质量方针总经理负责确定公司的质量方针，应确保质量方针满足以下要求：5.3.1 与公司的物业管理服务活动、性质、规模、发展方向相适应。5.3.2 包括对满足要求、持续改进、遵守相关法律法规与其他要求的承诺。5.3.3 提供制定和评审质量目标框架。5.3.4 形成文件，付诸实施，并予以保持。5.3.5 传达到所有为公司或代表公司工作的人员，并得到理解。5.3.6 在持续适宜性方面得到评审。5.3.7 可为公众所获取。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立相应的质量目标，质量目标应包括物业管理服务所需的内容。质量目标应是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。5.4.2 管理体系策划 公司的产品是为业主提供的物业管理服务，它在界定的物业管理服务区域内进行。公司应确保为实现质量所需的资源进行策划，围绕物业管理服务过程策划并形成质量管理手册、程序文件和支持性文件。策划内容如下：5.4.2.1 gb/t19001-2000标准中所有要求除7.3条款外均适合公司对物业管理服务的过程控制，本公司将全面实施。5.4.2.2质量管理体系所需的资源，要根据物业管理服务的需要进行合理、可行的策划。5.4.2.3质量管理体系要在管理评审输出后得到持续改进，并在受控状态进行，在改进期间保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限公司对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的部门和人员，规定其职责权限和相互关系，形成文件并在适当层次上进行沟通。5.5.1.1本公司的管理体系结构图见附录1。5.5.1.2与质量管理体系有关的部门职责：（1） 总经理 负责公司质量管理体系的全面领导和决策工作。 负责任命管理者代表并授权其建立、实施和保持管理体系。 负责向公司全体员工传达满足业主及其他相关方和法律法规要求的重要性。 负责制定质量方针，并确保质量目标落实。 负责质量管理手册、程序文件和相关管理性文件的审批。 负责主持管理评审并对业主及相关方投诉的重大问题做出决策。 确保质量管理体系所需资源的获得。 为公司安全及消防第一责任人。（2） 管理者代表 负责本公司质量管理体系的建立、实施和保持。 向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求。 确保在整个公司内提高满足业主和其他相关方的要求。 负责管理体系运行过程中有关事宜的外部联络。（3） 人事部 负责公司质量管理体系人力资源控制。 负责公司员工培训计划的制订。 负责员工的招聘工作。 负责员工岗前培训