销售部管理制度6685382057.doc

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南宁禄和营销策划有限责任公司销售部管理制度销售部管理制度南宁禄和营销策划有限责任公司销售部管理制度一、销售部组织结构及销售部人员主要岗位职责部门编号部门名称销售部上级部门或领导总经办下属部门或组织部门组织结构图部门编制营销部总监置业顾问销售经理销售副经理楼盘秘书总监级 1人经理级 1 人副经理 1 人楼盘秘书 1 人 置业顾问：视情况而定职能模块职能细化正确掌握市场1.定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势；2.收集有关楼市的信息，掌握楼市的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施；3.负责收集、整理、归纳客户资料，对客户进行透彻的分析；确定销售目标和计划1.完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标、制定销售计划；2.监督计划执行的情况，将销售进展情况及时反馈；管理销售活动1.制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施；2.营销队伍的组织、培训与考核；3.客观、及时的反映客户的意见和建议、不断完善工作；销售统计编制每周、每月销售情况统计表，确保销售量、销售额、市场占有率的实现与其他部门的关系为本部门提供支持服务的部门总经办、行政人力部、财务部、具体支持或服务的内容、方式后勤服务、财务服务支持需本部门提供支持服务的部门策划部、拓展部具体支持或服务的内容、方式销售履行本职工作所需条件工作条件办公设备权限销售楼盘编制人员人审核人员批准人员编制日期2012.3.29审核日期生效日期二、主要岗位职责（一）营销总监岗位职责岗位名称营销总监岗位编号所属部门销售部直接上级副总经理直接下级销售经理岗位级别职责概述规划并推进市场营销战略和策略，实现公司各项目年度营业额指标岗位任职资格1.学历、专业要求本科以上学历，具备房地产、管理学、市场营销等相关专业知识。2.工作经验要求有5年相关工作经验，其中至少3年以上整体市场策略、策划、市场综合营销管理工作经验。3.技能要求（1）熟悉房地产市场，并且熟悉本行业业务和各个房地产开发商；（2）熟悉各种商业合同，能够代表企业对外谈判并签订合同级协议；（3）能够独立制定市场开发及推广实施计划，制定并实施市场营销策略及预算；（4）能够进行市场指导调查，并根据调查结果做出方向性的建议；（5）具有极佳的市场敏感度及较强的市场意识和应变能力；（6）具备良好的客户开发与维护能力；（7）具备出色的团队领导、组织、沟通、协调、外交能力。4.个性特征严谨踏实、责任心强、客观公正、沉稳、创新思维具体职责职责要项职责描述1.业务管理（1）协助总经理制定总体的市场发展战略、目标，并组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案、全面管理企业的营销工作；（2）搜集营销信息，分析市场趋势，负责组织制定企业营销战略和年度、月度任务，保证全面完成企业目标；（3）负责搜集市场信息，进行深入市场分析，提供市场运作方向性建议，提供业务发展战略和依据；（4）负责与客户沟通、联络，巩固、扩大客户范围；（5）全面负责公司市场拓展业务，参与公司战略发展等重大问题的决策；（6）关注行业市场发展动态，整体营运环境；2.制度建设（1）负责制定本部门营销管理制度和措施，并进行监督执行，提高管理效率；（2）参与企业的营销体系及制定、执行业务计划；（3）制定销售预测、预算及相关人力计划，设计并实施促销计划。3.团队管理（1）组建营销团队，规范销售流程，制定销售制度，完成企业销售目标；（2）加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作效率；（3）对下级进行指导，引导项目销售人员积极乐观的精神状态；（4）负责对销售人员进行业务考核，协调销售部员工内部的良性竞争。工作权限（1）对下属销售主任的考核权；（2）对市场营销费用的支出进行总体控制的权力；（3）对直接下级人员的调配、奖惩有建议和任免权；（5）对项目案场的管理权；（6）对企业市场计划进行指定和修改的权力；（7）对营销中心各项目经理提出任免建议权；（8）对项目楼盘价格浮动有建议权；（9）对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有指导和考核评价权。工作关系1.公司内部沟通关系向总经理汇报工作，指导和监督各项目经理工作。2.公司外部沟通关系房地产开发商、外部客户工作环境工作场所办公室环境条件舒适工作时间9：00-17:30使用设备电脑职业发展可晋升职位副总经理可调换职位同级岗位kpi指标（1）月任务完成情况；（2）各项目营业总额；（3）目标战略实施完成情况；（4）全面团队管理能力；（5）客户上门情况和流失情况；（6）开发商对营销战略满意度任职人审核人总经理批准人总经理 （二）销售经理岗位职责岗位名称销售经理岗位编号所属部门销售部直接上级营销总监直接下级销售副经理岗位级别职责概述进行项目销售的可行性分析及推广，带领团队定期完成销售任务岗位任职资格1.学历、专业要求本科以上学历，具备房地产、管理学、市场营销、财务管理等相关专业知识。2.工作经验要求有3年相关工作经验，其中至少2年以上销售经理工作经验。3.技能要求（1）熟悉房地产市场，有售楼部管理实战经验；（2）具有极佳的市场敏感度及较强的市场意识和应变能力；（3）具备良好的客户开发与维护能力；（4）具备出色的团队领导、组织、沟通、协调、外交能力。4.个性特征严谨踏实、责任心强、客观公正、沉稳具体职责职责要项职责描述1.业务管理（1）提出营销策划建议，协调与策划人员的工作联系，协助实施营销策划方案；（2）计划、实施、控制整体销售工作，引导和控制项目销售工作的方向和进度；（3）协助策划部制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整价格；（4）参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作；（5）了解客户需求，收集客户信息，并及时向上级反馈；（6）积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标；（7）主持案场日常工作，组织和安排销售的开展，完成销售任务和销售目标。2.行政管理（1）协助客户办理认购、签约手续，做好售后服务工作；（2）维护公司形象和楼盘形象，严格保守商业秘密；（3）组织管理公司员工食宿管理工作；（4）组织做好项目内部的行政管理工作；3.制度建设（1）协助项目总监进行有关销售岗位职责、制度及流程的编制及修改工作，同时组织实施落实；（2）统筹组织销售部的业务工作开展，组织制订本部门日常工作计划并监督实施。4.团队管理（1）组织员工之间的交流和沟通；（2）加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作效率；（3）引导项目销售人员积极乐观的精神状态；（4）协调销售部员工内部的良性竞争。工作权限（1）对下属销售主任的考核权；（2）对员工出勤情况有监督权；（3）对直接下级人员的调配、奖惩有建议和任免权；（4）对下属工作的指导、监督、检查权；（5）对项目案场的管理权；（6）对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。工作关系1.公司内部沟通关系各部门之间的沟通和协调2.公司外部沟通关系房地产开发商、外部客户工作环境工作场所售楼部环境条件舒适工作时间9：00-17:30使用设备电脑职业发展可晋升职位营销总监可调换职位同级岗位kpi指标（1）月任务完成情况；（2）项目营业额；（3）客户满意度；（4）下属员工行为管理；（5）人员流失率；（6）部门合作满意度任职人审核人总经理批准人总经理 （三） 销售副经理岗位职责岗位名称销售副经理岗位编号所属部门销售部直接上级销售经理直接下级销售主任岗位级别职责概述协助销售经理对销售现场进行管理岗位任职资格1.学历、专业要求大专以上学历，具备房地产、管理学、市场营销等相关专业知识。2.工作经验要求有2年相关工作经验，其中至少1年以上销售副经理工作经验。3.技能要求（1）熟悉房地产市场，有售楼部管理实战经验；（2）熟悉房地产销售流程，熟知项目申报程序，能撰写可行性分析报告；（3）具备良好的沟通、协调能力。4.个性特征严谨踏实、责任心强具体职责职责要项职责描述1.业务管理（1）随时掌握楼盘的销售进展情况，及时对销售情况进行汇总和统计，并上报项目经理；（2）督促销售主任的工作，完成公司制定的销售计划；（3）处理销售中的突发事件，协调处理客户关系；（4）参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作；（5）协助销售主任完成有难度的销售工作；（6）负责处理日常的客户投诉；（7）完成领导交代的其他工作任务。2.行政管理（1）协助项目经理做好售楼部现场管理的各项工作；（2）协助项目经理做好当日的工作安排，主持每日例会，探讨客户状况，做好每日的工作总结；（3）组织管理公司员工食宿管理工作；（4）组织做好项目内部的食宿管理工作；（5）编制培训资料，组织销售人员定期培训。3.团队管理（1）组织员工之间的交流和沟通；（2）关注销售人员精神状态，及时沟通；工作权限（1）对销售主任的考核权；（2）对员工出勤情况有监督权；（3）对项目案场的监督权；（4）对销售主任的管理水平、业务水平和业绩有考核权。工作关系1.公司内部沟通关系各部门之间的沟通和协调2.公司外部沟通关系房地产开发商、外部客户工作环境工作场所售楼部环境条件舒适工作时间9：00-17:30使用设备电脑职业发展可晋升职位销售经理可调换职位同级岗位kpi指标（1）月任务完成情况；（2）客户满意度；（3）内部员工合作满意度。任职人审核人总经理批准人总经理（四）销售主任岗位职责岗位名称销售主任岗位编号所属部门销售部直接上级销售副经理直接下级无岗位级别职责概述根据销售部经理指示协助销售经理、副经理完成工作任务，应用销售技巧、推介楼盘、产生销售，从而定期完成销售任务。岗位任职资格1.学历、专业要求大专以上学历，具备房地产、市场营销等相关专业知识。2.工作经验要求有相关销售工作经验。3.技能要求（1）熟悉房地产市场；（2）语言表达能力和学习能力强；（3）具备独立的分析思考能力，思维活跃，热情外向，说服能力强。4.个性特征严谨踏实、责任心强、活泼开朗、热情大方具体职责职责要项职责描述1.业务管理（1）接待客户来访、推介楼盘、代表公司与客户谈判，并签定购房合同及其相关合同；（2）按时准确向客户催缴应付房款；（3）记录销售相关数据并上报经理助理；3.协助任务（1）协助客户管理人员完善客户服务体系；（2）协助客户管理主办、合同管理主办、按揭办理主办开展相关业务工作；（3）协助策划人员参与市场调研、了解掌握房地产市场行业发展，并提出相关建议（4）树立、宣传、维护公司品牌形象；工作权限（1）市场推广策略建议权；（2）置业顾问培训建议权；（3）楼盘价格调整建议权；（4）销售定价下的谈判权。工作关系1.公司内部沟通关系内部员工之间的沟通和协调，并向上级领导汇报工作情况。2.公司外部沟通关系与外部客户之间的额沟通和协调。工作环境工作场所售楼部环境条件舒适工作时间9：00-17:30使用设备职业发展可晋升职位销售副经理可调换职位同级岗位kpi指标（1）月任务完成情况；（2）客户满意度；（3）内部员工合作满意度；（4）自我学习情况。任职人审核人总经理批准人总经理 （五）楼盘秘书岗位职责岗位名称楼盘秘书岗位编号所属部门行政人力部直接上级行政助理直接下级无岗位级别职责概述根据行政部经理指示，负责楼盘信息数据的管理和整理，楼盘案场制度的执行，配合销售经理的工作管理案场。岗位任职资格1.学历、专业要求大专以上学历，中文、文秘类相关专业。2.工作经验要求有相关工作经验。3.技能要求（1）熟悉各种办公软件操作；（2）具备沟通、协调、执行能力；（3）具备商务礼仪相关知识。4.个性特征细心、耐心、热情、亲和力强，集体荣誉感强具体职责职责要项职责描述1.日常工作（1）负责客户的前台接待、登记、引见，树立公司形象；（2）负责接听咨询电话、做好电话记录；（3）负责监督本部门内各种规章制度、流程的顺畅执行；（4）负责经公司审定样本合同以及签字附件的；（5）负责与财务部、物业管理部交接相关资料；（6）负责案场销售表格、管理表格的制作及更新及完成领导交办的其他工作任务。2.后勤管理（1）负责保管、发放各类销售物资及办公用品；（2）负责售楼部所有档案整理存档，包括公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作；（3）负责业主档案管理工作，并对每个业主的档案要完整的装入档案袋并编号，项目结束需要交接时要照表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细；（4）业主档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示或查阅，如公司有关部门借阅必须经销售经理同意，填写借阅登记单方可借阅；（5）负责登记人事变动表格，并及时上报行政人事部；（6）负责维护电脑、打印机、复印机、传真机等文印设备，保管保修卡、驱动程序等资料，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用；（7）负责传真机收发工作。3.案场管理（1）负责管理销控，保持销售活动有序进行；（2）配合和监督签约过程；（3）负责控制现场灯光和音乐，制造热烈的现场销售气氛，以促进销售；（4）负责录入有关销售信息及维护销售现场的纪律；（5）负责奖惩制度的执行。工作权限（1）对案场具有行政督办、行政检查权；（2）对安全工作有监督建议权；（2）对案场管理制度、规范的执行权。工作关系1.公司内部沟通关系完成行政经理交代工作，并及时上报项目工作情况；完成销售经理交代工作，同时受销售经理的监督；项目员工之间的沟通和协调。2.公司外部沟通关系办公用品供应商、开发商公司、外部客户工作环境工作场所项目楼盘售楼部环境条件舒适工作时间8：30-18:00使用设备电脑职业发展可晋升职位行政助理可调换职位同级岗位kpi指标（1）案场管理制度监督、检查、执行情况；（2）客户、内部员工对秘书服务的满意度；（3）办公用品的保管工作；（4）销售经理交代工作的完成情况；（5）日常工作完成情况；（6）自我学习情况。任职人审核人总经理批准人总经理制度名称日常行为规范规定编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本规定。第2条 本制度适用于禄和公司营销部。 第2章 员工守则第1条 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。第2条 理解企业理念，认同企业的价值观，与企业保持同心同德。第3条 严格遵守劳动纪律，注重工作效率，按质量标准开展工作。第4条 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。第5条 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。第6条 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。第7条 勤俭办公，节约用水、用电等，杜绝一切浪费现象。第8条 衣容整洁，精神饱满、待人热情、文明用语。第9条 团结协作，发扬团队精神没主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。第10条 时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。 第3章 工作态度第1条 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。第2条 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。第3条 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。第4条 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。第5条 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。第6条 积极进取、勇于开拓、务实高效的创造性工作。 第4章 服务态度第1条 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。第2条 乐观以乐观的态度接待客户。第3条 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。第4条 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。第5条 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下快速办理各项购房手续。第6条 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 第5章 仪容着装第1条 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩戴统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。第2条 仪容仪表：男士（1）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，职业头（生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领），每个月修剪一次（2）嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；（3）胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。（4）服饰： a.衬衣+西装+领带，衣服整齐、干净、无污迹和明显褶皱 b.扣好纽扣，打正领带、领结位置正确 c西装不宜过长或过短 d衬衫袖口不宜过肥 e一律深色皮鞋，深色袜子；皮鞋要保持干净、光亮 f西装上衣的口袋原则不应装东西 女士（1）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；（2）嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；（3）淡妆：a、粉底不能打太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调 b、修眉，眼影，睫毛、唇彩（均以淡色为主）（4）服饰：a、衬衣+西装，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，不能有洞。 b、西装不宜过长或过短 c、衬衫袖口不宜过肥 d、一律深色中跟皮鞋；皮鞋要保持干净、光亮（5）装饰：a、指甲修饰不得过于惹眼；饰品不过于华丽、夸张 b、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水着装管理（1）装着不达要求不得上岗接待客户，每次扣款（20）元；（2）未佩戴胸牌，每次扣款（10）元；（3）男士未打领带，每次扣款（10）元；（4）女士化妆不达要求，每次扣款（10）元。 第6章 姿势和动作站姿常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。行姿不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩走姿走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。出入房间的礼貌进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。递交物件时如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。握手时用普通站姿并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 基本动作管理1.在案场跷二郎腿20元/次2.见开发公司领导或人员不打招呼10元/次3. 见公司领导或同事不打招呼10元/次4. 售楼部不得用家乡话沟通20元/次5. 在公共场合顶撞上级,根据情况而定200-500元/次 第7章 礼仪规范1.以职务尊称上司以及称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.秘书台不得聊天、嬉笑、打闹、吃零食、睡觉，做与工作无关事情。4.不得私自动用秘书电脑5.秘书台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。6.秘书台不得讨论业绩分配及排轮等事情。7.秘书台同事与同事之间不得发生争吵、打骂。8.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。9.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。业务礼仪管理1.在案场不以职务相称，每次扣款（10）元；2.离开秘书台无收台，每件私人物品扣款（10）元；3.损坏公共财务照价赔偿；4.私人用一次性水杯或茶叶、咖啡，每次扣款（10）元；5.私自动用秘书电脑，每次扣款（50）元；6.秘书台窃窃私语、聊天、嬉笑、打闹、吃零食、看报纸、杂志、睡觉，每项扣款（20）元。7.秘书台讨论业绩分配等问题，每次扣款（20）元；8.同事之间大声喧哗、争吵，每次扣款（20）元。第8章 接听电话规范接听电话基本动作1、电话铃声响起第二声，应起身接听电话2、接听电话必须面带微笑，态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好，xx项目”，而后再开始交谈。3、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。交谈中，设法取得我们想要的资讯：（其中，客户联系方式最为重要）a.客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯b.能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯好的做法是，直接约请客户来现场看房6、挂电话之前应报出秘书的姓名(销售主任不得报自己的名字)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 7、马上将所得资讯记录在客户来电表上接听电话注意事项1、接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 7、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍咨电管理1.电话铃声响两声，秘书台人员不接听，每次罚款（10）元；2.电话接听中无微笑、无激情，每次扣款（10）元3.电话接听完，忘记填写登记或重要资料不完整，每次扣款（10）元；4.电话接听中与客户发生争执，每次扣款(50)元；5.用热线打私人电话，每次扣款（10）元。 第9章 现场接待规范第1 条 谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。第2条 客