为尔企业医疗自助柜员机(HATM)产品及服务手册_2010-07-04.doc

为尔企业医疗自助柜员机（hatm）产品及服务手册目录一、机型介绍11.大堂机12.单侧机33.壁挂机5二、操作界面71.自助终端建卡72.现金充值123.银行卡充值164.挂号和预约挂号225.检查项目预约386.自助缴费427.结算48三、现场服务521.客服原则522.服务标准533.服务纪律53四、维护服务551.故障预防552.故障处理流程55一、 机型介绍1. 大堂机大堂机设俩侧操作面，可同时实现自助发卡、现金充值、银行卡充值、查询、挂号/预约挂号、缴费、凭条打印、化验报告单打印、住院清单查询及打印等医疗服务所需的多项功能；中央配备大尺寸液晶屏，能够通过软件进行精细化屏幕切分，进行各类媒体信息的独立播放，以此多方位帮助医院扩展信息传播的渠道。大堂机的应用，能够有效帮助医院提高门诊通过率，使有限的医疗资源能够方便更广大的普通百姓。大堂机摆放效果如下图所示：放置于门诊大堂放置于各楼层 大堂机相关技术指标如下表所示：产品型号大堂机显示尺寸15寸（俩侧），42寸（中央）触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1g内存/160g硬盘/网卡/声卡选配自动发卡机、银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、ds-1860打印机（串行点阵击打式）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、二代身份证识别器、纸币识别器、条码扫描器机柜钢制柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40w网络接口rj45电源220v,3a,50hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）裸机尺寸800*700*1570mm2. 单侧机单侧机可靠墙放置，病人单侧操作。该机型可同时实现自助发卡、现金充值、银行卡充值、查询、挂号/预约挂号、缴费、凭条打印、化验报告单打印、住院清单查询及打印等医疗服务所需的多项功能。该机型设计上充分考虑到人机工程学，操作简洁迎合用户使用习惯。可根据医院需求在机身上方加装26寸液晶显示屏，实现对病患进行健康宣传的社会效应。单侧机摆放效果如下图所示：单侧机相关技术指标如下表所示：产品型号单侧机显示尺寸15寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1g内存/160g硬盘/网卡/声卡选配自动发卡机、银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、ds-1860打印机（串行点阵击打式）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、二代身份证识别器、纸币识别器、条码扫描器机柜钢制柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40w网络接口rj45电源220v,3a,50hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）3. 壁挂机壁挂机界面美观，操作简便，外观设计优雅流畅，是医院整洁优质的卫生环境的最佳体现。功能上，可同时实现挂号/预约挂号、缴费、打印凭条、查询以及多媒体播放等功能。壁挂式安装无占地面积，不仅可安装在门诊大厅、候诊区，也可以安装在门诊或者检验科科室门口、过道。集实用性、观赏性于一体的壁挂机，使医院的优质服务随处可见，随手可得。壁挂机摆放效果如下图所示：放置于门诊大厅（配支架）放置于病区壁挂机相关技术指标如下表所示：产品型号壁挂机显示尺寸26寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1g内存/160g硬盘/网卡/声卡选配功能银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、条码扫描器机柜钢制柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40w网络接口rj45电源220v,3a,50hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）裸机尺寸500*220*920mm 59 二、 操作界面1. 自助终端建卡1) 医保建卡2) 无医保卡建卡注：诊疗卡自助发卡与充值付费操作绑定：先充值后发卡，所发诊疗卡已包含充值金额，可进行一站式付费，并已扣除发卡成本1.5元。2. 现金充值1) 医保卡现金充值2) 诊疗卡现金充值 3. 银行卡充值（仅支持借记卡充值，不支持贷记卡充值）1) 医保卡银行卡充值2) 诊疗卡银行卡充值4. 挂号和预约挂号1) 医保卡挂号注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。2) 诊疗卡挂号注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。3) 医保卡预约挂号4) 诊疗卡预约挂号5) 医保卡预约取号注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。6) 诊疗卡预约取号注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。5. 检查项目预约1) 医保卡检查项目预约2) 诊疗卡检查项目预约6. 自助缴费1) 医保卡自助缴费注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。2) 诊疗卡自助缴费注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。7. 结算1) 医保卡结算2) 诊疗卡结算三、 现场服务为提高自助机器使用率，减少人工窗口压力，同时缓解患者就诊等候压力，有效增强医院门诊通过率，为尔企业独创“蜜蜂天使”现场服务。在hatm上线初期，每台机器都配备了专业客服“蜜蜂天使”，由客服在医院现场指导患者整个操作流程。就目前为尔企业在上海市6院、8院、闵行中心医院的hatm运行中可以看出，专业客服的配备有效的提高了机器的使用率，而方便快捷的操作使得使用过的患者很快接受并乐于用hatm来完成领卡、挂号、缴费、取单及查询，从而形成了一个良性循环，使hatm的患者使用率节节攀升；同时，“蜜蜂天使”也会兼任hatm现场维护人员，对设备进行日常保养，及时排除机器的简单问题，确保机器长时间正常使用。当就诊人群都习惯使用hatm时，客服人员会缩减到只剩现场维护人员，其他的“蜜蜂天使”将赶往新的门诊现场。 “蜜蜂天使”在服务过程中，将严格按照如下标准，通过专业的服务，使患者在就医的过程中少一点烦恼、多一点安慰，从而提升医院形象。1. 客服原则1) 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，客服人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2) 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3) 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4) 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。2. 服务标准1) 关注每一位客户，了解客户的需求；2) 注视客户并保持微笑；3) 主动热情的态度；4) 提供迅速周到的服务；5) 应答客户的每一个提问，耐心解释；6) 维持现场秩序和主动疏导客户；7) 确认客户清楚业务办理过程；8) 工作期间首选使用普通话；9) 对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；10) 服务中如有差错，应道歉并立即更正；11) 客户提出表扬时，要谦虚致谢。3. 服务纪律1) 严格按照工作流程办理业务；2) 不得在为客户办理业务时处理其他事务；3) 严禁串岗，不得无故离开工作岗位；4) 不得与客户谈论与业务无关的问题5) 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；6) 领导参观考察时，除特别安排外，不得停止正常工作；7) 不可不懂装懂、推诿、搪塞客户；8) 保持工作台及服务区机器的干净整洁；9) 不得与同事交头接耳、闲聊或说笑10) 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；11) 严禁讥笑客户的生理缺陷；12) 严禁泄露客户资料；13) 严禁在工作场所大声喧哗；14) 严禁在工作场所随意跑动；15) 禁止拨打或接听私人电话；16) 禁止在工作场所内吃东西；17) 严禁在工作场所接待私人朋友或家人。四、 维护服务为了确保机器有效运行，减少因机器故障给患者及医院带来的不便，为尔企业制定了如下维护服务方案。1. 故障预防1) 每日进行设备常规保养。2) 定时检查设备运行状况，主动发现问题。3) 定期培训客服人员或医院相关人员关于机器操作、保养及维护的常识。4) 每月进行一次设备保养维护。2. 故障处理流程提供365*24h保修维护服务。1) 接到现场电话报修后，维护调度人员在电话中给出基本处理参考意见。2) 对于电话解决不掉的问题，调度人员将立即打电话给巡检工程师，沟通如何去现场解决问题并确定到场时间。3) 调度人员在和巡检工程师沟通完毕后，立即电话回复现场报修人员解决方案及巡检到场时间。4) 巡检工程师在与调度人员通话完毕以后的10分钟之内联系现场报修人员，告之到场时间，到场时间小