大学生实训项目手册.doc

dlsp learning 大学生实训项目手册（v2.2）大连软件园信息技术培训中心 2008年8月目录一、中国服务外包产业人才需求背景11、服务外包产业人才需求概览12、服务外包产业人才现状分析1二、人才培养体系与实训3三、实训41、实训、课程体系、实训项目的合作与引进5（1）课程体系引进5（2）联合开发实训项目6（3）实训基地建设62、实训课程体系介绍6ito类课程体系7bpo类课程体系83、实训项目介绍9（1）某培训中心网站9（2）某it外包人才网9（3）某公司人才数据管理系统10（1）call center实训课程104、实训流程与特点14四、案例16案例一16案例二16-page-16大连软件园股份有限公司 dalian software park co., ltd., 地址：中国大连市软件园东路21号 邮编：116023address: no.21 east software park road, dalian china p.c.116023电话 (tel.) ：86-411-84736666 传真 (fax ) ：86-411-84736689 http:/一、 中国服务外包产业人才需求背景1、 服务外包产业人才需求概览根据mckinsey的2005年的研究报告，在全部服务性工作岗位中，适合进行离岸外包的这部分工作占到了11%左右（11%是理论上全球各行业最大外包幅度的平均数据），但是不同的服务行业之间适合离岸外包的岗位比例情况差异很大。通常来说，某一行业需要面对客户的程度越高，其外包的可能性就越小，因此，零售业的外包可能性最小：仅3%的零售就业岗位可以外包，但是由于零售业的基数很大，3%即相当于2008年全世界的490万个就业岗位；与此相反，打包软件业几乎半数的就业岗位可以外包，但由于行业自身就业人数少，所以2008年打包软件也仅有34万个工作岗位可以外包。工程师、金融（会计）工作岗位外包的可能性也很大（分别为52%、31%），共可以提供2600万个外包机会。根据mckinsey在2005年的同一份报告中，通过在汽车、医疗、保险、信息技术服务、零售、金融服务、打包软件和医药八个代表性行业相关数字的统计分析认为，2003年这八个行业大约有56.5万个服务性工作岗位外包到了低工资国家，预计到2008年这个数字将会增长到120万个。根据这个数字进行推断，整个全球经济中进行离岸外包的工作岗位将从2003年的120万增涨到2008年的410万，仅占发达国家全部服务性工作岗位的1%。而至2008年，从理论上讲，14.6亿个服务就业机会中的11%，即1.6亿个工作岗位是可以外包到低工资国家的，其中打包软件和信息技术服务行业的外包的工作岗位比例更将高达18%和13%。作为服务外包新兴承接地的中国，正日益得到主要的服务外包转移方的认可，尤其在it服务外包领域。中国所拥有的大量it人才、完善的基础设施、持续的低成本、具有诱惑力的国内市场等优势大大推动了服务外包工作岗位向中国的转移与增长，中国目前已经成为世界上ito和bpo的主要承接地之一。2、 服务外包产业人才现状分析2007年在大连软件园的407家的企业中，从事服务外包业务的企业的比例为90%。同年低，园区服务外包从业人员突破3万人，占园区从业人员总数的85%。2年前，园区内从服务外包从业人员还不到1万人。据大连软件园统计，大连市高校本科计算机专业应届毕业生每年不超过8000人。以上的数据仅为大连地区的统计，我们放眼全国去看看。根据国家统计局和塞迪顾问（ccid）的数字，2002年中国软件行业从业人员有59万多人，另有约40万软件人员从事软件与软件应用研究与教学等相关工作。到2007年底，我国软件行业从业人员已达236万人，并且这种需求还以每年10%20%左右的速度在增长。并且在这其中，从事bpo行业的人员以达到20万人，并以每年30%左右的速度递增。 20012007年中国软件产业雇员数量增长情况资料来源：ccid2003年我国普通高校总数为1683所，本科学校679所，其中505所开设有“计算机科学与技术” 专业，是全国专业之首；2003年在校人数27万，占理工科在校生总数的14.6%，也是最多的。2005年底，中国试办了35所软件学院和35所软件职业技术学院。2005年全国软件及相关专业本、专科在校生数量，全国软件及相关专业在校研究生数量分别如图1-2所示。2005年全国软件及相关专业本、专科在校生数量图（单位：人）资料来源：中国教育部2005年的数据，52万计算机软件专业与软件相关相关专业毕业生，54万的软件产业新增岗位。同时我们参照大连软件园2007年从业人员与人才需求的数据去对照，园区从业人员3.5万人，园区每年人才需求1.5万人；大连地区人才缺口近3万人，而每年大连市地区计算机软件及相关专业毕业生只有8000人。以上两组简单的数据向我们展现了一个飞速发展的产业，一个人才供需严重不平衡的产业。数据对比如图：2007年大连地区软件人才缺口对比图二、 人才培养体系与实训全球离岸服务外包业务随着跨国公司业务的不断扩张而呈现高增长的势头，目前达到了每年10%左右的增长速度。而随着商务部“千百十工程”的启动，中国的服务外包产业也进入了高速增长的阶段，预计到2010年服务外包产业大约需要50万以上的外包人才。目前中国服务外包人才储备和供给与需求之间还存在不小的差距。如何缩小人才供给方面与需求之间的差距，突破人才短缺的瓶颈，建立切实可行的人才培养体系是当前中国服务外包产业面临的重要挑战。我们参照2007年中国服务外包发展报告对于人才培养体系的总结归纳，书中将人才培养模式分为七大类，其中实训模式，被单独提出列为一类，并且在其他的模式中都有实训模式一个环节。可见，实训已成为人才培养过程中不可或缺的重要环节。经调查发现在2006年国内对于软件人才的培养体系实训模式的划分，主要有社会培训机构实训、软件企业实训、校企合作实训三种模式：（1）社会培训机构实训模式：专业的培训机构引进真实的软件实训项目，模拟真实的软件企业环境和操作规则，强化培养人才。（2）软件企业实训模式：以软件企业强大的技术背景为依托，以项目开发为主线，全程引入项目开发，完全按照软件公司的过程管理和人才标准强化实训。（3）校企合作实训的模式：校企联合在校内共建实训基地，共同培养人才。企业不仅参与研究和制定培养目标、教学计划、教学内容和培养方式，而且负责实训教学。以上三种实训模式已广泛的被人才培养体系的参与者接受；在过去的几年时间里，随着企业成本的增加，人才培养成本的上升，人才紧缺严重，人才标准的完善，这三种模式显然已经不再适应新的人才培养体系环境。那么让企业与实训参与者降低成本，提高实训质量，完善实训实施，已成为新实训模式的重要参考因素。大连软件园信息技术培训中心，作为培训行业的先锋者，于2007年通过对企业、高校的大量调研，完善实训模式，提出了“两个走出，一个联合”的实训模式新理念，即实训从企业走出来，试训从高校走出来，联合建立提供标准完善的实训平台与实训基地。三、 实训“两个走出，一个联合”实训模式的指导下，通过与企业、高校合作，建设联合实训体制是大连软件园实训基地的一大特色。1、 实训、课程体系、实训项目的合作与引进通过与企业、高校建立联合实训体制，既保证了企业真实参与实训，又满足了高校与企业的对接，实训中的实训项目与课程体系得到了充分的融合。在实训基地中，实训项目和课程体系的设置，是主导实训效果的关键因素。保证真实的企业实训项目、优秀的课程体系是大连软件园大学生实训基地对所有参加实训人员的承诺。为达到这些要求，大连软件园与园区的企业、各大高校紧密合作，聘请国内外一流专家团队。所有的实训项目都要经过严格的审核，方能投入到实训基地进行使用。实训基地建设图大连软件园实训基地与的企业合作主要内容有三个方面：课程体系引进，联合开发实训项目，实训基地建设。（1） 课程体系引进大连软件园实训基地课程体系的构建，主要以课程体系引进为主。许多大型企业，在培养提高员工技能方面，都拥有自己的课程体系；例如像genpact公司，对于从事日语业务的员工，就有针对的高级商务日语培训课程。面对企业的课程体系实训基地采用“拿来主义”与“实践转化”相结合的方式。经过3年的探索与实践，在实训基地在课程体系方面，合作的企业有ibm，hp、genpact、qai、eti等跨国国公司。课程体系内容函盖开发、硬件技术、服务外包、呼叫中心、高级语言类等。实训项目举例：l ibm大型机工程师项目、l ibm软件工程师项目、l 硬件技术支持工程师项目、l genpact japanese e-learning program(btr) curriculum、l 软件测试与质量保证培训课程等。（2） 联合开发实训项目大连软件园实训基地的实训，始终坚持“以实训项目为中心，从实训项目中学习技能，获得经验”的理念开展实训。为获得最真实最有效的实训项目，实训基地与企业合作，从企业获取企业业务流程中的真实项目，通过融合课程体系内容，使之成为可以应用于学习的实训项目。参加这样的实训项目，学员学习了解了企业的业务流程，也获得了业务操作中应掌握的职业技能，锻炼了工作岗位的适应能力。（3） 实训基地建设大连软件园实训基地与企业合作，投入大量资金，共同建设“真实的实训环境”是为了实训环境能完全模仿出企业办公环境，来配合“真实的实训项目”。以达到学员在实训过程中体验 “身临其境”的企业氛围，从而得到最佳的试训效果。目前与企业共同建设的“企业级”实训基地共有四个。如表所示：企业级实训基地名称合作企业实训基地面积hp call center人才实训基地hp公司300qai bpo人才实训基地qai公司300ibm 软件开发人才实训基地ibm公司300genpact bpo business japanese 实训基地genpact公司3002、 实训课程体系介绍实训中课程体系的设计，完全参考行业技能划分为ito类和bpo类两大类课程体系。两大课程体系是实训项目中，技能课程的汇总。课程体系的设计以实训项目对应的岗位为参考目标，课程体系的模块划分也以此为依据。实训课程体系将全部itobpo课程划分为五个模块进行设置，每个模块都代表着一部分课程的性质，都描述了作为一个服务外包从业人员所应具备的技能特性；模块与模块之间相辅相成，虽紧密联系又各自独当一面，五个模块是实训项目设计的基石，缺一不可。ito类课程体系ito类课程体系全部课程划分为五个模块进行设置，如图2所示：职业素养模块产业发展趋势、时间管理、沟通技巧、压力管理、商务礼仪、团队拓展训练、公共基础模块ito概述、ito基础理论、信息安全、office使用技巧、计算机基础专业模块软件测试c语言基础、html、dreamweaver、sql基础、oracle数据库、java程序设计、j2ee软件开发框架、软件测试、软件质量管理、测试文档撰写java软件开发it行业入门必备课程，java基础、jdbc、oracle数据库、xml、html、javascript、jsp、jstl、struts、hibernate、软件测试、软件工程、uml、式样书阅读及填写.net软件开发it行业入门必备课程，.net基础、c#、asp.net、vb.net、ado.net、sql server数据库、xml、html、javascript、软件测试、软件工程、uml、式样书阅读及填写嵌入式软件开发c/c+语言基础，数据结构和算法，sql基础，linux及网络管理，linux与开发，嵌入式开发，j2me，软件测试、软件工程、uml、式样书阅读及填写高级网页设计photoshop、fireworks、html、dreamweaver的详解、网页制作、ftp、css样式表、javascript基础及应用、flash基础、动画原理、action基础、win2003服务器基础、iis基础及应用、互联网基础、数据库基础及应用、sql语法基础、电子商务基础语言模块英语toeic国际英语、it英语、财务英语、hr面试英语、外贸英语、英语口语强化、英文邮件、日语初级日语（公共）、中级日语（公共）、电话对应、it日语、商务日语写作、商务日语（1、2）、商务日语e-mail、日企面试日语韩语新标准韩国语中级（1、2）、高级（1、2）、it韩语、口语强化粤语粤语会话三月通实践实训模块面试辅导面试情景训练、面试技巧、培训中心成功案例介绍、情景训练毕业设计、实训、实习、课程设计、企业内训bpo类课程体系bpo类课程体系全部课程划分为五个模块进行设置，如表所示：职业素养模块产业发展趋势、时间管理、沟通技巧、压力管理、商务礼仪、团队拓展训练、公共基础模块bpo概述、bpo基础理论、客户关系管理、信息安全、office使用技巧、普通话专业模块技术支持call center 、计算机基础、操作系统(windows、unix)、计算机硬件组成及新技术、网络规划与设计、组网技术与网络安全管理、vmware 虚拟技术、客户中心call center、销售技巧、商务谈判、绩效管理、团队建设、数据分析、岗位业绩评估、日本企业文化、日本商务习惯、日本沟通技巧、欧美企业文化、韩国企业文化数据录入中文五笔录入、日文录入、韩文录入、中文速录、autocad、3dmax、金融call center、客户服务技能（at&t）、金融市场、银行会计、网页设计、财务关键业务流程(财务) 、excel 高级应用、基础会计、财务管理、财务报表分析、国际金融、人事新劳动合同法、组织设计、人员招聘、人力资源日常管理、职业生涯规划、绩效管理、薪酬福利管理、劳动法与制定人力资源管理制度、成本分析和成本控制实务、供应链（合同、订单管理）供应链供应商/客户关系管理、信息集成、定量分析方法、业务流程分析与再造、运营管理、供应链管理、供应商选评管理、降低采购和物料成本的系统分析法、供应商品质管理、物流物流基本知识概述、物流的管理过程及其内容、物流服务管理、物流基础设施、物流信息管理、电子商务与现代物流、国际物流、市场预测与库存控制、物流和供应链管理、库存与仓储管理实用方法、语言模块英语toeic国际英语、it英语、财务英语、hr面试英语、外贸英语、英语口语强化、英文邮件、日语初级日语（公共）、中级日语（公共）、电话对应、it日语、商务日语写作、商务日语（1、2）、商务日语e-mail、日企面试日语韩语新标准韩国语中级（1、2）、高级（1、2）、it韩语、口语强化粤语粤语会话三月通实践实训模块面试辅导面试情景训练、面试技巧、培训中心成功案例介绍、情景训练业务流程处理情景训练、callcenter情景训练、定单录入处理训练、各类科学实践与社会实践、毕业设计、实训、实习、课程设计、企业内训3、 实训项目介绍ito类实训项目（1）某培训中心网站a：项目简介：设计规划软件园培训业务办公管理系统，将办公信息通过web系统进行有效管理，员工可以随时检索修改系统相关的信息，有利于各项目之间信息的沟通和交流，有利于保存所有的市场相关信息。b：实训所需要内容：java基础、数据库基础、html、javascript、xml、jsp、webwork、hibernate、junit、cvsc：项目规模：30人月d：实训人员要求：l 本科以上学历，英语4级以上l 计算机相关专业l 具有独立思考、独立解决问题的能力l 具有团队协作能力l 68人/组（2）某it外包人才网a：项目简介：设计规划大连it外包人才网，将大连it外包人才信息通过web系统进行有效管理，员工可以随时检索修改系统相关的信息，有利于各项目之间信息的沟通和交流，有利于保存所有的市场相关信息。b：实训所需要内容：java基础、数据库基础、html、javascript、xml、jsp、struts、spring、ibatis、junit、vssc：项目规模：45人月d：实训人员要求：l 本科以上学历，英语4级以上l 计算机相关专业l 具有独立思考、独立解决问题的能力l 具有团队协作能力l 810人/组（3）某公司人才数据管理系统a：项目简介：设计规划某公司人才数据管理系统，将人才数据通过web系统进行有效管理，便于以随时检索修改系统相关的信息，有利于保存所有的市场相关信息。b：实训所需要内容：java基础、数据库基础、html、javascript、xml、jsp、struts、hibernate、junit、cvsc：项目规模：15人月d：实训人员要求：l 本科以上学历，英语4级以上l 计算机相关专业l 具有独立思考、独立解决问题的能力l 具有团队协作能力l 810人/组bpo类实训项目（1）call center实训课程a：课程说明本文件中所涉及所有课程均与呼叫中心相关，包括了从呼叫中心技术到运营，从呼叫中心基础与高级应用，从客户服务到电话营销的各个方面，分别适合呼叫中心相关的各类型管理人员及普通员工。讲师将通过理论结合实际，深入浅出地讲解，引导学员不断深入，帮助学员学习到先进的理念、实际的操作，让学员学以致用。b：培训方式主要形式 对学员的好处讲师讲解 让学员充分理解课程的要点，掌握相关的理念和技巧，为进一步熟练操作打下基础 小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象 角色练习 通过大量的练习，让学员不单单理解课程的要点，关键在于熟练运用，这样才能在以后的工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用 录音分析 加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣 沟通游戏 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解 经验分享 学员之间的经验分享证明是提高学习效果的一个有利方法 *不同的课程可以选择不同的授课方式c：课程总体架构电话营销管理与电话营销技巧 d：课程大纲第一部分：电话营销管理与电话销售技巧1.0 电话营销管理课程名称内容学员对象课程目的时间1.1 电话营销在国内外的发展电话营销在国内外成功经验电话营销在国内外各行业的应用与成功经验电话营销的市场环境和法律环境电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解电话营销在国内外发展动态及电话营销相关的法律环境0.5 天1.2 电话营销的项目计划与准备电话营销项目管理的总体框架与流程电话营销运作流程规范与建议电话营销客户挽留市场调查等高效的电话营销实施团队的结构与功能电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员理解完整的电话营销管理流程的框架；了解如何在实现电话营销的同时，减少渠道冲突，实现沟通与销售各渠道组合的最优化0.5 天1.3 电话营销营销产品选择与offer设计offer 设计的通用原则和方法目标客户群的选择如何针对目标客户制定相应的offer 电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员学会如何针对潜在客户，获取每个客户群的需求和行为匹配相应产品和服务, 以及可能的其它提供品（付款方式，信贷设计等）；设计对客户群吸引与保留最适合的offer 组合。0.5 天1.4 电话营销客户列表的选择与管理客户类别分析的方法与示范潜在客户的定义和列表的获取方法数据列表的清洗与整理电话营销过程中的数据管理客户数据的更新客户数据安全电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解如何识别目标客户群的特征；如何从现存业务或其它渠道获取潜在客户列表；如何进行数据清洗；如何运用数据分析获得对潜在客户的最佳理解0.5 天1.5 电话营销的客户沟通策略电话营销客户沟通策略总述电话脚本设计的方法与原则客户沟通组合设计方法 dm 设计方法 email 电子化营销方法电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解如何制定与客户沟能的策略并了解电话脚本设计的方法和原则0.5 天1.6 电话营销人员管理与现场管理电话营销的人员管理框架电话营销人员培训的计划与实施电话营销人员现场辅导电话营销人员激励计划电话营销人员质量管理（监听与质量控制）电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解电话营销执行环节的现场管理各方面相关知识，保证电话营销战役的顺利实施1 天1.7 电话营销绩效管理电话营销人员的绩效考核和关健业绩指标管理确定人员绩效指标的原则如何利用kpi 方法做绩效管理利用绩效管理指标做绩效辅导电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解电话营销人员绩效考核与绩效管理的方法，并学习到如何利用绩效辅导的方法来提高团队绩效1 天1.8电话营销成本效益分析成本中心与利润中心什么是成本中心什么是利润中心两者的区别与关系电话营销项目成本与收益细化分析如何规划电话营销的服务成本如何制定项目进度表如何制定人员需求电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员了解如何预测电话营销的收入；理解销售、交付以及客户支持的成本0.5 天1.9 电话营销成本控制和流程管理方法电话营销成本控制涉及的项目电话营销成本控制成本控制的三种类型成本控制的步骤电话营销成本分析tqc 法 tqc 的含义 tqc 的方法与流程 tqc 的工具介绍模拟练习电话营销管理人员、市场部分管理人员及呼叫中心管理人员让学员学习到利用全面质量管理tqc 的方法来作流程改进（这种方法已经广泛地被很多世界五百强企业运用）0.5 天2.0 电话销售技巧课程名称内容学员对象课程目的时间2.1 电话沟通技巧l 沟通概述l 如何进行有效的沟通l 全面电话沟通技巧l 态度，激情与活力问候l 声音质量l 倾听l 表达l 在线等待l 呼叫转移及信息获取l 控制l 留下良好的最终印象一线电话营销人员本课程让一线的电话营销人员系统地学会电话沟通的方法1 天2.2 电话销售技巧l 电话销售的挑战与应对方法l 电话销售的六个关键技巧1. 感染力2. 建立融洽关系（客户分类） 提问技巧3. 倾听技巧4. 产品定位5. 确认理解无误呼叫中心一线电话销售人员在呼叫中心进行电话营销应是呼叫中心业务中的“最高级”，本课程根据国内少数几家“精英”呼叫中心的成功案例来训练在电话营销方面的专业人员。1 天2.3 外呼电话技巧l 为什么要主动打电话？l 让数字来说话l 机会在哪里l 呼出电话的五个主要组成部l 分如何面对说“不”的客户l 从每位客户处获得推荐l 如何让留言更有效l 交叉销售、升级销售、降级销售l 案例分析呼叫中心一线电话销售人员电话呼出是电话营销当中非常重要的一部分。本课程根据国内少数几家“精英”