恩赛新能源销售人员技能培训教程-销售技能.doc

销售技巧培训教程销售技巧培训教程 目录目录 第一部分：励志与精神素质培养第一部分：励志与精神素质培养4 一、什么是销售4 1、销售/销售人员的重要性.4 2、营销与推销（销售）的区别4 3、对销售人员的几剂“预防针”5 二、销售人员需要培养什么样的素质5 1、热诚是成功的无价配方5 2、培养热诚的五项准则5 3、自信是销售人员走向成功的独木桥6 4、成功销售人员的业务素质6 4.1 了解商品的构造和技术性能.6 4.2 熟知商品的使用方法.6 4.3 熟知商品的与众不同之处.7 4.4 了解产品的质量保证系统.7 4.5 对自己公司要有大致的了解.7 4.6 知识广泛.7 三、塑造销售人员专业的个人形象8 1、专业的个人形象要素8 2、注意拜访客户礼节8 销售技能培训教程 2.1 事前约定.8 2.2 礼节.8 2.3 递名片.9 2.4 接名片.9 2.5 坐法（椅子）.9 2.6 进门（办公室）.9 3、注意电话礼节9 4、注意会谈礼节11 5、会谈时要切记的事项12 5.1 会谈时留意.12 5.2 给予对方好感的态度.12 5.3 会谈时要抛弃的习惯.12 6、销售人员的仪容仪表13 6.1 男性销售人员的衣着规范及仪表.13 6.2 女性销售人员的衣着规范及仪表.13 第二部分：业务能力的培养第二部分：业务能力的培养15 一、销售人员的时间管理15 1、时间观念15 2、时间的合理安排和利用技巧15 二、销售人员的业务管理16 1、销售人员的销售目标管理16 2、业务资源管理16 3、完成销售计划17 3.1 确定拜访计划.17 3.2 拟定拜访行程.17 3.3 计划拜访客户采取的措施和方法.17 3.4 销售准备.17 3.5 预估客户难题的处理方法.17 四、潜在目标客户的搜寻途径18 五、了解竞争对手18 1、收集竞争品牌信息18 1.1 收集的具体内容.18 1.2 如何搜集竞争品牌的信息.19 2、分析竞争品牌销售行为19 2.1 对竞争品牌销售人员的行动以及产品的分析.19 2.2 对竞争品牌销售策略的分析.19 六、客户拜访前的检查20 1、检查事项20 2、销售工具准备20 七、商谈活动的开展21 八、客户类型分析与应对技巧22 1、区分客户类型原因22 2、客户行为风格划分的不同类型客户22 九、客户不开口的 18 种原因24 第三部分：销售人员的业务成交辅助能力的培养第三部分：销售人员的业务成交辅助能力的培养26 销售技能培训教程 一、客户信用调查26 1、远期信用调查26 1.1 资信调查.26 1.2 合同履行情况.26 1.3 中间渠道代理商及主要负责人的情况.26 1.4 在客户信用调查时所需要接触的单位.27 2. 交易信用保障.27 2.1 担保：.27 2.2 抵押：.27 2.3 质押：.27 3、信用调查时机27 4、信用调查的方法。28 5、信用调查的注意事项。28 二、货款回收和售后服务28 1、促进货款回收技巧28 2、售后服务29 2.1 售后服务的重要性.29 2.2 如何做好售后服务.30 2.3 如何处理顾客投诉和抱怨.30 第一部分：励志与精神素质培养第一部分：励志与精神素质培养 一、什么是销售一、什么是销售 1、销售、销售/销售人员的重要性销售人员的重要性 销售活动是企业生存与发展的火车头！销售活动是企业生存与发展的火车头！ 销售代表是最重要的人物！销售代表是最重要的人物！ 销售代表负责客户的满意度！销售代表负责客户的满意度！ 销售代表的压力和责任是最大的！销售代表的压力和责任是最大的！ 销售代表是公司的英雄！销售代表是公司的英雄！ 销售代表最有机会提升！销售代表最有机会提升！ 销售技能培训教程 2、营销与推销（销售）的区别、营销与推销（销售）的区别 虽然“市场营销观念”早被营销学者提出，也被广大企业接受。但在企业 经营和社会生活中我们仍然经常听到“营销就是销售”的说法，看到这样的做 法。 重心不同重心不同 营销重心在顾客，推销重心在产品；营销通过满足顾客需求 获利，推销则是增加产品销售获利； 出发点不同出发点不同 营销出发点是市场，推销出发点是产品自身； 方法不同方法不同 营销强调从识别需求开始的系统活动，推销强调能直接达成 较好销售业绩的方法，比如广告、人员推销等； 活动范围不同活动范围不同 营销以“需求”为导向，活动涉及识别（创造） “需求” 到满足“需求”的全过程，涉及企业经营、技术、质量、生产、财务、涉及企业经营、技术、质量、生产、财务、 销售等等各个方面；销售等等各个方面；而推销可能仅仅是产品制造出来以后的活动。 正确理解营销和推销的区别，可以以更高标准要求销售人员，有助于销售正确理解营销和推销的区别，可以以更高标准要求销售人员，有助于销售 人员的素质提高和明确提高目标，同时也有利于企业有效开展营销活动。人员的素质提高和明确提高目标，同时也有利于企业有效开展营销活动。 3、对销售人员的几剂、对销售人员的几剂“预防针预防针” 推销本来就是需要克服一连串的反对意见。 本来不可能的事，一经努力和大胆尝试，往往能成功。 机会不会上门来找你，只有你去找机会。 （机会总是垂青那些有准备的 人） 不要畏惧失败：推销并不是 100% 成功的事业，通常五次以上的拜访才 会有成交的征兆。因此，每一次的失败，都拉近了你与目标的距离。 我们所得到的最好教训都是来自我们的错误与失败，过去的愚蠢与错误 是将来的智慧与成功。 客户的拒绝是推销过程中的里程碑，不经过这个过程，销售成功是不会 自动送上门的。 不必害怕客户说不，因为他是针对产品说不，并非针对你个人，并没有 否定你的意思，不必为这个而影响到你的信心。 销售技能培训教程 二、销售人员需要培养什么样的素质二、销售人员需要培养什么样的素质 1、热诚是成功的无价配方、热诚是成功的无价配方 踏出推销的第一步之前对自己所推销的产品或服务要争取 100%的了解， 100%的喜爱，100%的狂热，否则，无法说服自己，就无法说服客户。 不钟爱自己工作的人，绝无成功的机会，不热爱所推销产品的推销员， 绝不会成功。 掌握每天宝贵的时间，不断地吸收新知识，肯定自己，处处表现热诚、 活力、脑筋清楚，并以助人为乐。 对一切工作保持积极的态度，处事之前多问几句“我将怎样去做？” 2、培养热诚的五项准则、培养热诚的五项准则 争取以更大的声音说话：让别人听清楚，感觉到你是一个充满自信的人。 注意说话的速度，专注于你的主题，强调重要的话。 不要惧怕对方目光的接触，你应该更有信心，思绪更有条理。 讲话时保持微笑，含糊不清或不友善的语气会扼杀热诚，微笑时保持愉 快的心情。 平板的声调使人厌烦，要注意训练自己说话的技巧和感染力。 3、自信是销售人员走向成功的独木桥、自信是销售人员走向成功的独木桥 自信是任何想迈向成功的销售人员的唯一通道 “自信，则人必信之” ，自己都不相信自己让客户怎么相信你？ 相信只要是别人能够办到的，我一定能办到，这个世界上只有懒人没有笨 人。 要提示自己：“我并不是来推销客户不需要的东西，客户之所以买它，是 因为需要它，我是来帮助客户实现他的愿望的” 。不管我们收没收钱，收钱 是应该的。 不自信所产生的心态和肢体语言让你和客户无法拉近距离。 销售技能培训教程 面对客户，应当无所畏惧，向自己提问：“客户很可怕吗？，即使是对方 的最大的老板，他好象也没长出三头六臂，怕什么？”不卑不亢，坦然对 之即可。 4、成功销售人员的业务素质、成功销售人员的业务素质 客户在采购时，一般总爱问这问那，以便对商品有较多的了解。如果客户 的提问有一个得不到圆满的回答，客户的信心就会动摇。这就要求销售代表要 有产品专业知识，成为客户咨询的权威人士，以便能让他们增长见识和帮助他 们解决难题。 4.1 了解商品的构造和技术性能了解商品的构造和技术性能 作为销售代表，应该知道自己所推销的商品的结构特点、工作原理、物理 及机械性能等。但了解厂商品的构造和技术性能，并不要求您把所知道的这方 面的知识全部告诉客户，因为过分繁琐的技术细节介绍反而会使您失去可能的 客户。 4.2 熟知商品的使用方法熟知商品的使用方法 作为销售代表，对客户提出的有关操作的各种问题，都必须尽可能回答。 即使遇到自己不知道的问题，也不要慌张，向客户表示歉意，将问题记录下来 并表示尽快向有关技术人员取得答案之后向客户提供。但相同的问题不能在下 次会见或会见下一个客户时“卡壳” 。 4.3 熟知商品的与众不同之处熟知商品的与众不同之处 在一般情况下，市面上同一类商品不止一种品牌，常常是一类商品几十种 品牌，甚至上百种、上千种品牌。那么，客户为什么非要买您的商品呢? 您怎 么说服他们买您的而不是别人的商品呢? 您必须让他们知道您的商品有何与众不同之处。 去了解竞争对手的产品，但不是为了抨击对手及对手的产品如果在推销时为 了抬高自己的商品而贬低竞争者的商品，这样做不仅不符合商业道德，还会损 销售技能培训教程 害整个公司的形象，对自己和公司产生不利的影响。 4.4 了解产品的质量保证系统了解产品的质量保证系统 销售代表的职责是推销商品，为了更好地更有效地说服客户，应当对质量 保证系统有所了解。这样，当客户对您推销的商品提出异议时，您就可以用自 己对生产过程的了解去说服对方，把生意挽救下来。如果客户害怕有次品，销 售代表只要把工厂的质量保证系统介绍清楚，就能帮助客户消除恐惧。 4.5 对自己公司要有大致的了解对自己公司要有大致的了解 商品来自生产厂家，对客户来说，销售代表就是生产厂家。既然销售人员 代表着厂家，他就有责任去熟悉他所服务的厂家各方面的情况：如建厂时间、 生产设备的新旧、工人的生产能力、领导班子的结构等等。您必须做到未雨绸 缪，以防客户询问。 当您的商品与竞争者的商品非常近似时，厂家的形象常常是影响客户购买 决策的关键因素。 4.6 知识广泛知识广泛 不仅要了解产品自身的各种资料之外，至少还要尽可能多的了解与产品有 关的一些知识延伸。以便在拜访过程中遇到冷场时可以缓和气氛并重新引出话 题。 三、塑造销售人员专业的个人形象三、塑造销售人员专业的个人形象 1、专业的个人形象要素、专业的个人形象要素 外在形象让人在巡视第一眼时决定还要不要交谈。 穿着要整洁，有干练的感觉。 要充满信心、主动、积极、乐观。 要充满热忱，与人握手有力。 脸上充满微笑，一副自信的模样。 销售技能培训教程 主动与人交谈，结交更多理念相近，志同道合的朋友。 良好形象不只是单靠外表，最重要的是要有积极的态度及从本身散发出来 的内涵和智慧。 内在形象让人决定跟不跟他长久交往。 在观念上要不断提升自己，包括精神与行为。 要有积极的态度，活到老、学到老，不断接触新事物，不断地进步。 多看书、报纸、杂志，充实自己的知识，拓展视野，提高素质。 养成热爱学习、正常起居等良好习惯。 2、注意拜访客户礼节、注意拜访客户礼节 2.1 事前约定事前约定 事前先通知对方访问日期，时间以及访问内容 永远不要迟到，要比约定时间提前 5 分钟到达 若有事耽误，必须先打电话告诉对方 避免最忙的时间段 2.2 礼节礼节 对门卫也要友好、客气 以端正的姿势，微笑着问好 2.3 递名片递名片 名片要装在名片盒内 将容易读的方向朝向对方送递 名片要站起来送递 2.4 接名片接名片 郑重地双手接名片 必须以自己的胸部的高度接名片 销售技能培训教程 接到名片快速浏览一遍后说谢谢 2.5 坐法（椅子）坐法（椅子） 对方劝坐后，再坐下，说谢谢 如对方未劝坐则先求得谅解，再坐下 坐后不要过分张望 如果让您先在接待室长椅里等，则要大方地坐在正中间，等待客户 离开时把椅子放回原来位置 2.6 进门（办公室）进门（办公室） 进去时要以适当强度敲门 门开得要适当 双手关门，避免出声 3、注意电话礼节、注意电话礼节 作为销售人员，处处代表公司形象，即使是接打电话也不例外，应该以一 种训练有素的态度和技巧来接打客户电话： 打电话打电话接电话接电话 做好准备再拨号 整理电话内容与讲话 如果有的话，准备必要材料 确定号码再打 接听 电话铃响两声后接电话 准备笔记 销售技能培训教程 问候 确认对方后，告诉对方姓名， 所属 问候要分时间，地点，情况 说公司名，自报姓名 有礼貌地说：您好 xx 公司 对方道出姓名后，要问候（问 候要分时间，地点，情况） 讲事情 按顺序，说出要点 讲话要有条理不要不知所云 听内容 要注意听并记录要点， 一直要应答，等双方讲完话 确认对方是否了解 有必要的话可重复要点或请求 提出疑问点，复述要点 确认要点记录中是否有漏的地 方 必须复述数字，时间，地点等 要点 结束时再问候一声后挂机 问候要与谈话内容相符合 等对方挂机后再挂机 结束时必须再问候 与会谈相符合的问候 确认对方挂机后再挂机 4、注意会谈礼节、注意会谈礼节 说说听听 眼 正视对方说话 柔和的注视对方的眉间 正视对方 多次接触目光 口 语调：发音准备，说话自然 语气：让对方易懂，用敬语 应声附和 穿插提问 销售技能培训教程 声音：可以比平时提高一点， 以正常速度说话 简要复述 身体 表情：比较阳光的表情 动作：打手式动作大方 面向对方略向前倾斜 边点头表示正在倾听，边 记录 心 报有诚意和善意拿着兴趣，诚意，耐心地 听 让对方感到舒服 语言 命令语气说成依赖性语气 否定式语气说成肯定式语气 注 意 点 无变化，缺乏新鲜感的话题 只是自己说话 说专业用语，外来语使对方 难以理解 太高嗓门或过低声音 当作耳边风，不应答 不注视对方，好象跟自己 没关系 中断对方讲话 抓住对方失言或毛病不放 老插嘴 5、会谈时要切记的事项、会谈时要切记的事项 5.1 会谈时留意会谈时留意 不要边谈边嚼口香糖或吃别的东西 尽量避免关于学历，宗教，政治，出生地等话题 不要无视客户的意见或提问 销售技能培训教程 避免过分地开玩笑 会谈结束时务必记着要说谢谢 对方不抽烟，则不要抽烟 5.2 给予对方好感的态度给予对方好感的态度 有礼貌的态度 堂堂正正、不卑不亢的态度 热情，有诚意的态度 表示谢意的态度 有自制力，谦虚的态度 5.3 会谈时要抛弃的习惯会谈时要抛弃的习惯 不要抓耳挠腮 不要擦鼻涕，揉眼睛，挖鼻孔，修指甲 舌头添牙齿 看钟表或东张西望 双手抱胸，单脚站立 6、销售人员的仪容仪表、销售人员的仪容仪表 仪表仪容最重要的一点就是着装，而着装原则就是不论你如何着装，目的 是要给客户以好感而不是反感您。 6.1 男性销售人员的衣着规范及仪表男性销售人员的衣着规范及仪表 西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档些的西装。 销售技能培训教程 衬衣：最好为白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三 件以上。 领带：不要太花或太暗，最好准备 5 条以上。 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。并熨烫 平整。 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。 短袜：最好为黑色或灰色等深色系，冬天穿时不要露出里面的裤子。 身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香气过于浓 烈。 头发：头发要疏理整齐，不要挡住额头，尽量不要有头皮屑。 眼睛：检查有没有眼屎、眼袋和黑眼圈，准备一些眼药水。戴眼镜的， 检查眼镜是不是脏了。 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可吃薄荷味的口香糖。 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子，检查鼻毛长出鼻孔没有。 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心尽量干爽洁净。 皮包：资料是不是能整理好? 样式、大小适不适合资料的存放和拿出？ 6.2 女性销售人员的衣着规范及仪表女性销售人员的衣着规范及仪表 头发：干净整洁不留怪发，尽量不要有皮屑。 眼睛：不要有不均匀或者毁妆的眼妆，如眼线、睫毛膏等，同样不要有 眼袋和黑眼圈，准备一些眼药水；戴眼镜的，检查眼镜是不是脏了。 嘴唇：适当涂有口红，但不可过于浓艳，且保持口气新香。 服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好；不可穿着过于性感的服装。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 袜子：如着高筒连裤丝袜，则色泽以肉色为好。 手饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的手饰。 身体：不可有异味，应尽量选择高品味的香水。 化妆：尽量要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。 销售技能培训教程 销售技能培训教程 第二部分：业务能力的培养第二部分：业务能力的培养 一、销售人员的时间管理一、销售人员的时间管理 1、时间观念、时间观念 早起的鸟儿有虫吃。 时间就是金钱，你在从事业务工作的时间越多，你的收入也会越多。 守时，有时间观念、紧迫感的人永远不会走在别人后面 你对时间的价值取向，决定你一生的成就。 2、时间的合理安排和利用技巧、时间的合理安排和利用技巧 业务出差时，必先将当地的目标客户进行分类，规划出来的当地的 a 级客户，一定要每次拜访，先拜访；b 级客户可以隔次拜访，有 时间可以第二拜访；c 级客户可以每隔二次以上再拜访或抽空拜访； 新客户或潜在客户则在拜访空隙时，预约好之后，填补性的拜访。 充分利用难得面对客户的时间去做工作，争取最有效地达成目的。 保留一些时间做新客户的开发工作。由于难免存在客户的流失率， 所以，你必须最少抽出三分之一以上的时间来开发新客户。 假如有时间的话，业务拜访后马上将谈话内容记录下来，以免遗忘。 回到办公室后，马上写推销记录，如果隔天再写，就要花费数倍的 时间来思考和回忆，浪费时间而且还可能会有遗漏。 利用电话为你打开业务之门，除非有特殊用意，否则每一次拜访之 前都可以使用电话进行预约安排。避免许多不必要浪费的时间。 不论你前一天晚上忙到多晚，你一定要准时上班，不但表现你的敬 业精神、职业素质，更能养成守时的好习惯。 不要把没时间当借口，也不要期望你会有足够的时间来完成一件工 作，切记，工作不仅仅只限制于在办公室，在任何地点，只要有时 间，哪怕是几分钟，你就可以开始工作，重要的是马上采取行动！ 销售技能培训教程 尽量不要浪费宝贵的本来可以从事业务拜访时间写报告，最好的写 作时间是在上班前或下班后。 每次在拜访安排之后，试着再约一个拜访对象，你可能会有意外收 获。每次都这样做，一年下来你便多出了数十甚至上百个拜访机会。 善用谈话间的停顿，停顿提供片刻时间去思考如何进行下一步。 出差时间，晚上多一点远离电视的时间，你就多一点思考白天工作 的时间。 举办展示会，对有兴趣的客户务必在会后二天内拜访，超过第二天， 热度就会急速下降。 从事销售工作，最重要的就是要有充裕的时间，从事业务工作的时 间越多，业绩就会直线上升。 二、销售人员的业务管理二、销售人员的业务管理 1、销售人员的销售目标管理、销售人员的销售目标管理 在开始执行推销计划前，你必须先了解你的目标，也就是我们常说的销售 目标。目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。 这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序例如公司希望加大新产品的 销量，希望开发新的目标客户并结合你的业务区域的特性及市场潜力制订 出来的。 你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目也应该成为 你的辅助目标，因为它们能帮你达成最终的销售目标。 更充分地了解你的业务区域内的所有潜在客户 订出区域或客户的拜访率，又称涵盖率 维持一定潜在客户的数量 维持与现有客户的关系 每月新拜访及再拜访的次数 销售技能培训教程 2、业务资源管理、业务资源管理 要达成目标，你必须先充分了解你有哪些可利用的资源及这些资源的优缺 点。下列的清单可协助你发掘你的业务资源： 产品知识 价格的权限范围 现有客户的关系 潜在客户的资料库 推销区域 各项推销辅助器材 人际关系（公共关系） 3、完成销售计划、完成销售计划 每一次拜访都有明确的目标及做法，以达到成功的销售。请充分考虑下列 事项： 3.1 确定拜访计划确定拜访计划 包括本时间段要拜访的客户数量、拜访次数、什么时候拜访等等 3.2 拟定拜访行程拟定拜访行程 依据区域特性、交通状况排出最有效的拜访行程。 3.3 计划拜访客户采取的措施和方法计划拜访客户采取的措施和方法 通过电话预约、销售邮件预约、朋友介绍预约等方式预约客户等所需的资 源。 3.4 销售准备销售准备 建议书撰写 销售邮件撰写 提供客户资料 销售技能培训教程 公司内部报表撰写 3.5 预估客户难题的处理方法预估客户难题的处理方法 预先估计客户可能提出的难题，并事先想出处理方法，以免措手不及。 三、潜在目标客户的搜寻途径三、潜在目标客户的搜寻途径 透过自己的人际关系 自己的亲戚朋友，以前的同学、同事 公司的同事及他们的亲戚朋友 透过自己的商业往来对象 您的兼职客户销售代表 公司的供应商或有生意往来的人 客户他们的亲戚朋友和有事务往来的人 与您产品类似但又设有直接冲突的其他销售代表 利用公司的已有的可利用资源 公司原有客户资源 公司原有相关业务单位的渠道资源 请经理提供客户信息 利用竞争对手资源 竞争对手的企业期刊 竞争对手的培训资料 竞争对手的报表资料 访问竞争对手的销售人员 其他途径 各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、 团体名录 各种交易会、展示会 媒体大搜索 销售技能培训教程 四、了解竞争对手四、了解竞争对手 1、收集竞争品牌信息、收集竞争品牌信息 1.1 收集的具体内容收集的具体内容 竞争厂商的内部人事调整； 竞争品牌的销售政策调整； 竞争品牌的产品价格调整； 竞争品牌的新产品推出计划（附样品图片） ； 竞争品牌的促销计划； 竞争品牌新的广告宣传计划； 其他一切竞争品牌的信息； 1.2 如何搜集竞争品牌的信息如何搜集竞争品牌的信息 公司内现有的档案资料； 请教公司内资历较深、有经验的销售人员； 对合作伙伴、最终客户及其他行业内专业人士进行访问； 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉； 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章； 从本行业及其他商业组织获悉； 在本行业及其他贸易展示会上收集； 对各品牌市场表现情况的细心观察。 2、分析竞争品牌销售行为、分析竞争品牌销售行为 2.1 对竞争品牌销售人员的行动以及产品的分析对竞争品牌销售人员的行动以及产品的分析 销售人员每月或每周拜访客户的情况 主要与哪些客户以及客户的哪些人见面 洽谈的内容如何 销售技能培训教程 利用何种形式加强双方的关系 最终客户以及相关营销渠道对该产品的满意度如何，有无可乘之机 2.2 对竞争品牌销售策略的分析对竞争品牌销售策略的分析 集中全力销售何种产品，对我们的影响如何 采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力? 中间 渠道以及最终客户对其反应如何? 竞争品牌的价格政策及促销策略如何? 中间渠道以及最终客户对其反应 如何? 竞争品牌的售后服务、对渠道客户不满的处理、交货情况如何? 竞争品牌对渠道伙伴的销售目标、占有率目标的数字是怎样的? 五、客户拜访前的检查五、客户拜访前的检查 1、检查事项、检查事项 研究产品，研究公司的销售、服务及市场支持政策 研究客户的各方面资料 业务状况个人资料 服务对象 以往定货状况 营运状况 需求概况 资信调查 姓名，家庭状况 嗜好 职位与其他部门关系 查看电话记录 客户拜访记录卡及资料浏览过往记录，制定销售目标 检查其它所需物品 预约 整理仪表 确立拜访目的 开场白 销售技能培训教程 2、销售工具准备、销售工具准备 销售工具准备的好处应该随身携带的销售工具 容易引起客户的注意和兴趣 使销售说明更直观、简洁和专 业 预防介绍时的遗漏 缩短拜访时间 提高成功率 产品目录以及相关技术资料 产品样本及公司彩色宣传册 最新价格表 已成交并将产品投入使用的客户名单 客户档案 名片 计算器，笔记本、空白公司信笺 带有公司标识的拜访礼品 拜访地地图 空白 “拜访记录表”等 六、商谈活动的开展六、商谈活动的开展 商谈阶段注意事项 访问及商谈准备 长、短期准备 客户预想提问准备 销售工具准备 约定访问一天前最后约定 打招呼及初期接触 对客户的谢意 介绍访问目的 上次商谈结果简要（如果有） 讨论及具体措施的说明 提供参考资料 本次商谈掌握需求，提出建议，调节协商 商谈内容简要确认尽量比预定时间提早结束会谈 下次商谈预约 站在客户的立场 确定正确的时间 道别 处理好会谈气氛 表示亲密及道别 销售技能培训教程 活用适当的时间 遵守礼节道德规范 商谈结果整理及分析 销售状况分析表 商谈结果整理及分析 记录拜访过程 下次商谈计划 日程计划 筹划提案资料 七、客户类型分析与应对技巧七、客户类型分析与应对技巧 1、区分客户类型原因、区分客户类型原因 不同的客户有不同的需求，区分顾客类型的工作可以帮助销售人员投客户 所好，节省不必要的摸索时间与精力，以期用最有效率的方法达成交易，并做 到满意的行销本份。 2、客户行为风格划分的不同类型客户、客户行为风格划分的不同类型客户 行为风格个性特征应对方法 1 深思熟虑 型 稳重、冷静、严肃。 说话缓慢、重逻辑说理。 注意聆听你的介绍，问些细节、 过程的问题。 对购买决定要考虑分析。 强调事实、实用、品质，并举证此产品的 优点。 说明比竞争产品的优势所在。 若对方有疑问，应当场或二次访时提供具 体数字答复。 对价格较无顾虑。 2 现实激进 型 好挑战、刺激、求立即结果。 缺少耐心、决定快、追求实利。 喜欢支配别人。 说明产品的效果或帮助直接推销，开门见 山。 请立即答复且最好符合他的看法或应证他 的观点。 证明产品性能是第一位的，价格不会成为 问题。 3情绪化，主观性强，专断。强调对方是第一位拜访的客户，而且是由 销售技能培训教程 追求表现 型 客气、同情、耐心。 追求形象打扮，喜欢引人注意 及炫耀。 喜欢创新。 于他本人的能力或者公司的实力。 每到节日送张特殊卡片到办公室给他，多 用感性语言。 不用直接强近推销，多谈理想美梦。 4 亲善和睦 型 喜欢与销售人员聊天。 客气、同情、耐心。 倾听介绍，注重人际关系与感 情。 以间接低姿态方式介绍，强调本产品将为 该公司乃至他们的事业带来好处。 以忠诚、可靠、协助对方解决问题的话题， 不要急于签单，因对方不能有立即的决定。 5 高谈阔论 型 喜欢畅谈些政治、社会新闻。 喜欢绕圈子，拖时间，避免谈 及购买产品的事。 只喜欢发表自己的高见。 先让其发表一段时间，找机会加入话题 同意其所说的，再引导到和销售有关的话 题。 把握销售目的及立场，使谈话按自己有利 的方向进行。 6 交际握手 型 喜欢别人去拜访，任何事情都 可谈，但决不认真考虑购买， 也较不能做决定。 笑着欢迎，也笑着送你出去。 问对方较实际的问题，例如：你是否同意 我们的产品对您的公司会有好处？可能什 么时候会考虑进一步接触？ 如果对方未能认真考虑这些问题，别浪费 太多的时间。 7 激动型 没耐心，常会打断你的介绍， 可能先答应要买却又马上变卦 或否认，易发脾气或不想再听 下去。 介绍或展示行动，简明扼要，强调好处及 利益后即设法结束 。 对方有疑问，以友善、肯定的态度立即拿 出事实证明，并要对方也肯定。 如果不耐烦，强调重点后走人。 8 紧张型 反应紧张，不确定。 说话模棱两可，不着实际，行 动态度不肯定。 不敢或不愿作决定。 最好集中火力在某一事实或行动上，不给 太多的选择机会，应用权威的证言，说明 选择本产品的合理原因。 用肯定积极的态度帮助对方作决定。 9 沉默型 静坐聆听你介绍，却一语不发。 无法从态度或面部表情看出他 以图片、事实加深对方印象，举证购买的 价值及好处。 销售技能培训教程 的想法。尊重并有礼貌地与之交谈，问些要对方作 答的问题。 以静制静等待对方答复（不得已） 。 10 满足封闭 型 对现状或现有的均已满意，不 想变化或求进步。 先谈些为何满足或不想改变其原先的产品 采购品牌的原因，注意其言谈中可能会出 现你可利用的有价值的信息。 提升对方需求层次，以便能使你的产品获 得更多进入的可能。 11 采购比价 型 细心聆听介绍，问了价格且要 目录，却说：我考虑后再跟你 联络。 要求折扣、赠品或其他全部好 处，常想让厂商们自相残杀。 创造对方有现在迫切的需要，强调现在购 买的好处。 拿出具体实例说明现在买及向自己买所能 获得的优待、赠品及好处，可强调日后的 涨价。 12 拖延型 只听介绍或找理由拖延，要求 多时间考虑，迟迟不做决定。 问明拖延决定的原因以及能否选用的理由， 对其能够选用的理由再多加强，并提出对 已选用产品客户的服务承诺。 强调现在选择将节省许多时间及金钱。 13 攻击漫骂 型 听到介绍或公司名称后，即开 始攻击推销人员或公司的不是。 下马威抱怨服务态度不好，价 格贵或其他过去不快的经验。 先找出对方真正的问题或抱怨，例：“您 所指的是否就是” 设法协助或澄清并直接立即答复对方的问 题及抱怨。 14 固执成风 型 喜自作主张，独断、成见深、 行动率直、粗鲁。 先恭维对方的成就、家庭或其他过人之处。 同意他的高见是明智的。 把对方成见消除后，设法设法使双方关系拉近， 再请其作选购决定。 15 宗教型 重视缘份，道德感很重，重感 情。 强调与他认识本身就是莫大缘份。 仔细听他说话，虚心请他帮忙。 销售技能培训教程 八、客户不开口的八、客户不开口的 18 种原因种原因 客户不开口原因应对策略 经验老道，想抓住你说话中的漏洞 客户是外行，不想显出对此无知 客户内部关系复杂不方便说 他心不在焉 他心情不好 他可能即将对此不负责任 正有其他事等着他做 客户交流困难（口吃或言语不通） 客户正忙于手中的事 他并不是你要找的客户 客户对产品不感兴趣 客户已有关系已有关系 客户身体不适很疲倦 客户内心思考犹豫 客户希望你快点说完走人 客户对你反感 客户的猫捉耗子的游戏心态 你所说的一切不能激起他一点兴趣 其他原因 销售技能培训教程 第三部分：销售人员的业务成交辅助能力的培第三部分：销售人员的业务成交辅助能力的培 养养 一、客户信用调查一、客户信用调查 1、远期信用调查、远期信用调查 1.1 资信调查资信调查 注册资金通过对客户的营业执照的审验，证明该客户是否有足够的资金用于 经营活动。 资金是否真实到位对于投资公司，自营公司（个体单位） ，联办公司等合作经营的公 司，考察该公司的各方投资是否真实到位，是否有资金抽逃现象， 我们可以通过会计师事务所对其进行审验。 资金负债表对合资股份合作制企业和有限责任制企业的上市公司，我们可以通 过他们的资产负债表考察其经营状况。 隶属关系情况通过对客户是否有上级主管关系的调查，明确该单位与其上级单位 是否是隶属关系,以便在出现债权关系时追究其上级主管单位的连带 责任。 1.2 合同履行情况合同履行情况 在当地工商局的合同科调查该客户的合同履行情况，是否有违约情况。 在工商局的仲裁科查阅该单位是否正在处于合同纠纷状态。 该单位有无政府部门颁发的“重合同、守信誉”证书。 1.3 中间渠道代理商及主要负责人的情况中间渠道代理商及主要负责人的情况 营业场所的位置、联系电话、办公环境以及其它相关资料。 销售技能培训教程 中间渠道代理商的重要负责人的背景材料。 若有分支机构的代理商，同时要对其分支机构进行全面的调查。 若是投资联办单位，应对其投资方、联办单位的另外几方的情况也要进 行调查。 1.4 在客户信用调查时所需要接触的单位在客户信用调查时所需要接触的单位 银行：调查代理商是否有贷款情况、抵押情况。 会计师事务所：对代理商的财务进行审计调查。 工商局：对代理商的营业执照及合同情况进行调查。 2、交易信用保障、交易信用保障 2.1 担保：担保： 一个单位对另一个单位的经营活动进行经济上或其它方面的保证。其形式 为担保书，但国家政府机关不得进行担保。 2.2 抵押：抵押： 经营单位以其所属的固定资产或其它资产对其经营活动进行担保，但固定 资产抵押要有资产评估证明和不重复抵押证明。 2.3 质押：质押： 银行承兑汇票 （注意 6 个月为最高期限） 银行现汇汇票 （查看密押及图章是否正确） 银行转帐支票 （只限于当地使用，注意防止透支使用） 3、信用调查时机、信用调查时机 第一次要进行交易时（最重要，有必要进行彻底的调查） 。 长期没有进行信用调查时。 销售技能培训教程 对方定单数额急剧变化时。 交易条件改变时。 4、信用调查的方法、信用调查的方法 收集广泛的资料。 银行，顾客关系、家族事项、财产关系。 客观判断。 禁止主观判断。 独自进行。 不能未经资料确认只凭直觉确认；不能把推荐人或有关人员的话当真； 活用信用信息（银行等） 。 实际运营者和代表相异情况下，发生问题时有转嫁责任的忧虑，更 要细致调查。 5、信用调查的注意事项、信用调查的注意事项 面谈前整理并总结想要知道的事项 对话可有轻微的变化，但需诱导对方不使其知道调查的目的。 一气呵成 避免一味地提问 客观的思考和判断 记录并整理、分析调查的内容 二、货款回收和售后服务二、货款回收和售后服务 1、促进货款回收技巧、促进货款回收技巧 严格来讲，货款没有回收之前的销售并不能称之为真正的销售，因为它使 销售的本身失去意义。由此可见，货款回收的成功与否将标志着销售是否真正 成功。 可是有些客户，明明资金的周转并不困难，但若不让对方焦急地等待一番， 销售技能培训教程 就不会轻易付款。这可能是客户的个性因素造成的，但也可能是客户为使今后 的交易更为有利，故意采取的策略。因此，销售代表平常就必须注意，不能对 货款的回收有任何小疏忽! 那么，销售代表应该注意哪些事呢？ 对于付款不干脆的客户，在收款前，先打电话联络予以提醒。 假定他是真诚、可靠并愿意急于付款的。应激发他更高尚的动机，使他 相信自己是真诚的，应该履行应尽的付款义务。 到收款日期一定要准时拜访，即使负责出纳的人不在，也尽可能要求其 支付。 拜访时，提出收款的目的，末达目的，暂时勿再给予供