皮肤知识 导购技巧 顾客档案建立(广州巧美).doc

巧美3t培训资料（广州市巧美化妆品有限公司 郑文艳）皮肤细胞生理学一、细胞的结构1、细胞膜：吸收养分，排泄废物（细胞膜之间凹凸不平的地方叫细胞授体）主要成分：蛋白质、脂质2、细胞质：细胞的供能中心主要成分：水、脂肪、电解质、糖元等3、细胞核：dna核糖核酸 rna脱氧核糖核酸二、人体细胞细胞组织器官系统人体三、皮肤的结构皮肤表面面积：1.52平方公尺，重量占人体15%，头部皮肤面积：0.1053m2（平方米）面部面积占头部皮肤2/3，脸部皮肤厚度：0.020.4mm（毫米）眼睑皮肤厚度：0.05mm（毫米）手、脚皮肤厚度：0.10.3mm（毫米）四、皮肤的分层a、表皮的构造：皮丘、皮沟、汗孔、毛孔表皮的定义：无血管，无淋巴管复层状上皮组织，主要由兰氏细胞（来自骨髓，具有免疫功能）、角质细胞、黑色素细胞、牟克称氏细胞（可与神经末梢相结合，形成牟克氏盘，具有抗机械作用，并有冷、热、痛、压感觉组成。表皮的分层：1、基底层：单层圆柱体、立方体细胞构成，并每隔35个基底细胞间夹杂1个黑色素细胞（生发层），具有分裂、繁殖作用。2、棘层：812层不规则细胞组成，互通淋巴液，供给皮肤营养，淋巴液与真皮淋巴管互通，起到排毒的作用。3、颗粒层：35层扁平活细胞组成，主要成分：晶样角素，可以吸收并折射紫外线，缺水情况下皮肤抵御能力下降，紫外线折射功能降低。4、透明层：只存在手掌、脚掌的一层，主要由23层扁平有核死细胞构成，可随物理、机械作用增厚，起到保护作用。5、角质层：（又称脱离层）表皮最外层，由35层扁平无核死细胞构成，黑色素细胞也是在角质层中被舍弃，具有保护、保温、保湿等多种作用。b、真皮层真皮层的定义：（皮肤第二大层）含水量占60%，由胶原纤维、弹力纤维、结缔组织构成，掌管分泌营养的功能，厚度为表皮的10倍，另含血管、淋巴管、神经、皮肤附属器官。1、乳头层：连接表皮，含丰富的血管、淋巴管、毛囊、汗腺、其细胞在女性乳头，男性生殖器最多，手指端、脚指端也有。2、网状层：真皮层中最厚的一层，由成束状胶原纤维、弹力纤维组成，每20条纤维组成一束，结构相互交错，负责皮肤弹韧度，延展度。c、皮下组织皮下组织的定义：皮肤中最厚的一层，位于真皮到肌与骨髓之间的部分，含丰富的脂肪，又称皮下脂肪组织，决定人体曲线美的一层，人体能量的储藏库，具有防寒、缓冲的功能保护其中下的器官不受伤害。五、皮肤的功能：1、保护功能；2、知觉功能；3、呼吸功能；4、吸收功能；5、分泌与排泄功能；6、调节体温功能；7、新陈代谢功能。六、影响肤质变化的原因年龄；环境因素；饮食（辛辣、营养不均、碳酸饮料、高糖、高油脂）；精神压抑：精神、工作、生活、荷尔蒙；日常生活习惯：熬夜、烟酒；药物影响：避孕药、消炎药等；化妆品适用不当，过期劣质（含铅、汞、激素、果酸等刺激性原材料）。敏感性皮肤剖析一、过敏症的认识：过敏症是指身体当中的某种物质（抗敏源）所产生的不正常反应叫做过敏症，当身体接触到过敏源或异物时会产生免疫效果，抗体是由淋巴细胞、淋巴腺、淋巴组织所制造出来，对付其他或个别的抗源，抗源可能会和抗体分布在同一个细胞之内，在细胞内产生反应，把此类反应称为过敏症。二、敏感肌肤的形成原因外在因素：环境；空气污染；化妆品中毒；季节温湿度相差；阳光紫外线照射；接触到含有过敏源的物质；皮肤过于干燥缺水。内在因素：工作压力大；特殊食物刺激；吸烟；服用避孕药；精神紧张；温暖（温差过大）；先天敏感。三、肤质过敏的原因因体质对某些外来物质特别敏感，无法适应所引起过敏反应（药物、酒精、食物、局部反应、阳光反应）；戴耳环引发的过敏反应；因长期使用产品，本身的化学物质所引起的过敏反应；保养品使用不当，如：油分过重，含量金属；发疹后色素沉淀；四、过敏皮肤“五”不主张不主张使用含有羊毛脂 人工色素 人工香科 致疱成份 矿物油的护肤产品。五、过敏皮肤的机转公式：外因：决定基（通过与表皮的辅抗敏源结合而形成的完全抗敏源表皮与辅抗敏源结合形成完全抗敏源刺激淋巴球过敏内因：血液中的血清传导肥胖细胞释放组织胺过敏六、处理过敏皮肤的方法：轻微者：先停掉产品，然后用冷喷做护理， 或用生理盐水加纯净水1：1比列用来洗脸或喷在脸上.严重者:先停掉产品，再用以上方法舒缓皮肤；或就医用息斯敏和扑尔敏捣成粉末加冰水或香蕉糊做面膜约十分钟。色素、斑点、皮肤剖析一、皮肤与黑色素1、影响人类肤色的因素：黑色素、胡萝卜素、含氧血红素2、黑色素细胞的定位：皮肤黑色素是由黑色素细胞制造的，每产生410个基底细胞就含有一个黑色素细胞，该细胞减少每年6%8%（随人类老化）；黑色素细胞在表皮的分布密度男女相同，背侧、腹侧、面部、颧骨相对分布密度偏高；身体组织不同，黑色素分布密度不同，平均人体特殊皮肤分布密度内每平方公厘2000个左右，人体其它部位皮肤每平方公厘约1200个左右；黑色素细胞数量我少与肤色无关，不同人种，黑色素细胞数量相近。二、斑的分类雀 斑：跟遗传有关，3-7岁开始出现；分布在鼻翼及两颊；成芝麻大小状；初期为浅褐色；可以淡化，不能完全祛除。黄褐斑：又可分为妊娠斑、（分布在两颊及额头，成小块状为浅褐色）蝴蝶斑、（为深褐色片状象蝴蝶翅膀分布在两颊）主要因为怀孕或经常吃避孕药堕胎以及妇科不好引起肝 斑：主要跟身体的肝肾有关；人体免役力低时颜色越深；分在两颊及嘴周；为深褐色片状。晒 斑：由于紫外线照射及严重缺水引起的。老年斑：分布在脸上、脖子、耳后及手臂等。成小块状凸出皮肤有触感；主要因为更年期新陈代谢减慢引起。三、影响黑色素的因素：紫外线；内分泌；疾病；植物或药物的光毒反应；四、斑的机转公式：酪氨酸（紫外线光照射）多巴（o2）多巴醌（o2）黑色素聚合体斑点暗疮皮肤的剖析一、面疱的定义慢性、发炎性的皮肤病；一般以皮脂溢的形态局部出现；是毛囊中滞留的皮脂令真皮组织受损，而造成的持续性发炎。二、面疱形成的原因面部本身引起的（青春期内分泌旺盛，粉刺、细菌感染，使用含汞的化妆品，未彻底清洁，过度挤压，发际线不洁）；生理机能失调（内分泌失调，荷尔蒙分泌异常）；精神失调、压力大；化妆品中毒（含铅、汞、过期、劣质）；食物影响；胃肠障碍，虚火上升。三、面疱的分类1、黑头粉刺：又称开放性粉刺；角质化细胞过度增生；黑色素粒子累积在表面；黑头粉刺不会引起发炎。2、白头粉刺：又称闭锁性粉刺；皮脂被因在皮脂囊中无法突破阻塞；继续发展会导致发炎。3、丘疹：外观小、红的面疱；因上皮脂滞留在毛囊中，导致面疱内壁破裂，扩及到真皮层，因而发炎。细菌侵入则更加严重；承上启下，发炎现象不断扩散，细菌不断繁殖，直到面疱自行破裂，或真皮层挤压，方能排出，且易发痒、红痛，复原后易留疤痕。4、脓疱：为丘疹带白色浓液；外部不规则由丘疹引发。5、结疖：由丘疹发炎扩散，细菌感染，但没有形成脓，却膨胀红肿，称为结疖。6、疤痕：青春痘发炎，感应细胞传至大脑，使脑下垂体分泌激素，令基底黑色素细胞释放出黑色素，围绕在发炎组织周围，起到防御作用；发炎的组织部位可使用紫外线长驱直入，造成皮肤病变，因而局部产生大量黑色素，吸收紫外线来保护人体，这种现象就是疤痕的形四、面疱的注意事项注意清洁；避免不当挤压；不要化浓妆；不要使用杂牌化妆品；均衡营食，多吃微碱性食物；注意生理机能变化；注意生活习惯规律性；精神愉快、放松；便秘每天清晨喝淡盐水（温蜂蜜水更好）；不要乱吃药物及过敏性食物。微碱性食物：豆类、粗粮等。1黑头五、面疱的机转公式2白头外来油性物质 导致角质层增厚毛孔阻塞面疱3丘疹清洁不当 4脓疱外界污染5结疖彩色化妆品皱纹性皮肤剖析一、老化的分类1、光老化：通过紫外线照射所造成的老化，角质层增厚，缺乏弹性，提前产生皱纹，此类因阳光造成的老化，统称为光老化。2、自然光老化：随着年龄的增长而变化内因：皮肤附属器官功能自然减退，皮肤营养障碍；外因：表情丰富，烟酒刺激；二、皱纹的分类1、 真性（定性）皱纹：脸部形成的非手术所不能祛除的稳定性皱纹。2、 假性皱纹：脸部出现的不稳定的，可自行消退的皱纹。三、皱纹皮肤如何预防讲求规律的生活； 尽量避免紫外线照射；使用良质化妆品； 多做按摩及敷面； 尽量保持饮食平衡；四、老化皮肤的表现皮脂腺萎缩退化，酸碱性偏高，抵抗力减弱、干燥；角质层内部缺少皮脂膜，油分子及水分子的蒸发，导致角质层水份不足，造成角质层堆积，皮肤明显粗糙老化；基底细胞敏殖速度变慢，代谢不良，直接影响真皮层，导致真皮乳头层的毛细血管萎缩，输底送氧气水份的能力下降，自然影响基底层细胞的增生功能，导致皮下组织脂肪球的萎缩，在网状层中严重影响胶原纤维与弹力纤维的制造能力，从而导致纤维僵化，进而形成衰老。 五、老化皱纹皮肤的机转公式人体细胞增生变慢胆固醇累积脂质与胆固醇之间被破坏细胞膜僵化、养份水分无法进入新陈代谢衰退细胞血液流动性降低细胞再生功能明显降低老化、松驰皱纹出眼部透析一、眼部基本症状分析1、浮肿：以东方人居多，是一种种族族遗传关系，体质与西方人不同，眼部组织液排泄不良，蛋白质血液循环不顺畅，造成眼部组织肿大而产生浮肿。形成的原因：运动不足；血液循环不良；疲劳过度；睡眠不足；荷尔蒙分泌不良；眼部长期发炎。2、眼袋：在眼睛周围的皮肤下面有一组肌肉，主要负责眼皮开合，而这些肌肉周围又由脂肪球围住，假如脂肪积聚过多，并从眼下皮肤隆起，便形成眼袋，另外眼轮松驰也会产生眼袋。形成的原因：遗传因素居多；老化肌肉萎缩失去弹性；长年缺乏保养；眼部过度疲劳；睡前饮水过多。3、黑眼圈：由于眼周静脉和微血管分布最多，睑部几乎所有的静脉血液都由眼部汇合流入静脉，如果皮下静脉血管的血液回流速度过慢形成滞留现象，形成黑眼圈。形成的原因：遗传因素；过于疲劳，睡眠不足；久病体虚，大病初愈；烟酒刺激，生活无规律；经期内分泌改变；肝脏肾机能障碍；卵巢机能障碍。4、眼皱纹：老化肌肉萎缩造成眼部松弛下垂，加上以上三种问题原因而形成。形成的原因：年龄；皮肤松弛；缺乏保养；表情过于丰富；地球引力造成下垂；使用不当的化妆品；（眼部的脂肪粒：眼霜使用不当；量不当；营养成分太高；皮肤是否能吸收）顾客心态分析一、讨论1、 你了解你的顾客吗？你们了解他们需要什么吗？想要什么吗？2、 你的顾客喜欢什么？她们对你的服务满意吗？3、 你的顾客是否喜欢你呢？如果不喜欢你有总结原因吗？二、顾客心态分析1、 挑剔型顾客如：东西不好，价格高，服务不到位，品种不够等问题；a、 首先找出其挑剔的原因：想购买，或压价等因素挑剔；不想购买，故意找理由挑剔；b、 若是由于想购买而挑剔，则需要耐心解释，打消其疑虑，对症下药，做针对性处理。c、 若是不想购买而挑剔，则不需做正面辩驳，从侧面打消其莫须有的疑虑，循序渐进的跟进沟通。2、 顽固型顾客如：我用免费产品，你再介绍我都充耳不闻，就是不消费；a、 此类顾客确诊后不可强硬推荐，转移其它的话题；b、 从她感兴趣的话题着手，逐渐卸下其心里防备；c、 在其敞开心扉时转移话题，侧面了解其对皮肤有何不满，或曾经使用的产品有何不良现象；d、 找出理由后适时渗透本店品牌；3、理智型顾客给我一个理由，我认可我购买，消费不盲从，要再三思考；a、此类顾客要耐心地帮其做对比分析，从专业的角度帮其坚立信心；b、咨询并了解其顾客需求，引导其消费；c、软磨硬泡，锲而不舍，以诚心打动，帮其下定决心。4、茫然型顾客如：我不懂什么是好产品，曾经上过好多当，皮肤也做坏过，就是不敢相信。a、寻找其原来经历的根源，深入了解其消费美容历史；b、从专业角度帮其分析原委，并教其如何选择服务，选择产品；c、如需推荐，则忠恳地推荐其适合的产品，并耐心地教导其使用方法；d、定期追踪，关心其皮肤状况，诚心的帮助其走出误区。5、计较型顾客如：怎么算怎么贵，就是不够优惠，其它店比你家便宜多了；a、提醒其“一分钱一分货”的道理，并告诉其品牌不用效果与服务自然不同；b、帮其分析每天使用产品的花费，及坚持使用后的效果；c、帮其理清费用，与她心目中的消费观念做比较后再推荐她易于接受的产品；导购员素质礼仪一、仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。二、用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用：礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临（温碧泉，艾尔诗丹，巧茜妮）”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我帮您体验一下产品的效果，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”三、服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品作用或效果。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 导购服务原则、微笑（）：是指适度的笑容。营业导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。、迅速（）：指“动作迅速”，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。、诚恳（）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。 、灵巧（）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。 、研究（）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。导购精英的共同特征优秀的导购人员具有以下共同特征：、天使般的微笑：时时保持没有企图心的、儿童般的发自内心的真诚笑容。、情人般的眼神：眼里有顾客，而不能只有交易。、母亲般的关爱：真诚关心顾客，把了解顾客需求、满足顾客需求作为基本出发点。、专家般的知识：熟悉美容、护肤、产品搭配等行业专业知识，充当顾客的专业消费顾问。、亲友般的可信：懂得人际沟通的基本技巧，懂得如何获得顾客的好感与信任，使顾客如同对待亲友般的信任自己。、蜜蜂般的勤奋：包括演出上的勤奋与物理上的勤奋。、初恋般的心境：培养乐观、开朗的心情，并时时以良好的心情面对顾客。、傻子般的耐心：耐心倾听、耐心解释、耐心服务。顾客档案的建立强化网络终端建设:一:建立顾客档案:1)通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性2) 有助于建立良好的客群关系，稳定客源, 3) 有助于各种促销活动的开展，提升销售额, 4) 便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划,5)了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售!一、顾客档案管理的重要性档案管理对顾客的重要性 享受针对性的护理和个性化的服务，使护理达到最佳效果 享受专业的跟进，清晰了解自身护理前后的变化 优先试用新产品 参加各种顾客沙龙活动 享受家庭化的服务 及时获知最新促销信息 档案管理对专卖店的重要性 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 有助于建立良好的客群关系，稳定客源 有助于各种促销活动的开展，提升销售额 便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进 了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售世界各大调查机构同时指出:“使用档案管理系统后、持续性销售可协助专卖店一年內增加获利50%以上! ”二、如何建立顾客档案建立顾客档案的步骤（一）选择合适的时间建档（二）说明建档对顾客的好处（三）帮顾客填写档案（四）向顾客表示感谢并承诺（一）什么时候适合建立顾客档案呢？ 顾客购买产品后 顾客在店内或路演展台咨询后 派发体验装后 沙龙会开始前（老顾客带来的新顾客）范例：购买产品后：小姐，为了让您这套产品达到最好的使用效果，我们会为您提供完善的售后服务，现在我来为您填写顾客档案吧咨询后：小姐，我们为新老顾客免费咨询服务，现在就为您填写一份顾客档案吧，这样您有什么问题都可以随时来咨询（二）如何告诉顾客建立档案的好处呢? 简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） 重点强调顾客感兴趣的好处范例：对售后服务感兴趣：小姐，我帮您填一份顾客档案吧，这样，您就可以享受到专业、个性化的售后服务了,我们会为您提供更详细的产品功能介绍和专业知识。同时，您还有机会参加优惠活动对优惠活动感兴趣：小姐，我帮您填一份顾客档案吧，这样,您就可以被邀请参加优惠活动，了解更多的专业知识和优惠信息，结交更多的朋友，同时，您还能享受到专业的售后服务、体验新产品（三）如何帮顾客填写档案呢?个人资料部分 发现问题，方便跟进电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系购买产品记录 跟进产品使用效果参加活动记录 记录参加活动情况顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况（四）向顾客表示感谢并承诺 感谢顾客的配合 承诺顾客将继续享受优质服务范例：x小姐，谢谢您的配合，我会继续关注您产品使用的情况，为您提供更好的服务。如果您有什么问题，也欢迎您随时来咨询，我们一定及时答复您。三、如何将顾客档案分类归档顾客档案分类归档的好处按会员、非会员分类：有效进行会员管理（增加会员人数、等）按顾客生日分类：快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系按新老会员分类：分类跟进，及时续籍、跟进积分四、充分运