站级电子化表单操作手册-20120302-v0.4.doc

站级电子化报表功能和操作手册v0.4中国石油加油站管理系统项目组站级组2012-03-02目 录第一章 设备与工具管理41.1 设备与工具管理概述41.2 设备与工具管理操作4第二章 考核管理72.1 员工考核权限设置72.2 员工岗位考核权限设置82.3 加油站员工日考核82.4 加油站员工月考核12第三章 管理人员到站检查15第四章 竞争对手与市场管理184.1填加竞争对手固定信息184.2填写竞争对手加油站明细记录184.3竞争对手营销策略统计214.4加油站市场调查记录23第五章 客户管理255.1客户档案卡255.2固定客户明细表265.3固定客户消费明细记录265.4客户择站取向及满意度28第六章 其他电子化报表32说 明站级电子化报表安装完成后，首次使用时需要 登录-退出-再登录 后台管理系统（注意：是不重启电脑），使相关文件生效，具体操作如下：第一次登陆时系统会弹出如下图的界面：操作员需要点击按钮“”，进入后台管理系统的主界面后，点击右上方的关闭按钮，然后点击是退出。之后再登录后台管理系统就可以正常使用了。第一章 设备与工具管理1.1 设备与工具管理概述在加油站日常业务中，可以通过后台管理系统（bos）对加油站的设备及工具进行管理，包括记录设备工具的生命周期，记录维护维修的明细等（由设备管理员、按月度或有更新时维护）。1.2 设备与工具管理操作在后台管理系统中，依次点击“主菜单”“综合管理”“设备工具管理”，在右侧界面中找到“设备工具管理”，双击打开，如下图所示：图1 设备及工具管理添加设备或工具管理时，则在报表下方界面中，点击“新建记录”，填写管理设备的名称、规格型号、生产厂家等详细信息，如下图所示：图2 填写设备及工具详细信息设备项目包括加油机、油罐、油气回收系统、潜油泵、han阻隔防爆装置、液位仪、计量设备、发电设备、配电柜、信息系统、视频监控系统、110报警器、保险柜、消防器材、锅炉、办公设施、生活设施、工具和其他。部分设备项目所包括的设备名称如下：计量设备：计量器具（套），量油尺，温度计，密度计，标准计量桶，丁字尺；保 险 柜：投币保险柜，非投币保险柜；消防器材：灭火器，灭火毯，消防沙箱，消防锹，消防桶。系统中部分设备选项内容：使用状态：共四种状态：使用、停用、调拨和待修；来 源：上级统一配备、油站自行采购、上级划转调拨；配置部位：加油区、油罐区、营业室（便利店）、配电室、发电机房、锅炉房、办公室/财务室、卫生间、员工厨房/餐厅、员工宿舍、库房、其他。上次检定时间+检定周期=下次检定时间。其他内容根据实际情况进行填写，原则上每月要跟新一次，也可以根据公司规定进行填写。填写完成设备基本信息后，点击“保存记录”，将所填写的记录保存在系统中。如果需要查询加油站所有设备及工具信息，可以在工具栏上点击“报表”按钮，查看系统生成的“加油站设备及工具管理台账”，如下图所示：图3 设备及工具管理台账第二章 考核管理2.1 员工考核权限设置在后台管理系统（bos）中，系统根据加油站的管理制度，制定了对员工考核的细则，通过对员工的工作情况记录并根据具体考核内容进行打分考评。对于考核权限也做了规定，如站长可以对加油站每一位员工进行考核打分，前庭主管和便利店主管分别负责对加油站前庭和便利店相关员工进行打分考核工作，具体情况可以根据加油站的规模和管理方式来制定，但都要在考核完成后记录在系统中，形成员工考核的档案和记录。员工考核权限设置在本系统中是已经设置好的，加油站员工不能进行更改。具体规则如下：（1） 总部支持：可以对加油站所有员工进行考核；（2） 站长：可以对除站长外的加油站其他员工进行考核；（3） 前庭主管：可以对加油员和收银员进行考核；（4） 便利店主管：可以对进行便利店员考核。加油站可以查看“员工考核权限设置”，但是不能自行修改。具体操作方法如下，打开“主菜单”“综合管理”“考核管理”，在右侧窗口中找到“员工考核权限设置”，双击打开，如下图：图4 员工考核权限设置在上图中，上方显示的是具体考核权限的岗位，下方列表显示的是上方选中岗位可以对以下岗位进行考核，例如，在上方选定“站长”，下方会显示出站长可以考核的岗位，如“前庭主管”等。在上方选定“前庭主管”，则下方则会列出“前庭主管”可以进行考核的岗位。2.2 员工岗位考核权限设置对于加油站不同岗位的员工，系统在对其进行考核时，均规定了一定的考核内容及权重（每一项考核内容占总分的比例），加油站可以根据系统中“员工岗位考核权限设置”规定的考核办法来对员工的工作表现逐项考核。查看考核内容和权重的方法如下，在后台管理系统中，依次点击“主菜单”“综合管理”“考核管理”，双击打开“员工考核权重配置”，如下图所示：图5 员工考核权重设置考核分为考勤、业务指标和管理指标三部分，每部分满分都是100分，三部分按照“考勤系数”、“业绩系数”、“管理系数”规定的比例最后计算出员工最后的得分（百分制）。而在业绩指标和管理指标中，每一项所占分数也不同。在权重配置中，对每个岗位均规定了“考勤得分”“油品销售得分”“ic卡销售得分”等权重信息，本表主要用于查看每个岗位的各项考核内容的权重，这些数据是根据销售公司业务设定，加油站不能对其修改。具体操作方法请阅读加油站月考核部分的内容。2.3 加油站员工日考核加油站每天会对员工进行考核，由站长、便利店主管或前庭主管填写，具体操作如下：当加油站已经按照考核规则对员工的每一项考核指标打出了分数，就在后台管理系统中录入分数。依次点击“主菜单”“综合管理”“考核管理”，在右侧窗口中找到“员工日考核记录”，双击打开，如下图所示：图6 加油站员工日考核在系统界面中，点击“新建”按钮，系统出现考核日期选择界面，如下图：图7 选择员工选择考核日期，然后点击“确定”按钮，则进入到考核界面：图8 加油站员工日考核根据实际情况，依次输入考核的各项分值，输入完成点击“保存”。在上图所示，选择了2012年2月20日。接下来要逐项输入考核所得分数。例如上图考勤得分是100分；在管理指标中分别输入“油品销售”、“非油销售”、“ic卡业务”、“可控费用”四项得分，四项分数相加总分为100分（每一项的最大分值可以从“员工考核权重配置”中查看）；在业绩指标中同样逐一输入考核项所得分数，业绩指标总分也为100分；如果员工在工作过程当中有特殊表现，可以在最后的“加减分”处录入加分分值。根据员工考核权重设置可知，总分公式如下：总分考勤考勤系数业绩指标总分业绩指标管理指标总分管理指标。输入考核分数后核对无误，在工具栏上点击“审核”按钮，在系统弹出的确认窗口中点击“是”，该员工此次考核信息就添加到了系统中，审核后的内容系统中就不可更改或删除了。需要查看已经审核的员工考核时，点击“报表”按钮，系统弹出选择查询年份和月份的窗口，在窗口中选择要查询的年月日，然后点击“预览”按钮，如下图：图9 选择年月日系统会将本月员工考核信息显示出来，如下图：2.4 加油站员工月考核如果当月做过员工日考核，则当月不须做月考核，系统会自动计算出当月月考核分值；如果当月未做过员工日考核，月底时须做员工月考核。加油站在平时会对员工的工作进行考核，并于每月根据公司规定时间将考核信息录入到系统，由系统生成月考核情况汇总表（由考核人员按月填写）。具体操作如下：当加油站已经按照考核规则对员工的每一项考核指标打出了分数，就在后台管理系统中录入分数（注：如果当月做过日考核，系统会取平均值自动计算该员工月考核）。依次点击“主菜单”“综合管理”“考核管理”，在右侧窗口中找到“员工月考核记录”，双击打开，如下图所示：图10 加油站员工月度考核在系统界面中，点击“新建”按钮，系统出现提示信息，提示考核人员月考核建议在月末做，如下图：图11 提示信息点击“是”后进入月份选择界面：图12 月份选择选然后点击“确定”按钮，进入考核界面：图13 填写考核得分在上图所示，选择了2012年3月。接下来要逐项输入考核所得分数，输入完成点击“保存”。例如上图考勤得分是100分；在管理指标中分别输入“油品销售”、“非油销售”、“ic卡业务”、“可控费用”四项得分，四项分数相加总分为100分（每一项的最大分值可以从“员工考核权重配置”中查看）；在业绩指标中同样逐一输入考核项所得分数，业绩指标总分也为100分；如果员工在工作过程当中有特殊表现，可以在最后的“加减分”处录入加分分值。根据员工考核权重设置可知，总分公式如下：总分考勤考勤系数业绩指标总分业绩指标管理指标总分管理指标。输入考核分数后核对无误，在工具栏上点击“审核”按钮，在系统弹出的确认窗口中点击“是”，该员工此次考核信息就添加到了系统中，审核后的内容系统中就不可更改或删除了。需要查看已经审核的员工考核时，点击“报表”按钮，系统弹出选择查询年份和月份的窗口，在窗口中选择要查询的年和月，然后点击“预览”按钮，如下图：图14 选择月份系统会将本月员工考核信息显示出来，如下图：图15 月考核情况汇总表 第三章 管理人员到站检查3.1 手动打印管理人员到站检查记录表如果有省、市、片区的管理人员到加油站检查，加油站应打印“管理人员到站检查记录表”，在管理人员到站检查记录表上详细记录此次检查的基本信息，当检查完毕后，在系统中记录此次检查的情况，并进行审核（当检察人员到站时由站长打印）。首先打印管理人员到站检查记录表，在后台管理系统（bos）中依次点击“主菜单”“综合管理”“管理人员到站检查”，在右侧窗口中找到“管理人员到站检查记录表”，双击打开，如下图所示：在上面的界面中点击“预览”，可以在系统中预览管理人员到站检查记录表的表样，也可以直接点击打印按钮，打印该表，表样如下图：图16 管理人员到站检查记录表3.2 录入并查看到站检查统计检查过程中在管理人员到站检查记录表逐项记录（由站长录入）。当检查完成后，将所填的数据录入到系统中。在后台管理系统（bos）中依次点击“主菜单”“综合管理”“管理人员到站检查”，找到“管理人员到站检查明细表”，双击打开，点击“新建”按钮新建一条记录，选择油站名称、检查层级、检查时间、检查方式，填写检查人、接待人，根据实际检查项目勾选右侧的“检查项目”中的选项，如下图：图17 填写新建人员到站检查情况填写完成后，点击“保存”按钮，则此次检查信息已录入完毕。如需查看以前的检查报表，可点击工具栏上的“报表”按钮，系统提示选择日期和排序方式，如下图所示：图18 选择时间范围和排序方式通过选择“开始时间”和“结束时间”确定好查询的时间范围和排序方式，点击“预览”按钮，系统就会列出此段时间内所有到站检查的记录，生成报表如下图所示：图19 管理人员到站检查明细表第四章 竞争对手与市场管理4.1填加竞争对手固定信息加油站竞争对手固定信息是指某加油站附近的竞争对手一些固定不变的信息，由加油站站长填写。在后台管理系统（bos）中，依次点击“主菜单”“综合管理”“竞争对手与市场管理”，在右侧窗口中找到“加油站竞争对手固定信息”，双击打开，如下图所示：图20 加油站竞争对手固定信息点击“新建”按钮创建，然后填写“详细地址”、“位置类型”、“权属类型”等信息，填写完成后，点击“保存”按钮，竞争对手固定信息添加完成。图21 加油站竞争对手固定信息4.2填写竞争对手加油站明细记录当有了加油站竞争对手的固定信息之后，加油站还要及时填写“加油站竞争对手明细记录”，如果竞争对手信息有变化在系统中也要及时更新，便于记录竞争对手的运营情况，有助于公司和加油站判断市场情况和制定销售策略（由站长填写，至少每月开展一次）。具体操作方法如下：在后台管理系统（bos）中，依次点击“主菜单”“综合管理”“竞争对手与市场管理”，在右侧窗口中找到“竞争对手加油站明细记录”，双击打开，如下图：图22 竞争对手加油站明细填写新记录时，首先点击“新建”按钮，然后填写“基本情况”、“加油站情况”、“零售管理”、“联系方式”及“油站情况”等信息，最后点击保存。图23 竞争对手加油站明细填写完成后，点击“审核”按钮对所填写内容进行确认。审核成功之后，数据便不可更改。填写完成，如想打印或查看已经填写过的记录，可以在工具栏上点击“报表”按钮，如下图：图24 预览打印竞争对手基础资料表4.3竞争对手营销策略统计加油站在日常运营过程中，加油站经理需要记录各加油站竞争对手营销策略变化情况，当竞争对手营销策略发生变化时需立即开展调查，并如及时在系统中写变化情况，本调查每月至少开展一次，进行营销策略统计前同样要求加油站系统中必须已具备该竞争对手的固定信息（由站长填写，至少每月展开一次）。记录竞争对手营销策略变化时，在后台管理系统（bos）中，依次点击“主菜单”“综合管理”“竞争对手与市场管理”，在右侧窗口中找到“竞争对手营销策略统计表”，双击打开，如下图所示：图25 竞争对手营销策略统计表首先点击“新建”按钮，系统弹出选择记录日期的窗口，选定日期后点击“确定”。然后填选择“调查时间”、“本站汽油零售价格”、“本站柴油零售价格”，其中两种油品优先填写93#汽油和0#柴油，如果没有此信息，也可填写其他品号的油品价格，然后点击“保存”按钮。再填写“汽油小额配送价格”等其他信息。填写完成，点击“审核”按钮。图26 填写竞争对手策略变化统计表所有调查信息填写完成后，点击“报表”按钮，选择竞争站，点击打印预览，查看生成的统计信息。如下图：图27 打印竞争对手策略变化统计表4.4加油站市场调查记录加油站在日常工作中，加油站经理需要记录加油站目标市场、竞争对手、潜在客户和固定客户等基础情况。当目标市场、竞争对手、潜在客户、固定客户发生变化时，必须立即更新调查表内容，每月打印一次（由站长、按月填写，被调查月须满2周）。在后台管理系统（bos）中依次点击“主菜单”“综合管理”“竞争对手与市场管理”，在右侧窗口中找到“加油站市场调查记录”，双击打开，首先点击“新建”按钮，然后根据实际情况填写“调查时间”、“位置因素”、“油站因素”和“进站车辆加油数”等所有信息，如下图所示：图28 新建加油站市场调查记录填写完成后点击“保存”按钮，然后点击“审核”按钮完成此次检查的记录，审核完成后，点击“报表”按钮，查看“市场调查记录表”。注：加油站市场调查记录表中涉及固定客户数量、销量的信息需要关联该月的固定客户消费明细记录，因此为保证该部分数据真实有效，应先填写固定客户消费明细记录。第五章 客户管理客户资源的数量和质量对一个加油站、一个企业的生存发展起着至关重要的作用，维系老客户，争取新客户，挖掘优质客户，客户关系的深化管理增强市场竞争能力有重要的意义。系统地研究客户，提高客户的满意度和忠诚度，分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供个性化和情感化的服务，提高各类油品的销量，实现企业利益的最大化。5.1客户档案卡加油站在日常经营过程中，需要记录加油站重要固定客户基本情况和管理情况，当客户信息发生变化时，也应及时进行更新（由站长、有更新时维护）。下面讲述如何在系统中新建一位固定客户的信息。在后台管理系统（bos）中，依次点击“主菜单”“综合管理”“客户管理”，在右侧窗口中找到“加油站客户档案卡”，双击打开，如下图所示：图29 填写客户档案记录首先点击“新建”按钮，然后填写“客户编号”、“客户名称”、“客户分类”、“客户级别”、“固定客户类型”、“油品年需求量”、“车辆数”等信息，如果有拜访记录的，也要在表单下方添加拜访记录。“客户状态”标记该客户是否在当前系统内使用，对于离开的客户，需进行停用处理。“总部编号”信息显示总部管理的小额配送客户的客户编号，站内不能进行处理，仅提供显示查看。记录填写完成后，可以点击“报表”按钮进行报表的查看，如下图：图30 打印客户档案信息当加油站已经建立固定客户信息，并对客户拜访完成后要在加油站客户档案卡中维护“客户拜访记录”。首先点击界面下方客户拜访记录区域的“新建记录”按钮，然后根据实际拜访情况填写“拜访日期”等信息，信息填写完成后点击“保存记录”。每季度至少对固定客户拜访一次并做好拜访记录。5.2固定客户明细表报表用途：列出在“加油站客户档案卡”中现有的所有固定客户详细信息。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“综合管理”-“客户管理”，双击打开“加油站固定客户明细表”，点击“预览”按钮进行查看。图31 固定客户明细表5.3固定客户消费明细记录 在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“综合管理”-“客户管理”，双击打开“固定客户消费明细记录”，点击“新建”，选择年月，录入固定客户消费的信息。该操作需站长每月根据加油站实际情况录入，其中部分信息是由系统根据销售数据自动计算得出。图32 填写固定客户消费明细记录完成信息的录入，点击“审核”按钮，在弹出的对话框中点击“是”。图33 审核固定客户消费明细记录如果要查看以前已经审核过的填写固定客户消费明细记录，可以点击“报表”按钮，进行预览查看（由站长、按月填写，部分内容系统自动计算）。图34 查看固定客户消费明细记录5.4客户择站取向及满意度市场调查是科学、系统、客观地收集、整理和分析与产品营销有关的相关信息，有助于销售企业制定有效的销售决策。通过市场调研可以发现现有工作中的不足和缺点，及时加以纠正，使销售企业在竞争中立于不败之地，树立良好的形象。加油站通过向固定或流动顾客发放调查表,统计顾客对加油站的各项服务满意程度，汇总建议和意见，针对薄弱环节进行改进和强化管理，提升服务水平，从而提高运营效率和利润收益。具体操作方法如下：由加油站站长（片区经理）打印一定数量系统中的调查表，在加油站现场发放给顾客，由顾客填写调查表（纸质），站长（片区经理）将收集的调查表进行统计，填写在系统“客户择站取向满意度”中，系统自动进行评分汇总并记录（站长或片区经理填写，每年不少于4次）。具体操作步骤如下：（1） 在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“综合报表”，双击打开“顾客择站取向满意度调查表”，根据被调查的顾客类型选择固定客户区域或流动客户区域的“打印”按钮，打印适当份数的顾客择站取向满意度调查表。图35 固定客户明细表（2） 在加油站现场发放调查表，请顾客填写调查表，条件允许的话可以赠送被调查顾客小礼品，以调动参与热情和提高调查结果的有效性。顾客填写完毕后当场收回。（3） 由加油站站长（片区经理）对收回的调查表进行统计。（4） 在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“综合管理”-“客户管理”，双击打开“客户择站取向及满意度”，点击“新建”按钮，选择或录入“调查时间”、“调查客户类型”、“发放问卷数量”等表头信息，将统计结果录入系统界面中，最后点击“审核”对此次调查数据做审核确认操作。注意：此处的问卷就是顾客择站取向满意度调查表，须如实填写数量，否则会提示错误信息，尤须注意，顾客择站取向选项数量之和=3有效问卷数量。 图36 固定客户明细表（5） 加油站根据此次调查的数据，分析各项服务中优势与不足的原因，在今后的工作当中引起足够的重视。表中的部分关键业务数据的说明：回收问卷数量：此次调查中回收的所有调查表的份数。回收率：回收率有效问卷数量发放数量；无效问卷：调查表中填写项目不全或填写失真；得分合计：所有有效调查表中对应的某一项调查项目的合计分数，如共有100份有效问卷，每份打分都是19分，则 “加油服务”的得分合计是1900分，其中19100=1900；平均分：平均分各单项得分总和100有效调查问卷数量；平均得分率：平均得分率平均分有效调查问卷数量。当审核完成后，可以点击“报表”，在弹出的窗口中选择“顾客择站取向分布图”并点击“预览”，即可看到此次分析所得的顾客择站取向分布图，如下图：图37 顾客择站取向分布图若选择“顾客满意度得分统计图”并预览，则显示此次分析所得的顾客满意度得分统计图：图38 顾客满意度得分统计图第六章 其他电子化报表为方便加油站查询相关业务数据，系统还新增了以下一些报表：1、 便利店商品出库汇总表报表用途：统计一段时间内加油站便利店商品的出库信息，如出库的类型、日期、单号等，其中出库类型有“调拨出库”、“退货”和“报废”。查看方法： 在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“便利店报表”，双击打开“便利店商品出库汇总表”，在系统界面中选择开始日期和截止日期，勾选要查询的单据类型（退货、调拨出库、报废），选择查询商品的范围，点击预览。2、 加油站日销售对比分析表报表用途：统计加油站各种油品销售和其他发出情况。其中销售分为现金、ic卡、银联卡、中油牡丹卡、积分、其他，其他发出包括回罐、自用、其他。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站日销售对比分析表”，在系统界面中选择开始日期和结束日期，点击预览。查询日期可以同一个营业日，也可以是一段日期，但统计数据都是分别按照每个营业日独立统计，不做汇总计算。3、 加油站日销量同期变化图报表用途：统计加油站当月油品日均销量月上一年度的的日均销售的变化情况。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站日销量同期变化图”，点击“预览”按钮查看报表。4、加油站月份日销量计划完成示意图报表用途：显示当月油品计划日均售量与实际日均销量的对比情况。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站月份日销量计划完成示意图”，点击“预览”按钮查看报表。5、加油站月度汽柴油销量同期对比报表用途：显示当月每日油品（汽油和柴油）销量与去年同期的对比图。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站月度汽柴油销量同期对比”，点击“预览”按钮查看报表。6、加油站各月销量同比图报表用途：对加油站去年每月销量、今年月计划销量和实际月销量进行比较。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站各月销量同比图”，点击“预览”按钮查看报表。7、加油站月度销售进度图报表用途：显示当月油品的计划销量和当前已完成销量，以及完成百分比。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站月度销售进度图”，点击“预览”按钮查看报表。8、加油站年度销售进度图报表用途：显示当年油品的计划销量和当前已完成销量，以及完成百分比。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站年度销售进度图”，点击“预览”按钮查看报表。9、加油站客户类型及数量图报表用途：统计加油站各种顾客所占总顾客数的比重，以及各类顾客的数量。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站营销分析图形”，选择要查询的年月，选择“加油站年度销售进度图”，点击“预览”按钮查看报表。10、加油站分时段销售图报表用途：按小时对加油站某日油品销售的笔数与升数进行统计。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站分时段销售图”，选择查询日期，点击“预览”按钮查看报表。11、 加油站油品销售汇总表报表用途：统计加油站一定时间段内的油品销售情况进行汇总。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“加油站油品销售汇总表”，选择统计开始时间和结束时间，点击“预览”按钮进行查看。12、 代储提油明细表报表用途：列出加油站一定时间段内的代储油品提油明细帐。查看方法：在后台管理系统中依次点击“主菜单”-“查询与报表”-“油品报表”，双击打开“代储提油明细表”，选