安徽卫视系列-顾问式销售与客户.ppt

顾问式销售与客户服务 课程提纲课程提纲 营销与推销的区别 顾问式销售的八个步骤 描绘产品与目标客户 制定客户开发计划 搜集准客户信息 提纯客户名单 预约客户策略 制定拜访目标 接洽与成交 服务提高客户满意度 整合 营销 营销 推销 产品 生产 企业营销观念的革命 出发点 方法 目的 产品推销与促销获利 消费者需求整合营销 在顾客的满意中 获利 a推销观念 b市场营销观念 营销与推销的区别 从推销模式到营销模式 推销模式：站在企业的立场上 营销模式：站在客户的立场上 研发生产销售 研发生产销售市场市场 战略设计与产品创新环路 我不要! 我 要! 计算机 高速的运算能力与现代化的观念 保险储蓄 寻求安全，避免损失 豪华轿车 舒适，地位显赫 洗衣机 更多的闲暇 电动剃须刀 整洁的面貌，严谨的生活作风 化妆品 秀丽的风姿 万宝路 威猛，粗犷，豪放的牛仔精神 飘柔 让人心动的美 服饰 迷人的风姿 住宅 温馨的地方 媒体营销的历史演变 产品导向 广告时段 档次购买 成本导向 广告时段 收视点购买 组合导向广告时段 搭配节目软广 植入导向节目赞助搭配广告时段 第二代 第三代 第四代 整合导向电视+平面+网络+. 第五代 第一代 4p-4c以产品为核心到以客户为核心 product 产品 consumer 客户 place 渠道 convenient 便捷 price 价格 cost 成本 promotion 促销communication 沟通 以客户的需求作为广告资源开发和 调整的依据，并制定营销策略 以让客户方便地了解销售信息和 安全有保障地实施购买为目的 将广告价格和折扣与广告价值紧 密关联，以提升价值来保证价格 根据媒体的广告资源状况 设定营销策略 调整现有的渠道资源，以 能够到达客户为目的 根据销售任务来制定广告 价格和折扣 以宣传推广为主，将媒体 信息单向传递 双向交流，客户参与与体验，沟 通方式应该多样化、实效化 实现销售模式升级 乞求型销售乞求型销售 交易型销售交易型销售 顾问式销售顾问式销售 战略式销售战略式销售 销售从何时开始 从开始走进客户的办公室开始？从开始走进客户的办公室开始？ 从电话预约开始？从电话预约开始？ 从拜访目标开始？从拜访目标开始？ 从寻找目标客户开始？从寻找目标客户开始？ 从如何完成销售目标开始？从如何完成销售目标开始？ 从分析什么客户可能购买开始？从分析什么客户可能购买开始？ 描绘产品与目标客户 制定客户开发计划 预约客户 提纯名单 搜集准客户信息 实地拜访为客户提供购买机会 设计访问目标及策略 服务提高客户满意度 顾问式销售顾问式销售 8 8步骤步骤 第一步 描绘产品与目标客户描绘产品与目标客户 你清楚自己的目标客户吗？ 他们是什么行业？ 他们是什么地区？ 他们市场是全国还是区域性的？ 他们的行业竞争格局如何？ 他们产品在生命周期的哪一个阶段 ？ 跨国公司还是本土客户？ 是家族企业还是上市公司? 电视台？电视台？ 栏目或电视剧？栏目或电视剧？ 活动？活动？ 个人专业或魅力？个人专业或魅力？ 利益？利益？ 我们靠什麽打动顾客？我们靠什麽打动顾客？ 实质产品： 基本效用及益处； 形式产品：品质、特征、商标、包装、 式样； 附加产品：售前售后服务以及品牌形象 价值。 产品的三个层次 我们的产品究竟能够给目标客户 带来什么价值？ 迅速扩大知名度？迅速扩大知名度？ 有效提升美誉度？有效提升美誉度？ 节目与品牌的完美结合，突出品牌内涵？节目与品牌的完美结合，突出品牌内涵？ 与客户的销售活动紧密配合、短期提升销售与客户的销售活动紧密配合、短期提升销售 额？额？ 与竞争对手采取差异化的传播策略，从而做与竞争对手采取差异化的传播策略，从而做 到与对手有效区隔？到与对手有效区隔？ 第二步 制定客户开发计划制定客户开发计划 科学的企业总目标科学的企业总目标 与各层销售人员的充分沟通与各层销售人员的充分沟通 层层分解层层分解 落实到个人落实到个人 实行目标管理 制定各项业务管理制度，进行制度管理； 如区域管理制度、财务管理制度、客户信用管理制 度、串编下单制度等等； 进行表格化管理。如一周工作计划表、进款 预测表、潜在客户追踪表等； 细化流程管理。如充分重视广告客户资料库管理； 企划方案工作流程等。 严格销售管理 引用“均衡计分卡”考核方式、分解关键业绩指标（kpi），实施 科学的绩效考核。业绩不再是唯一指标，将客户满意度、团队协作 以及学习等指标纳入考核体系中。 实施绩效考核 客户满意度 财务状况 内部运作 学习成长 愿景战略 制订个人的客户开发计 划 你的年度（季度或月度）销售任务；你的年度（季度或月度）销售任务； 销售目标分解到产品线和渠道线；销售目标分解到产品线和渠道线； 确定新客户基数；确定新客户基数； 确定拜访客户数量；确定拜访客户数量； 确定拜访工作计划。确定拜访工作计划。 销售平均法则 销售平均法则：拜访的客户越多、成交 的比率就越大。 从容应对销售中的非平均概率，锁定优 质客户。 进 行 时 间 管 理 1. 1. 从现在起，在个月内你想开发多少业务量？从现在起，在个月内你想开发多少业务量？ 2. 2. 想赚那么多钱你必须推销多少产品和服务？想赚那么多钱你必须推销多少产品和服务？ 3. 3. 你有能力经营那么多顾客吗？你有能力经营那么多顾客吗？ 4. 4. 这么多的顾客中有多少能通过正常业务渠道达到？这么多的顾客中有多少能通过正常业务渠道达到？ 5. 5. 要获得这么多新生意你必须访问多少目标顾客？要获得这么多新生意你必须访问多少目标顾客？ 6. 6. 一年之内你能达到这个目标吗？一年之内你能达到这个目标吗？ 第三步 搜集准客户信息搜集准客户信息 寻找新客户的方法 个人资料 个人资料 商业资料商业资料 公共资料 公共资料 创造性资料创造性资料 个人资料方法 1. 1. 互换信互换信息息 ： 建立信息互换网络建立信息互换网络 2. 2. 行业信息：参加行业性的全国展销会议行业信息：参加行业性的全国展销会议 3. 3. 口碑信息：让客户帮您介绍客户口碑信息：让客户帮您介绍客户 4. 4. 媒介信息：与非竞争行业共享信息媒介信息：与非竞争行业共享信息 商业资料方法 1 1、利用、利用acac尼尔森的媒介监播数据发现潜在客尼尔森的媒介监播数据发现潜在客 户；户； 2 2、可以向专业咨询公司购买；、可以向专业咨询公司购买； 公共资料、创造性资料 1. 1. 电话黄页电话黄页 2. 2. 图书馆图书馆 3. 3. 政府及职能部门、行业协会政府及职能部门、行业协会 4. 4. 新闻界、报纸是企业的晴雨表新闻界、报纸是企业的晴雨表 5. 5. 网络网络 第四步 提纯客户名单提纯客户名单 确定你的目标客户 是否有契机是否有契机 与理想客户的与理想客户的 符合程度符合程度 是否有竞争是否有竞争 5%自动购买者 20%容易接触，讲解清楚即可进行 下一步合作 20%绝对不要 55%是不稳定的中间派 直面你的客户 找到打开成交的关键钥匙 在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而 是一群人。他们是：决策者、使用者、技术把关者 。 关注各有不同： 决策者对公司发展的影响、能否解决问题、提高 效果、降低成本； 使用者能否圆满完成任务、是否更便利、更准确 、更完善； 技术把关者计划是否更科学、性价比更高、能达 成即定目标。 以最短的时间接触最多的人 不以任何一次成败定标准，一切是 在变化的 不要与少数人“磨”很久 销售策略 第五步 预约客户策略预约客户策略 一封有效的信函（短信）一封有效的信函（短信） 一次有效的电话一次有效的电话 最佳方式 创意方式创意方式 一、直接营销是一个进一步提纯、证实客户价 值的过程 二、大部分客户并不介意邮件或电话联系 1、他们感觉受到礼貌和周到的对待 2、他们被假设认为对此产品和服务有兴 趣 3、他们在一定程度上熟悉了产品与公司 三、直销是增值服务的一部分：推销就是服务 直效营销起的作用（信函+电话） 探测客户价值 打消心理障碍 确认面谈 预约的目标 预约信函的评价标准 个性化与私人口吻 提供单一与明确的客户利益 确定电话拜访时间 电话准备 简明仔细确定的目标 一个明确的简单的对打电话原因 陈述 排列好你需要问的问题 对所有可能问题的计划好的回答 创意短信 话说2008年某一天，以芸娘为首的师奶兵 团来到了江南第一店。她们点了一道曾令她 们忘不了的镇店招牌菜暴雨梨花，此菜堪 称天下第一味。女店主知后面有难色，遂告诉 众师奶，言大厨外出，她们女人不易做。众师 奶听罢大怒，气得满眼都是放羊的星星。 。欲知后事如何，敬请关注安徽卫视2008独播大 戏。剧行天下，爱传万家，安徽卫视08年好剧不断 ，为您品牌传播推波助澜！ 第六步 制定拜访目标制定拜访目标 真正的拜访目标 1.1.用微笑回报我的微笑用微笑回报我的微笑 2.2.同意给我几分钟的时间同意给我几分钟的时间 3.3.与我建立良好的关系与我建立良好的关系 4.4.坦率地回答我的问题坦率地回答我的问题 5.5.与我谈他的经营状况与我谈他的经营状况 6.6.开诚布公地谈问题开诚布公地谈问题 7.7.允许我探讨出现的问题允许我探讨出现的问题 8.8.同意接受并对我的建议有所反应同意接受并对我的建议有所反应 9.9.同意将来的一次会面同意将来的一次会面 10.10. 约定并确定将来会面的日期约定并确定将来会面的日期 11.11. 向我提供我所需见的公司里其他人的途径向我提供我所需见的公司里其他人的途径 12.12. 接受试用接受试用 13.13. 签署我提供的定单签署我提供的定单 14.14. 因我的表现良好而与我长久合作因我的表现良好而与我长久合作 拜访次级目标 1.1. 目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由 2.2. 客户让我去找其他可能参与购买决策的人客户让我去找其他可能参与购买决策的人 3.3. 客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途 ，并同意将来做一次会面，并同意将来做一次会面 4.4. 客户将表明何时，在何种情况下他会对我推销客户将表明何时，在何种情况下他会对我推销 的东西兴趣更大，并同意到那时再联系。的东西兴趣更大，并同意到那时再联系。 第七步 接洽与成交接洽与成交 你的目标阶梯 销售目标销售目标 让让客户相信你客户相信你 发现客户需求发现客户需求 推荐你的产品推荐你的产品 打消客户疑虑打消客户疑虑 体验（试用）体验（试用） 成交成交 长久合作长久合作 营销的冰山效应 接洽与成交接洽与成交 拜访目标与战术制定拜访目标与战术制定 预约客户预约客户 提纯名单与策略制定提纯名单与策略制定 搜集准客户信息搜集准客户信息 制定客户开发计划制定客户开发计划 描绘产品与目标客户描绘产品与目标客户 客户面谈的过程 开场与建立信 赖 了解客户需求 提供解决问题的方法 协商解决问题的条件 成交 工欲善其事、必先利其器 目标客户所处的行业状况及其市场状况； 目前的媒介投播状况； 目标客户的产品状况； 目标客户的市场区域策略以及铺货状况； 我们的节目状况、销售产品、宣传册、宣传片 等等； 以及笔记本电脑、移动硬盘、投影、小音厢 销售工作不仅仅是销售部门的工作 面谈技巧一 建立信赖 客户需求的层次 显性的利益 产品、价格、质量 隐性的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 销售观念的革命 了解需求 说明产品 处理客户异议 结束销售 处理异议 与成交 说明产品 澄清需求 建立信赖 10% 20% 30% 40% 如何让别人接受自己 如何把自己的建议变成别人的决定 行销的难点 正面：渴望拥有 业务需求 安全感 尊重 自我实现 负面：害怕做错决定 买错 买贵 没有用，效果差 增加管理难度 影响前途 客户心理 面谈技巧二 了解需求 什么问题 他有什么需求 能帮他改变什么观点 帮他做什么 瞄 准 关键在于问话 销售是对话，而不是自言自语。 当你说句号时，客户的心门将关闭；当 你说问号时，客户的心门将敞开。 销售不怕拒绝，怕的是弄不清原因的拒 绝。 面谈技巧三 说明产品 特色：产品与服务的特性 利益：特性可以协助客户达成目标，解决问 题，满足需求者 （例如：同样是广告代理公司，我能给客户带 来的利益在哪里？专业？增值？公关？） what is in it for me ? 特色利益 重新认知我们的产品 电梯法则简洁的力量 快点告诉我、如实告诉我， 否则的话，我的朋友，见鬼去吧！ 少说一点儿你的产品的诞生过程， 多说一些它能为我做什么？ 桑尼哈里斯 面谈技巧四面谈技巧四 异议处理与讨价还价异议处理与讨价还价 顾客怀疑你所推销的并非是他们想买的 顾客觉得对你提出的条件（价格）等不能 接受 顾客处于一种想要礼貌避开的状态 客户产生反对意见的原因 顾客对自己内心想要购买的欲望并不 明确（顾客需要说服自己） 顾客感到推销员压力太大，想自己作 决策 顾客害怕变化 顾客对推销员缺乏信任 顾客产生反对意见的原因 留下讨价还价的余地 尽量让对方先让步 不要让步太快 同时让步是愚蠢的 不要白