骨干员工手册.doc

日常工作篇1、 上网放盘的最佳时间：一般在早上10:30-11:30，13:00-16:00,20：0021：00，因为大都数人会在中间休息的时候或下班后看的.2、 员工休息那天的工作应该怎样安排？答：员工休息前一天应该跟店长或店员交接休息那天的客户，有那些是紧急但不重要的，有那些是重要又紧急的事情。而且手机要24小时开机。但双休和假日是客户和业主最有时间的时候，要利用双方的方便尽量看楼，休息也不要安排在双休日。3、 交接的时间：跟交易中心内勤交接的时间在签定合同24小时内，而我们交接带的资料有财务收据，银行存款回执，合同原件（公司联和财务联），业绩确认书，服务费确认书，双方客户身份证复印件，优惠申请单，房产证复印件等一般在早上11：00前交到内勤处。对按揭中心的交接一般签定买卖合同三天内齐件到江小华处。记得要江小华签收并取回签收单。4、 什么时候更换水牌?答:每天早上或下班前要看最新房源,看完后对最新的房源及时更换水牌,时间最好在早上10点前,或在下班的时候.如遇到超笋的房子或我们的限时房，要在第一时间用大字报写上贴到显眼的位置。5、如何管理水牌？答：水牌要定期（一般3天）更换，根据价格标准分类张贴，重点推荐的另外用彩色手绘。6、什么时候去学习业务知识?答:在自己工作安排好后,或在休息时最好.在下班后也可以，平时也可以从同事接待客户中学到更多的知识。所以要注意自己的一言一行，同事的一言一行。7、什么时候开例会?答:一般将每日例会的时间安排在晚上19：00-19：30，总结每天的工作情况，在实际操作中（接待、匹配、看楼、谈判、签约、售后环节）遇到的问题。8、什么时候不可以用广告热线?答:要记住每个广告日,在广告日后的两三天不可以用广告热线打电话.9、听到电话铃声后应该怎样做？答：在2秒之内抢接电话接听：第一句话：你好，顺驰！先生/小姐，有什么可以帮你？10、店门钥匙和业主的钥匙应该怎样管理？答：对店门钥匙原则上要求店长自己保管，如遇到特殊情况或者方便上早晚班，应填写店门钥匙交接登记表；对其他分公司同事过来借业主钥匙要填借匙登记表；对其他中介过来借钥匙时要核对借匙条，房址，借匙人的身份，电话号码，还匙时间等等。还匙后留下他的卡片。对于关键房源必须要亲自带中介和客户看房。11、广告日后连锁店的广告客如何统计?答:打开买卖业务-接待业务-需求查询, 输入连锁店名,按照时间、采集渠道即可进行统计。12、连锁店的合同如何使用？答： 新合同要按照业务类型、编号分门别类在文件夹内放好，每次使用按顺序拿取，并在合同本上写上相应日期、使用人、合同编号。13、连锁店的收据如何使用？答：有章收据适用入公司账的业务往来，无章收据适用不入公司账的，要按照公司的指定格式书写，书写时注意字迹清晰，不能涂改，如出现错误，需在错误的收据上注明“作废”字样并另附一张纸写明原因，收据必须连号使用。14、内网留言怎么发？答： 留言包括成交留言、调入留言、报障留言、通知留言等等。各种留言有公司规定的固定格式，要严格按照格式及相关级别来操作。15、店里的文件夹如何整理？答： 放盘分为放租和放售两种，每个店员都具有自己的客本，和公司常有的表格一起放置于方便拿放处。16、进店客如何分配跟进？答： 如果客户以前未在本店看过楼，按“谁接待谁跟进”。17、在连锁店内，怎样管理好公司和自己的财物？答：贵重物品要随身携带，要留意入店客户的言行举止，避免造成损失。下班后要锁好门窗，关好闸门、空调，切断一切电源等。18、一早上班首先要做什么工作？答：早上上班第一件事情就是查看最新房源，包括租赁和买卖，然后就是在外网放盘。19、考勤管理答：连锁店所有人员外出都必须填写外出登记表。上下班都必须填写考勤表，由店长按照员工实际上班天数、时间打考勤，然后月底交由综合管理部汇总。20、店内清洁管理答：店内每天上班前或者下班后要打扫好店内卫生，定期店里全体共同大扫除，保持店内清洁的同时加强团队凝聚力。21、客源管理和房源管理答：广告吸客要同进门客一样及时录入并跟进（当天信息当天录入）。业主放盘，第一时间录入内网，并尽快约看房子了解情况，租盘的话就尽量留钥匙，买卖盘源的话，要第一时间推有证限时。22、什么时候去扫楼?答:暗扫：一般在早上10点到11点,或下午3点到4点,避开人行高峰期。明扫：6：30之后。23、每天外网放盘多少个？答：连锁店每天放搜房网25个，另外每个店员每天外网放一个租房一个买卖。24、为什么要时刻关注公司和部门留言?答：我们公司的培训通知，工作过程中遇到的问题，业务流程上的一些变动，以及联网顾客的需求都会在公司或者部门留言里面，时刻关注公司和部门留言，让我们及时掌握公司事程安排，新的业务流程。25、每天复盘复客量多少？答：复客要15个以上，复盘要30个以上，但重要的是一定要有质量。26、如果店里出现被盗怎么办？答： 先报警（拨打110）的同时保护好现场，即时通知综合管理部。27、什么时候去派单?答:一般是一上班的时候在9:30-10:30,或下午5:00-6:00 人流较旺.28、什么时候复盘，复客？答:一般复盘不要给时间限制,不要想着会打扰人家,要想着我们是帮他.除非是人家明确说明了的,在早上9:00-22:00这个时间段就适宜,其它可能人家要休息了.29、什么时候客户看楼最多？答：双休和假日是客户和业主最有时间的时候，要利用双方的方便尽量看楼，休息也不要安排在双休日。30、店内公用设施出现故障如何应对？答：第一时间在公司报障留言发布信息，再打电话给综合管理部确认。资源篇从资源获取 资源维护 资源变现 资源再生房地产行业必须具备以下资源意识:l 主动出击意识l 资源维护管理意识l 资源独家控制意识l 资源再生意识（一） 资源获取1、开发目标社区活动开展的主要目的 目标在周边辐射区域内，把顺驰品牌及顺驰连锁店位置，顺驰的差异化业务深入人心，渗透到周边楼盘每家每户。 第一时间捕捉业主所有有效信息，争取不错过每一个可利用的资源。 在活动的进程中，让居民感受到顺驰公司的与众不同，员工的高素质、高水平。提高连锁店在社区居民中的认知度和美誉度，达到口碑相传的效应。 对考核指标分解进行，有针对性的进行宣传活动，争取所反馈信息达到预期目的。 连锁店员工对周围社区有充分的熟悉和了解，提高员工工作素质基础。 所有业务开展的基础，资源入口的保障！ 共同建立广州顺驰的资源管道优势，最终形成广州顺驰的核心竞争力。2、 开发方式以下按社区篇，网络篇，买盘篇，广告篇进行分别论述：社区社区活动开展中可能产生问题、注意事项、应对措施及统一说辞n 社区活动开展的主要形式分类扫楼针对房改房，旧楼梯楼盘，成交量，需求量均比较大，房产新政策影响下，成为主要的成交的对象。形式上可以分成完全不同的两类： 暗扫暗扫即选择有成交价值的小区，挨户在门上插放个人求盘或求租信息或直接插放公司dm单活动选址：1 、无封闭物业，管理状态可做扫楼跟进2 、该片区成交量大，租赁买卖相当活跃；3 、居民素质一般，对插纸条、dm单非特别反感，对此少有激进反应。暗扫注意事项：地点选择：需求、成交量大，管理严格程度不高的楼盘；时间选择：人员流动较少，最稀疏的时段，特别是中午、下午休间期间，或者上午上班时间10：30左右； 内容形式：若只是大范围扫荡，内容：“你好，由于工作调迁，急于求租或求买附近房子，有意向请打：阿杰（请用昵称，减少与原有跟进客户混淆，被保安盘问容易甩开关系）+（联系电话：小灵通优先）。”若是集中了目标进行寻找的，如客户高诚意的求某个朝向或单元楼，可以用特别极端的内容“有很急事找，看到马上请回电。 （小王） 13*”。由于此方法容易造成气氛太过紧张，容易让业主反感排斥，请谨慎使用。暗扫楼的特点： 目的性强，对房源采集有直接效果 张贴地点随意性强，可贴于社区各处和沿街电线杆处，适合在较偏远的社区采用 给人印象是私人行为，容易影响公司形象，请慎重考虑 明扫明扫针对有成交价值的小区，即选择时机进行挨家挨户入户敲门拜访，赠送公司宣传礼品，并介绍最近连锁店位置及公司业务品种。形式特点： 与客户强制性的面对面交流，与现场咨询相比更能保证与客户的接触量。 一些区域或楼盘极为排斥，几乎是无法操作的，目标控制范围不大，主要对象是管理不严，楼龄偏旧的楼盘小区。 工作量偏大，并且由于要求比较正式，宣传物品需求量非常大 同暗扫相反，时间选择注意活动时间段安排在居民大多在家，且不在午休时间。 得到的资源一般最直接，最有时效性，有利于成交链的进行 社区内每家每户不会遗漏，一次完成后一段时间内不必重复。 难度操作中等，活动效果不好时容易挫伤员工工作信心。道具配备： 公司简介dm+限时业务dm+新税费及按揭dm单+免费评估申请表（订上员工卡片），再配合可选择礼品：顺驰纸杯、顺驰袋或顺驰扇（选择搭配使用）。 必须着工装，保持顺驰员工正式形象。活动注意事项： 针对广州大多数小区的楼下，都有大门关闭，影响了扫楼工作进行，目的为了让我们进入方便，随机按门玲后，设定说辞有：“你好，我是。楼（报的楼层一定要高于你按的楼层）的业主或新租户，刚出去散步忘了带大门钥匙，如果能的话请帮我开下大门，谢谢”。 正常的话，如果那户的业主过多盘问，都可以胡乱扯的，现代家庭同邻里关系都不是特别近，除非是同层的。若不开门请多试几家，目标进入该单元扫楼。 另外，针对广州的许多楼的特点，一般进了其中一个的单元就可以进入本栋的其他单元，由于基本所有单元一般在顶楼是连接着的。 注意入户时的说辞，尽量让居民接收，避免反感。 可选择的统一说辞：“你好，我是顺驰地产公司的，我们公司现在推行免费评估活动，免费为咱们周围的街坊送一些小礼品，如果你有这方面的需要，可以打我们电话。或者来我们的连锁店，就在在。街道。号，也就是。对面/旁边。”（主要是在最短的时间内告知来意，连锁店位置。） 当明扫老城区的房子时，请各店长注意安排能听会道广州本地话的员工去，减少老城区业主只懂粤语的排斥我们公司员工的沟通。 可在入户拜访活动前安排一次dm扫楼预热。形式主要以周边张贴告示或派发海报为主，内容主要是关于公司最新好消息。若周围城管非常严格，谨慎使用。 在入户拜访的同时，尽量安排在小区内做现场咨询。并针对附近的小区的休闲区,给小区居住的休息的人群中,送上顺驰礼品,并介绍公司的最近连锁店位置,告知放盘或介绍有效的盘源有礼物赠送.一方面可以扩大活动的声势，同时员工可以轮换休息。（原则条件就是已经同管理处沟通到位） 同时扫楼前期如能同社区居委会、街道办或物业管理达成协议合作举行一系列活动。就可以把直接入门拜访转化为协同拜访，更容易亲近社区居民，把扫楼现场工作难度降低。并可以对这个活动进行预热，在媒体上宣传，在小区宣传栏预先介绍该活动。组织者必须注意宣传时应该尽量把公司商业目的隐藏在公益合作目的之后，执行时必须以获取居民好感和得到资源为直接目的。 借助报刊等每日投递的机会，夹带公司的宣传dm单发放。这样可以打入一些直接投发无法进入的中高档小区，同时提高居民对宣传资料的接受程度，并可节省人力耗费。但物业或报刊投递员一般需索取一定劳动费用。派单为聚焦周边楼盘市场, 增加对周边楼盘派单数量和频率,强化对周边市场的接触和把控意识.派单特点：1.宣传覆盖面积大，但较难保证活动效果；2.单纯的发单过程容易忽略缺少与客户的语言沟通；3.一张胶印dm单费用成本不高但实际消耗量大，且含人力工作量，必须注意发放的有效性。派单目的： 提高连锁店附近顺驰知名度，美誉度（公司简介，全国化业务） 吸引下游客户资源（盘源dm） 吸引上游客户资源（公司特色业务及服务知识型dm ）dm单配合免费评估表的宣传（一定要持续的收集和迅速的反馈）地点选择（连锁店有效辐射区域内前提下）：选择特定地点、特定时段进行dm单的发放，以取得较好效果，如： a 、在学校门口选择放学前家长在门口等候的时间段 b 、在企事业单位选择职工下班集中出大门的时间段 c 、早晨、傍晚在超市、商场开门或高峰营业时段 e 、公交车终点站等车人群派单注意事项 尽量同其他社区宣传方式相结合，提高效果和目的性； 派单时间选择上下班高峰期间，提高工作效率； 派单统一说辞:要求员工在发单的过程中尽可能多的与客户进行语言沟通。至少应该在派单时，统一保持微笑说：“你好，顺驰地产！”或者“顺驰永远值得您信赖！”（强行灌输顺驰，区域内提高知名度。） 普通派单地点尽量选择连锁店或中型社区活动附近不远地点，加强相互联系性，提高宣传效果。 注意dm单的设计内容不能有损公司形象，电话号码必须认真核对保证准确。 dm单的宣传内容应有针对性：如政策优惠，免费服务，差异化业务等。 部分地点发单会引起相关部门的阻止，组织者注意进行关系协调或进行突发事件处理。 dm单可以变换多种形式-目的:吸引客户注意力.形式:如：致居民的一封信（dm单信封） 、活动邀请函、公益房产知识问答卷、年节贺卡类型等。社区活动在附近有连锁店可以辐射范围内选择合适的社区地点进行社区宣传.主要是指中型有主题的社区活动。 组织者活动前必须明确以下社区基本要素：宣传主题、宣传策略、宣传时间、费用预计、礼品贮备外观表现形式：社区搭帐篷，摆台咨询。（尽量利用社会性主题）需要的固定道具：带logo的宣传帐篷，可折叠的宣传桌（桌布）、椅，水牌架（水牌一定要带照片），易拉宝四个（主题分别为：顺驰公司简介，限时业务推介，按揭流程及新税费，全国化业务介绍），大的dm笋盘水牌（水墨手写版本），布标横幅等。注：1.大型活动可租用拱门、气球等；2. 员工必须着工装，保持顺驰企业及员工形象。活动道具或宣传材料根据活动需要的各种主题dm，如公司简介、差异化业务介绍（全国化租赁买卖、限时代卖等）、新税费和按揭流程。其他宣传小礼品，如顺驰袋，顺驰扇，顺驰纸杯等。特殊主题下还需要定制或购买一些带主题礼品。中等社区活动宣传优缺点：优点 让辐射区域业主、客户明确连锁店所在具体位置。 及时捕捉任何有效信息，争取每一个可利用的资源。 提高连锁店在附近社区居民中的知名度和美誉度。缺点或问题： 活动效果较不稳定，容易受时间、地点及天气影响； 一般全天进行活动并长期坚持才能见效的活动 活动效果较多取决员工的积极性，组织和培训者必须随时关注； 活动所需道具、宣传物品较多，需解决运输、存放问题。活动目的：重点宣传（大品牌起点）顺驰的全国房地产连锁综合运营商背景，并（实在着力点）重点宣传最近的那家连锁店位置提高区域内知名度、并用高素质高品质服务、主动上门免费提供评估服务，限时代卖业务同其他中介进行差异化业务宣传提高美誉度.可配合进行的宣传活动方式：中型宣传活动中配合派单，扫楼同时进行效果更佳在有需求高成交量小区可以考虑，可以设立顺驰社区宣传栏、张贴楼层贴、小区内顺驰公益牌同时进行，从公众服务和支持物管角度的把该小区全面宣传透，沟通透。宣传栏内容 a、顺驰置业网站 b、全国统一服务热线 c、重点服务店地址 d、特色业务介绍：限时业务，全国化业务； e、各种优质房源（负责连锁店定期更换内容） f、配合连锁店要求的宣传内容 h、业务小常识，例如：贷款流程、过户流程、解析新税政策。社区活动执行过程中的注意事项： 活动的人员具备一定的业务经验 员工应该主动与路过人交流，避免坐等客户 咨询客户较少时，应该抽调一部分人员在临近地点发单 效果不好时，注意及时调整摆设地点 有些现场活动人员较固定，如公园内人群主要是去健身的附近老年居民，不必频繁开展活动。大型超市的人流主要是附近一公里范围内社区的居民，一般连续四五次活动后效果会逐渐变差，应该及时更换地点 在多数交通干道旁开展活动，事先没有沟通到位就会有综合执法部门阻止针对与街道、居委会合作的项目举例如下：社区服务日居民文化节冬季防火宣传冬季送温暖消夏纳凉晚会出入安全宣传共建文明（社区）公民如何良好的接待社区客户的统一说辞解释水牌发现某个客户对水牌架上的一套房子明显感兴趣后，马上主动上前：“您好，有什么可以帮到你的？。哦，这套房子啊？呵呵，刚好几个人问了这套，（老员工根据对这个楼盘的基础了解进行编造出一个中等质量的房子）这套房子是。楼盘第几期的，朝。 ，装修。（看他反应明显不满意，就马上编造另外一套），你要求一定要。的，前天业主刚放了套，是这样的。 应该明天可以看到，你明天有空不，帮你约看看。 对了，到时候怎么联系你？”-第一时间马上看楼,留下客户的联系方式,一个电话不够,最好留下固定电话和移动电话.留下客户联系方式及对目标客户的具体详细的要求“您好有什么可以帮到你的吗？。您的要求是怎样的呢。位置大概要求在哪。您预算大概多少。对朝向有没有特别的要求呢。楼梯楼可以吗？我们正好有2套差不多这样其中一套5（虚的）层的。象这个类型的房子都卖的好快的，有许多象你这样的要求的客户。这样吧，你留个联系方式给我们，我让连锁店约你明天看楼。”（技巧：无论租赁买卖一定要表示有或即将有比较符合客户要求的房子，先跟他谈这套“房子”，时机成熟再不经意提出要联系方式，目的显示出来一定是方便他或她看房子。）”l 公关浅谈处理物管保安关系(一) 物管保安的作用 能及时掌握物业买卖和租赁的变化 方便了解业主初步信息 把控该物业的出入人员信息 能影响该物业出入人员对物业的认识和态度(二) 物管的工作特点1. 专人值班2. 工作时间较长（12小时左右）3. 工作内容较单调，枯燥4. 薪酬固定且较低(三) 物管人员的心态 因工作时间长，内容单调，心态累 很想提高收入但又没好办法，有机会代业主找客户（买卖或租赁）又怕影响工作，不规范不安全，不想太多人知道 多数物管人员有暂时过渡的想法 多数物管人员是退伍人员，相对较年轻，向往外面的信息(四) 简单沟通技巧 多介绍相关合作的成功案例（如广场，小区），让其感觉真实，可信 突出操作简单，见效快，安全有保障（对他来说举手之劳，确实有收入，不影响现有工作） 建议多留意其他同行信息，必要时能影响其他客户对物业的好坏态度 经常电话沟通联系，加强信任 送公司小礼品综合对社区活动的意义与理解（再次提高资源意识的论述）社区活动是我们区别于其他中介机构采集资源的方式，社区活动在更高层次上与社区居民达到融入，与普通坐等的形式有着本质的区别。资源采集包括上游、下游客户和店面资源，也包含一些潜在客户，因此而扩大了资源入口。而且我们在做社区活动的同时，还能详细了解社区内外部的情况，如产权、小区环境、主力户型、容积率、均价、历史问题、外部配套等各类资料。而掌握了这些详尽的资料后，在连锁店员工接待客户时，客户体会到了我们的专业性，从而更加信赖我们，达到更好的交流结果。客户也会放心的将自己的房产交给我们代理，实现我们的高效行动。而社区活动是下个阶段我们最重要的实现手段，它将会在各个方面产生作用，连锁店必须根据自己的工作重点来采集资源并整合资源，使自己的团队产生合力，达到完成考核指标的目的。 网络利用网络，无界限获取大量有效资源访问量大的网站：广州的主要房产网站有：广州视窗()163网()新浪网()搜狐网()中华网()焦点房产网（）站台网（）21cn房产(/)等网络开发方式：1.在网络上推出我们现有的房源或虚拟房源吸引下游客户；2.通过网络上发布求盘信息，针对我们较缺的盘源或者现有客户需求但我们暂时缺乏的盘源，吸引上游资源；3.通过网络上现有的放盘、求盘信息，主动打电话过去撩盘撩客，寻找可利用资源。4.进入社区论坛，跟各小区业主建立沟通渠道，宣传“顺驰”品牌及差异化业务，及时掌握小区房产信息动态。网络资源的优缺点：1. 优点：网上资源量大，且买卖、租赁，上游下游，应有尽有，就像是一个“房产信息超市”；几乎不用耗费什么人力、物力，也几乎不会占用当事人时间；快速有效；不受时间、空间的限制，甚至可以弥补某些连锁店位置差的缺陷，网络就像是一个“无界限”的店铺；特别是新员工，更可以利用网络锻炼自我应变能力且第一时间获得属于自己的资源。2. 缺点：网络上同行较多，容易被同行撩盘；需靠有一定的经验或技巧去辨别、排除同行，否则会造成跟客过程中的无用功；网络上资源信息全公开，上面写明了联系方式和地址，容易造成“飞单”；网络资源的有效性会比进店资源差。网络放盘注意事项： 1. 网络放盘一般是针对我们现有的上游资源，特别是钥匙房，可操作性强；在网上也可放虚盘，但要能辐射到某一个实盘，这样才可以实现带客看房，有质也有量，实现资源快速变现。2. 利用网络放盘，不可将地址写得过于详细，就写“小区”或“路”就可以了，其它再写明：面积（租赁可以是房型）、价钱、 联系人、联系方式，盘源配套设施可尽量写详细，特别是周边交通、生活方面配套设施，这样可以吸引更多有意向的客户，联系方式最好写自己的手机或小灵通，方便客户联系，也因为自己比较清楚所放盘源的情况和放盘目的。3. 放盘价格方面，一般公布价要低于市场价，提高吸客量，接到电话时再将该客户转推到目标房源。4. 接完电话后第一时间登记、录入反馈，有时会有客户是在下班后才打电话进来的，在接完电话后要将客户的情况写下来，第二天上班再登记、录入反馈，进行跟进。 5. 若感觉对方有同行的感觉那种客户，对于这类客户应该先进行测试确认。沟通技巧网络可以给我们提供大量资源，但能不能成为我们的资源，就要看沟通的技巧方面了：1. 对方会问你是个人还是中介？1） 如果我们是求盘的话，那么可以说是自已想要买/租，然后我们就问他的详细地址，若对方不肯告知，基本就可认定是同行了；若对方告知详细地址及详细情况，基本可以认定是实在的个人房源。再进行正常房源的后期跟进流程。（判断来电者身份）2） 如果我们是在网络上放盘，有客户打电话询问盘源的信息，我们可以跟对方表明：“我是这个房子的代理人，要看房子我需要联系业主。”如果对方不介意中介的话，就可以向他介绍我们公司的规模，进一步让他由不拒绝到对我们的信任，再问清楚：“或者您可以跟我说您对房子的条件要求 ，这样我可以找多几套给您比较一下，”接下去就开始跟进带客看楼了。如果对方不接受中介的，我们可以通过沟通告诉他：如果真是想买/租房子，还是通过中介公司比较安全也比较专业，但一定要选大公司。“其实这几千元的中介费对于您几十万的房子，应该不算什么，但却能保障到您交易过程中的安全性和专业，我们的服务是从带你看房到成交、过户完毕为止的，让您又放心又省心；而且我们有很多房源，或者您为了省中介费却买了高价房呢.。如果对方真的不接受中介的话那也只能尊重对方的意见，最后说一句：“那好吧，以后要有需要再联系咯，我们的连锁店位置是.”（接听网络客户，并说服网客接受中介技巧）2. 在网络上找盘、找客户方面。确定目标房源，表示感兴趣，直接询问详细地址及房屋详细情况，通过这样可排除同行，在沟通过程中，未得到房源详细情况前不要过早主动暴露中介身份；若对方询问，可以个人名义进行撩盘。若是在网络上找客的话，可以直接表明自己的中介身份，对方接受才继续。买盘买盘优缺点优点：能短期补充资源量。缺点：1) 长期下去，店员依赖成习惯，不重视资源，开发意识淡薄。2) 此类信息在同行内共享度过高，把控难度大。3) 优质盘源少，导致转化率低。开发的方向：以广州几大同行的物业顾问为目标人物。(中原,满堂红,合富等大行)开发方式：（1）可利用连锁店已与其他同行建立的关系进行维护。（2）由连锁店提供大行的卡片或在网站、地产报纸上进入发掘。开发技巧：婉转暗示，开场白：“我有朋友想开间小地产公司，想要些资料。”慢慢引入正题。最好是用小灵通，不要用固话打。经过沟通后，可了解他，慢慢建立关系。买盘的盘源分类：套盘、散盘1、 套盘；指集中某一个小区内的房源信息。具有长期性、稳定性的资料。但需要花费大量的人力物力进行定期的回访。多数为自住居多，复出或可卖有效资源过程难度大。注意：购入一般要先验证是否最新的资料，在小区管理处提供的资料，有效性较高。2、 散盘：指不是集中某一路段小区的盘源，分布较散的盘源。以区域内的新增房源为最优质盘。相对来说这些房源转化率较高。盘源的处理方式：1、 专人进行复盘：利于统计，复盘的有效性高。2、 分到店内，由连锁店进行复盘。出现只复店有用的房源，其他房源不关注的情况。买盘前必须检查盘源,复盘小技巧：先将盘源在内网上查询是否重盘，不重复的房源，才进行复盘。以免浪费时间。买卖上游：业主一天几十个电话约看房，已是很烦。开场白不要太多内容，直接打通后：“xx先生/小姐，你的房屋明天下午看房方便吗？”让业主以为你有客，一般业主都会问你是什么中介（听业主的口气，是否很烦），如口气不烦，就直说，若很烦，就可乱编其他同行，业主如果可以看的话，就跟业主说：“我跟客户确定好时间后再给你电话。”租赁上游：难度不大，开场白：“xx先生/小姐，你的房屋到期没？”业主一般容易接受，继续问清装修，有无家电，现租价，方便看楼时间。后续处理将买盘资料整理，归档，进行定期的复盘。再生。广告n 报纸广告的目的为吸纳店所需要的客户，进行匹配，最终达成成交。（多以吸纳买卖下游为主。）广告的好处：方便，有需要购房人士不出户可了解情况，实客较多。我们公司到目前为止合作的报社:a) 广州日报-地产专栏b) 广州日报-分类地产广告c) 羊城晚报-地产专栏d) 南方都市报n 报纸广告的流程1、 录入广告：全店人员共同参与出广告盘源。（1） 如何更好地出广告：结合店资源情况，进行分析，需要吸怎样的客户。将可控制的房源（如限时）与周边的较好的房源，并掺入一至两个的虚盘，注意出虚盘的目的最好为可以转推其他房源。实虚结合，通过技巧的运用。效果尤其明显。（2） 虚盘中带实盘的技巧：（即是虚盘转推其他房源的技巧）从出广告盘源的三方面进行分析：物业名称、面积、价格a) 物业名称：（在无四字真言的情况下）将房屋最突出的卖点写出来，从而吸引客户注意力，引起他的兴趣。如：中山大学旁、江南西地铁附近。b) 面积：将一个实盘的面积写大，从而使这套房屋的均价低于市场价，吸引客户。但一般面积不要太过离谱，为自已留一些余地。c) 价格：一般公布价要低于市场价，但报价避免不切实际。例如：有一个实盘楼层适中，价格偏高，就出一个虚盘为同单元，同面积，价格更低，但楼层为顶楼或虚拟其他缺陷。目的转推幅射房源。有个别客户坚持要看，不要一下拒绝说看不了，先应付讲：与业主约时间看，再打电话讲业主今天没时间或者租客不方便看房等等。2、 广告前准备：由店长将广告盘源情况详细列一份表格，格式：物业名称/面积/房型/楼层/楼高/价格/其他好处/虚盘转推什么房源。所在店的人员人手一份。并将这份广告盘源表格贴在热线电话旁边。 注意：将广告盘源打印详细表格，有利于店内人员更清楚情况，接电话时就不会出现手忙脚乱的情况，更专业，效率更高。3、 基础要求：（1）广告热线禁打出；（2）广告客登记在广告客登记薄上，并注明是什么广告，以便日后进行分析渠道效果；（3）广告日当天，店内准备广告报纸。接待技巧：（1）接电话技巧：长话短说，电话响铃不超过2秒接听电话：“您好！顺驰！请问有什么帮到您？”，接着客人会问盘。接着你回答：“怎么称呼您？”“xx先生/小姐，不好意思，这是广告热线，您方便留下你的电话吗？我2分钟内用另一个电话复你。”同时，自已要将来电显示的电话记下。有些客户会说：你的广告热线，不是有来电显示，可以讲：“这台电话是总机转接电话，无来电显示”。因为很多情况是客户用公司电话打来的，公司电话如果是总机的话我们就很难找到客户，所以必须得留下客户的详细个人电话-接着在广告登记表中记下客户姓名/电话。用另一台电话复。复后，录入内网。接着跟进。n 注意事项（1）尽量留下客户电话，积累客户，用另一台电话答复，有时间让你理清思路，应付自如，并可详细了解客户需求，就算现在这房子不合他的要求，但以后也有合适他的房源。（2）占用时间不会过长，杜绝出现一些客户只是问情况，又占线，问起尖锐的问题，不知如何是好。还损失另外想打电话进来而又打不通的客户。（3）如有怀疑是同行问盘，我们还可以打假电话判断是否实客。（打假电话千万不能用固定电话。）（4）广告日当天买报纸的好处：a) 对比同行出版的盘源特点。对同行的盘源进行研究，有用的，进行打假电话撩盘。b) 对比版面，提出有建设性的意见给企划部。c) 将地产版留底，收集阅读有关房地产的信息。信息员n 工作标准 工作时间：每日15：0020：00 工作地点：相应连锁店附近辐射区域 工作内容：在连锁店指定区域，扫楼每日100户，形式以带顺驰宣传礼品，上门拜访，介绍公司，连锁店位置和业务特色。派单至少250份(下雨除外)。资源维护对于我们中介公司来说，我们的资源分为上游资源（房源、盘源），下游资源（客源、客户）。如果在资源进入以后，没有管理与维护的话，再好的资源也等于是没用的资源。我们只有对资源足够重视，进行良好的维护，才能发挥变现的作用。n 买卖业务上游资源：即我们说的盘源，信息无时无刻发生变化，只有不断的复盘，才能全面掌握上游信息，我们必须保证信息的准确性、时效性。复盘是对上游资源动态信息的一种掌握。资源信息变化：卖转租、租转卖、价钱、产权复盘回访周期原则：1）连锁店在业主放盘后1-15天内每5天进行一次回访，挖掘有效信息，了解业主卖房目的，对房价进行打压，并且在内网上反馈信息。2）连锁店在业主放盘后16-45天内每10天进行一次回访，了解业主卖房意向是否强烈，还有没有进一步价格打压的空间，并且在内网上反馈信息。3）连锁店在业主放盘后46-90天内每20天进行一次回访，进一步与业主沟通，做好房源维护工作，并且在内网上反馈信息。4）连锁店以后每30天做一次房源维护，直至成交或失效撤单，并且在内网上反馈信息。注意事项：不要因为没有需求客户就不给业主打电话，多和业主沟通，了解业主现在的心理，掌握最新的价格，同时也可以打压价格，以抓住每一个成交机会；针对需求少的盘源业主，一定要多沟通，避免业主不知道顺驰也在帮他卖房子，更不能出现就没听说过顺驰的现象。笋盘不是天生就是笋的，都是复盘的结果。业主分类： 1.急于套现2.换房3.炒家业主特点：1.急于套现的客户心理防线较弱，有利于打压价格，创造高利润，应大胆进行打压，效果比较明显。2.换房客户 购房不是很急，自己有住宅，一般处于观望心态，有合适的房子才会决定买，因此打压价格难度稍高。3. 炒家 一般对房地产市场以及自己的房子都相当熟悉，投资心理强，价格很难打压，推独家难度大。买卖上游复盘说辞：1）*先生/小姐您好！请问明天下午看你的房子方便吗？（约看房子）2）*先生/小姐您好！我是地产公司的，我这边有个客户想看你的房子，你看明天下午方便吗？（约看房子）3）我的客户想了解一下你房子的情况，你的房是不是？好的，我把房子的情况先跟客户介绍一下，确定好时间再给你电话，好吗？那就不打扰你了，谢谢你啊！（询问房子详细情况）4）*先生/小姐您好！这段时间我们带了很多客户去看你的房子，昨天就带了7个客户，有是自住的，也有投资的，我们把房子的卖点都讲给客户听，客户觉得房子还不错，但就反映价钱比较高！你看你房子的价格还有没有得谈？（这里是指那些有钥匙的物业，打压价格）5）*先生/小姐您好！你的房子是20万吗？（装傻，比如实际价格是25万，目的试探底价）6）*先生/小姐你好！我是顺驰地产的小张/小李/小*（你在知道这房子很多中介有资料时，与业主套近乎），上次我看过你的房子的（业主每天收很多电话，他/她也不知道你什么时候认识他/他）7）最后问业主“还有没有其他物业可以帮到你呢？”，“有 没有考虑再买一套”,以争取更多的盘源及客源。（充分利用、把握资源再生机会）（由于实际情况变化因素比较多，以上说辞仅供参考）注意事项：1.复盘时，一定要让业主觉得很熟悉，有时说话不能太职业化；2.复盘前，一定要先看内网记录及同事的反馈，切忌问业主重复性的问题，除了打压价格的时候3.关于价格方面，有时候和业主装傻，故意报错价钱或编造客户，暗示业主的房子价格比市场价高，和业主做心理战，争取主动。4.挨骂，因为业主会接到很多中介的电话问同样的问题，所以有时候态度就会很不好，开口就骂或很不客气。我们这个时候心态一定要摆正，不要影响正常工作，因为业主是“对事不对人。”5.业主说假话，有时候业主会说暂时不卖了，那就要紧问什么时候再卖或为什么不卖。6.打电话的时候，你也要想着站在业主的立场考虑问题。下游资源：即内网里的客户，复客（客户跟踪）目的是保证信息的准确有效，并通过不断的沟通发现客户的更多、更深的需求和其中的变化。没有跟进的客户不叫资源，客户本只是一堆废纸。l 客户无时无刻在发生变化（价钱，位置，户型。比如说以前想买20万以下的，但最近发了年终奖要买25万左右的。）l 客户需要我们不断的教育，引导，在这个过程中“成长”最后变成我们所说的实客。客户资源分类：1）自住型a) 以小换大，以大换小，改善型等b) 结婚购房，拆迁换房，工作调动等2）特别需求a) 买给老人，小孩读书，转户口等b) 暂时性，工作调动，过渡等3）投资型短线炒房，长期放租等统一说辞:1）*先生/小姐您好！我是上次带你看房的*，我们这边现在有个比较笋的盘，很多同事都带客在看，你今天下班后能直接过来看吗？（约客户看房时间）2）*先生/小姐您好！我带你也看了很多房了，我觉得这个还是比较适合你的要求，你最快什么时候能看，明天上午行吗？（约客户看房时间）3）*先生/小姐您好！我们公司下星期有批笋盘，而且很符合你的要求，我到时提前给你电话，就不用浪费你的时间了。（留住客户，以免跟其他中介看房，成交）4）*先生/小姐您好！按你的要求，我们也帮你找了，但是如果20万左右的话可能就比较难了。（引导客户需求，拉价）5）*先生/小姐您好！你也看了那么多房子了，按你的价位买这种条件的房子，确实很难！你看你的预算方面能再提高一点呢（引导客户需求，拉价）6）*先生/小姐您好！你昨天看的那套房子，今天又有好多同事约客户去看了，还有一个比较满意，而且在店里谈了好久。你要是真的喜欢的话，就快点作决定，我可以帮你封盘。（逼客户下定）复盘复客的过程就是成交的过程，一定要时时掌握上游与下游资源的信息变化。复客注意事项：1.不能简单的记录客户电话，一定要通过与客户沟通，充分掌握客户买房目的，对房屋的要求，几个人住，付款方式等。2.跟进及时，不能长时间的把客户放在一边不管不问。不能因为现在没有合适的盘就不联系客户，要经常与客户“聊天”，建立信任。3.以客户的角度考虑问题，提高自己、公司在客户心中的信赖度。忌讳审问式的沟通了解深层次的，背后的真正需求，可以从工作、生活的话题侧面入手沟通。n 租赁业务租赁上游：租赁房源关键属性：租赁状态，租价，租赁基本条件（装修，家电家具）针对以上的属性，我们可以设定以下的复租赁房源统一说辞：1. xx小姐/先生，你的房子明天可以看房吗？现在价格还是1000（以前报价比这个高）？ 哦，明天应该有客户要看，我到时确定了再给你电话。（查是否还有效？并确定价格）2. xx小姐/先生，我有个客户一定要求有，您上次说你那房子里面情况是吧？（询问房间里的具体情况）3. xx小姐/先生，我有个客户想找个商用房，要注册办公的。您的房子是商用或商住两用的吗？（针对寻找商用房子？）4. xx小姐/先生，您的房子已经空了这么久了，这几天看你的房子的客户实在也不少，大多数都认为你的房子（装修，交通，配套等缺点）您的房子价格还可以谈吗？ （打压价格）租赁下游客户分类 1.商用客户，2.普通自住统一说辞：1 xx小姐/先生,你要的房子找到没有？我这里有套不错的房，我觉得挺适合您的，你什么时候有空可以看？（确定该租赁客户的状态）2 xx小姐/先生，这两天你应该也看了不少房子了，这套房子你也挺满意的。就差这么一点点价格差距，并且这套房子最近很多客关注的，你看再加点价格，我帮你再去争取争取。（提升价格状态）资源变现见销售篇资源再生无效资源回访无效资源回访目的：上游无效资源：一般是指上游租赁资源，我们进行定期回访，目的是将已租到期或即将到期的盘源重新发布，增加可利用资源总量，特别是针对现在上游资源锐减，我们更应该充分利用好我们所拥有的每一个资源。下游无效资源：一般是指下游租赁客户。回访主要方式：基本上都是采用电话复盘、复客的方式。由连锁店店长定期安排店员对本店录入的无效资源进行回访和再生。统一说辞：1） 对于回访租赁上游资源，一般要注意的是问清楚：到期的时间、现在的租价、家私电是否配齐、房屋用途、是否有其他物业等等；“你好，先生/小姐，你那套房子现在租到期了没有呢，”“前段时间我们同事给您打过电话，不是说差不多了吗？大概是几月几号呢？”“您现在的租价还是一样吗”“有没有想过转卖了呢？ 或再买套进行投资呢”“房子是什么装修，有什么配置呢”“可否注册办公的”。2） 对于回访下游资源，一般要注意问清楚：住得怎样、有没想过换环境、有没想过自己买房子。3） 无效资源随时可能转为有效。业主今天不想卖，明天就想卖了;今天业主跟你说他的房子要出租，明天业主想把房子给卖了；或者业主的房子可租又可卖。问题：1. 我们选择在哪里做社区？答：社区活动在附近有连锁店可以辐射范围内选择合适的社区地点进行社区宣传.主要是指中型有主题的社区活动。社区咨询一般选择离服务店较近的地点。一般选择有价值小区的中心花园、小区入口处、居委会物业室内或门前，或人流集中的自由市场、早市、购物区等地点。社区地点应周期性更换，不能在同一地点做过长时间。2. 我们选择社区活动的时候主要考虑什么因素？答：1.社区的情况：无管理的房改房，半封闭的小区，高度管理的小区。针对以上不同情况的小区，选择相应的社区活动形式。例如无管理的房改房可以采取扫楼，派单形式，半封闭的小区可以采取扫楼（暗扫），高度管理的小区可以采取与保安合作等形式。3.针对不同的社区活动形式选择不同活动道具礼品。例如顺驰纸杯，顺驰纸袋，顺驰扇等等。3. 做社区主要联系哪些单位或部门？答：保安，居委会，街道办，管理处，门卫.4.我们做社区宣传主要采取什么形式，怎么进行？答：扫楼（分为明扫和暗扫）派单；安排店内人员到小区周边或者人流较多的地方（例如超市，车站等）派我司的宣传单和dm单社区活动：有多间店或者一个区域的连锁店共同派人员联合做大型的社区活动委托派单：和报亭和做夹报公关：和管理处，保安，街道办，门卫等合作5.做社区活动过程中的注意事项？答：1 、员工应该主动与路过人交流，避免坐等客户。2 、咨询客户较少时，应该抽调一部分人员在临近地点发单。3 、效果不好时，注意及时调整摆设地点。4 、多组联动活动时，负责人应注意各组组员之间的团队合作精神.6.做社区的时候，怎么样才能让客户留下联系方式？答：首先，要做社区预热工作（派发dm单，粘贴广告等），让客户了解我们在做社区性质和目的；其次，通过和客户沟通，我们的人员要表现出专业的水平，能取得客户得信任；最后，要让客户明白到我们做社区是想帮满他们达到他们需要的目的。（关于房地产方面的，如果买卖房子，租赁，代办过户，按揭，求房等）7.做社区的时候，客户如果问起我们的水牌盘源，不知道的时候怎么办？答：一首先要镇静，因为我们是专业人士，给客户留下第一个好印象。二是如果身边有知道此盘源的同事可以有礼貌转推给那位同事，如果没有就运用“吹水”神功，编造一个较好的房子，让客户尽量留下联系方式。 三是不懂马上问，客户走了可以主动周边的同事或者打电话回连锁店问店内同事。8派单的效果怎么样，应注意哪些问题？答：宣传覆盖面积大，发单时要与客户多用语言沟通。（“你好，我们是顺驰地产公司的，专门从事房地产的二手买卖和租赁，如果在这方面有什么可以帮到您的，或者您的朋友有什么需要，可以根据我们宣传单找到最近的连锁店。（我们的连锁店就在。）必要时机递送名片。）9. 派单的地点选择什么地方最好？答：1.针对店内周边的资源状况和店内的预备吸客对象可以分为两种类型，吸下游客：一般选择人流密集地方：例如店周边的大型超市门口，主干道路口，车站附近，各种公益场所等。吸收上游客： 店周边的需求大小区门口，社区里面活动场地等。10.如果在一些小区，居委会的不让在那派单怎么办？答：首先，我们告诉他们，我们的身份和来意。（我们是广州顺驰房地产的员工，现在公司因为搞xx活动，我们是来为附近的居民宣传，并且可以免费上门评估等等）。如果居委会还是坚持不同意就不要执着，再