质量手册6.doc

深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 1 页 共 36 页质 量 手 册 编 制： 审 核： 审 批： 二零一一年一月一日发布实施深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 2 页 共 36 页目 录章节号题目页码01质量手册批准页402管理者代表任命书503员工守则6.公司简介7.质量方针和质量目标8.质量管理组织结构图91范围102引用标准113术语和定义124质量管理体系1341总要求1342文件要求135管理职责1551管理承诺1552以客户为关注焦点1553质量方针1554策划1655职责、权限与沟通1656管理评审226资源管理2361资源的提供2362人力资源2363基础设施2364工作环境247产品实现2571实现过程的策划25深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-01版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 3页 共 36 页目 录章节号题 目页 码72与客户有关的过程25721与产品有关要求的确定25722产品要求的评审26723客户沟通2673设计和开发(不采用)2674采购2775生产和服务提供28751生产和服务提供的控制28752生产和服务提供过程的确认28753标识和可追溯性29754客户财产29755产品防护2976监视和测量装置的控制298测量、分析和改进3081总则3182监视和测量31821客户满意31822内部审核31823过程的监视和测量32824产品的监视和测量3283不合格品控制3384数据分析3385改进34附公司职能部门职责表/程序文件目录35/36深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.1版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 4页 共 36 页0.1 批准页 质量手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是全公司各项质量管理工作的基本准则和指南，公司全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，为客户提供优质的产品与服务。 质量手册从颁布之日起开始执行。总经理： 日 期：深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.2版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 5页 共 34页0.2管理者代表任命书为了贯彻执行iso9001：2000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 唐科 为我公司的管理者代表。1 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3 在整个组织内促进客户要求意识的形成；4 就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理： 日 期：深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.3版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 6页 共 36 页0.3员工守则1. 热爱公司事业、维护公司形象、维护公司利益。2. 积极搞好市场调查，掌握产品的供求情况、满足客户需要，努力开拓业务。3. 无论何时、何地，服从命令听指挥是做员工的职业标准。4. 理解自己的岗位职责，履行自己的岗位职责，了解自己承担的任务，完成自己承担的任务。5. 工作要有热情，要有责任心，有事业心；可靠、忠诚、有能力、积极的态度；工作不但要积极、努力，更要主动，具有开拓的精神，并讲求工作实效。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.4版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第7页 共 36 页0.4公司简介深圳市长能汇科科技有限公司是一家民营科技企业，成立于2002年1月29日，主要从事经营计算机、计算机外设及周边设备销售和承接计算机维护、系统集成及网络架构等外包服务，是联想电脑、联想打印机、联想投影仪、富士施乐打印机、富士施乐复印机及耗材深圳地区政府采购协议供应商。 公司自成立以来时刻秉承客户至上的原则，把满足客户需求，提高客户办公效率作为公司发展的动力，以兢兢业业的敬业精神服务用户，脚踏实地、锐意进取，用速度适应市场、用品质迎接竞争、用信誉维系客户，几年里不断的发展壮大，已成为初具规模的it企业。2006年，公司被联想电脑公司授予“联想白金增值合作伙伴”，取得联想2006年度大客户合作银奖，并成为深圳市政府定点采购供应商，为政府机关、公安部门、教育医疗系统及各街道办事处等供应计算机、打印机等办公设备，凭借优良的品质和精致的服务得到各单位的支持和赞誉。 公司拥有一支结构合理、技术过硬、作风优良的员工队伍，从售前到售后为客户提供全面系列的优良服务。用我们全情的投入，使我们的产品让客户满意，让我们的服务使客户舒心。2007年，公司已跃居深圳市政府定点采购供应商的前三甲。在此基础上，我们将不懈努力，在最短的时间内把公司打造成为深圳市政府采购供应商的龙头企业。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第8页 共 36 页 0.5质量方针和质量目标1.质量方针科学管理、优质服务、客户至上、卓越创新1、本公司从管理入手，认真为客户服务，遵信守约，使公司业务不断拓展。2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足客户及相关法律法规要求和持续改进的承诺。3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制订相适应的质量目标。2.质量目标（1） 合同履约率达100%。（2） 客户满意率达95分以上。 总经理 ： 日 期：深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-0.6版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第9页 共 36 页 0.6质量管理组织结构图总经理副总经理 市场部行政部技术部 业务组商务组质检组项目实施组售后服务组行政人事财务组采购仓库注：财务管理不参与质量管理体系认证。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-1版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第10页 共 36 页1范围1. 1总则本公司依据gb/t19001-2000质量管理体系要求国家标准的要求，建立质量管理体系，用于：（1）证实公司具有稳定地提供满足客户和适用法律、法规要求的计算机及网络设备的销售及维护的能力，适用于公司相关各职能部门。 （2）在用作对外质量保证时，按照gbt19001-2000 idt iso9001：2000标准向客户和第三方提供证实。（3）在用作内部质量管理时，是公司所有从事质量工作的部门和人员必须遵循的基本法规。1.2应用本公司对7.3设计和开发条款及7.5.2特殊过程予以删减的说明：本公司只从事计算机及网络设备的销售及维护，公司代理产品质量稳定.暂不从事设计开发及特殊过程，国家对这些产品的贸易业务都有明确的规定和操作方式，在我公司只需按照国家的法律法规开展正常的贸易活动。因此在不影响公司提供满足客户和适用法律、法规要求的计算机及网络设备的销售及维护能力或责任要求的前提下，删减了gb/t19001-2000 idt iso9001:2000标准中7.3及7.5.2条款的要求，其它所有过程执行gb/t190012000 idt iso9001：2000质量管理体系要求标准条款要求。深圳市长能汇科科技有限公司编 号：qm-2版 次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第11页 共34页 2引用标准1. gbt190012000质量管理体系要求 （idt iso9001：2000）2. gbt190002000质量管理体系基础和术语（idt iso9000：2000）3. 适用法律、法规、软件深圳市长能汇科科技有限公司编 号：qm-3版 次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第12页 共34 页 3术语和定义1）本手册采用gbt190002000 idt iso9000：2000标准的术语。 2）除引用术语外，本手册对通用性术语作如下解释： a) 公司：深圳市长能汇科科技有限公司。 b) 供方：包括供应商提供计算机及网络设备的厂家或公司，分包商提供技术分包、测量设备检定等服务的组织。 深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-4版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 13页 共 36 页4 质量管理体系41总要求公司依据gb/t19001-2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进。4.1.1公司依据客户的需要，规定和管理为实现计算机及网络设备的销售及维护提供质量保证，确保提供服务水准所必须的过程。4.1.2本公司在产品实现过程中未涉及外包过程，对涉及的其他过程（如可能会发生的合作过程）进行了相应识别，明确控制的内容和方法，控制和实施规定在相关条款中体现。4.1.3公司为确保计算机及网络设备的销售及维护业务的有效运行和控制制定了业务实现的详尽的操作程序(第7章)。4.1.4为确保产品实现的完成，公司行政部收集必要的信息，如：客户反馈意见与投诉，并对人力资源不断进行分析、培训、调整，对必须的办公用品、基础设施给予补充和更新；4.1.5公司制定了记录控制程序、采购管理控制程序、公司及各部门质量目标，以监视、测量和分析公司销售及维护业务的过程；4.1.6公司通过内部审核、管理评审、认证和监督审核，客户意见反馈（包括投诉）实现公司质量管理体系的持续改进。4.1.7公司质量管理体系的四个主标题：a)管理职责；b)资源管理；c) 销售及维护服务提供过程实现；d)测量、分析与改进。42 文件要求421总则公司质量管理体系文件包括：a)形成文件的质量方针、公司质量目标、部门质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)必要时形成的工作文件；e)质量记录。注：文件采用各种媒体（如纸张、计算机磁盘、光盘等）。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-4版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 14页 共 36 页422质量手册公司编制和保持质量手册，质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括删减仅限于标准第7章中那些不影响公司提供满足客户和适用法律、法规要求的产品销售及维护能力或责任要求。b) 规定了质量管理体系运行所必须形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程的相互作用的表述。423文件控制文件控制的范围是与质量管理体系要求有关的文件。文件控制是指对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的处理工作。公司编制形成文件控制程序，规定了以下方面所需的控制：a) 公司质量管理体系文件由管理者代表组织编写和审核，总经理批准发布；文件由行政部登记、呈报、传递和存档。b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、不得涂改，只能划改，重要部分应注明修改人。文件要登记、编号、标识以易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，对已作废的文件应及时从现场撤出，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。424质量记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。公司制定了质量记录控制程序对质量记录的标识、收集、编目、归档、贮存、保管和处置作出了规定。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第15页 共 36 页5 管理职责51管理承诺公司总经理将通过以下活动证实“建立和改进质量管理体系”的承诺：1. 向公司全体员工及时传达满足客户和法律与法规要求的重要性。2. 组织制定和发布公司质量方针和质量目标。并使全体员工充分理解公司的质量追求和对客户的承诺，使其成为全体员工的指导思想和行动指南。3. 定期进行管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，保证实现规定的总目标。4. 保证为公司建立和改进质量管理体系配备必要的资源。52以客户为关注焦点1. 公司总经理通过各种渠道了解和确定客户当前及未来的需求和期望。2. 公司总经理、各部门负责人以客户的需求和期望为主要依据，制定和调整公司、各部门的质量目标。3. 公司总经理、各部门负责人有责任使员工充分理解客户的需求和期望，采取有效措施确保实现满足客户需求的质量目标。4. 公司总经理、各部门负责人有责任实现对客户承诺的本公司确定的任何附加要求。53质量方针1. 总经理批准发布质量方针。2. 公司质量方针见qm0.4。3. 为达到质量方针的实现，各级管理者应采取措施使全体员工都能充分理解质量方针内涵，对公司质量目标的制订形成框架，并自觉贯彻执行。组织应对公司质量方针进行定期评审，这种评审一般在管理评审时进行。必要时对质深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第16页 共 36 页量方针做出修订，以确保公司质量方针持续适宜社会、客户等各方需求。5.4策划541质量目标公司建立总的质量目标及相关职能部门各自的质量目标，目标应包括产品要求所需的内容，且是可测量的并与质量方针保持一致，质量目标经总经理批准。公司质量目标具体内容见本手册qm0.5，各部门质量目标见质量目标一览表。542 质量管理体系策划 （1）公司总经理负责为确保实现质量目标所需的资源加以确定和策划，依照gbt190012000 idt iso9001：2000质量管理体系要求，结合公司的实际，在对公司从事的计算机及网络设备的销售及维护过程进行识别的基础上，对各部门、岗位在质量管理体系中的职责分配进行了策划，确保公司质量管理体系的建立和运行满足gb/t19001-2000 idt iso9001:2000标准和相关法律、法规要求。 （2）当公司组织机构变化，质量目标更改，客户和市场需求改变等内、外部环境发生重大变化时，总经理及管理者代表应预先进行质量管理体系的更改策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效。55 职责、权限与沟通551职责和权限（1）公司、各部门明确了质量管理组织机构，见手册qm0.6 （2）公司、各部门制定并贯彻执行了部门质量管理职责和主要管理人员职责，公司对总经理和管理层应尽的质量管理职责给予明确规定，同时对与质量有关的人员和需要独立行使权利开展工作的其他人员规定了其职责和权限：深圳市长能汇科科技有限公司质量管理职责总经理： 1. 全面主持公司经营与管理工作；2. 负责确定公司的组织结构及各职能部门的职责和权限，并配备满足需要的资源；3. 向全体员工及时转达满足客户和法律、法规的要求,并以此为依据对公司重大经济、深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 17页 共 36 页经营事务做决策；4. 负责制定公司质量方针和质量目标，确保使公司各级人员都能得到充分理解，并坚持贯彻执行；5. 任命管理者代表，由其负责公司质量体系按照iso9000的标准要求建立、运行和保持，批准发布公司体系文件；6. 主持公司管理评审，使公司质量方针和质量体系适应市场需要，提高内部质量管理水平，保持质量体系持续改进；7. 负责投标决策及合同的签署；8. 负责重大质量、安全问题和重大客户投诉问题处理；9. 审批公司日常经营管理中的各项费用支出，决定公司法人财产的处置和固定资产的购置；管理者代表：1. 受总经理委托确保按照gbt19001-2000标准建立、实施和保持质量管理体系；2. 协助总经理做好管理评审及相应纠正预防措施的实施工作；3. 向总经理报告质量管理体系运行情况、绩效及改进需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；4. 负责就质量管理体系方面与外部机构的联络；5. 负责组织编制审核计划，组织内审小组并审批内部质量审核报告；6. 负责主持质量管理体系文件的编制、修改，审核公司体系文件。副总经理1. 协助总经理制定质量方针、质量目标，并在主管部门中组织贯彻；2 主管公司财务、行政事务及后勤管理等工作；3. 协助总经理组织员工招聘和培训，协助处理公司劳资关系；4. 负责审批公司人员需求计划，建立健全公司人员管理制度；5负责审批公司年度培训计划，确保公司各项培训工作的顺利进行；6. 参加管理评审，并就主管业务范围体系运行现状提出改进意见。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 18页 共 36 页行政部行政人事1. 负责公司的行政文件起草、文件收发、文件打（复）印、文件管理及外来行政文件的管理，建立并管理行政文件档案；2. 负责公司行政事务、印鉴和保密工作的管理，负责办理公司营业执照、资质的年审及相关事项，与政府有关部门建立正常的沟通渠道；做好内部协调，负责客户来访接待，主动征询客户意见和期望；3. 负责公司人力资源管理，协助配置满足需要的人力资源，办理人员的招聘、培训、考核、合同签订、奖惩等事宜，建立、管理公司员工档案；4. 负责组织员工培训工作，制订组织实施年度员工培训计划，保存公司人员培训（或能力考核）记录；5. 负责公司办公设施、办公环境管理，负责公司办公设备设施管理和报修，用品、规范、文件的购置、建帐、发放；6. 协助管理者代表组织质量体系文件的编制，负责公司体系文件的整理、修改装订及文件正本的保存和文件修改记录。7. 负责体系文件总监控。拟定体系文件发放申请表，交管理者代表审批后，将文件发 放到相关部门和人员。8. 在管理者代表指导下，制定内审计划，交管理者代表审批后实施。9. 协助管理者代表准备管理评审有关资料、组织管理评审会议、管理评审和内审提出的纠正预防措施实施情况进行追踪。并做好和保存好相应质量记录。10. 按照管理者代表的安排，具体实施公司质量体系运行的日常管理工作。11. 负责组织员工对质量体系文件的学习和培训。12. 负责质量记录表格的统一收集、整理编目和使用控制。采购仓库1. 负责公司采购及仓库管理，对影响公司产品质量的供应商进行选择评价；2. 负责对货品随时检查库存数量，把采购数量尽可能控制在客户需求量上，负责对仓深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第19页 共 36 页库进出货的管理工作。财务组1. 负责按照国家财务有关的制度、法规、政策执行财务管理工作；2. 负责办理公司按章纳税，协调处理有关工商、税务、银行等部门的工作关系；3. 负责按期向有关部门呈报各期财务报告、报表；如实反映公司财务状况，加强4. 公司营运财务核算成本和资金控制风险，及时、准确向公司领导提供各类财务报告，为公司领导提供决策依据；5. 负责资金收支管理，防止资金损失，提高资金利用率，负责对应收费跟踪催收；6. 负责资产管理工作，建立资产购进、领用、报废等管理帐卡，防止资产损失；7. 负责将凭证、帐簿、报表等会计资料整理归档，妥善保管印鉴、支票和会计档案；8. 做好工资、奖金、福利的计算和发放，办理好员工社会保险；9. 完成公司领导布置的其它工作。市场部业务组1. 负责销售及市场信息渠道的建立、完善与管理；2. 负责建立公司销售客户档案，营销成果资料的整理和存档；3. 负责货款回收,及时做出产品销售报价格；4. 掌握客户销售商机,搞好市场预测,做好客户销售商机收集、整理、分析,做好用户档案立卷归档和市场信息传递工作。商务组1. 与厂家或其他供应商相关人员关系维护；2. 负责招（邀）标文件、订单合同评审，保存订单合同评审记录；订单下达后，向供应商确定交货期，要求供应商准时无误的把货送到我司；3. 负责销售业务管理,不断完善管理制度的修订；4. 与财务合作，对货款回款进行跟踪，做好交单对帐和催款工作；5. 协助行政部做好商品入库、出库的一切手续；6. 负责进出货、退货的电脑录入，盘点、发货的联系工作等；深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第20页 共 36 页7. 负责客户的定期回访，意见征集工作，并定期填写客户意见反馈表；8. 负责客户使用过程中，设备性能和质量问题及及处理客户投诉；9. 负责组织协调销售产品的发货,按合同要求制订合理的发货计划,做到发货准确及时,确保销售计划与产品资金周转指标的完成。技术部（质检组、项目实施组、售后服务组）：1. 全面负责销售产品的安装及指导安装的质量安全工作，确保合同的履行；2. 负责组织识别、收集、更新和传达公司相关的法律、法规、软件和其他要求，发布受控清单，监督指导各部门、项目严格执行现行有效标准、规范；3. 负责采购产品的检验；4. 负责检测器具管理；5. 负责安装过程质量安全不符合的纠正和纠正预防措施的实施；6. 合理组织安装及运维、售后服务，确保完成安装、运维计划，及时汇报计划实施和调整情况；7. 负责做好安装及运维、售后服务过程中与顾客的协调沟通；8. 负责做好安装及运维、售后服务过程中的各种原始记录，保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第21页 共 36 页552 管理者代表（1） 最高管理者（总经理）在公司管理层任命一名管理者代表，在任命人原有的职责和权限的基础上，委托并支持其对公司质量管理体系过程的建立、保持和改进，进行质量管理。（2）管理者代表的职责和权限见本手册管理者代表条款。（3）通过体系运行和改进不断提高组织内部人员对“以客户为关注焦点”的认识。553 内部沟通 （1）公司各职能部门之间、不同层次之间应建立信息沟通渠道，进行信息交流，达到增进理解、协调行动，提高工作效率的目的。 （2）内部沟通主要形式：行政部负责上传下达及部门间的协调沟通工作，对公司各部门的工作如质量要求、目标及产品销售和业绩等进行总结评价，对存在的问题提出纠正、预防措施；公司与各下属部门的沟通主要以召开会议或利用各种通讯手段，将各对口部门的工作信息进行沟通和协调。56 管理评审561总则（1）管理评审由最高管理者按管理评审程序主持实施。（2）管理评审每年至少进行一次，两次管理评审的时间间隔一般不超过12个月。但当质量审核过程中发现了重大或带全面性的质量问题及质量管理体系的内外部环境发生变化时，或最高管理者认为必要时， 可增加管理评审频次，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。（3）管理评审记录、结果、结论和改进建议应形成文件、并妥善保存。562评审输入 （1）管理者代表负责组织公司相关部门负责人为管理评审提供充分和准确的管理评审信息。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-5版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第22页 共 36 页（2）管理评审信息为：a) 内审结果、外审结果和上一次管理评审的跟踪措施、客户意见反馈等信息；b) 公司各部门负责提供本部门体系运行状况和改进意见：即销售及维护服务过程的业绩、产品的符合性、预防和纠正措施的制定和实施状况、结构改变或经营转向等可能影响质量管理体系的变更及应改进的建议。563评审输出 （1）管理者代表负责对评审会议资料进行分析，编制管理评审纠正预防措施报告，经公司最高管理者批准后发放至各相关部门实施。 （2）管理评审纠正预防措施报告内容应包括：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进措施；b) 与客户要求有关的服务过程的改进措施；c) 资源需求的措施。 （3）管理者代表负责管理评审的记录，保存评审输入、输出资料，管理者代表跟踪验证管理评审发出的改进措施的落实和实施效果。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-6版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第23页 共 36 页6 资源管理61 资源的提供公司管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源，包括人力资源、必要的管理信息、基础设施和工作环境，以保证质量管理体系的实施、保持和改进的需要，并通过各种资源配置以满足客户要求，提高客户满意度。公司制定了资源控制程序，确保公司各项资源处于受控状态，并满足质量管理体系运行需要。62人力资源621总则公司各部门设置的工作岗位，具有明确的工作责任，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求，包括文化程度、工作经验、培训和特殊资格要求，确保从事影响产品质量工作的人员均能胜任其工作。622能力、意识和培训公司制定岗位说明书，确定人员职责及上岗要求，在总经理的主持下，公司行政部负责按规定的要求，合理配置满足需要的人力资源。公司编制并执行资源控制程序，对员工培训需求进行识别，形成相应的员工培训计划，以保证从事对质量有影响的工作人员能接受适当的培训、具有相应的资格满足上岗需求。行政部负责结合培训考核、意见反馈和员工实际工作表现，对培训效果进行评价，提高培训效果。并通过培训等方法确保员工认识到从事活动的相关性和重要性，指导员工为实现质量目标作贡献。行政部按程序文件要求收集并保存教育、培训、技能和经验的适当记录。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-6版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第24页 共 36 页63 基础设施a) 公司根据计算机及网络设备的销售及维护过程的需要配备了各类设施。为保证设施满足使用需要，公司对设施的维护保养进行了有关规定，明确了对基础设施管理的要求。公司的基础设施包括：办公设备、安装设备、通讯设备、电脑、车辆等。b) 公司有适宜的办公环境，先进的办公设施，交通、通讯可以满足服务需要。64 工作环境 公司应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境（包括满足员工生理和心理的需要），体现在以下方面：a) 建立和维护有利于员工健康和安全的工作条件；b) 不断地改进工作方法；c) 端正工作态度；d) 改善工作环境；e) 加强内部沟通，营造团队气氛。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-7版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 25页 共 36 页7 产品实现71销售服务过程（产品）实现的策划1. 计算机及网络设备的销售及维护实现过程所要求的一组有序的过程和子过程。公司结合销售服务过程特点，确定服务过程的所有过程和子过程，明确这些过程的顺序和相互关系。销售服务过程的策划应与质量管理体系其他过程的要求一致。2. 在确定计算机及网络设备的销售及维护实现的过程中，公司应确定以下方面的适用内容：a服务过程的质量目标和要求；b针对服务确定过程、文件和资源的需求；c服务过程所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品接收准则；d为计算机及网络设备的销售及维护过程满足要求提供证据所需的记录。3. 对某一具体的合同、服务过程的质量特性、质量要求与现有服务过程不同时，应该对其按本条款要求形成质量计划。质量计划一般由“公司现有质量手册和程序文件”中适用于该具体合同、服务过程的部分和不相同的过程和活动的具体策划两部分组成。质量计划可能需要由若干部分组成，每部分可针对某一个过程，也可针对某一特定的活动。72 与客户有关的过程721与产品有关的要求的确定公司应采取各种适合的方式、方法，收集市场信息，确定与产品有关的要求。这些要求包括：a) 客户规定的要求，包括对交付及交付后活动（售后服务）的要求；b) 客户虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求（公司为了满足客户要求所需作出的承诺）；深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-7版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第26页 共 36 页c) 与产品有关的法律法规要求；d) 公司确定的任何附加要求(也是一种承诺)。722产品要求的评审 公司应对与产品有关的要求进行评审,制订了销售合同、订单评审程序。评审应在公司向客户作出提供产品的承诺之前进行（如：接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并确保：a) 客户提出的各项要求是适合的，得到公司有关部门的书面认可；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；c) 公司有能力满足客户规定的要求。d) 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若客户提出的要求没有形成文件（口头或电话订单），公司在接收客户要求前应对客户要求进行确认。若客户对产品的要求发生变更（合同、订单变更），公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。相关部门保存产品要求文件（合同、订单等）和相应的评审记录。723客户沟通公司应针对以下几个方面识别并实施与客户沟通的安排：a) 产品信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c) 客户反馈，包括客户投诉、客户退货；d) 客户满意度调查。应对上述四个方面与客户沟通的方式、内容、时间、内部协调及结果的处理等作出规定，并予以实施，以确保满足客户的要求，达到客户满意。与客户有关的过程相关文件参照: 客户满意度控制程序、售后服务控制程序。73设计和开发由于本公司无设计和开发过程，所以对其进行删减，参见qm1范围。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-7版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第27页 共 36 页74 采购741采购过程 （1）为了确保采购质量符合规定的要求，公司制定和执行采购过程控制程序。 （2）对供方的评价 公司将供方分为供应商（提供货品的供方）和分包方（提供分包服务的供方），制定了采购过程控制程序进行控制。a) 公司总经理审批分包方和技术部组织合格分包方评价。b) 行政部根据采购货品内容对销售过程质量影响的重要程度和对后续服务过程的影响程度而采取不同的评价和选择方式。 c) 公司总经理负责审批合格供应商名单。d) 管理者代表监督相关部门按规定对选择的供方进行评价或复评，必要时采取跟踪措施。e) 技术部保存分包方评价结果记录和跟踪措施记录，建立档案，行政部保存供应商的档案和评价记录。742采购信息 （1）所有采购活动发生之前，采购部门应制定相应的采购计划，对采购产品的质量、数量、检验方式及人员资格、质量管理体系等提出完整、清楚、准确的要求，报主管领导批准后实施。 （2）所有的采购文件(包括采购计划、协议、合同等)均应按相关规定进行审批。743采购产品的验证（1）技术部可根据采购内容对产品质量影响的严重程度及其供方的实际情况进行验证，并编制采购物资进场检验控制程序，以确保采购的产品满足规定的采购要求，必要时可采取由相关部门到供方的货源处和生产厂家进行验证。实施验证之前，技术部应对验证的方式、时间、验证标准作出安排。（2）特殊情况下当客户或其代表提出对供方的产品进行验证要求时，相关部门应给予配合和安排。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-7版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第28页 共 36 页75生产和服务提供751生产和服务提供的控制生产和服务的运作包括产品的形成、放行、交付和适用的交付后活动等阶段。公司应策划并在受控条件下进行生产和服务的提供。适用时，受控条件应包括：a) 获得表述产品特性的信息；b) 必要时，获得作业指导书；c) 使用适宜的设备，定期进行维护和保养；d) 获得和使用监视和测量设备；e) 实施监视和测量，特别是关键和/或特殊过程； f) (外供产品的)放行、交付和交付后活动的实施。为确保公司销售及维护过程在受控状态下进行，公司制定了销售过程控制程序、营销过程控制程序及物流控制程序。7 . 5 . 2生产和服务提供过程的确认公司目前所有的销售产品都要经过出厂检验，无特殊过程，不存在产品使用或服务已交付之后问题才出现的过程。删减此条款.753标识和可追溯性公司应在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品，防止可能出现的混淆和无法溯源的情况。公司应针对监视和测量要求标识产品的状态（条码等）。在有可追溯性要求的场合（如：合同、法律法规和公司自身的要求），公司应控制并记录产品的唯一标识。对产品，可追溯性涉及到：a) 产品的来源；b) 加工过程的历史；c) 产品交付后的分布和场所；d) 服务完成的程度。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-7版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第29页 共 36 页e) 使用产品认证标识的产品，应该严格按公司企业标准有关规定进行控制和标识。754客户财产在产品销售后未到达目的地之前，商品仍属客户财产，公司按与客户的销售合同及“合格供应商”的相关规定对仓储、运输进行控制，执行7.5.5产品防护的有关规定。客户提供产品（包括图纸、文件）如有丢失、损坏，则由相关保管人员记录，并报告主管领导，通知客户协商解决。755 产品防护在内部处理和交付到预定的地点期间，公司应针对产品的符合性提供防护，这种防护包括标识、搬运、包装、储存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。有些产品可能因其产品特性而需作出特殊防护。7.6监视和测量装置的控制（1）公司为确保用于计算机及网络设备的销售及维护过程符合规定要求的检验、测量器具，满足测量能力要求，对销售及维护各阶段现场服务使用的检测器具的控制、校准和维护做出了具体规定。a) 技术部负责统一管理检测器具，根据客户产品需要为各项目选择配备符合准确度和精密度要求的检测器具。b) 公司检测器具由技术部建立检测器具台帐，并按相关规定送国家认可的计量检定部门进行检定或建标自检；c) 所有监视和测量装置应有明确的校准状态标识，以表明设备所处的状态和使用状态；d) 各责任部门负责保存检定记录证书及自检记录，以证明使用器具是满足要求的；e) 当发现在用检测器具偏离校准状态时，由检测工作负责人组织对检测结果进行评价，采取相应的措施。对已失准的检验、试验与测量设备立即停止使用，并保存相关记录；f) 本公司指定专人对检测器具进行管理，防止检测器具因调校不当而使其标准失效，并保证检测器具有适宜的使用、管理和贮存环境；（2）当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-8版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第30页 共 36 页8.0测量、分析和改进81总则公司对产品、过程能力、客户满意程度和体系运行有效性持续改进的确认、审核、监控和评价活动进行了全面策划，明确了各种检测类型、地点、时间、频次以及对记录的要求。采用恰当的统计技术对检测结果进行分析，为持续改进提供依据，从而建立自我完善的机制。82监视和测量821客户满意（1）公司制定客户满意度控制程序明确规定了收集和分析客户意见的方法和要求，并将客户是否满意作为质量管理体系业绩的重要评价标准。（2）客户需求和满意度调查、测量 a) 相关部门通过市场调查、签订和执行合同过程中了解客户需求和期望。b) 行政部、相关部门通过过程识别、记录客户意见进行过程服务。c) 相关部门通过回访收集客户意见， 并通过后续服务提高客户满意程度。d) 行政部、相关部门通过接待客户来访、投诉收集客户意见。（3）管理者代表对以上信息进行汇总分析，在管理评审会上进行汇报，并提出改进意见。822内部审核（1）公司制定和执行内部审核程序以查明质量管理体系实施效果是否达到规定要求，以便及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-8版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第 31页 共 36 页（2）管理者代表负责内审活动的策划并任命审核组长。审核组根据策划结果编制审核实施计划，交管理者代表审批。公司每年进行不少于一次的内部审核且间隔时间一般不超过12个月。（3）内审组成员须经专门培训并取得内审员资格，且与所审核部门的活动无直接责任关系。（4）内审员应在现场审核前编写检查表，交审核组长审批后实施。审核组将对内审不符合的纠正情况和有效性进行跟踪验证。（5）内审组长负责编写内审报告，经管理者代表审批后发放到相关部门。（6）内审结果应提交管理评审，作为公司质量体系运行效果和质量体系改进、完善的依据。（7）内审形成的记录由管理者代表安排保存。823过程的监视和测量公司通过实施相应的质量管理体系文件，采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并通过内审、管理评审、合同履行质量检查等方式，对公司质量管理体系运行、客户满意度和过程能力有效性及质量趋势进行监视和测量，当存在问题时采取适当的纠正和纠正措施，确保公司服务和质量管理体系持续符合规定要求。824产品的监视和测量公司应在适当阶段对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。应对产品监视和测量进行策划，策划时需考虑：a) 客户的要求；b) 法律法规的要求；c) 测量和监控点；d) 测量和监控的特性；e) 所需的设备、工具和人员的要求；f) 验收的准则等。 应保持符合接受准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。深圳市长能汇科科技有限公司编号：qm-8版次：b / 0质量手册生效日期：2011.01.01第32页 共 36 页除非得到有关授权人员的批准，适用时得到客户的批准，否则在策划的安排的各项活动均已圆满完成之前，不能放行和交付产品。83不合格品控制（1）为防