旅行社的客户与产业关系管理.ppt

旅行社的客户与 产业关系管理 第一节 旅行社的客户关系管理 第二节 旅行社供应厂商的管理 第三节 旅行社合作厂商的管理 第四节 旅行社竞争厂商的管理 第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户管理的内涵 二、旅行社引入客户关系管理的意义 三、旅行社客户关系管理的一般流程 四、旅行社客户关系管理的策略 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 （一）客户关系管理的定义 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合， 通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性 化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户 核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经 营理念、管理方法和解决方案。 客户关系管理是一种管理理念 是一种改善企业与客户关系的新型管理机制 是一种管理技术 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 （二）旅行社客户结构 1、按购买决策单位 2、按购买频度分 3、按偏好（忠诚度）分 旅游者 组织机构 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 新购买顾客 忠诚顾客 游移顾客 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 二、旅行社引入客户关系管理的意义 客户关系管理有助于维护企业资源 客户关系管理有助于新的营销手段发挥 作用 客户关系管理是获得顾客信任的基础 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 三、旅行社客户关系管理的一般流程 确定客户关系管理的战略目标 整理客户信息 分析客户 制定、实施营销计划 评价和反馈 如右图所示 确定战略目标 评价和反馈 整理客户信息 制定、实施营销分析客户 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 四、旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级策略 （二）维持顾客策略 （三）顾客投诉处理策略 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 （一）顾客分级策略 按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的 等级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经 济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 小规模、低忠诚度 小规模、高忠诚度 大规模、高忠诚度 大规模、低忠诚度 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 （二）维持顾客策略 定期研究顾客消费情况的变化 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分析 重要顾客培育方法 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 游客投诉的原因和心理 1、显性投诉的处理 2、隐性投诉的处理 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 游客投诉的原因 旅行社及其接待人员的原因 协作部门方面的原因 旅游者自身原因 游客投诉的心理 求补偿 求尊重 求发泄 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 1、显性投诉的处理 （1）显性投诉 顾客为维护自身和他人 的旅游合法权益，以书 面或口头等公开形式向 旅游行政管理部门或旅 行社提出投诉、请求处 理的行为。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 （2）投诉的处理 p高度重视 p仔细倾听 p尊重客人 p调查了解 p迅速答复 p记录存档 p积极改进 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 2、隐性投诉的处理 含义：指当旅游者对旅游接待服务或有关 接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部 门或旅行社提出投诉，而是(以“用脚投票” 的方式表达不满，具体而言就是)不再购买 该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面 形象等。 处理： 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动 接触游客 设立投诉电话 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社的客户关系管理 本节结束，谢谢！ 第二节 旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 二、旅行社供应厂商的管理方式 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第二节 旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 旅游交通企业行 饭店住 餐饮服务企业食 旅游景区（点） 游 旅游购物购/娱 其它供应厂商导服公司/保险公司/广告 公司/银行 案例：春节海南游价格暴涨（p247） 上海市建行与春秋国旅开展全面银企合作（p249） 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第二节 旅行社供应厂商的管理 二、旅行社供应厂商的管理方式 营销合作 联合经营 建立档案 谋求政府支持 案例：天津某旅行社买断黄山两景点经营权（p251） 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第二节 旅行社供应厂商的管理 本节结束，谢谢！ 第三节 旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理 二、对分支机构的管理 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理 （一）组团社与地接社的关系 （二）组团社与地接社合作的业务流程 （三）地接社的选择 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 （一）组团社与地接社的关系 地接社 ：就是直接为旅游者提供有关 旅游目的地路线、交通工具、饮食、观 光、以及其它旅游服务事项等信息和相 关服务的旅行社。 总体而言，组团社与地接社是建立在互 利基础上的经济合同关系。（具体关系见下页） 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 组团社与地接社的关系可分为： 1、隶属关系 2、合作关系（略同于销售宽度策略） 单一的合作关系 松散的合作关系 稳定的合作关系 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 隶属关系 组团社与地接社是同一家旅行社或是总社 与分社的关系。 优点：不需要与别的旅行社分享利润，可 控 性强。 缺点：固定成本高。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 单一的合作关系 组团社在一定时期或一定地区只与一 家地接社合作。 优点：二者合作关系稳定，利害关系一致 。 缺点：易造成过分依赖某家旅行社，可能 增加质量风险。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 松散的合作关系 组团社同时广泛选择多个地接社来满 足旅游者需要，与多家社形成合作关系 。 优点：可以比较合作者特点，满足不同团 队的要求。 缺点：容易导致关注度不够，从而影响产 品的销售与质量。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 稳定的合作关系 组团社往往和部分质量好、产品切合 度高、合作关系稳定的地接社长期合作 。 优点：合作关系比较稳定且不过分依赖， 可以满足不同团队要求，又保证 了 接待质量。 缺点：需要共同分享利润。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 （二）组团社与地接社合作的业务流程 组团社预报计划 地接社书面确认 组团社发出正式计划 监督控制 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 （三）地接社的选择(标准与方式) 1.地接社的选择标准 地接社的规模和经营管理模式 业务量 报价 商誉 专营性 合作意愿 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 2.地接社的选择方式 参加国内外的旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地 进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会，相互成为合 作伙伴 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 二、对分支机构的管理 （一）设立分支机构的条件和程序 （二）通过设立分支机构实现旅行社网络化经营 旅行社网络化经营:是指旅行社将经营点建成 网络状分布的经营方式，以最大化发挥分支机 构的辐射作用。 分社 服务网点 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第三节 旅行社合作厂商的管理 本节结束，谢谢！ 第四节 旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社的竞争厂商 二、旅行社的竞争策略 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社的竞争厂商 p在地理分布、细分市场或产 品类型等方面具有相同或相 似经营业务范围的两家及以 上旅行社相互为竞争厂商。 p对竞争厂商管理的过程就是 参与市场竞争的过程。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 二、旅行社的竞争策略 （一）价格竞争策略 （二）非价格竞争策略 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 （一）价格竞争策略 在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手 的方法。 方式：降价与提价（以降价为主） 价格竞争策略的评价：提高市场竞争力； 使消费者产生“买涨不 买跌” 的消费等待心理 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 （二）非价格竞争策略 u产品质量（主要手段） u产品创新：满足旅游者多样化、个性化需求 案例：马可波罗旅行咨询社（p259） u品牌：有助于识别旅行社的产品和服务，影响 购买决策，树立品牌忠诚度 u信息 标准跟进 蓝图技巧 信息外传 信息内聚 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 本节结束，谢谢！ 思考题 1、概念题：地接社、隐性投诉、蓝图技巧 2、重点顾客的培育方法。 3、作为所在社区的一家某专业旅行社（自 拟，如探险旅游等），你可以采取什么 竞争策略，具体怎么操作。 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第一节 旅行社顾客关系管理 重要顾客培育方法 增加顾客财务利益 增加顾客社交利益 与顾客建立稳定、便利的联系方式 第七章 旅行社的顾客与产业关系管理第四节 旅行社竞争厂商的管理 标准跟进： 旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程 等方面同市场上竞争对手，尤其是相似的最优 竞争对手进行比较，在对比过程中逐步提高自 身的水平，并从经营、业务管理和战略等方面 树立竞争优势。 (即与自己相当的对手比对，提