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促销员培训 中信国安葡萄酒业有限公司 什么是促销员？ 服务大使 n商店要有效的吸引消费者，不仅依靠店面 豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要 靠优质的服务来打动顾客的心。 n在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势 将越来越多的来自于无形服务，一个微小 服务却足以有效的征服顾客。 促销员是企业的代表者 n促销员是在面对面的直接与顾客沟通， 你的一举一动，一言一行都在顾客的眼 中始终代表着企业和商店的服务风格与 精神面貌。 是信息的传播沟通者 n促销员对商店的特卖、季节性优惠等促 销活动（其中包括别的厂家的酒类促销 情况）应了如指掌，当顾客询问到有关 事项时，能及时热情的给予详细的解答 。 是顾客的生活顾问 n促销员要充分了解所售商品的特性，使 用方法、用途、功能、价值，以及能给 顾客带来的益处，为顾客提供最好的建 议和帮助。 是企业与消费者之间的桥梁 n促销员把消费者的意见、建议与期望 都及时的传达给公司，以便制定更好 的经营和服务的策略，刺激制造出更 好的产品，以满足消费者的需求。 什么是销售？ 销售的定义 n销售就是介绍商品提供的利益，以满足客 户特定需求的过程。 n商品当然包括着有形的商品及服务，满足 客户特定的需求是指客户特定的欲望被满 足，或者客户特定的问题被解决。 n能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商 品提供的特别利益。 销售的内涵 n站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五 句话： n买得明白、买得放心、买得满意、买得舒服、买 得有价值。 n销售的理念：销售是一种顾问，只有以客户顾问 的方式进行销售才能获得销售成功。 n也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益 ，满足客户的特殊需求，就能达到销售的目的。 对于促销员的要求 n相貌端正，口才较好，沟通能力强，有亲和力 ，反应敏捷，责任心强，形象健康，充分了解 相关产品知识。 仪容仪表的要求 n发型：男生不可留长发，不剃光头，短发前不过 眉、侧不过耳、后不过衣领，注意每天都要剃胡 须。女生过肩长发必须向后扎起，额前头发不应 遮过眼睛头型干净整齐，不宜染成过于抢眼的发 色，不做过于奇异的发型。 n首饰：可适量带一些手镯，戒指，项链等饰品， 但不宜佩带过多的饰物，应保持朴素，避免过于 招摇。不可涂抹艳丽花色的指甲油，指甲不宜留 得过长或过尖。 仪容仪表的要求 n化妆：女生以淡妆为宜（涂眼影、口红等）忌用 莹色或艳丽的妆容，非特殊情况不能完全不化妆 。 n工装：经常清洗，保持整洁，无异味；衣袖不可 挽起，上衣下摆不得扎起，内着衣物不可露出制 服外；不可擅自裁剪加工制服。 n鞋子：黑色皮鞋，深色袜子为准。鞋子应随时保 持清洁。不可穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋 。 礼貌礼仪的要求 手 势： 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节 为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂 伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示 方向并以目光示意。 言谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大 ，手势不宜过多，不要用拇指向自己（应用手掌 轻按左胸），或以手指点指对方；不要击掌或拍 腿，更不可手舞足蹈。 礼貌礼仪的要求 微 笑： 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，在卖 场3米之内遇到顾客应给人以愉快、舒适、动人的 感觉。 真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流 露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合 ，对任何人都应微笑相待。 行为标准的要求 n1.问候 n主动向3米以内的顾客点头微笑示意。注意表 情自然、亲切，保持与顾客目光的接触。 n正面面对顾客，以自然礼貌不呆板的姿势，让 顾客感觉你将随时为他提供服务。 n关注身边的顾客，在顾客需要时，及时为顾客 提供服务“您好，请问有什么可以帮到您的？” 行为标准的要求 n2.指引 n 你不确定该商品是否有库存，以最快的速度查 询后给予顾客回复“请稍候，我为您查询一下。” n 有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们有一 个新的促销活动，您可以看一下。” n如果你正在接待另一位顾客，要对前一位顾客 说“请稍等”，不能忽视任何一位顾客。 行为标准的要求 n3.致歉 n由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦，应立即 向顾客致歉。 n例如： “对不起，由于我们工作疏忽给您带来不便，请您 谅解。” n “我们一定尽快帮您解决困难。” n “您可以留下联系方式，问题解决后我们会及时给 您回复。” 行为标准的要求 n4.倾听 n当顾客告诉你他的需求或愿望时，你应该： n停下手中的工作，正面面对顾客，集中精神，面带微笑地 倾听。 n如果确有急事，礼貌地对顾客说“对不起，请稍候一下。” 回来后向顾客致歉或及时寻求其他同事帮助。 n不要打断顾客，只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后 向其澄清疑点。 卖场禁忌行为 n讲粗口、促销员在工作期间相互闲聊、嬉 笑、打闹等 n顾客买得少或不买时言行轻视 n打断在正在谈话的顾客 n边吃食品（口香糖类）边与顾客讲话等 卖场服务禁语 n你自己看吧 n我不知道 n这肯定不是我们的原因 n我只知道这个，其它不清楚 n你先听我解释 n这些都差不多，没什么可挑的 促销员的工作职责 n1.对照执行促销员行为规范、服务规范和柜台纪律，服从 上级领导的各项安排，并随时接受上级的监督检查，认真 完成部门下达的销售指标，并力争超额完成任务。 n2.严格遵守企业规章制度和服务规范，接待顾客使用普通 话和礼貌用语，做到主动、热情、耐心、周到的对待每一 位上前询问的顾客。 n3.对本柜商品的品名、单价、规格、质地、产地、性能、 使用和保管方法要了如指掌，当好顾客的参谋，掌握商品 知识和销售技巧，热情回答顾客提出的问题，促进商品销 售，介绍商品时应实事求是，不能有诋毁其他品牌的行为 。 n4.维护柜台、货架的商品陈列，做到整洁、丰满、美观， 商品的配件搭配要得体、大方，新品、主销品、畅销品等 要摆放在显要位置，对顾客造成视觉冲击，从而激起顾客 的购买欲望，方便挑选购买。 n5.做好柜台内外环境、商品卫生，注意个人卫生，保持仪 容仪表整洁，化妆要适度，上班统一着装，佩戴工牌，始 终以精神饱满的形象气质展现在顾客面前。 n6.定期将所负责的产品给予更换，确保酒标无磨损无污染 ，产品销售后要及时补上，同时要确保所负责的产品的合 理库存，每月对每个品种积极促销，避免不合理的库存长 期积压。 n7.实现销售后，认真记录销售数据。 n8.认真执行牌价卡和采价要求，遵守物价管理，规范填写 商品牌价卡，对周边地区同类商品的价格、品种、质量、 产地等要了如指掌，并及时反馈部门经理或管理员。 n9.认真参加晨会，做好营业前的各项准备工作。 n10.每天上班提前15分钟到店进行交接，交接未达成的事 项，确保各项工作顺利完成。 n11.营业时间结束后按照规定做好清场工作，与防损人员 做好清场交接工作，确保商品安全。 n12.认真学习业务知识，熟练掌握销售技巧，清楚了解商 品库存及动态，提高业务水平和工作效率，配合上级做好 各项工作。 n13.按照要求做好每月的盘点工作，如实、仔细的盘点库 存情况，做到账实相符，日常工作中注意对商品库存的管 理，及时将过季、滞销、破损等有问题的产品信息反馈到 管理员处，比便及时处理，避免损失。 n14.利用业余时间认真学习专业知识也业务知识，提高自 己的促销技巧，并运用到实际工作中去。 n15.积极完成上级交代的其他事项。 我们到底推销什么？ 推销产品前先要把自己推销出去 在销售活动中，人和产品同等重要。促销员 要赢得顾客的信任和好感。 n一.向顾客推销自己 n二.向顾客推销利益 n三.向顾客推销产品 n四.向顾客推销服务 向顾客推销自己 1.微笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2.赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成 销售，也可能改变顾客的坏心情。 3.注意礼仪：礼仪是对顾客的尊重。 4.注意形象：促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可 以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是 指促销员的服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观 表现，能给顾客带来良好的感觉。 5.善于倾听：缺乏经验的促销常常犯一个毛病，一接触客户 就滔滔不绝的做商品介绍。直到顾客厌倦。认真倾听顾客 意见和需求是促销员同顾客建立信任关系的重要方法之一 ，顾客尊重那些能够认真听取自己的促销员。 向顾客推销利益 n促销员常犯的错误是特征推销，他们想顾客介绍 产品材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾 客这些特征能带来什么利益和好处。 n促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产 品带给顾客的利益。 n产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。 如何推销利益？ 利益分类 1.产品利益，即产品带给顾客的利益。 2.企业利益，由企业的技术、实力、信誉、 服务等带给顾客的利益。 3.差别利益，即竞争对手所不能提供的利益 ，也就是产品的独特卖点 强调推销要点 n一个产品包含的利益是多方面的，促销员 在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾 客最感兴趣、最关心之处重点介绍。 n推销的一个基本原则是：“与其对一个产品 的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍 的目标集中到顾客最关心的问题上。” 推销要点就是把产品的用法，以及 在设计、品质、价格中最能激发顾 客购买欲望的部分，用简短的话直 截了当地表达出来。 向顾客推销产品 推销产品有3大关键： 1.如何介绍产品 2.如何有效化解顾客异议 3.诱导顾客成交 产品介绍的方法 1.讲故事：通过故事介绍产品，一个精彩的故事能 给顾客留下深刻印象。故事内容可以是产品研发 的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也 可以是产品带给顾客的满意度。 2.举例子：用事实证实一个道理比用道理去论述一 件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。 可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书，专家 评论，广告宣传情况，报刊报道。 3.做分析：例如，讲述喝葡萄酒的好处，我们的环 保生态的卖点等。要把产品带来给顾客的利益， 通过有声有色的描述，是顾客在脑海中想象自己 享受产品的情景。 消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，促销 员如果能正确处理顾客的异议，消 除其一律，就会促使其下定决心购 买。 消除疑虑的方法 1.事前认真准备：促销员要熟练掌握公司整理并统一制定的 应对客户的答案，尽量按照标准答案回答。 2.“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，促销员要 首先承认顾客的意见是有道理的，在得到顾客认同后，再 提出与顾客不同的意见。 3.同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，促销员首 先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品优点 来补偿和抵消这些缺点。 4.利用处理法：将客户的异议变成顾客的购买的理由。 5.询问处理法：如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不 想买”。促销员可以追问：“既然东西好，为啥您现在不买 呢？”找出顾客不购买的真正原因，最终说服客户。 在处理顾客异议时，促销员一定要 谨记“顾客永远是对的”，促销员是 把东西卖给顾客而不是去与顾客争 辩，争论只能导致推销失败。 诱导顾客成交 成交的三原则： n主动：促销员发现顾客有购买欲望后，就 要主动向顾客提出成交要求，把握住销售 机会。 n自信：促销员在向顾客提出成交要求时一 定要充满自信，因为自信具有感染力。 n坚持：被顾客拒绝后不要放弃，要有技巧 的再次引导顾客成交。 识别顾客的购买信号 顾客购买信号是通过动作，语言，表情传达 出来的。 1.当介绍产品的一个重大利益时 2.圆满回答了顾客的一个异议时 3.顾客出现购买信号时 购买信号的分类 1.语言信号：如热心询问商品的销售情形， 提出价格及购买条件的问题，询问细节的 时候。 2.表情信号：高兴的神态挤兑公司产品表示 好感，盯着产品思考等。 3.行为信号：仔细了解公司产品，拿起产品 认真观看。 成交方法 在成交的最后时刻顾客往往下不了决心 ，促销员就必须巧妙的给顾客提出适 当的建议，帮助顾客下决心。 n1.直接成交法：直截了当的对顾客提出成交要求 。 n2.选择成交法：推荐2个或者2个以上的成交方案 给顾客选择，不管选哪个都能促成成交。 n3.推荐法：仔细观察客人的喜好商品，如顾客多 次提到就推荐这种产品。 n4.消去法：促销员从候选商品中排出不符合顾客 喜好的产品，间接促使各科下决心。 n5.动作诉求法：如“您再看一下”把产品递过去。 n6.感性诉求法：用感人的语言使顾客下定决心购 买。 n7.最后机会成交法：促销员告诉顾客现在是在做 促销活动，有优惠。 向顾客推销服务 n产品卖给顾客不是推销活动的结束 而是下一下推销活动的开始。销售 之后还要做好服务工作，如妥善处 理顾客的投诉会得到信赖。 如何处理投诉？ 顾客投诉处理 n顾客投诉类型分为： n